Análisis conversacional: cómo utilizar la escucha social para obtener información sobre la marca

Las tecnologías de inteligencia artificial (IA), especialmente el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (ML), han transformado las herramientas de escucha de las redes sociales en plataformas integrales para la inteligencia empresarial. Al hacerlo, han nivelado el campo de juego para marcas de todos los tamaños e industrias.

Dentro de estas herramientas, el análisis conversacional aprovecha el poder de las conversaciones y debates con los clientes al identificar y rastrear conocimientos ocultos de la marca. Esta inteligencia en tiempo real impulsada por el mercado permite a los equipos de marketing ampliar el alcance de la marca de manera específica, detectar tendencias emergentes y obtener conocimientos competitivos. Por lo tanto, le permite crear una mejor experiencia para el cliente que se traduce en negocios repetidos y flujos de ingresos rentables.

Continúe leyendo para ver cómo el análisis conversacional impacta su negocio al aprovechar los datos sociales para obtener información valiosa y capacitar a los líderes empresariales para tomar decisiones estratégicas.

¿Qué es el análisis conversacional?

El análisis conversacional es inteligencia procesable en forma de tendencias e informes derivados del análisis de las conversaciones de los clientes mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático.

Herramientas sofisticadas de escucha social, impulsadas por tecnologías de aprendizaje automático e inteligencia artificial, como análisis de sentimientos y PNL, escanean millones de puntos de datos en las conversaciones de los clientes para comprender las necesidades, los deseos y la experiencia de marca de los consumidores. Esto proporciona información crucial sobre la salud de su marca, las tendencias del mercado y el desempeño de la competencia, lo que le permite hacer crecer su negocio estratégicamente con información basada en datos.

Las fuentes importantes para el análisis conversacional incluyen escucha de redes sociales, interacciones entre agentes virtuales y chatbots, correos electrónicos de atención al cliente, foros de revisión, llamadas de ventas y otros canales de retroalimentación.

¿Cuáles son los beneficios de la analítica conversacional?

Las herramientas de escucha social impulsadas por análisis conversacionales descubren información relevante de miles de comentarios y conversaciones de clientes en cuestión de segundos. Por lo tanto, permite que sus equipos se concentren en la estrategia y el impacto comercial en lugar del análisis manual de datos.

Aquí hay una mirada más cercana a los beneficios clave.

Mejore la experiencia del cliente

Según una investigación, las marcas que se centran en crear experiencias positivas para los clientes son un 60 % más rentables que las que no lo hacen.

Mantener un registro de las conversaciones sociales de atención al cliente le ayuda a descubrir temas y temas comunes, revelando problemas de servicios o productos que de otro modo pasarían desapercibidos. Esto lo ayuda a elevar su estrategia de experiencia del cliente para generar lealtad y atraer nuevos clientes. Además, respalda a los equipos multifuncionales al brindarles información centrada en el cliente para impulsar sus esfuerzos y mejorar la experiencia general de la marca.

Descubre insights de marca

Los conocimientos de marca de la analítica conversacional le permiten aumentar su presencia social y mejorar la percepción de la marca. Le ayudan a tomar decisiones comerciales clave, como elegir las personas influyentes en las redes sociales adecuadas para su marca o crear asociaciones de marca compartida exitosas como Spotify y Starbucks, donde los clientes de Starbucks pueden registrarse para obtener una suscripción premium gratuita de Spotify.

Obtenga inteligencia competitiva

Según The Sprout Social Index 2022, el 90% de los especialistas en marketing coinciden en que los conocimientos sociales ayudan a diferenciar sus marcas en el mercado para obtener una ventaja competitiva. Con el análisis conversacional, recopile innumerables discusiones de clientes y conversaciones sobre la competencia y su marca en redes como Reddit, Google My Business (GMB), Glassdoor, Facebook e Instagram para obtener inteligencia competitiva.

Las tareas de IA, como la fragmentación de entidades y el aprendizaje automático, detectan sin esfuerzo las marcas de la competencia en los comentarios de los clientes en sus canales sociales o en las plataformas de revisión para brindarle una comprensión contextual de esas conversaciones. Cuando se combinan con otras áreas como la participación social, estos conocimientos le ayudan a trazar puntos de referencia competitivos y realizar un seguimiento de lo que están haciendo sus competidores para informar su estrategia.

Mejorar las conversiones de ventas

Las herramientas de análisis conversacional lo ayudan a evaluar qué aspectos pueden impulsar sus conversiones de ventas según las preferencias de los clientes y los últimos desarrollos en el mercado.

Por ejemplo, el filtrado y la categorización automatizados de temas en los datos de escucha social muestran oportunidades en tiempo real para mejorar el viaje del cliente e influir en las decisiones de compra. Esto le permite desarrollar estrategias exitosas a corto plazo, como descuentos e incentivos relevantes para aprovechar las tendencias.

Rastree y administre la salud de la marca

Mida y administre la reputación de su marca monitoreando e interactuando regularmente con las conversaciones de los clientes en los sitios sociales y de revisión. Esto es importante porque una respuesta oportuna a los comentarios, negativos o positivos, es importante para los clientes, como lo reveló nuestro Índice 2022.

Las herramientas de escucha social lo ayudan a rastrear el sentimiento de la marca, especialmente de las redes que captan mejor a sus audiencias, como Yelp y Trustpilot para hotelería o GMB para empresas locales. Además, establezca alertas para picos en las menciones de la marca y use los conocimientos para guiar su estrategia de administración de reseñas en línea.

Con Sprout, también puede fusionar su sistema de gestión de reseñas con CRM como Zendesk, HubSpot, Salesforce y Microsoft Dynamics 365 para obtener una visión holística de los comentarios de los clientes.

Construye tu marca de empleador

El análisis conversacional a través de la escucha social en redes como Glassdoor le brinda una visión integral de la experiencia de sus empleados y cómo perciben la cultura de su empresa. Este es un aspecto importante del desarrollo de los empleados porque unos empleados felices son esenciales para un negocio rentable.

También son tus mejores evangelizadores y clave para construir tu marca de empleador. La defensa de los empleados le ayuda a hacer crecer su negocio al llegar a una audiencia nueva mucho mayor en comparación con las tácticas tradicionales de las redes sociales. Por ejemplo, Simpli.fi llegó a un millón de usuarios únicos solo con sus equipos de ventas utilizando la defensa de los empleados.

Innovación de producto

El análisis conversacional le permite estar al tanto de las crecientes tendencias de la industria al identificar temas comunes en las conversaciones con los clientes. Estos podrían ser mensajes directos en sus canales sociales o chatbots, o discusiones en foros de clientes.

Los conocimientos obtenidos de los indicadores del mercado pueden predecir las necesidades de los clientes, las preferencias cambiantes y los motivadores de compra. Esto ayuda a impulsar la innovación de productos para una estrategia de crecimiento permanente que sigue evolucionando.

Crear contenido atractivo

El análisis conversacional le brinda indicadores precisos sobre qué contenido resuena con su audiencia. Esto es fundamental dado que las preferencias de los clientes pueden ser muy diversas, como se ve en nuestro Índice más reciente, donde el 34 % de los clientes prefirió el contenido de baja fidelidad de las marcas que siguen, el 51 % prefirió el contenido basado en productos y el 39 % amó las demostraciones reales de los clientes.

Realice un seguimiento del rendimiento del contenido y mida los indicadores clave de rendimiento (KPI) para verificar el crecimiento de la audiencia, el uso de hashtags, el tipo de publicación/contenido, el volumen y la frecuencia para mejorar la amplificación de la marca y el compromiso social.

¿Cómo funciona el software de análisis conversacional?

El análisis conversacional es un componente clave del marketing de IA porque le permite profundizar en toneladas de datos de comentarios de los clientes para obtener información que realmente importa para su negocio. A continuación se muestra cómo funciona la técnica bajo el capó.

Identificar objetivos

El primer paso para obtener información relevante de la escucha social es concentrarse en sus objetivos. Por ejemplo, pregúntese: ¿Utiliza el análisis de datos para cumplir objetivos a largo plazo, como mejorar la experiencia del cliente, u objetivos a corto plazo, como las tasas de clics (CTR) para fomentar una prueba o una compra? Tener esta perspectiva lo ayuda a reducir su enfoque en áreas y resultados de alta prioridad que respaldarán mejor sus objetivos.

Reúne datos relevantes

Cuanto más relevante sea la fuente de datos, más precisos serán sus conocimientos. Por ejemplo, elija canales específicos de la industria como TripAdvisor si está en la industria hotelera o Yelp y GMB si es una empresa local.

Estas fuentes, junto con las interacciones de los clientes con agentes virtuales y chatbots en sus sitios web, mensajes directos de redes sociales y foros de consumidores como Reddit, le brindarán los conocimientos de marca críticos que necesita.

Procesar los datos

Filtrar el ruido de toneladas de conversaciones de clientes y charlas sociales para obtener los conocimientos correctos es el siguiente paso. Las herramientas de análisis conversacional utilizan tareas de IA como NLP y reconocimiento de entidades nombradas (NER) para identificar temas y temas importantes que surgen del análisis de datos. NLP y NER también son esenciales para el análisis de sentimientos, por lo que puede profundizar en los datos conversacionales para medir la experiencia del cliente y la salud de la marca.

En Sprout, nuestro Creador de consultas lo ayuda a filtrar millones de conversaciones de la audiencia para capturar el alcance total de los datos de escucha social en función de las palabras clave y los hashtags que elija. Además, puede filtrar el spam para proporcionar solo los mensajes más relevantes para sus preferencias.

Mire este video de uno de nuestros expertos en investigación para obtener más información.

Nuestras consultas impulsadas por IA de AI Assist dan forma aún más a sus datos de escucha al brindarle recomendaciones de palabras clave adicionales (palabras y frases) para eliminar las fuentes congestionadas y crear consultas sólidas para obtener resultados de temas más precisos.

Los conocimientos procesables derivados de este procesamiento le permiten crear una estrategia de múltiples capas para mejorar el servicio al cliente y mantener un sentimiento de marca positivo para aumentar la participación de mercado de manera integral.

Visualizar información

Los informes fáciles de usar y listos para presentar son tan importantes como la precisión de los conocimientos que recibe, especialmente cuando colabora con partes interesadas internas. Estos informes lo ayudan a contextualizar los datos para que pueda tomar decisiones sobre los mejores próximos pasos para su estrategia de marca.

Por ejemplo, en Sprout, obtenga informes detallados y listos para presentaciones sobre tendencias de hashtags, desgloses orgánicos y pagados y tasas de conversión que demuestren el impacto de sus hallazgos para los tomadores de decisiones.

Además, elija visualizaciones de información como nubes de palabras para ver los temas de actualidad de un vistazo.

Aprovechar el poder de las redes sociales con el análisis conversacional

Las potentes herramientas de escucha de las redes sociales desbloquean el potencial de los datos de la experiencia del cliente sin problemas para que tenga la información que está buscando al alcance de su mano.

La Universidad de Indiana aprovechó esta oportunidad y utilizó el análisis conversacional para recopilar información de los comentarios y opiniones de la audiencia en sus canales sociales. Querían entender cómo se sentían los estudiantes anteriores y actuales y las familias acerca de su marca y si había alguna inquietud específica que debía priorizarse y abordarse.

Usando las capacidades de escucha y análisis de Sprout, identificaron y rastrearon de manera proactiva los problemas a medida que surgían. Esto les permitió brindar información procesable al equipo de liderazgo de la institución y desarrollar una estrategia de respuesta social efectiva para administrar la salud de la marca.

También pudieron tener una estrategia de marca unificada en todos los departamentos para mejorar el compromiso de la comunidad y solidificar las relaciones con los socios.

Eleve su estrategia de marca con análisis conversacional

Las tareas de IA, como el análisis conversacional, le permiten extraer información social que le brinda una comprensión más profunda de sus clientes. Estos conocimientos le permiten capitalizar formas innovadoras de comercializar su marca y aumentar el crecimiento.

Inspírese en este seminario web para encontrar formas tácticas de utilizar la IA y la automatización para detectar tendencias crecientes y seguir impulsando la estrategia. Descubra también más ejemplos de la vida real de marcas que ya utilizan la IA para dar forma a su estrategia social.