Desmitificando la IA conversacional y su impacto en la experiencia del cliente

El reciente auge de herramientas como ChatGPT ha hecho que la idea de un robot asistente sea más tangible que hace un año. Pero la IA no es cosa del futuro. Con nuevas e interesantes herramientas como la IA conversacional, ya está aquí y está cambiando para mejor la forma en que trabajamos.

A nivel superficial, la IA conversacional opera a través de agentes virtuales que pueden aliviar la carga del equipo de atención al cliente y optimizar la experiencia del usuario. Pero eso es sólo el comienzo. Además de mejorar los flujos de trabajo y la experiencia del cliente, la IA conversacional es una poderosa herramienta para inteligencia empresarial, análisis de sentimientos y mucho más.

En este artículo, aprenderá los entresijos de la IA conversacional y por qué debería ser la próxima herramienta que agregue a la caja de herramientas digitales de su equipo para las redes sociales y más.

Índice de contenidos: siéntase libre de pasar a continuación:

1. ¿Qué es la IA conversacional?
2. ¿Cuál es el impacto empresarial de la IA conversacional?
3. ¿Cómo funciona la IA conversacional?
4. 4 ejemplos prácticos de IA conversacional
5. Desafíos comunes con las herramientas de conversación de IA

¿Qué es la IA conversacional?

La IA conversacional es la tecnología que permite que herramientas específicas de IA basadas en texto o voz, como chatbots o agentes virtuales, comprendan, produzcan y aprendan del lenguaje humano para crear interacciones similares a las humanas.

Los chatbots de servicio al cliente son uno de los ejemplos más comunes de dónde se puede utilizar la IA conversacional en marketing. Pero no todos los chatbots utilizan esta tecnología. Aquí está la diferencia:

• Los chatbots basados ​​en reglas , como los que se ofrecen en el Bot Builder de Sprout Social, ya tienen rutas de preguntas y respuestas configuradas. Los chatbots basados ​​en reglas son extremadamente útiles cuando se trata de descargar consultas generales y preguntas frecuentes de los equipos de atención al cliente. Estos chatbots también pueden proporcionar información empresarial al descubrir puntos débiles, temas y problemas de servicio comunes en las consultas de los clientes.
• Los agentes y asistentes de IA conversacionales van más allá. Utilizan redes neuronales, procesamiento del lenguaje natural (NLP) y reconocimiento de entidades nombradas (NER) para comprender contextualmente las consultas de los clientes y proporcionar las respuestas adecuadas. Siguen agregando nuevas palabras y frases de las interacciones con los clientes a su vocabulario, volviéndose más inteligentes y precisos con el tiempo.

¿Cuál es el impacto empresarial de la IA conversacional?

Las herramientas de IA conversacional y los aprendizajes de los clientes que obtiene de ellas tienen el poder de mejorar e impactar todo su negocio, desde brindar una mejor experiencia al cliente hasta brindarle a su organización una ventaja competitiva y mejorar los flujos de trabajo.

Cada vez más equipos están empezando a reconocer la importancia de las herramientas de marketing de IA como algo "imprescindible", no "algo bueno de tener". La IA conversacional no es una excepción. De hecho, casi 9 de cada 10 líderes empresariales anticipan una mayor inversión en inteligencia artificial y aprendizaje automático (ML) para marketing durante los próximos tres años.

A continuación se presentan algunas razones por las que la IA conversacional es una de las herramientas que debería considerar integrar en su pila tecnológica.

Una mejor experiencia del cliente

Una experiencia de cliente estelar puede hacer o deshacer su negocio. Los consumidores esperan un servicio fluido, útil y rápido en las redes sociales; la mayoría de los consumidores estadounidenses esperan una respuesta en las redes sociales dentro de las 24 horas, según The 2022 Sprout Social Index.

La IA conversacional acelera el proceso de atención al cliente dentro del horario comercial y más allá, para que sus esfuerzos de soporte continúen las 24 horas, los 7 días de la semana. Los agentes virtuales en las redes sociales o en el sitio web de una empresa pueden hacer malabarismos con múltiples clientes y consultas a la vez, rápidamente. Y con acceso al historial de interacciones y pedidos de un cliente, los clientes reciben una experiencia perfecta en todos los canales.

La IA conversacional también crea una experiencia personalizada para el cliente. Un agente minorista virtual puede hacer recomendaciones personalizadas para un cliente, haciéndolo avanzar más rápido por el embudo, y los compradores buscan este tipo de ayuda. Según PwC, el 44% de los consumidores dicen que estarían interesados ​​en utilizar chatbots para buscar información sobre productos antes de realizar una compra.

Flujos de trabajo más eficientes

La IA conversacional no reemplaza a los equipos. Más bien, es una herramienta destinada a hacer que sus equipos sean más productivos. De hecho, en una encuesta de Sprout Pulse del segundo trimestre de 2023 a 255 especialistas en marketing social, el 82% de los especialistas en marketing que han integrado IA y ML en su flujo de trabajo ya han logrado resultados positivos.

La IA puede manejar preguntas frecuentes y tareas fáciles de resolver, lo que libera tiempo para que cada miembro del equipo pueda concentrarse en problemas complejos de nivel superior, sin dejar a los usuarios esperando.

La IA conversacional ayuda a aliviar la carga de trabajo, especialmente cuando se combina con otras herramientas impulsadas por IA. Por ejemplo, mientras la IA conversacional maneja las preguntas frecuentes, aprovechar las herramientas de generación de copias de IA, como AI Assist de Sprout Social, también acelera las respuestas que escribe su equipo social o de atención al cliente.

Accesibilidad mejorada

La IA conversacional abre puertas a una experiencia del cliente más accesible.

Por ejemplo, ayuda a romper las barreras del idioma, algo especialmente importante para las grandes empresas con una audiencia global. Si bien su equipo de atención al cliente puede limitarse a ayudar a los clientes en unos pocos idiomas, los asistentes virtuales pueden ofrecer múltiples opciones de idiomas.

Y las herramientas de inteligencia artificial de voz conversacional crean una experiencia aún más fluida y accesible para los clientes, permitiéndoles obtener respuestas sin necesidad de escribir en un teclado.

La capacidad de tomar mejores decisiones comerciales.

La tecnología de IA ya está permitiendo a las empresas tomar decisiones comerciales más inteligentes. Según The 2023 State of Media Report, el 96% de los líderes empresariales están de acuerdo en que la IA y el ML pueden ayudar a las empresas a mejorar significativamente los procesos de toma de decisiones.

Las herramientas de IA conversacional no son una excepción. Cada conversación que tiene un agente virtual genera datos sobre sus usuarios, lo que puede ayudarlo a analizar el sentimiento, descubrir información sobre los clientes y realizar mejoras en su producto o experiencia digital. Algunas herramientas pueden llevar esto aún más lejos al realizar análisis de datos e incluso brindarle recomendaciones.

Obtener una ventaja competitiva

Todo lo que hemos mencionado hasta ahora conduce a una verdad: una empresa que utiliza herramientas como la IA conversacional tiene el potencial de superar a los competidores que aún no han adoptado la misma tecnología.

De hecho, el Informe sobre el estado de las redes sociales de 2023 encontró que el 59% de los líderes empresariales están de acuerdo en que invertir en tecnologías emergentes para crear flujos de trabajo eficientes podría brindar a las empresas una ventaja competitiva en el futuro. Esta ventaja se presenta en la forma de darles a sus equipos más tiempo para ser innovadores, acelerar los flujos de trabajo y posicionar su marca como verdaderamente centrada en el cliente.

A medida que estas herramientas impulsadas por la IA se vuelvan más comunes, adoptarlas será más importante cuando se trata de avanzar y permanecer allí.

¿Cómo funciona la IA conversacional?

La IA conversacional utiliza tecnología como el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para interpretar texto o voz humana. Procesos como el reconocimiento de entidades nombradas (NER) ayudan a estas herramientas a identificar palabras importantes dentro del texto o frases que leen o escuchan. Y luego utiliza la generación de lenguaje natural (NLG) para crear respuestas que imitan conversaciones muy humanas.

A diferencia de los bots basados ​​en reglas, las herramientas de inteligencia artificial conversacional, como aquellas con las que puedes interactuar en las redes sociales o en un sitio web, aprenden y mejoran su interpretación y respuestas con el tiempo gracias a las redes neuronales y el aprendizaje automático. Cuantas más conversaciones se produzcan, más aprenderá su chatbot o asistente virtual y mejores serán las interacciones futuras.

4 ejemplos prácticos de IA conversacional

Ya hemos mostrado algunas formas en las que la IA conversacional puede encajar en su flujo de trabajo. Pero hay muchas maneras en que puede adaptarse a su negocio en varios equipos.

Exploremos cuatro formas prácticas en que se utilizan las herramientas de IA conversacional en todas las industrias.

1. Preguntas frecuentes y atención al cliente personalizada

Los chatbots de servicio al cliente son uno de los casos de uso más destacados de la IA conversacional. Tanto es así que el 93% de los líderes empresariales están de acuerdo en que una mayor inversión en IA y ML será crucial para ampliar las funciones de atención al cliente en los próximos tres años, según The 2023 State of Social Media Report.

Una experiencia de cliente basada en IA significa que se puede ayudar a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Y la capacidad de estos robots para imitar el lenguaje humano significa que sus clientes seguirán recibiendo una interacción amigable, útil y rápida.

Pero esto no reemplaza la necesidad de tu equipo humano. Más bien, la eficiencia de las herramientas de servicio al cliente de IA clasifica las preguntas "fáciles" para que su equipo tenga más tiempo para dedicar a problemas más complejos de los clientes.

2. Recopilación de datos y conocimientos de los consumidores más sólidos

Cada conversación que un chatbot de servicio al cliente tiene con los clientes son datos. La IA conversacional le permite utilizar estos datos para descubrir información valiosa sobre la marca y obtener una comprensión profunda de sus clientes para tomar mejores decisiones comerciales y más rápido.

Una herramienta basada en IA sintetiza los datos recopilados de las conversaciones con los clientes (piense en sus agentes virtuales y chatbots basados ​​en IA) utilizando tareas como el análisis de sentimientos y el reconocimiento de entidades nombradas (NER) para brindarle información granular y procesable sobre su marca y su cliente. Estos conocimientos le ayudarán a crear campañas de marketing más específicas, mejorar productos y servicios y mantenerse ágil en un mercado competitivo.

3. Vender directamente a los clientes

La IA conversacional puede ir más allá de ayudar a resolver los problemas de los clientes mediante ventas o ventas adicionales. La herramienta “text to shop” de Walmart es un ejemplo destacado de esto en acción. Los clientes pueden buscar y comprar productos específicos o palabras clave generales para recibir recomendaciones personalizadas. Y con el seguimiento del inventario y del envío de productos, los compradores tienen visibilidad de lo que hay en stock y dónde están sus pedidos.

Ya sabes que asistentes virtuales como este pueden facilitar las ventas fuera del horario laboral. Pero este método de venta también puede atraer a las generaciones más jóvenes y a su forma de comprar. En un informe reciente, el 71% de los encuestados de la Generación Z quieren utilizar chatbots para buscar productos.

4. Potenciar el autoservicio del cliente

La IA conversacional brilla cuando se trata de capacitar a los clientes para que manejen ellos mismos un problema simple.

Es por eso que ha demostrado ser una herramienta útil en la industria bancaria y financiera. Un artículo incluso declaró 2023 como “el año del chatbot en la banca”. A través de una conversación con IA, los clientes pueden manejar cuestiones simples de autoservicio, como consultar saldos. Pero también puede ayudar con cuestiones más complejas, como ofrecer sugerencias sobre cómo un usuario puede gastar su dinero.

Esto también ha resultado útil en el sector sanitario, donde nadie quiere quedarse esperando. La IA conversacional alivia los largos tiempos de espera y la fricción con el paciente al manejar tareas más rápidas, lo que libera a su equipo para abordar las necesidades más complejas de los pacientes.

Utilizando IA conversacional, los pacientes pueden programar citas en ubicaciones cercanas, solicitar resurtidos de recetas, acceder a recursos educativos e incluso recibir diagnósticos de problemas menores, lo que ayuda a aliviar la congestión de la sala de espera. Y en ambas industrias, la IA puede servir como punto de partida para los usuarios antes de dirigirlos al departamento o persona adecuada con quien hablar.

Desafíos comunes con las herramientas de conversación de IA

La implementación de IA conversacional en los flujos de trabajo de su equipo abre muchas puertas. Pero esta nueva tecnología no está exenta de obstáculos. Exploremos algunos desafíos comunes que surgen para estas herramientas y los equipos que las utilizan.

Formación insuficiente

Con cualquier tecnología nueva, hay una curva de aprendizaje o cierta incertidumbre. Las herramientas de IA conversacional no son diferentes.

Según el informe El estado de las redes sociales 2023, tres de los principales desafíos que una empresa puede enfrentar al utilizar la tecnología AI y ML en marketing incluyen capacitación y desarrollo insuficientes para los líderes empresariales, experiencia organizacional limitada y falta de comprensión entre los líderes empresariales sobre cómo funciona la IA. y trabajo de aprendizaje automático.

A pesar de este desafío, existe una clara necesidad de implementar estas herramientas y de reconocer su impacto. En ese mismo informe, el 86% de los líderes empresariales coinciden en que la implementación de tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático es fundamental para el éxito empresarial a largo plazo.

La IA conversacional tal como la conocemos hoy ciertamente requiere una curva de aprendizaje. Incluso cuando estas herramientas se vuelven más sencillas de implementar, las empresas (y los equipos de liderazgo) pueden beneficiarse al trabajar con proveedores de IA confiables que puedan respaldar la educación continua de su equipo.

Privacidad de datos

¿Qué tienen en común dos de las industrias que hemos mencionado (banca y atención médica)? Ambos manejan información personal altamente confidencial que debe permanecer segura.

En cualquier industria donde los usuarios ingresan detalles confidenciales en una conversación de IA, sus datos podrían ser susceptibles a violaciones que expondrían su información y afectarían la confianza.

Esto significa que deberás examinar las aplicaciones de IA de conversación teniendo en cuenta la privacidad y la seguridad de los datos. ¿Cuáles son las salvaguardias de la herramienta? ¿Cumplen con los estándares y requisitos de cumplimiento de la industria?

Lenguaje humano en constante evolución

Irónicamente, es el elemento humano el que conduce a uno de los desafíos de la IA conversacional. El lenguaje humano está en constante evolución. Y si bien las herramientas de conversación de IA están destinadas a aprender siempre, la naturaleza cambiante del lenguaje puede generar malentendidos.

Para los asistentes virtuales basados ​​en texto, la jerga, los errores tipográficos, la jerga, el sarcasmo, los dialectos regionales y los emoticones pueden afectar la capacidad de comprensión de una herramienta de inteligencia artificial conversacional.

En el caso de las herramientas basadas en la voz, el ruido de fondo, los acentos y los problemas de conectividad pueden hacer que el usuario necesite repetir la información varias veces, lo que no resulta en una experiencia de usuario satisfactoria.

Aprensión del usuario

Todos hemos marcado "0" para comunicarnos con un agente humano, o hemos escrito "Me gustaría hablar con una persona" al interactuar con un bot. No todo el mundo está preparado o quiere tener siempre una conversación sobre IA.

Pero el deseo de una conversación humana no tiene por qué aplastar la idea de adoptar tecnología de IA conversacional. Más bien, esto es una señal para hacer que las conversaciones con un “asistente robótico” sean más humanas y fluidas, una dirección en la que se están moviendo estas herramientas. Según PwC, la velocidad, la conveniencia, los empleados serviciales y el servicio amigable son lo más importante para los consumidores: todos los elementos también -El asistente virtual de IA capacitado puede proporcionar, al tiempo que libera a su equipo para que pueda proporcionar esas cualidades ellos mismos.

Además, esto puede resultar una preferencia para la próxima generación de compradores. En un estudio de Tidio, el 60% de los encuestados de la Generación Z encontraron estresante charlar con representantes de servicio al cliente.

Es hora de conversar con tu equipo sobre la IA conversacional

Hemos entrado en una era en la que “pregúntale a un robot” se está convirtiendo en una norma. A medida que la tecnología de IA conversacional se vuelve más común (y más avanzada), incorporarla al flujo de trabajo de su equipo se convertirá en una forma crucial de mantener a su organización por delante de la competencia.

El día en que un asistente de IA sea la norma no es ciencia ficción ni especulación: ya está aquí. Para seguir explorando el impacto potencial que las herramientas de IA pueden tener en los flujos de trabajo de sus equipos, consulte nuestros datos sobre el futuro de la IA en el marketing.