Cómo crear un sistema de gestión de quejas para proteger la reputación de su marca

Recibir quejas sobre su negocio nunca es una buena idea. También pueden afectar gravemente su reputación. Dadas las posibles consecuencias, es comprensible que desee evitar las quejas por completo, y mucho menos responderlas. Sin embargo, la gestión de quejas también puede ser una oportunidad de crecimiento, ya que proporciona información para mejorar sus productos, servicios o la experiencia del cliente.

También es una oportunidad para convertirse en el "héroe" de la historia de su cliente. Convertir una situación negativa en un resultado positivo ayudará a ganar su lealtad y tal vez incluso a ganar elogios públicos de su marca en las redes sociales.

Entonces, ¿cómo gestiona las quejas de manera que resuelva los problemas de sus clientes de manera eficiente y efectiva? En este artículo, proporcionaremos un desglose de un sistema de gestión de quejas y ofreceremos consejos para mejorar sus procesos de gestión de reputación.

¿Qué es la gestión de quejas?

La gestión de quejas es el proceso de manejar las quejas de los clientes dentro de una organización.

La gestión exitosa de quejas tiene que ver con la atención al cliente. Responder y abordar con prontitud los problemas específicos de sus clientes puede convertir una experiencia negativa en positiva. Mejora la retención y satisfacción del cliente y, en última instancia, protege sus resultados.

Por ejemplo, la rápida respuesta de Southwest Airlines a la queja de un cliente sobre una larga fila para revisar el equipaje le aseguró al cliente insatisfecho que estaba comprometido a atenderlo lo más rápido posible. Al final, el cliente dijo que la espera no fue demasiado larga e incluso elogió a los amables empleados de la aerolínea.

¿Cuál es la importancia de un sistema de gestión de quejas?

Las quejas suceden. Esa es la realidad de administrar un negocio. Pero la forma en que les respondes marca la diferencia. Manejar mal las quejas podría dañar a su empresa incluso más que la queja misma. Un restaurante del Reino Unido incluso llegó a los titulares por las acaloradas respuestas de su propietario a las malas críticas, lo que demuestra que no toda la publicidad es buena publicidad.

Algunas industrias atraen más quejas que otras. Desde equipaje perdido hasta viajes cancelados, las empresas de la industria de viajes a menudo se enfrentan a muchas quejas de los clientes. Los concesionarios de automóviles usados, las empresas de reparación de viviendas y de salud y bienestar también se encuentran entre las empresas de las que más quejas se generan.

Cuanto mayor sea el volumen, más abrumador puede resultar para su equipo, pero un sistema de gestión de quejas ayuda a su marca a responder e interactuar con clientes descontentos a gran escala. Un sistema eficaz aceptará, clasificará y rastreará las quejas de los clientes desde el inicio hasta la resolución.

El uso de un sistema de gestión de quejas a escala también genera más beneficios y oportunidades para su negocio, que incluyen:

Experiencia del cliente mejorada

A los clientes descontentos no les gusta esperar. Según nuestro Índice Social Sprout , el 69% de los clientes espera una respuesta de las marcas en las redes sociales dentro de las 24 horas. Un sistema de gestión de quejas identificará, categorizará y organizará rápidamente las quejas para resolver rápidamente los problemas de los clientes, de modo que su equipo pueda concentrarse en ejecutar una estrategia ganadora de experiencia del cliente.

Lealtad a la marca

Una experiencia negativa con su marca puede disuadir a algunos clientes para siempre. Aún así, las investigaciones muestran que un tercio (33%) de los consumidores consideraría darle a una empresa una segunda oportunidad si sintieran que la marca intenta sinceramente resolver el problema. La resolución eficaz de quejas ayuda a convertir a un cliente descontento en uno satisfecho, aumentando sus posibilidades de convertirse en un cliente habitual y fomentando la lealtad a la marca.

Identificar problemas repetidos

Los sistemas de gestión de quejas permiten a los usuarios alejarse e identificar patrones y problemas repetidos organizando las quejas en un lugar centralizado. Una vez identificados, las empresas pueden priorizar los problemas más comunes e implementar medidas preventivas para evitar que surjan quejas.

Por ejemplo, las herramientas de escucha social impulsadas por análisis conversacionales ayudan a las marcas a monitorear los hashtags y los comentarios para identificar rápidamente los comentarios negativos y responder. Aquí hay un informe de la capacidad de escucha de Sprout.

Protección de marcas

La forma en que maneja las quejas afecta directamente la reputación de su marca. Por ejemplo, si eres demasiado confrontativo, a la defensiva o desdeñoso, las personas sentirán que no estás tomando en serio los comentarios y que no estás considerando sus preocupaciones.

Sin embargo, responder con calma, empatía y seriedad generará confianza entre los clientes actuales y potenciales. También demostrará su compromiso para resolver problemas y brindar una experiencia positiva.

Crear oportunidades de participación

Desde las redes sociales hasta los sitios de reseñas, existen muchas formas diferentes para que los clientes brinden comentarios públicamente. Esto puede ser mucho con lo que mantenerse al día, pero también puede ser una oportunidad para interactuar directamente con sus clientes.

Participar en un diálogo abierto en las redes sociales o plataformas de reseñas demuestra transparencia y capacidad de respuesta, lo que ayuda a fomentar relaciones más personales con su audiencia.

Reducir el agotamiento de los agentes

Seamos sinceros. No es fácil para su equipo de atención al cliente lidiar con clientes descontentos todo el día. Un sistema de gestión de quejas organizado agiliza la forma en que reciben, clasifican y abordan las quejas, lo que facilita que sus agentes respondan y resuelvan problemas.

Proceso de gestión de quejas

¿Qué es exactamente un proceso de gestión de quejas? En resumen, es una forma de simplificar sus esfuerzos de gestión de quejas para aumentar la eficiencia, brindar claridad y reducir errores. Sin un proceso, su equipo de atención al cliente puede dedicar más tiempo y energía de lo necesario para resolver problemas o potencialmente responder de una manera que podría hacer más daño que bien debido a la falta de información.

Estos son los pasos clave para establecer un proceso estándar de gestión de quejas.

Clasificar tipos de clientes y quejas

Generalmente, los clientes descontentos y sus quejas se clasifican en categorías específicas. Por ejemplo, Zendesk describe cinco tipos de clientes: enojados, impacientes, vagos, exigentes y desafiantes. También identificaron algunos tipos comunes de quejas:

• Largos tiempos de espera
• Incapacidad para hablar con un humano.
• Agentes que no lo apoyan
• Necesidad de repetir información.
• Horario de atención al cliente incómodo
• Dificultad para encontrar información relevante.
• Falta de variedad de canales de soporte.
• Mal servicio o producto

Categorizar los tipos de clientes y quejas le ayudará a identificar más rápidamente la mejor respuesta para la situación.

Establecer una política para cada tipo de cliente y queja

Una vez que haya categorizado a sus clientes y tipos de quejas, cree pautas para manejar y resolver problemas específicos. Por ejemplo, si sus clientes están molestos por los largos tiempos de espera, puede dirigirlos a opciones de autoservicio donde puedan encontrar soluciones de forma independiente.

Haga preguntas de seguimiento inquisitivas a los clientes vagos para obtener la información necesaria. Las técnicas de escucha activa también pueden ayudar a comprender y garantizar que esté en la misma página. Cuanto más estandarices las respuestas, mejor.

Emisión de billetes y seguimiento

Un sistema de emisión de tickets es un software que gestiona y rastrea las quejas de diferentes fuentes y las asigna a las personas adecuadas de su equipo. Automatiza su proceso de gestión de quejas mediante la creación de tickets basados ​​en reglas preestablecidas, el envío de notificaciones y recordatorios, la actualización de tickets y la generación de informes e información.

El software permite que su equipo trabaje mejor en conjunto, garantizando que ninguna queja se pierda o quede atrás. También le ayuda a ver tendencias, como picos o caídas en las quejas, cuánto tiempo les toma a los agentes resolver los problemas y qué tan satisfechos están los clientes con las interacciones de soporte.

Capacitación y habilitación de equipos.

Prepare a su equipo de servicio al cliente para el éxito brindándoles capacitación y recursos para hacer su mejor trabajo. Cree materiales de capacitación que cubran los fundamentos de la gestión de quejas y describan las políticas y procedimientos de la empresa. También ofrezca capacitación en habilidades de servicio al cliente que cubra temas como escucha activa, empatía y resolución de problemas.

Los ejercicios de juego de roles permiten a los miembros del personal practicar el manejo de diferentes tipos de quejas. Por último, el software integrado de gestión de quejas y las bases de conocimiento con capacidad de búsqueda garantizarán que sus agentes tengan toda la información del cliente que necesitan en un lugar central.

Establecer puntos de referencia

Una vez que comience a recopilar y analizar datos de gestión de quejas, cree puntos de referencia para realizar un seguimiento de los esfuerzos de su equipo y establecer objetivos de mejora. A continuación se muestran algunas métricas comunes que puede realizar un seguimiento:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): mantenga una puntuación CSAT alta para medir la satisfacción del cliente con el proceso de resolución de quejas.
• Tiempo de resolución: establezca un objetivo de tiempo promedio para resolver una queja de un cliente.
• Tasa de resolución en el primer contacto: Mide el porcentaje de quejas resueltas durante el contacto inicial con el cliente.
• Puntuación neta del promotor (NPS): evalúe la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa en función de su experiencia en la resolución de quejas.

Estrategias para mejorar los sistemas de gestión de quejas

Dado que las expectativas y preferencias de los clientes probablemente cambiarán con el tiempo, debe revisar y actualizar periódicamente su sistema de gestión de quejas, explorar nuevas soluciones e implementar tecnologías de vanguardia para mejorar su proceso y la experiencia del cliente.

Aquí hay algunas estrategias diferentes a considerar.

Adopte la escucha social

Sprout Social tiene soluciones de escucha de redes sociales que te permiten rastrear menciones, comentarios y conversaciones relacionadas con tu marca en varias plataformas de redes sociales, incluso cuando tu marca no está etiquetada. Aproveche las herramientas de seguridad de la marca, como nuestras alertas de picos de mensajes, para rastrear los aumentos en los mensajes entrantes e identificar y responder rápidamente a los comentarios negativos. También puede clasificar las quejas según su gravedad para priorizar las respuestas.

Seguimiento de reseñas en línea

Los clientes suelen acudir en masa a los sitios de reseñas para quejarse de una empresa, pero monitorear manualmente todas las diferentes plataformas de reseñas es un desafío. Sprout simplifica la gestión de reseñas en línea al reunir reseñas de Facebook, Google My Business, TripAdvisor y otros sitios de reseñas en línea en una sola plataforma. Esta función le permite responder eficientemente a quejas, filtrar reseñas y asignar tareas a otros usuarios.

Aprovechar la IA

Las técnicas de inteligencia artificial, como el análisis de sentimientos, le brindan un control rápido, basado en datos, de cómo se siente su audiencia acerca de su marca. Las herramientas de análisis de sentimientos procesan millones de comentarios en minutos y concentran los datos en un panel accesible. Las herramientas de Sprout también pueden analizar datos multilingües, descubrir temas de tendencia en las redes sociales y revisar plataformas con hashtags y palabras clave.

Asegurar seguimientos

Las integraciones tecnológicas y la automatización de las redes sociales pueden garantizar respuestas oportunas a las quejas sin tener un equipo de agentes trabajando 24 horas al día, 7 días a la semana. Por ejemplo, en Sprout, Bot Builder te ayuda a crear chatbots automatizados y nuestras Respuestas guardadas ayudan a tu equipo a responder a quejas comunes aún más rápido.

También integre sus herramientas de servicio al cliente con un CRM para acceder y actualizar los perfiles, historiales y preferencias de los clientes. Y una base de conocimientos o la integración de un portal de autoservicio equiparán a sus agentes con información, soluciones o preguntas frecuentes relevantes.

Desarrollar un centro de ayuda

Ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos creando una base de conocimientos. Una base de conocimientos o un centro de ayuda es una herramienta dinámica para que sus clientes obtengan soporte. Actualice periódicamente su base de datos de conocimientos para incluir nueva información, recursos o estrategias de resolución basadas en los comentarios de los clientes.

Por ejemplo, el centro de ayuda de Sprout Social incluye enlaces a un curso introductorio para ayudar a las personas a comenzar a utilizar nuestra plataforma, guías específicas de redes sociales y mucho más. También se pueden realizar búsquedas en la base de conocimientos para que los usuarios puedan encontrar respuestas aún más rápido.

Entrenamiento contínuo

A medida que su empresa evoluciona y crece, su equipo de atención al cliente también debería hacerlo. Proporcionar formación periódica para informar a los empleados sobre los últimos productos, servicios y actualizaciones organizativas. La capacitación también debe cubrir nuevas políticas o procedimientos debido a cambios en las regulaciones o estándares de la industria. Por ejemplo, si su equipo utiliza más la IA en sus procesos, puede ofrecer capacitación para garantizar que sus agentes la utilicen de manera adecuada.

El futuro de la gestión de quejas

Los comentarios positivos generan confianza en su audiencia y aumentan la reputación de su marca. Pero la forma en que respondes a las críticas negativas también dice mucho sobre tu negocio. Demuestra que está comprometido a aprender, crecer y preocuparse por sus clientes.

Sin embargo, en esta era digital, la velocidad es el nombre del juego. Dependiendo de la naturaleza de su negocio, es posible que reciba comentarios negativos a todas horas y sus clientes seguirán esperando una respuesta oportuna. Aquí es donde brilla una plataforma integral de gestión de redes sociales como Sprout Social.

Desde gestión de revisiones hasta automatización, inteligencia artificial y análisis, Sprout te equipa con todo lo que necesitas para responder y resolver problemas a escala mientras mantienes la reputación de tu marca.

Solicite una demostración hoy para saber cómo Sprout puede mejorar sus procesos de gestión de quejas.