Una guía completa para los programas de fidelización B2B

Los programas de lealtad a menudo se consideran más una herramienta B2C, diseñada para alentar a los clientes a comprar más productos. Sin embargo, el modelo puede ser adaptado con éxito por empresas que atienden a clientes B2B y, potencialmente, puede ofrecer resultados aún más satisfactorios.

Un programa de fidelización B2B es una calle de doble sentido. Esto quiere decir que, como tal, tiene que animar a tus clientes a que te sean fieles, pero, al mismo tiempo, demostrarles que tú sientes lo mismo.

El objetivo de un programa de fidelización B2B no es convencer al cliente de que realice una acción para recibir una recompensa. Esta es la forma de pensar de B2C y, aunque también se puede aplicar aquí, el mayor propósito en B2B es mostrarle al cliente que valoras y aprecias su negocio. Es por eso que el enfoque de las recompensas no está en su valor monetario, sino en su valor comercial.

En esta guía, lo guiaremos a través de todo lo que necesita saber sobre los programas de lealtad B2B, ¡así que siga leyendo!

¿Funcionan los programas de fidelización B2B?

En el sector B2B, tus clientes son menos numerosos en comparación con el B2C, por lo tanto, cada uno de ellos tiene más valor para ti. Hay más en juego y la lealtad significa más, porque perder una sola cuenta puede provocar pérdidas masivas. Además, usted y el cliente están en el mismo barco y ambos conocen la importancia de la retención. Demostrar que está listo para hacer un esfuerzo adicional para que sus clientes se sientan como en casa con su marca es algo que sus clientes apreciarán.

Con el enfoque en la experiencia del cliente y la satisfacción del servicio al cliente, la creación de un programa de fidelización B2B no solo puede mejorar sus servicios, sino también sus ingresos. De hecho, la investigación muestra que para el 85% de los compradores B2B, la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios.

Con ese fin, si su esfuerzo ofrece o no resultados depende de la forma en que lo enfoque e implemente, y lo que quiera lograr con él.

El objetivo final de los programas de lealtad debe ser construir una conexión con el cliente y mejorar su relación comercial. Si se concentra en lograr esto, entonces sí, el programa de fidelización B2B tiene una alta probabilidad de generar resultados. Puede impulsar el compromiso del cliente, mejorar la retención e incluso comprender mejor a sus clientes.

Sin embargo, si intenta copiar el modelo B2C sin adaptarlo al entorno empresarial, perderá su tiempo y el de sus clientes.

¿Qué define un programa de fidelización B2B eficiente?

Un programa de fidelización B2B, también conocido como programa de recompensas, es una herramienta de relación con el cliente que permite a las empresas mejorar la forma en que nutren y retienen a los clientes. Las organizaciones pueden usarlo para mejorar la experiencia de la marca, definir una ruta de desarrollo del cliente o impulsar la adopción del producto.

Echemos un vistazo a lo que define un programa de lealtad B2B eficiente:

• Comprender a su cliente. A diferencia de B2C, el cliente aquí no es una sola persona, sino un grupo de personas unidas bajo una marca. Sin embargo, cada una de estas personas está impulsada por diferentes necesidades y, por lo tanto, diferentes cosas pueden ser valiosas para ellos. Por lo tanto, primero debe trabajar en la comprensión de la empresa como una entidad (valores, objetivos, ética, etc.) y luego concentrarse en las necesidades de cada uno de los responsables de la toma de decisiones.
  El siguiente paso es evaluar su papel en el ciclo de ventas y decidir si debe incentivar a uno o a todos, y cómo.
• Diseño de enfoques para diferentes clientes. Si trabaja con diferentes tipos de empresas, debe considerar la naturaleza de su proceso de toma de decisiones. Suponiendo que estos son demasiado diferentes, debe proporcionar variaciones en su programa para que se ajusten mejor.
  Por ejemplo, si se encuentra en el mercado medio de ventas, los ciclos de ventas y la comunicación comercial allí pueden variar mucho entre las empresas de nivel inferior y superior. Acercarse a ellos de la misma manera resultará en un programa ineficiente.
• Proporcionar valor empresarial. En B2C, los programas de lealtad generalmente giran en torno a la elegibilidad del cliente por un precio más bajo o un descuento. Sin embargo, como se mencionó, en B2B el enfoque debe estar en el valor comercial.
  Por lo tanto, el programa debe permitir al cliente mejorar y crecer, y aprovechar mejor los productos y servicios que ofrece la empresa.
• Probando diferentes tácticas. Cada programa de fidelización B2B es único. Para ser eficiente, debe reflejar tanto los valores de la empresa y las cualidades del producto como las necesidades del cliente. Es por eso que puede ser difícil hacerlo bien en el primer intento.
  Puede probar mejoras y nuevas ideas con pequeños grupos de clientes e implementarlas a escala si tienen éxito.
• Buena comunicación. Mantener la comunicación con sus clientes y fomentar la retroalimentación le permitirá comprender qué tan bien funciona el programa y qué se puede mejorar. Además, le permitirá ayudar a sus clientes a comprender mejor las reglas y ventajas del programa y mantenerlos comprometidos.
  Además, recopilar información y actuar en consecuencia le permitirá alcanzar el punto óptimo en el que ambas partes se benefician.
• Confiando en los Datos. El seguimiento de los KPI y los datos de rendimiento le mostrarán en blanco y negro los resultados que ofrece el programa. También puede hablar con sus clientes, distribuir encuestas y recopilar datos cualitativos para consolidar lo que muestran las estadísticas.
  Como se mencionó, el mayor propósito de un programa de recompensas es retener a sus clientes y contribuir a su relación con ellos. Si los datos muestran que no funciona, debe considerar cambiar su enfoque.
• Establecer reglas claras. Para participar en el programa, es muy importante que el cliente entienda y cumpla con las reglas. Esto les permitirá comprender los beneficios y saber qué tienen que hacer para obtenerlos.
  Los programas complicados con demasiadas condiciones pueden resultar confusos y desanimar a los clientes a probarlos. Además, puede dificultar que los administradores de su programa realicen un seguimiento de lo que está sucediendo.

Tipos de Programas de Lealtad B2B

Hay una serie de enfoques diferentes que puede probar al diseñar su programa de fidelización. Estos se pueden mezclar y combinar, o puede ceñirse a una sola táctica según sus preferencias.

• Recopilación de puntos. Su cliente desbloquea el acceso a bonos e incentivos, cuando reúne una cierta cantidad de puntos. Estos se pueden asignar a la empresa en su conjunto o se pueden otorgar a usuarios individuales.
  Los puntos se pueden asociar con varias acciones y comportamientos, según el tipo de negocio. Lo que el cliente recibe a cambio también puede variar: descuentos, promociones de marca, acceso a funciones y servicios adicionales, acceso anticipado a nuevos lanzamientos, tarjetas de membresía y descuento para proveedores externos, etc.
• Escalonado. Los programas escalonados pueden presentarse en forma de membresía o planes de suscripción. Los clientes pueden elegir en qué categoría ingresar o la empresa puede actualizarlos en función de diferentes factores.
  Cuanto más adopta el cliente el producto, más lo usa, o cuantas más funciones solicita, más bonificaciones recibe.
  Además, los niveles más altos también se pueden asociar con un servicio al cliente más rápido y otros beneficios, lo que puede alentar a las cuentas a actualizarse.
• Complementario. Este es el tipo más simple de programa de fidelización. Se trata de ofrecer ocasionalmente pequeños obsequios y sorpresas a sus clientes para mostrar su aprecio. Estos pueden ser canastas de regalo, botín de la empresa, entradas para eventos, etc.
  Los programas complementarios se pueden integrar fácilmente en otros enfoques para ofrecer más valor al cliente.
• Asociaciones. Puede concertar con sus socios para brindar un trato preferencial a sus mejores clientes. Esto puede ser en forma de un programa de afiliados, donde tanto usted como sus clientes obtienen tarifas preferenciales de proveedores externos. O puede negociar condiciones para otorgar a sus clientes acceso gratuito.
• Individual. Los bonos de lealtad para cuentas de alto nivel se pueden negociar individualmente según su valor único para la empresa. Si trabaja con un número limitado de clientes que aportan grandes cantidades a sus ingresos, puede diseñar programas que se adapten mejor a sus necesidades.
• Paquetes de lujo. Dependiendo del negocio y de los clientes, un programa de fidelización B2B puede diseñarse como un paquete de lujo o un club VIP. En este caso, las empresas pueden cobrar a sus clientes una tarifa de participación que refleje el estado que proporciona la membresía. A cambio, la empresa debe ofrecer una lista de servicios deseables para el cliente, que lo impulsen a participar.

Mejores prácticas del programa de fidelización B2B

Estas son algunas de las mejores prácticas del programa de fidelización B2B que puede considerar al crear el suyo propio:

Atención personalizada al cliente

Las cuentas de alto nivel o los clientes que de otro modo son elegibles para su programa de fidelización pueden beneficiarse de un servicio de atención al cliente personalizado. Esto significa que cuando se comuniquen con usted, siempre se comunicarán con el mismo administrador de cuenta que estará bien familiarizado con su plan, perfil e historial de interacciones individuales. De esta manera, siempre podrán contar con una solución personalizada que responda a sus necesidades.

Este nivel de personalización también se puede lograr con un software CRM. Sin embargo, nada hace que un cliente se sienta especial y cuidado como la atención personalizada. Además, cuando el representante se familiariza con el cliente, puede proporcionar información valiosa sobre cómo mantenerlo contento, retenerlo y hacer ofertas de ventas adicionales en el momento perfecto.

Sistema de beneficios de niveles múltiples

En la comunicación B2B, rara vez hay una sola persona al otro lado de la línea. Si bien este puede ser el caso si presta servicios a pequeñas empresas con equipos compactos. En general, una empresa que tiene un proceso de ventas complicado con múltiples partes interesadas involucradas, necesita que usted decida exactamente quién se beneficia de su programa.

Una forma de abordar la situación es centrarse en la persona que más utiliza su producto. Por ejemplo, si proporciona un software de contabilidad a una gran empresa, la persona en mente sería el contador. Ofrecer incentivos en forma de acceso a funciones avanzadas, consejos de uso y contenido educativo podría ayudarlos a hacer mejor su trabajo. Esto puede alentar al contador a convencer a su jefe de seguir pagando la suscripción e incluso actualizarla.

Sin embargo, no es necesario limitarse a una sola persona. Puede decidir enviar una canasta de regalo con obsequios a todo el departamento financiero. Esto levantará su moral y puede mejorar la productividad, por lo tanto, también mantendrá feliz a la alta dirección.

Además, también puede considerar ofrecer al propietario de la empresa acceso a ofertas exclusivas de productos o servicios de otras empresas con las que tiene asociaciones. O puede proporcionar patrocinios a causas que apoya la empresa.

Los detalles de a quién ofrecer qué incentivos dependen de su empresa y su programa de fidelización. El punto es que un sistema de beneficios de varios niveles asegura que se acerque a su cliente desde diferentes ángulos. Le permite abordar las necesidades individuales de todos los responsables de la toma de decisiones y proporcionar una experiencia de primer nivel.

Bonos Educativos y Profesionales

Una de las mejores formas de incentivar a tus clientes es ofreciendo contenido educativo y conocimiento profesional. Esta es la esencia de un programa de fidelización B2B estelar y puede proporcionar el mayor valor comercial.

Al ayudar a los clientes a mejorar su flujo de trabajo, mejorar en lo que hacen, aprender nuevas habilidades, etc., les permite alcanzar sus objetivos comerciales de manera más eficiente y crecer. Aprovechar este enfoque puede mejorar su relación comercial e inspirar una asociación significativa y duradera.

Hay varias formas de hacerlo, pero algunas de las más destacadas son:

• Incorporación de clientes
• Formación personalizada
• seminarios web
• Acceso a la investigación de la industria
• Suscripciones a noticias y contenido relevantes
• Asociaciones de I+D
• Seminarios y Retiros de la Industria
• Cursos de actualización de habilidades
• Consultoría Empresarial

Gamificación

La gente suele subestimar el valor de la diversión en un entorno B2B. Sin embargo, tanto la gerencia como los empleados siguen siendo solo personas, y hacer que su programa de fidelización sea atractivo y convincente solo puede contribuir a su éxito. La forma en que implemente esto depende del perfil de la empresa y del tipo de responsable de la toma de decisiones al que se dirige.

Una forma de abordar la gamificación es configurar un panel de control del programa de lealtad, donde el cliente puede monitorear qué puntos acumula, qué beneficios desbloquea y qué puede esperar.

Si su producto es operado por un equipo, también puede agregar una pizca de espíritu competitivo al juego y brindar incentivos basados ​​en el uso. Cuanto más utilice un miembro del equipo el producto y mejor se aproveche de sus características, y más puntos acumulará.

Sin embargo, asegúrese de que las recompensas no tengan un alto valor monetario, ya que esto puede estropear la diversión y comprometer el propósito del programa de fidelización. Después de todo, tu objetivo no es enfrentar al equipo entre sí, sino ayudarlos a mejorar y divertirse al mismo tiempo.

Investigación de clientes

Cuando las empresas quieren comprender mejor a sus clientes, mejorar los productos y servicios y encontrar ideas sobre nuevos emprendimientos, realizan investigaciones de clientes. Sin embargo, es posible que los profesionales ocupados no siempre tengan el tiempo o la disposición para participar en grupos focales, participar en entrevistas, realizar encuestas o ser observados mientras trabajan.

La integración de estas actividades en su programa de lealtad B2B puede incentivar a las personas a cambiar de opinión.

Esto le permitirá recopilar valiosos conocimientos e ideas. Además, mostrará a sus clientes que su opinión es importante, especialmente si implementa algunas de sus ideas y sugerencias en su proceso. Un gesto que no solo fortalecerá su conexión con su negocio, sino que también le permitirá crecer y mejorar.

Línea de fondo

Los programas de fidelización B2B pueden ser un activo valioso en su arsenal de tácticas de fomento y retención de clientes. Pueden mejorar el vínculo que tiene con sus clientes y llevar su asociación al siguiente nivel.

Sin embargo, para que esto suceda, debe diseñar su programa en torno a las necesidades comerciales de sus clientes y asegurarles que puede brindar un valor real. Ya sea que esto sea en forma de contenido educativo e iniciativas de crecimiento, o simplemente mimando e involucrando a sus empleados, el punto es demostrar que te importa.