Por qué la gestión comunitaria es importante para su negocio (y cómo hacerlo bien)

La gestión de la comunidad a menudo se usa indistintamente con la gestión de las redes sociales. Y si bien definitivamente es una parte clave de cualquier estrategia de redes sociales, administrar su comunidad se vuelve cada vez más importante a medida que crece su base de clientes.

La gestión de la comunidad, en esencia, se trata de las relaciones y de cómo su marca aprovecha las oportunidades para interactuar con su comunidad en espacios públicos en línea.

Y si espera construir un negocio a largo plazo con una marca sólida, es algo en lo que querrá invertir.

¿Qué es la gestión comunitaria?

"Comunidad" puede sugerir una sola ubicación, pero en realidad, su comunidad se extiende por todo Internet: en Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, foros e incluso el comentario. secciones de artículos.

Su comunidad está formada por sus clientes actuales, audiencias objetivo y todas las personas que interactúan con su marca directa e indirectamente en línea.

Community Management le da vida a su marca en línea, como si fuera una persona real con una personalidad real detrás de interacciones reales.

Las marcas que no tienen un plan de gestión de la comunidad pierden oportunidades para:

• Gestionar las quejas de los clientes
• Convierte a los clientes en seguidores leales
• Conquistar influencers y clientes potenciales
• Conéctese con otras marcas y asóciese con ellas
• Obtenga comentarios valiosos y sin procesar sobre el producto
• Sé la mejor voz en una sección de comentarios.

Gestión comunitaria frente a marketing en redes sociales

Es importante comprender la diferencia entre la gestión comunitaria y el marketing en redes sociales porque cada uno tiene sus propias prioridades.

Social Media Marketing es la producción y distribución de contenido social para llegar a nuevos clientes y comunicarse con los actuales. Aquí, puede centrarse en cosas como el alcance, la participación y la cantidad de tráfico que genera una publicación en su sitio.

Community Management es lo que sucede después y más allá de su publicación en las redes sociales. Es en parte servicio al cliente, en parte escuchar Internet y en parte participar activamente en debates relacionados con su marca.

Donde el marketing en redes sociales transmite un mensaje de uno a muchos, la gestión comunitaria a menudo comienza en una escala más pequeña e íntima. Pero puede construir la presencia de su marca en lugares tanto dentro como fuera de sus páginas de redes sociales.

¿Por qué eso importa?

Si cree que la gestión comunitaria no tendrá un gran impacto porque se limita a interacciones a pequeña escala, ese no es el caso.

Las quejas de los clientes en las redes sociales en realidad se han multiplicado por 8 desde 2014. Un solo cliente enojado tiene una voz que transmite a los demás, ya sea a través del boca a boca, compartiendo capturas de pantalla o el rastro de comentarios que dejan en línea.

Pero lo mismo ocurre con sus clientes satisfechos, y la administración de la comunidad lo ayuda a crear más de ellos.

En esta publicación, dividiremos la administración de la comunidad en 4 partes:

• Monitoreo : escucha y seguimiento de conversaciones relacionadas con su marca.
• Involucrar : mantener vivas las conversaciones y comprometerse de manera proactiva con clientes, prospectos e influenciadores.
• Moderar : Eliminación de comentarios y conversaciones que no agregan valor y solución de problemas de quejas de los clientes.
• Medir : Analizar cómo se percibe su marca y obtener retroalimentación real y sin filtrar.

Monitoreo: Esté siempre escuchando

La gestión de la comunidad no sería posible sin un esfuerzo continuo de escucha social: monitorear Internet en busca de conversaciones que sean importantes para su marca.

De vez en cuando, en medio de todo el ruido, aprovechará oportunidades tan pequeñas como convertir la queja de un cliente en un cumplido público o tan grandes como iniciar un hashtag viral.

#NugsForCarter es un ejemplo reciente de lo que podría suceder cuando la gestión comunitaria se realiza correctamente. Al escuchar y participar de la manera correcta en el momento adecuado, Wendy's desató un movimiento viral que resultó en el tuit más retuiteado de todos los tiempos.

No todas las menciones relevantes etiquetarán su marca directamente en las redes sociales. A veces, los clientes lo mencionarán de otras maneras (faltas de ortografía, por producto, etc.) o en lugares como comentarios de blogs o foros que no son tan fáciles de encontrar.

Puede configurar Alertas de Google (gratis) o Alertas de BuzzSumo para estar al tanto de las menciones que se relacionan con su marca en línea. También puede buscar en muchas redes sociales palabras clave específicas o los hashtags más populares para encontrar publicaciones públicas que reflejen un cierto sentimiento o demanda de su producto en el que desee actuar.

Si estuviera vendiendo zapatos LED en línea, por ejemplo, podría usar Twitter para encontrar personas que hayan expresado interés en mi producto con las que podría interactuar.

Puede monitorear múltiples canales, palabras clave o eventos utilizando la versión gratuita de Hootsuite o una herramienta de escucha social similar.

Interesante: encienda y estimule las conversaciones

Desde el banner de Facebook que creas hasta cada comentario que haces en línea deja una huella digital. Cuantos más comentarios positivos generen usted y su comunidad, más fuerte será su marca. Por eso es importante no solo iniciar estas conversaciones, sino mantenerlas vivas, especialmente porque muchos algoritmos de redes sociales usan señales de participación como comentarios para determinar qué mostrar en nuestras noticias.

Puede ser tentador automatizar su participación en las redes sociales con un bot que le dé me gusta y comente en su nombre, pero llegará a un punto en el que comenzará a hacer más daño que bien a su marca. En el Internet actual que está saturado de automatización, debe demostrar que hay un pensamiento y un sentimiento humano detrás de su marca para conectarse realmente con los clientes.

En su lugar, controle sus canales sociales a diario y encuentre oportunidades para abordar las quejas, agradecer a los clientes satisfechos y hablar con las personas a las que les podrían gustar sus productos. Se humano. Evite copiar y pegar respuestas todo el tiempo y permita que las conversaciones se desarrollen de forma orgánica.

Si el canal en el que estás te da acceso a una gran audiencia o estás hablando con alguien que tiene muchos seguidores, incluso podría valer la pena hacer un esfuerzo adicional.

Sorprenda y deleite a las personas con sus respuestas, y descubrirá que puede reunir a una multitud en torno a lo que pensó que era una interacción 1 a 1.

Este es un ejemplo del enfoque de "sorpresa y deleite" en Twitter de Pizza Pops, una de mis marcas favoritas en las redes sociales.

Si tiene camisetas u otros regalos que pueda enviar, es una buena manera de mostrar agradecimiento fuera de línea, especialmente a personas influyentes. Quién sabe, tal vez incluso tomen una foto para compartirla en línea.

Tenga en cuenta que no todas las menciones justificarán una respuesta. Pero si ve una oportunidad para deleitar a los clientes y desarrollar la reputación de su marca, hágalo.

Estas son algunas de las mejores prácticas para interactuar con su comunidad en línea:

• Dirija a las personas a su sitio web cuando tenga sentido con enlaces a su contenido o productos, y asegúrese de realizar un seguimiento de ellos. Sigue la regla del 80/20 (da valor el 80 % de las veces y pídeles que comprueben lo que estás haciendo el 20 % de las veces).
• Evite iniciar una conversación que no pueda terminar (es decir, ignore los trolls).
• Asegúrese de vincular a su sitio y explicar brevemente lo que hace en la biografía de todos sus perfiles en línea.
• Mantenga la personalidad de su marca consistente, pero adapte su estilo de conversación según el canal (al igual que lo hacen las personas reales). No tengas miedo de tener sentido del humor.
• Anime directamente a los clientes felices a compartir imágenes de su producto (una excelente manera de obtener contenido generado por el usuario bajo un hashtag de marca).
• Sea proactivo acerca de involucrarse con su comunidad, no solo reactivo. Incorpore publicaciones de participación de la comunidad en sus publicaciones en las redes sociales: contenido, concursos, desafíos o preguntas que animen a las personas a dejar comentarios.

Moderación: protege tu reputación

Otra función importante de la gestión de la comunidad es la gestión de su reputación en línea. Esto implica mantener sus perfiles sociales limpios de spam y asegurarse de que se aborde cualquier comentario negativo.

Para empezar, oculta el spam que resta valor a la calidad de tu sección de comentarios. Evite ocultar o eliminar comentarios confidenciales porque eso podría malinterpretarse como censura o engaño, y causar un problema mucho mayor sobre cómo se percibe su marca.

Sin embargo, debe ocultar los comentarios ofensivos y abiertamente promocionales que puedan distraer o confundir a su comunidad.

Asegúrese de configurar el filtro de blasfemias de su página de Facebook en Configuración, agregando malas palabras, lenguaje no deseado y sus variaciones que quizás desee mantener fuera de su comunidad (borré la lista de palabras en esta captura de pantalla por razones obvias) .

Por supuesto, no podemos hablar de moderación sin hablar de las quejas de los clientes.

Las quejas de los clientes son casi inevitables y la gente tiende a ventilar sus frustraciones en línea, lo que puede ser tanto bueno como malo para las marcas.

Si es una pregunta común que puede responder rápidamente, mantenga su respuesta pública para que otras personas con inquietudes similares puedan verla.

Pero si la queja es personal o la siguiente conversación es complicada, llévala a un chat privado, pero trata de mantenerla en el mismo canal.

Por ejemplo, si la denuncia se transmite en Facebook, llévela a Facebook Messenger. Si es en Twitter, invita a la persona a enviarte un mensaje directo con los detalles. Lo que harán algunas marcas es pedirle que les envíe un correo electrónico o que llame a soporte cuando la queja se transmitió en las redes sociales. Esto solo lo hace aún más frustrante para un cliente que ya no está satisfecho.

Las aerolíneas, en particular, reciben muchas quejas, como este ejemplo de la página de Facebook de West Jet, y tienen un momento particularmente difícil con la moderación. Puede ver cómo West Jet mueve la conversación a un canal privado.

Es un buen toque incluir también un nombre o sus iniciales al final de sus comentarios de servicio al cliente para mostrar que hay un ser humano al otro lado.

Incluso si no puede resolver el problema de un cliente, muéstrele que está escuchando. Es una mala imagen que una marca ignore las quejas de los clientes.

Si está en medio de una controversia y necesita manejar una crisis que resultó en una avalancha de comentarios negativos (por ejemplo, algo salió mal con su último lote de pedidos), considere escribir un mensaje bien elaborado que se transmita a toda su audiencia, describiendo su postura y cualquier paso que haya tomado para solucionar el problema. Todos cometen errores.

Medición: Obtén retroalimentación de tu comunidad

A través de todas las acciones que hemos cubierto hasta ahora, obtendrá una idea de cómo su comunidad percibe su marca, dónde puede mejorar e incluso los productos que puede agregar.

Pero uno de los desafíos de la gestión comunitaria son los recursos limitados.

Las conversaciones pueden ocurrir en cualquier lugar en línea, pero no puede estar en todas partes en línea.

Averigüe en qué canales su comunidad es más activa y dónde es más probable que satisfaga sus objetivos principales, ya sea para crear conciencia de marca, generar tráfico o mantener su reputación. Esos son los canales que debes priorizar.

También puede realizar un análisis de sentimiento para ver cómo se siente la gente en general con respecto a su marca.

Hay herramientas como Social Mention (gratis) o Sprinklr (empresarial) que buscarán en Internet y analizarán las menciones de su marca o una palabra clave específica, brindándole estadísticas como la proporción de sentimiento positivo a negativo, hasta dónde llegan estas conversaciones, y quiénes son algunas de las principales cuentas que hablan de ello.

Sin embargo, tenga en cuenta que las herramientas de análisis de sentimientos no reflejan al 100 % la complejidad del lenguaje y cómo se siente Internet sobre un tema. Sin embargo, ofrecen un buen lugar para comenzar.

También puede obtener información sobre el desarrollo de productos de forma continua, escuchando lo que le dicen los clientes o pidiéndola directamente a través de las redes sociales o en comunidades relevantes en Reddit o en un grupo de Facebook.

Cómo contratar a un community manager

Vale la pena tener una persona dedicada a manejar la gestión de la comunidad (a menos que su empresa tenga un tamaño que necesite escalar). Esto garantiza la coherencia en todas sus conversaciones y la familiaridad con su audiencia.

Puede ser su propio administrador de la comunidad al principio, pero si es una operación de una sola persona y su negocio está experimentando un gran crecimiento y atención, vale la pena contratar a alguien para que se haga cargo de esta tarea.

La administración de la comunidad es un trabajo de tiempo completo, no puede simplemente encenderlo y apagarlo.

Afortunadamente, puedes encontrar a alguien en Upwork o simplemente publicando un anuncio de trabajo.

Si decide transferir esta responsabilidad, debe asegurarse de que la persona que contrate tenga los siguientes rasgos:

• Fuertes habilidades de comunicación y redes sociales.
• Empatía, paciencia y tacto (siempre importantes para la atención al cliente).
• Creatividad, sentido del humor y capacidad de adaptación a la voz de tu marca.
• La capacidad de examinar los datos sociales para encontrar oportunidades y conocimientos.
• Familiaridad con sus canales de redes sociales de interés y herramientas como Hootsuite.
• Una comprensión de su nicho o la curiosidad de aprender a fondo sobre él.

Sobre todo, debe ser alguien en quien pueda confiar, ya que, en muchos sentidos, será la voz y el embajador de su marca en línea.

Construye tu comunidad para construir tu negocio

Encontrar o iniciar conversaciones y hacer crecer su comunidad es imprescindible para negocios duraderos, y aumenta en importancia e impacto a medida que crece su negocio.

La administración de la comunidad presenta su marca al mundo como una personalidad simpática y conocedora con la que los demás no pueden evitar querer involucrarse, y ofrece oportunidades para impulsar debates positivos sobre sus productos y en torno a ellos.

Invierta en una comunidad sólida y creará una base de seguidores leales que abogarán en nombre de su marca e incluso acudirán a su rescate cuando lo necesite.

Un agradecimiento especial a Matthew Stephen, especialista en marketing de redes sociales de Shopify, por contribuir con su experiencia y conocimiento para este artículo.