Los consumidores comparten qué comunicaciones funcionan (y no funcionan) durante COVID-19

Recibimos mucha comunicación a diario. Desde el correo electrónico hasta los SMS, las redes sociales y la publicidad digital, la gran cantidad de canales que usan las marcas para comunicarse puede ser abrumadora. Y debido a que las empresas no pueden comunicarse con los clientes cara a cara debido al COVID-19, parece que estamos recibiendo aún más comunicaciones, especialmente información que describe nuevos horarios, procedimientos de limpieza y ventas en línea. Pero, ¿los destinatarios realmente quieren esta comunicación?

Decidimos averiguarlo encuestando a una muestra de nuestros clientes estadounidenses. Recibimos respuestas de 244 clientes de distintos grupos demográficos y regiones para comprender mejor cómo quieren comunicarse las personas durante este período.

¿Los consumidores quieren saber de las empresas?

La respuesta corta es sí. La respuesta larga es que se divide bastante equitativamente entre aquellos que todavía quieren actualizaciones críticas pero menos comunicación y aquellos que quieren la misma o más comunicación. Por ejemplo, el 45,5% de los encuestados dijeron que quieren saber de las empresas con moderación y solo con actualizaciones críticas. Sin embargo, el 24,2 % quiere que la cadencia de la comunicación se mantenga igual y el 22,5 % quiere saber de las empresas con más frecuencia. Aquí está el desglose completo:

Las preferencias de frecuencia también variaron bastante entre los grupos de edad. Los del grupo de 18 a 29 años tenían un 40 % más de probabilidades de recibir noticias de las empresas con la misma frecuencia que antes de la COVID. Mientras que aquellos en el rango de edad de 30 a 44 años tenían un 27% más de probabilidades de querer una mayor frecuencia de comunicaciones. El siguiente rango de edad, de 45 a 60 años, tenía un 37 % más de probabilidades de no querer ninguna actualización.

Consejo: no puede complacer a todos con la frecuencia de su comunicación, así que deje que sus destinatarios elijan la frecuencia. Actualice su centro de preferencias de correo electrónico para permitir que sus destinatarios disminuyan o aumenten la frecuencia de comunicación según sus preferencias personales.

¿Qué contenido buscan los consumidores?

Preguntamos a los destinatarios qué tipo de comunicaciones valoran más de las empresas entre estas 5 categorías:

• Actualizaciones críticas sobre lo que puedo esperar de una empresa individual: quiero saber si están cerrando u ofreciendo formas alternativas de seguir participando.
• Inspiración y estrategias para mantenerme seguro y saludable según el área de especialización de una empresa. Tomaré todas y cada una de las ideas para aliviar el estrés que siento.
• Información sobre las acciones benéficas que están tomando las empresas (u oportunidades que me están brindando) para apoyar a otros durante este tiempo: aprecio las empresas que tienen una mentalidad comunitaria.
• Mensajes generales que reconocen el COVID-19 y ofrecen buenos deseos o apoyo: es bueno saber que las empresas que me importan también se preocupan por mí.
• Promociones y comunicaciones normales que esperaría antes de COVID-19: los pequeños momentos de normalidad son reconfortantes en este momento.

Se buscan actualizaciones críticas

Las actualizaciones críticas se consideraron las más valiosas, calificadas como "altas" por el 53 % de los encuestados. Esto incluye cualquier cambio en el horario de la tienda o anuncios de cierre/reapertura de tiendas, así como la disponibilidad de productos y servicios.

"La notificación de cambios en el horario de la tienda y las diferentes políticas han sido útiles". Hombre, 18-29 años

"Actualizaciones de restaurantes y tiendas sobre sus horarios y cierres". Mujer, 30-44 años

Sugerencia: mantenga a sus destinatarios actualizados sobre cualquier cambio en el horario de su tienda, los servicios o la disponibilidad de productos. Quieren saber cuándo estará abierto, a plena capacidad y qué está haciendo para proteger a los empleados y clientes.

Se valoran la inspiración y las estrategias.

Además de las actualizaciones críticas, los clientes aprecian la inspiración y las estrategias para ayudarlos a mantenerse saludables y hacer frente a la pandemia. Esta fue la segunda categoría mejor calificada con el 37% de los encuestados clasificando su interés como "alto".

“Walmart [envió] correos electrónicos indicando que están participando para garantizar la seguridad de sus compradores”. Hombre, 18-29 años

"PayPal me envió un correo electrónico para consolarme y decirme que me comunique con ellos si tengo problemas para realizar los pagos y que trabajarán conmigo". Hombre, 60+ años

Sugerencia: Brindar información procesable, como cómo mantenerse seguro y qué hacer si tiene problemas para realizar pagos, es mucho más útil para los consumidores que una oferta de verano. Esto no significa que no pueda promocionar sus productos, pero considere cómo está enmarcando su mensaje. Agregue valor a sus destinatarios día a día y ellos seguirán apreciando sus comunicaciones. Para obtener ejemplos sobre cómo involucrar y brindar valor a sus destinatarios, consulte nuestra guía Cómo 5 marcas crean excelentes experiencias omnicanal .

¿Qué contenido no funciona?

Si bien hubo muchos comentarios positivos sobre cómo se comunican las empresas durante el COVID-19, hubo un tema común con la comunicación que no dio en el blanco.

“Demasiados [correos electrónicos], y no ofrecen ninguna información real. No quiero que una compañía de tarjetas de crédito intente decirme cómo lidiar con esta crisis… eso es lo último que quiero escuchar de ellos”. Mujer, 45-60 años

"[Me han desanimado] Promociones inútiles o menores que no son útiles durante este tiempo". Mujer, 18-29 años

Las comunicaciones que los destinatarios encontraron más desagradables fueron los mensajes que no brindaban valor para ayudarlos durante este período extraño en el que vivimos.

Consejo: Ofrezca consejos relacionados con su industria sobre cómo sus clientes pueden mantenerse seguros o hacer frente a la cuarentena. Por ejemplo, si tiene una tienda minorista de ropa, podría ofrecer descuentos en ropa cómoda para que los consumidores los usen en casa. O, si vende equipos de entrenamiento, envíe consejos sobre cómo aliviar el estrés haciendo ejercicios en el hogar. Para obtener más consejos sobre cómo involucrar a sus clientes durante COVID, consulte nuestra publicación de blog .

¿Cómo quieren saber los destinatarios de las empresas?

El correo electrónico fue, con mucho, el canal más votado por los encuestados, con un 67 % que dijo que quería saber de las empresas por correo electrónico. El segundo canal más votado fueron las redes sociales con un 44,6%. En un momento en el que las personas quieren actualizaciones sobre cómo les va a su comunidad y negocios locales, es útil tener comunicación a través de múltiples fuentes.

Dado que el correo electrónico se archiva (más que la mayoría de los otros canales), es más fácil para los destinatarios consultar los nuevos horarios, políticas y procedimientos de la tienda. Use las redes sociales junto con el correo electrónico para transmitir actualizaciones rápidamente e interactuar con sus clientes varias veces al día. Incluso podría emparejar las redes sociales y el correo electrónico con SMS . A medida que más negocios están reabriendo, enviar a los clientes una notificación por SMS de que la tienda/oficina está abierta y luego un correo electrónico que detalla los nuevos horarios y políticas sería una excelente manera de informar a los clientes.

Para obtener más información sobre cómo usar el correo electrónico con SMS, lea nuestra guía Uso de SMS y correo electrónico para atraer a sus clientes en 2020 .

Terminando

Hay mucho en el aire en este momento, así que cuando se comunique con sus clientes, recuerde:

• Poner sus necesidades, preocupaciones e inquietudes primero
• Proporcionar actualizaciones sobre información crítica
• Ofrecer estrategias sobre cómo mantenerse sano y cuerdo
• Use una combinación de correo electrónico, redes sociales y SMS

Si sus comunicaciones brindan valor, sus clientes querrán permanecer conectados con su negocio. Para encontrar consejos sobre qué incluir en sus correos electrónicos de COVID-19, lea nuestra publicación, Comunicación por correo electrónico durante COVID-19: consejos y ejemplos .