5 hábitos de compra pandémicos que están aquí para quedarse, según Shopify Research

¿Cuánto de la “nueva normalidad” llegó para quedarse? Según nuestra investigación, los hábitos de compra, como todo lo demás, han cambiado, tal vez para siempre.

En los últimos meses, compré queso de origen vegetal en línea, recibí recetas en mi puerta, compré clases virtuales de yoga y recogí cerveza en la acera, todo por primera vez. ¿Suena familiar? Resulta que yo no soy la excepción.

El 53% de los compradores norteamericanos dijeron que la pandemia ha cambiado la forma en que comprarán en el futuro.

En junio, encuestamos a compradores en Canadá y EE. UU. y preguntamos: "¿Cómo han cambiado sus hábitos de compra desde la propagación de COVID-19?" Los participantes compartieron cómo compraron y gastaron su dinero a principios de 2020 y cómo esos comportamientos se compararon con los primeros tres meses de propagación de la pandemia en América del Norte (marzo a junio de 2020).

A medida que el polvo se asienta y volvemos a usar pantalones en lugar de la ropa de dormir de todos los días, han surgido algunos patrones distintos. Nuestra investigación muestra un marcado aumento en las compras en línea, un apetito por las experiencias virtuales, una mayor adopción de métodos locales de recogida y entrega, y un apoyo generalizado a las pequeñas empresas independientes. Las compras con tarjetas de regalo también aumentaron, al igual que las compras con planes de pago.

Las tendencias de consumo que definen 2020 y sus efectos a largo plazo

Quizás más sorprendente que cualquier cambio individual es la evidencia de que estas tendencias emergentes llegaron para quedarse: el 53 % de los compradores norteamericanos dijeron que la pandemia ha cambiado la forma en que comprarán en el futuro .

¿Qué significa esto para usted como dueño de un negocio? Aquí, profundizaremos en los datos y exploraremos cinco tendencias de consumo impulsadas por la pandemia, por qué tendrán poder de permanencia y cómo puede adaptar con éxito su negocio en 2020 y más allá.

1. Aumento de las compras online

Las órdenes de cierre en América del Norte hicieron que muchas tiendas minoristas cerraran de forma temporal o indefinida, mientras que otras se apresuraron a cambiar a una estrategia solo en línea. Los efectos secundarios también han obligado a los compradores a ajustar sus hábitos.

El 52 % de los compradores dicen que han destinado una mayor parte de sus gastos a Internet en comparación con principios de este año. Para algunos , las compras en línea se convirtieron en la opción más segura, y su opción preferida, incluso cuando las tiendas reabrieron: el 51% de los encuestados dijeron que se sentían incómodos con las compras en la tienda durante una pandemia.

Lo que muestra nuestra investigación:

• En total, el 83% de los compradores dijeron haber realizado al menos una compra en línea durante los primeros tres meses de la pandemia.
• De ellos, el 60 % dijo que compró más en línea en ese período en comparación con el comienzo del año, y el 6 % lo hizo por primera vez.
• Los jóvenes de 18 a 34 años reportaron el mayor aumento, con el 68% de este grupo diciendo que gastaron más en línea durante este período y el 9% diciendo que eran nuevos en el comercio electrónico.

¿Por qué está aquí para quedarse?

El 81% de los compradores dijeron que planeaban comprar en línea hasta fines de 2020, aproximadamente el mismo número de los que informaron haberlo hecho durante la pandemia. Incluso cuando muchos estados y municipios comienzan a reabrir, las compras en línea siguen siendo la opción preferida y, con mejores opciones de entrega y recogida, también la opción más conveniente.

la comida para llevar

Incluso si su tienda en línea se abrió originalmente como una medida temporal para capear el cierre, considere convertirla en una parte permanente de su estrategia. Si hay un lado positivo aquí, es que una crisis proporcionó la caja de arena perfecta para experimentar con nuevos canales de venta y opciones de entrega. ¿Cómo te fue? ¿Qué puede aprender de los comentarios de los clientes para mejorar su experiencia en línea?

El 40% de los compradores dijo que un sitio web fácil de navegar hizo que su experiencia de compra en línea fuera positiva. Para las empresas nuevas y las empresas minoristas que ingresan al comercio electrónico por primera vez, asegúrese de que su experiencia en línea esté optimizada para los hábitos de compra actuales. Gane la confianza del comprador compartiendo su historia y dando una gran primera impresión con una página de inicio profesional y acogedora.

Dentro de las páginas de productos, las fotos claras, las descripciones precisas y las experiencias de compra personalizadas, como guías de ajuste, recomendaciones personalizadas y cuestionarios, pueden ayudar a los clientes a realizar compras informadas cuando no pueden visitarlo en persona.

Consejo de BFCM: nadie sabe exactamente cómo será el Black Friday Cyber ​​Monday este año. Pero puede tomar medidas decisivas en función de lo que sabe sobre su negocio. Si las ventas ya comenzaron a trasladarse a su tienda en línea, ahora es un buen momento para pronosticar la demanda para asegurarse de que está listo para manejar una mayor cantidad de pedidos. También puede comenzar a establecer expectativas realistas con los clientes sobre los tiempos de envío y entrega, y establecer una estrategia de precios para mejorar la rentabilidad en esta temporada navideña.

2. Apoyo a negocios locales e independientes

Si una pandemia global ha inspirado algo positivo, es una sensación de unión. Las comunidades de todo el mundo han dado un paso al frente para cerrar la distancia social y brindar apoyo a los más vulnerables.

Otro fenómeno es el mayor apoyo a las pequeñas empresas locales que se han visto muy afectadas por las restricciones de confinamiento. De los que informaron haber comprado localmente, el 79 % dijo que lo hacía para apoyar a sus comunidades o proteger los empleos locales.

El 64% de los padres de niños en edad escolar dijeron que es probable que busquen negocios de propiedad independiente en sus comunidades.

Lo que muestra nuestra investigación :

• El 46% de los compradores en los EE. UU. y Canadá dijeron que realizaron compras en empresas locales independientes desde que comenzó la pandemia.
• De ese grupo, el 34% informó hacer esto con más frecuencia que antes de la pandemia.
• El 57% dijo que buscan específicamente empresas locales de propiedad independiente para apoyar.
• Los padres de niños en edad escolar son el grupo demográfico que más apoyo brinda: el 64 % dijo que es probable que busque pequeñas empresas en sus comunidades (frente al 54 % entre los que no son padres).

¿Por qué está aquí para quedarse?

El 61% de los compradores dijeron que planean comprar a minoristas locales e independientes dentro de seis meses, significativamente más que aquellos que informaron haberlo hecho en los primeros tres meses de la pandemia. Eso indica que esta tendencia no solo está aquí para quedarse, sino que en realidad está cobrando impulso.

la comida para llevar

Los compradores tienen un claro apetito por las pequeñas empresas independientes con ofertas únicas y un servicio de atención al cliente personalizado. Apóyese en estas fortalezas en sus comunicaciones: ¿cómo es especial su experiencia de compra o su producto?

El 66 % de los encuestados indicó que se enteró de negocios locales a través de recomendaciones de amigos/familiares.

Pero primero, asegúrese de que los compradores locales puedan encontrarlo. El 66% de los encuestados indicó que aprendió sobre negocios locales a través de recomendaciones de amigos/familiares, mientras que el 37% citó las redes sociales como fuente. Para las tiendas minoristas, atraer el tráfico de transeúntes es clave: el 42% de los compradores dijeron que se enteraron de las tiendas en su área caminando por su vecindario.

Cómo encontrar y atraer compradores locales:

• Inicie un programa de referencia de clientes para capturar recomendaciones de boca en boca.
• Dirígete a compradores locales a través de anuncios de Facebook.
• Agregue su listado de negocios a los directorios de compras locales.

Consejos específicos para minoristas:

• Asegúrese de que la señalización que da a la calle sea clara y atractiva (e incluya sus precauciones de seguridad de COVID-19).
• Únase a su BIA local para asociarse con otras empresas locales para aunar recursos en promociones o campañas en toda la comunidad.
• Optimice el SEO local para mapas en línea y mantenga su listado de Google Maps actualizado para reflejar las horas y la información actuales.
• Incentivar las reseñas (en Google, Yelp, etc.).

Consejo de BFCM: si planea ejecutar una promoción de Black Friday Cyber ​​Monday en la tienda y anticipa un aumento del tráfico, reconsidere su plan COVID-19. ¿Necesita seguridad en la puerta para mantener una ocupación segura? ¿Qué otras medidas puede agregar o aumentar para garantizar una experiencia cómoda y segura para los clientes y el personal?

3. Demanda de recogida en la acera

La recogida en la acera ha sido un salvavidas para innumerables negocios, desde supermercados hasta clínicas veterinarias. También ofrece muchos beneficios para los compradores, ya que es una forma conveniente de obtener artículos el mismo día sin tener que ir a la tienda o pagar costos de envío urgentes, algo que es especialmente útil para padres solteros o personas con problemas de movilidad. Estas son solo algunas de las razones por las que el 40% de los compradores seleccionaron la recogida en la acera para las compras en línea en los primeros tres meses de la pandemia.

De los compradores que usaron la recogida en la acera:

• El 31% dijo que lo hizo por primera vez entre marzo y junio.
• El 72% informó elegirlo con más frecuencia durante este período en comparación con el comienzo del año.

¿Por qué está aquí para quedarse?

Nuestra investigación muestra que la demanda de recogida en la acera probablemente se mantendrá estable hasta fines de 2020. Aproximadamente el mismo porcentaje de compradores que usaron la recogida en la acera al comienzo de la pandemia (40 %) planea continuar usándola en el futuro (38 %) . Fuera de las preocupaciones de seguridad, la recogida en la acera demuestra ser conveniente para muchos compradores.

la comida para llevar

Si una parte importante de su base de clientes ya es local, o si planea atraer a más clientes locales en el futuro, considere ofrecer la opción de recogida en la acera al momento de pagar.

Cuando preguntamos a los compradores qué mejoraría su experiencia de recogida en la acera, esto es lo que dijeron:

• El 29% prefirió actualizaciones de mensajes de texto para informarles cuándo sus pedidos están listos para ser recogidos.
• El 29 % dijo que un mayor número de horas de recogida mejoraría su experiencia.
• El 28% prefirió que el tiempo entre el pedido y la recogida fuera más rápido.
• El 23% dijo que su experiencia mejoraría con una mejor señalización en el lugar de recogida y/o instrucciones de recogida precisas y detalladas en el sitio web.

En resumen, asegúrese de que la experiencia sea simple, eficiente y conveniente. Y comuníquese claramente a través de la señalización en el sitio y en cada punto de contacto (correo electrónico de confirmación, mensaje de texto, etc.) para que la experiencia de recogida sea perfecta.

Consejo de BFCM: considere su ancho de banda para el fin de semana de BFCM: ¿puede acomodar razonablemente la recogida en la acera si espera un aumento en el volumen de pedidos? Sea realista acerca de sus limitaciones y no prometa demasiado.

4. Apetito por la entrega local

Junto con la recogida en la acera, la entrega local ha aumentado en popularidad como alternativa al envío o las compras en la tienda. Con la confiabilidad y los tiempos de entrega de los transportistas afectados por la pandemia y las influencias políticas (en los EE. UU., específicamente), muchas empresas han tomado sus propias medidas para poner los productos en manos de los clientes. Esto ha sido especialmente crítico para los artículos que normalmente no son aptos para el correo postal, como los productos perecederos.

Lo que muestra nuestra investigación:

• El 31% de los compradores dijeron que compraron algo en línea y lo enviaron localmente durante los primeros tres meses de la pandemia.
• De ellos, el 19 % lo hizo por primera vez y el 59 % dijo que usó este método más durante la pandemia que a principios de 2020.

¿Por qué está aquí para quedarse?

La tendencia de entrega local no muestra signos de desaceleración, especialmente cuando los principales transportistas en los EE. UU. advierten sobre retrasos en los paquetes e interrupciones del servicio. Y en muchas áreas, las compras en persona aún conllevan riesgos, lo que refuerza aún más su popularidad. En nuestra encuesta, el 33 % de los compradores predijeron que elegirían la entrega local hasta fin de año, el mismo porcentaje que aquellos que dicen que ya la han usado.

la comida para llevar

Como hemos demostrado, la tendencia de apoyar a las empresas locales no se está desacelerando: capture parte de esa energía atendiendo a los hábitos actuales de estos compradores.

Configurar una opción de entrega local al finalizar la compra es simple, pero vale la pena considerar los desafíos logísticos que podría enfrentar antes de comenzar. ¿Cuál es su horario de entrega? ¿Cuáles son sus fronteras de entrega? ¿Necesita contratar personal adicional para completar las devoluciones? ¿Cobrará una tarifa por la entrega?

Aclare estos detalles a los clientes antes de pagar para que sepan exactamente qué esperar. Cuando les pedimos a los compradores que opinaran sobre cómo las empresas pueden mejorar la experiencia de entrega local y alentarlos a elegirla con más frecuencia, tenían algunas preferencias claras:

• El 62% mencionó la entrega gratuita como diferenciador.
• El 36% quería que se ofrecieran devoluciones gratuitas.
• El 32% dijo que valoraría tiempos de entrega más rápidos.

Consejo de BFCM: Considere la posibilidad de adaptar su programa de entrega para adaptarse a las prisas. Tal vez la entrega el mismo día o al día siguiente sea una expectativa poco realista de establecer. Independientemente de lo que decida, asegúrese de que sus plazos de entrega actualizados se comuniquen claramente a los clientes durante las múltiples etapas de la compra.

5. Cambiar hacia experiencias virtuales

Podría decirse que los cierres y las medidas de distanciamiento social han afectado más a las empresas basadas en servicios. Los gimnasios, salones y estudios de arte han tenido que esforzarse para impulsar o mejorar su estrategia digital y, en algunos casos, crear nuevos productos desde cero. Por ejemplo, los estudios de yoga y las escuelas de cocina se han volcado creativamente a la producción de videos para ofrecer clases virtuales a pedido. Una abuela italiana tomó sus clases de cocina presenciales en línea después de que la pandemia acabara con el turismo en su pueblo.

Otras empresas que dependían de la interacción cara a cara con los clientes han encontrado formas digitales de conectarse con los clientes a través de consultas en línea, AMA y eventos. Cuando sus planes para eventos en persona se suspendieron a principios de 2020, la marca de belleza Then I Met You organizó reuniones virtuales con clientes de todo el mundo, organizadas por la fundadora Charlotte Cho.

Lo que muestra nuestra investigación:

• El 14% de los compradores compró una versión digital de algo que normalmente se haría en persona.
• Entre el grupo demográfico de 18 a 35 años, ese número aumenta al 27%.
• La tendencia claramente está experimentando un repunte: el 63% de quienes compraron experiencias digitales informaron haberlo hecho más durante la pandemia que a principios de año.

¿Por qué está aquí para quedarse?

Dado que es posible que los consumidores no se sientan cómodos volviendo a "negocios como de costumbre", incluso cuando las áreas se reabran lentamente, es probable que el apetito por las experiencias virtuales perdure hasta fines de 2020. De hecho, el 14% de los compradores dice que comprará experiencias virtuales en el futuro, el mismo número que los que lo hacen ahora.

la comida para llevar

Las versiones digitales de su producto o servicio pueden ampliar exponencialmente su base de clientes potenciales, ya que no están sujetos a restricciones geográficas o de horarios. Los productos digitales también pueden ayudar a atraer a los clientes que regresan hasta que pueda volver a abrir sus puertas de manera segura.

Incluso si no está en el negocio de vender experiencias virtuales, aún puede crear contenido digital para ayudar a vender productos, educar a los clientes y hacer crecer su comunidad. El 37% de los compradores dice que los cursos en línea gratuitos o el contenido educativo de una empresa serían relevantes para ellos. Ese número salta al 57% entre las personas de 18 a 34 años.

Consejo de BFCM: use una mayor visibilidad de BFCM para lanzar o mostrar sus experiencias virtuales con descuentos o pruebas gratuitas.

Tirando del futuro hacia adelante

Ninguno de nosotros podría haber predicho lo que traería el 2020. Aunque inesperada, la pandemia aceleró un cambio en los hábitos de compra que ya estaba ocurriendo, reforzando nuestra predicción de que estas tendencias de consumo tienen poder de permanencia. Las empresas que sobrevivirán a una pandemia global son aquellas que estén dispuestas a adaptarse a los tiempos cambiantes y a encontrar compradores donde estén.

Los datos de este artículo se basan en investigaciones realizadas por el equipo Market Insights de Shopify. Los datos de la investigación se recopilaron a través de una encuesta en línea entre consumidores de EE. UU. y Canadá (n = 1000 de EE. UU., n = 500 de Canadá) del 12 al 18 de junio de 2020. La agencia Maru/Blue llevó a cabo la búsqueda para Shopify. En este artículo, los términos "consumidores", "compradores" y "compradores" se usan indistintamente y todos se refieren a los encuestados en esta investigación. “Los primeros tres meses de la pandemia” se refiere al impacto de COVID-19 en América del Norte entre mediados de marzo de 2020 y el inicio de la encuesta.

Investigación de Bianca Johnston
Imagen destacada de Cornelia Li
Visualización de datos por Valerio Pellegrini