Venta Consultiva: Definición, Técnicas y Ejemplos

Según los compradores, los tres elementos más importantes de una experiencia de ventas positiva son un representante de ventas que 1) escucha sus necesidades, 2) no es agresivo y 3) proporciona información relevante.

Eso no es mucho pedir, ¿verdad?

Puede que no lo parezca, pero la investigación muestra que, si bien los representantes de ventas parecen saber lo que quieren los compradores, existe una gran disparidad entre esto y lo que realmente ofrecen.

• El 50% de los representantes de ventas afirman que evitan ser agresivos; El 84% de los compradores cree que no.
• El 83% de los representantes de ventas creen que escuchan las necesidades de sus prospectos; solo el 62% de los compradores estuvo de acuerdo.
• El 74% de los representantes de ventas dijeron que investigan a los prospectos antes de las llamadas (para que puedan brindar información relevante); solo el 45% de los compradores sintieron que este era el caso.

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Entonces, ¿qué va mal?

Si los representantes de ventas entienden lo que comprende una experiencia de ventas positiva, ¿por qué tan pocos logran brindarla?

En mi opinión, el problema radica principalmente en el enfoque de los representantes en cerrar una venta en lugar del viaje requerido para llegar allí.

Todavía, en muchos casos, practican la venta transaccional, en lugar de la venta consultiva.

La venta consultiva es solo una de las muchas habilidades que debe tener en su caja de herramientas de ventas. Para obtener más habilidades de ventas que todo vendedor debe dominar, consulte todos nuestros recursos aquí.

Entonces, ¿qué es la venta consultiva?

La venta consultiva es un enfoque de ventas basado en la comprensión de las necesidades únicas de cada cliente y cómo el producto o servicio que se vende puede abordarlas.

Los representantes actúan más como consultores que como vendedores "tradicionales". Construyen relaciones con los prospectos y trabajan para encontrar una solución que se ajuste a las necesidades de cada prospecto, en lugar de impulsar la solución que sea más rentable o la más fácil de vender.

¿Y qué es la venta transaccional?

La venta transaccional, o venta centrada en el producto, coloca el producto en el centro del proceso de venta. Al usar este método, los representantes de ventas impulsarán las características y los beneficios de un producto con poca o ninguna preocupación sobre cómo se alinean o pueden ayudar a abordar las necesidades del cliente.

Esto está bien para artículos de precio bajo, pero cuando un cliente gasta mucho, necesita tener confianza en lo que está comprando. Necesitan estar seguros de que se les está vendiendo un producto que es el mejor ajuste posible.

Toma este ejemplo de Pipedrive.

En un taller diseñado para ayudar a los representantes de ventas a desarrollar un enfoque eficaz para la venta consultiva, un asesor financiero plantea un problema. Afirman que tienen problemas para ganar el negocio de una anciana, cuyo esposo murió recientemente.

La mujer era razonablemente rica, pero nunca había tomado medidas para administrar sus finanzas. Como resultado, corría el riesgo de dejar a sus hijos con una carga financiera significativa.

Se produjo un juego de roles entre el líder de la conferencia y un colega (el primero adoptando el papel de asesor financiero y el segundo, el papel de anciana).

Después de muchas idas y venidas y una creciente frustración, el líder de la conferencia exclamó “¿No ves? ¡Me preocupo más por tu dinero que tú!”

Esta fue la clave. El ingrediente que faltaba que necesitaba el asesor financiero.

Lo que tenían que hacer era mostrar que su preocupación número uno como representante de ventas no era hacer una venta, sino marcar una diferencia positiva en la vida de sus clientes.

Traducción: poner los intereses del cliente en primer lugar es el núcleo de la venta consultiva.

Técnicas de Venta Consultiva

Ahora que comprende qué es la venta consultiva y por qué es tan importante, aquí hay algunas técnicas que lo ayudarán a comenzar a ponerla en práctica.

Haz tu investigación

Esto podría significar buscar los perfiles de los prospectos en las redes sociales, leer las últimas publicaciones de su blog o simplemente buscarlos en Google (por nombrar algunos). Independientemente de lo que decidas hacer, la investigación puede ayudarte a:

Calificar prospectos
¿Es probable que esta persona esté realmente interesada en su producto o servicio? ¿Se alinea con lo que hacen? ¿Puedes imaginar cómo podría ayudarlos?

En caso afirmativo, ¿tiene esta persona la autoridad para comprar? Si no, ¿hay alguien más en la empresa con quien debería hablar?

Proporcionar puntos de partida para las conversaciones.
La venta consultiva requiere que tenga una conversación con los prospectos; no simplemente ofrecer un argumento de venta. Cuanto más sepa acerca de sus prospectos, más fácil será iniciar conversaciones que los involucren y, en última instancia, conduzcan a una venta.

Copia de seguridad de conversaciones con información personalizada
Muestre a los prospectos por qué necesitan su producto utilizando conocimientos (es decir, datos y estadísticas, o experiencias y estudios de casos) que se adaptan a su situación individual.

Entender la competencia
Si sabe qué otros productos pueden estar considerando sus prospectos, puede averiguar si su producto se adaptará mejor a sus necesidades y cómo.

Hacer preguntas

Comprender las necesidades de un cliente potencial es esencial en la venta consultiva, pero la única forma en que realmente puede comenzar a comprenderlas es haciendo las preguntas correctas.

Antes de hacer esa llamada o reunirse con un prospecto, formule una lista de preguntas "genéricas" que pueda usar para iniciar la conversación y, si es necesario, repetir. Al mismo tiempo, debe estar listo para pensar rápidamente y hacer preguntas personalizadas basadas en las respuestas de los prospectos.

Tenga en cuenta que es probable que los prospectos estén apurados y dispuestos a responder solo algunas preguntas, así que elíjalos con cuidado.

Exactamente cuáles son estas preguntas dependerá del producto que esté vendiendo; sin embargo, una buena regla general es utilizar preguntas “empáticas” y de “investigación”, y evitar las preguntas “trampa”.

Si pregunta algo como "¿Está satisfecho con el producto X?" y tu prospecto dice que sí, que no tienes adónde ir. En lugar de:

“Haga preguntas que demuestren curiosidad genuina, empatía y deseo de comprender. Trate de ir más allá de descubrir una lista de problemas por resolver: pregunte qué espera lograr el comprador con su producto o servicio, y por qué es una prioridad ahora”. Scott K. Edinger, HBR

Prueba con preguntas como:

“¿Cómo te impacta XYZ?” “¿Qué impide que su empresa alcance sus objetivos?” y "¿Qué tiene [la solución actual] que no funciona para usted en este momento?"

También debe hacer "preguntas generales", preguntas que se utilizan para extraer más información del cliente.

Estas son cosas como:

"¿Me puede decir más sobre eso?" “¿Tiene algún otro ejemplo que pueda compartir conmigo?” y "¿Puedes explicar eso con más detalle?"

Mejore sus habilidades de escucha activa

Pocos de nosotros somos naturalmente hábiles para escuchar activamente. En cambio, escuchamos “pasivamente”. Esto significa que escuchamos lo que dice la gente, pero en realidad no lo registramos ni lo interpretamos.

Esto es un problema porque afecta nuestra capacidad para recordar conversaciones y, en el contexto de la venta consultiva, para adaptar adecuadamente un producto a las necesidades de un cliente potencial.

Esta es la razón por la que la escucha activa es una de las primeras habilidades que las personas enseñan a los nuevos vendedores y por la que las investigaciones muestran que los mejores vendedores pasan mucho más tiempo escuchando que hablando.

Para mejorar en la escucha activa, debe trabajar no solo en escuchar las palabras que le dice un cliente potencial, sino también en el significado detrás de ellas.

Específicamente esto incluye:

callarme y realmente escuchar
Esto es evidente, pero es más fácil decirlo que hacerlo. Para escuchar activamente, debes permanecer en silencio y prestar total atención a lo que dice la otra persona. Nunca interrumpas. Espere hasta que el prospecto termine de hablar, piense en lo que ha dicho y luego responda.

Lo que me lleva a…

Tomarse el tiempo para procesar lo que alguien dice
La mayoría de nosotros odiamos las pausas en la conversación, o lo que percibimos como silencios incómodos. Como resultado, no escuchamos completamente lo que alguien nos dice, porque estamos demasiado ocupados pensando en lo que vamos a hacer a continuación.

“La mayoría de nosotros escuchamos solo como una forma de esperar hasta que sea nuestro turno de hablar”. Alex Lickerman Psicología Psy.CO

Darte tiempo para procesar lo que alguien ha dicho es clave para convertirte en un mejor oyente activo.

Aclarando lo que te han dicho
No es necesario que aclares todo lo que diga, pero cuando estés hablando con un cliente potencial y diga algo que reconozcas como importante, repítelo pidiéndole que se aclare.

Esto hace dos cosas:

1. Le ayuda a recordar los puntos clave de la conversación.
2. Demuestra al prospecto que estás escuchando activamente.

Se Auténtico

No se puede vender un artículo de alto precio, mediante una consulta o cualquier otro método de venta, sin confianza. Para generar confianza, debe ser totalmente abierto y honesto con las perspectivas.

Esto significa, ante todo, ser uno mismo auténtico.

Un profesional tú (así que debes evitar decir malas palabras y asegurarte de guardarte cualquier punto de vista controvertido), pero aun así eres tú .

También significa ser honesto con los prospectos cuando su producto o servicio no es adecuado para ellos. De hecho, eso es lo que hay que hacer, punto, en gran parte porque las ventas engañosas no benefician a nadie.

Si puede hacer ambas cosas, aumentará las ventas y, en general, le facilitará la vida.

“No tendrás que calcular constantemente lo que dices y cómo lo dices y hacer un seguimiento de todas las formas en que te contorsionas. Requiere mucho esfuerzo mantener el espectáculo en marcha, y la recompensa no es tan buena”. Steli Efti, Close.io

Si elige impulsar su producto cuando no encaja bien, en el mejor de los casos puede esperar que los clientes de SaaS se vayan y que se devuelvan los productos tangibles. En el peor de los casos, puede esperar que los clientes enojados comiencen a compartir sus experiencias en línea.

Solicitar comentarios

A lo largo del proceso de ventas, debe verificar regularmente que los prospectos entiendan sus ideas y propuestas preguntándoles qué piensan. Esto ayuda a los prospectos a mantenerse comprometidos y le brinda la oportunidad de abordar inquietudes y aclarar malentendidos a medida que surjan.

También ayuda a demostrar que estás escuchando activamente lo que dicen.

Sea paciente y haga un seguimiento

Muy pocas ventas (sobre todo las de precio alto) se cierran después de la conversación inicial. Sea comprensivo con el hecho de que normalmente toma tiempo para que los prospectos tomen una decisión (especialmente cuando están gastando mucho), y que puede haber muchas idas y venidas antes de que eso suceda.

Los datos muestran que se necesita un promedio de 5 seguimientos para cerrar una venta, y esto es solo un promedio. Suponga que cuanto más gaste un prospecto, más veces necesitará hacer un seguimiento antes de cerrar con éxito.

Ejemplos de venta consultiva

Puede pensar en la venta consultiva como una técnica practicada exclusivamente por profesionales de ventas, pero en realidad es probable que lo vendan de esta manera todo el tiempo, a menudo por personas que no son conscientes de que están haciendo algo especial. Simplemente aman lo que hacen y realmente quieren ayudar a los clientes de la mejor manera posible.

Tome el ejemplo de David Brock de cuando él y su esposa van de compras. En el mostrador de carne fresca, el carnicero se toma el tiempo de averiguar para qué se utilizará la carne para poder recomendar los mejores cortes.

Experiencias similares son comunes cuando se compra vino, café o cualquier otro producto consumible premium. Si bien no todos los vendedores llegarán a los extremos descritos por Brock, los mejores harán todo lo posible para asegurarse de que le están vendiendo el mejor producto posible para sus necesidades.

Otro buen ejemplo es la Apple Store. Si alguna vez ha comprado en una, sabrá que hay mucho más en las tiendas que un gran diseño, específicamente, qué tan bien informado está el personal.

Exterior de una tienda Apple de Manhattan

Esto se debe a que un conocimiento profundo de lo que venden garantiza que puedan sugerir el mejor producto para cada cliente y sus necesidades únicas.

Si bien todos estos son ejemplos de venta consultiva en la práctica, el personal no necesariamente lo verá de esa manera. Cuando están aprendiendo acerca de los clientes y sugiriendo productos basados ​​en esta información, probablemente se vean simplemente haciendo su trabajo.

A pesar de esto, claramente hay una lección que podemos sacar de estos ejemplos:

Para ser un gran vendedor consultivo, debe conocer su producto de adentro hacia afuera y preocuparse por hacer lo mejor para cada cliente.

Pero, ¿qué pasa con la venta B2B? ¿En qué se diferencia la venta consultiva cuando sale del taller?

La agencia de marketing digital Uhuru escribió sobre por qué abandonaron el tradicional "discurso de venta" en lugar de la venta consultiva. Curiosamente, se trata tanto de asegurarse de que el cliente sea adecuado para ellos , como al revés.

Afirman que quieren clientes que encajen en su forma de trabajar y que puedan trabajar bien con su equipo.

Como resultado, brindan a los clientes potenciales la mayor cantidad de información posible, incluidas cosas como estrategias, tácticas y guías, todo sin la obligación de que el prospecto utilice los servicios de la agencia.

Otra agencia digital, Multiview, expone una serie de razones para amar la venta consultiva.

Les gusta que resulte en relaciones de beneficio mutuo, vidas más largas para los clientes y niveles más altos de satisfacción (en ambos lados).

El emprendedor Jamie Irvine inicialmente luchó con la venta consultiva. Asumió que su conocimiento y experiencia del producto significaría que establecer una relación con los prospectos sería fácil y que las ventas seguirían.

Desafortunadamente, parecía que los prospectos no lo veían como un líder empresarial, y esto lo detuvo.

Eventualmente, sin embargo, su suerte cambió.

Ayudó a un cliente a consolidar compras y ahorrar dinero. Usó sus experiencias personales para aconsejar a otro que se sintió atrapado por su negocio. Ayudó a un tercer cliente a través del proceso de contratación.

Las tres interacciones resultaron en ventas.

Esto demuestra que, si bien puede parecer fácil en principio, la venta consultiva es una habilidad y debe trabajar para perfeccionarla. Si está acostumbrado a la venta transaccional, adoptar un enfoque más consultivo puede parecer demasiado desafiante, pero con el tiempo y la práctica debería descubrir que está cerrando más ventas, ganando más dinero y construyendo mejores relaciones con sus clientes.