Proceso de toma de decisiones del consumidor
Publicado: 2023-07-24El proceso de toma de decisiones del consumidor es un proceso que los clientes siguen al tomar sus decisiones de compra según sus necesidades. Se refiere al comportamiento de un consumidor antes y después de realizar una compra.
También se conoce con otros nombres, como viaje del comprador, ciclo de compra, embudo de marketing, embudo de ventas, etc. Detalla el viaje de un consumidor para identificar sus necesidades y satisfacerlas a través de la investigación y la compra óptima.
Tabla de contenido
¿Qué es el proceso de toma de decisiones del consumidor?
Definición: El proceso de toma de decisiones del consumidor son los patrones de comportamiento de un cliente mientras identifica sus necesidades, busca información relevante, analiza alternativas, toma una decisión de compra y realiza la evaluación posterior a la compra.
La mayoría de los consumidores de hoy no comprarán un producto por capricho. Hay un marco detallado detrás de su proceso de decisión. Las empresas que desean analizar el comportamiento del consumidor antes de promocionar su producto, servicio o marca consideran este marco como un recorrido del cliente.
John Dewey, un educador estadounidense, ha subrayado 5 etapas por las que pasan los consumidores durante su proceso de toma de decisiones de compra:
1. Reconocimiento de la necesidad: implica la realización de la necesidad de un producto o servicio.
2. Búsqueda de información: se ocupa de la búsqueda de diferentes opciones de productos.
3. Evaluación alternativa: los consumidores comparan diferentes productos en esta etapa.
4. Decisión de compra: se refiere a la confirmación de la compra.
5. Comportamiento posterior a la compra: es el proceso en el que los clientes consideran el valor del producto.
En el competitivo campo de los negocios, tener un producto estelar no es suficiente. Las empresas o marcas necesitan supervisar cada etapa del proceso de toma de decisiones del consumidor para optimizar las conversiones y las ventas de su empresa. Profundicemos ahora en esas 5 etapas de inmediato.
5 etapas del proceso de toma de decisiones del consumidor
Aquí hay un análisis en profundidad de cada paso en el proceso de toma de decisiones del consumidor:
Necesidad de Reconocimiento Etapa 1 (Conciencia)
Se necesita el reconocimiento de la primera etapa del proceso de toma de decisiones del consumidor. En esta etapa, un cliente se da cuenta de un desequilibrio entre su estado actual y el estado deseado. ¿Cuál es el resultado de la necesidad de un producto o servicio para cerrar esa brecha?
Sin sentir una necesidad, los clientes no harán una compra. Por ejemplo, una persona hambrienta podría considerar pedir comida en línea, dado que está demasiado ocupada para conducir.
Varios factores pueden generar la necesidad de reconocimiento, tales como:
a. Estímulos Internos
Las necesidades emocionales y fisiológicas como la angustia, el miedo, los celos, el hambre, la sed, el frío o el sueño pueden desencadenar una compra.
b. Estímulos externos
Los anuncios en los periódicos o las campañas de marketing en línea pueden atraer al cliente para que compre sus productos. Las promociones de boca en boca también pueden influir en el proceso de toma de decisiones del consumidor.
Los mercadólogos deben ponerse en el lugar de los consumidores. Deben tratar de adaptar su campaña a cómo un producto satisface una necesidad o resuelve un problema.
En esta etapa, las empresas deben centrarse en crear conciencia de marca. Sin conocer la marca, los consumidores no podrán conectar sus necesidades con el producto. Para llamar la atención del consumidor, pueden:
- Mejore la notoriedad de la marca aumentando los resultados de búsqueda orgánica.
- Mantener una presencia activa en las redes sociales.
- Anime a los clientes a dejar comentarios sobre el producto.
Abraham Harold Maslow, quien es uno de los psicólogos estadounidenses más populares, creó la jerarquía de necesidades de Maslow (una teoría de la autorrealización) que ayuda a comprender el reconocimiento de necesidades o problemas que pueden influir en nuestros procesos de toma de decisiones personales. La jerarquía de las necesidades gira en torno a las siguientes necesidades humanas:
- Necesidades básicas o necesidades fisiológicas
- Necesidades de seguridad: seguridad, orden y estabilidad
- Amor y pertenencia
- nivel de estima
- Autorrealización
Búsqueda de Información Etapa 2 (Investigación)
El siguiente paso en el proceso de toma de decisiones del consumidor es buscar información. En esta etapa, se consolida la necesidad de un producto. Por lo tanto, los consumidores intentarán recopilar la mayor cantidad de información posible para encontrar el producto adecuado.
Su principal motivación es la gestión de riesgos. La gente no quiere tomar la decisión equivocada e invertir mal. Entonces buscan recursos. Consultarán muchas fuentes como:
a. Familiares y amigos
Muchas decisiones de compra surgen de sugerencias de personas que ya han usado un producto en particular.
b. Reseñas de productos
Los posibles compradores consultarían los comentarios en los sitios web de la empresa o mirarían videos de YouTube para saber más sobre el producto.
C. Artículos de blog
Los artículos de blog a menudo brindan un análisis en profundidad de los productos y están a solo un clic de distancia para verlos. Hacen una fuente de información accesible para los usuarios de la web.
d. Copia de marketing
Es creado por la empresa para dar a conocer sus productos y sus beneficios. Son más persuasivos y sirven para educar a los clientes objetivo.
Por ejemplo, imagina que un usuario XYZ descubre que un grifo gotea en su apartamento. Buscará en línea buenos plomeros en su ciudad natal o pedirá sugerencias a su familia o amigos.
La mayoría de los compradores en línea pasan mucho tiempo en la web buscando productos en comparación con los compradores tradicionales. Está viendo un comentario positivo sobre un producto que puede atraer consumidores a su marca.
Para dirigirse a los clientes en esta etapa, las empresas deben concentrarse en aumentar la visibilidad de su marca. El uso de contenido compatible con SEO puede ayudar a que su empresa aparezca en los resultados de búsqueda.
Debe proporcionar suficiente información para que los consumidores abandonen su sitio web con información valiosa. Trate de calificar a su empresa como una fuente confiable de información en lugar de simplemente aparecer como una entidad que arrebata dinero.
Por ejemplo, si posee una empresa de suplementos nutricionales, puede publicar artículos informativos sobre salud y estilo de vida o incluso sobre los ingredientes de su producto. Esta estrategia le dará credibilidad a tu marca.
Evaluación de Alternativas Etapa 3 (Consideración)
Después de revisar un producto, es posible que los clientes aún duden en realizar una compra. Dado el gran volumen de opciones, es más probable que las personas las analicen.
Por lo tanto, pasarán a diferentes productos antes de hacer la elección correcta. Esta etapa del proceso de toma de decisiones del cliente implica la comparación de otras características del producto.
Por ejemplo, un cliente XYZ podría considerar comprar un teléfono inteligente de la empresa A en lugar de la empresa B debido a sus precios más bajos. Sin embargo, al descubrir que los productos de la Compañía A tuvieron un par de críticas negativas, es posible que cambie de opinión.
Hay algunas consideraciones aplicables universalmente a todos los productos al pensar en diferentes alternativas para avanzar en el proceso de toma de decisiones del consumidor:
- Usos : ¿Qué producto satisface las necesidades de los consumidores de manera más eficiente? ¿Cuántos beneficios tiene?
- Precio : ¿Qué producto tiene el menor costo?
- Reseñas : ¿Las reseñas sobre el producto son buenas o malas?
- Materiales : ¿El producto está hecho de materiales de alta calidad?
- Aspecto y tacto : ¿Su diseño y color son atractivos?
- Disponibilidad : ¿Está el producto en stock?
- Envío : ¿Cuánto tardará en llegar el envío? ¿Cuál es el costo del envío?
La gente tiende a evaluar un producto en múltiples niveles antes de tomar una decisión. El comercializador debe buscar establecer su producto como la mejor solución. El objetivo del vendedor es hacer que un producto se destaque. Si un producto comparte todas sus características con otro, es probable que la escala no ocurra.
Asegúrese de animar a los clientes a dejar una reseña de su producto. Los clientes confían más en los demás que en las empresas. Los estudios aumentarán la confianza en la imagen de su marca.
Decisión de Compra Etapa 4 (Conversión)
En esta etapa, una persona confirma su compra luego de analizar las diferentes alternativas de productos. Este proceso también se conoce como conversión.
La conversión puede ser inducida por factores subjetivos (p. ej., recuerdos asociados con una marca) o factores objetivos (p. ej., reseñas de Google). Sin embargo, la decisión de compra no es el final del proceso de toma de decisiones del consumidor.
La gente todavía puede dejar de comprar el producto en el último minuto. Esto se conoce como la tasa de abandono del carrito. Este fenómeno puede desencadenarse por situaciones imprevistas como perder el trabajo o formas inconvenientes de comprar.
Por ejemplo, un cliente ABC decidió comprar una computadora de la marca XYZ para su nuevo trabajo. Antes de hacer clic en la opción 'comprar', se dio cuenta de que el envío tardaría mucho más en llegar a ella. Así que decide irse a otra empresa.
Hay un par de estrategias que las empresas pueden usar para reducir las tasas de abandono del carrito en esta etapa 4 de conversión:
a. Transparencia:
Las empresas deben ser lo más transparentes posible. Necesitan proporcionar suficiente información de precios. Si una empresa no considera los costos de envío con el precio del producto, los clientes pueden verse disuadidos de comprar debido a los cargos adicionales.
b. Optimización de Ventas:
El proceso de venta debe optimizarse, es decir, simplificarse al máximo. Si comprar en línea es una tarea problemática, las personas se desanimarían de realizar la compra.
C. Google analitico:
El uso de Google Analytics puede ayudarlo a rastrear el tráfico de su sitio web y comprender qué buscan los clientes.
d. Ofertas de pago:
Dar ofertas en el mostrador de caja, como ofertas de venta dobles, hará que los clientes recuerden el gesto y, por extensión, su marca.
Etapa 5 de evaluación posterior a la compra (recompra)
El comportamiento posterior a la compra es la etapa final en el proceso de toma de decisiones del cliente. Tiene que ver con las consecuencias de la decisión del consumidor de hacer una compra. En esta etapa, los consumidores decidirán el valor del producto.
Intentarán determinar si el producto valió su dinero. Si el producto no satisface sus necesidades, es posible que dejen una mala reseña del producto. En este caso, puedes ofrecerles un reembolso y un producto gratis, solicitando que eliminen su reseña.
Una cosa a considerar es aliviar el remordimiento del comprador. Las personas pueden arrepentirse de comprar un producto al ver otros productos que ofrecen mejores conjuntos de funciones o productos similares a precios asequibles. Puede aliviar sus sentimientos de atrapamiento ofreciéndoles garantías de devolución de dinero.
Es una etapa importante con el potencial de transformar a los clientes en embajadores de la marca o defensores de la marca del producto. La clave es mantener la participación de la audiencia después de la venta. A la gente le encanta sentirse especial.
Por ejemplo, ABC acaba de comprar un televisor de Samsung. Está contento con la televisión. Lo que puede elevar su felicidad son las tarjetas de descuento o cupones para futuras compras. Sony puede enviarle correos electrónicos con ofertas exclusivas, haciéndolo sentir especial. Ahora, Ray acudirá a la misma empresa para futuras compras. También recomendará la empresa a todos sus amigos y familiares.
En promedio, 1/3 de todos los ingresos comerciales provienen de clientes leales. Al proporcionar un producto de alta calidad y establecer confianza atraerá clientes más duraderos.
¡Conclusión!
Las empresas pueden aumentar su alcance analizando con precisión el proceso de toma de decisiones de sus audiencias objetivo y ajustando sus campañas para garantizar una experiencia personalizada para los clientes existentes y potenciales.
En consecuencia, las empresas pueden beneficiarse aumentando el conocimiento de la marca, aliviando las preocupaciones de los consumidores y comprometiéndose más profundamente con ellos. La clave es apoyar cada paso del proceso de compra para que el consumidor tome una decisión favorable.
¿Qué tan importante considera el análisis del proceso de toma de decisiones del consumidor para optimizar la efectividad de las campañas de publicidad y marketing?
