Comercio conversacional: cómo los teléfonos inteligentes y las empresas emergentes están impulsando una revolución

¿Recuerdas hace cien años cuando nadie tenía un teléfono inteligente? En la periferia de la revolución industrial, los carruseles interactivos significaban diversión en una feria del condado y la mensajería rica era una carta entregada por un mayordomo. Hemos recorrido un largo camino, pero una cosa que no ha cambiado es la innovación por conveniencia.

Hoy en día, el mundo está en constante conversación gracias a las innovaciones tecnológicas como los asistentes de voz y las aplicaciones de mensajería. En los últimos años, las aplicaciones de mensajería han superado en popularidad a las redes sociales tradicionales. 2018 fue un gran año para la mensajería y los espíritus emprendedores han tomado nota, tanto en las trincheras de las startups como en las oficinas de Facebook, Apple y Google, porque la mensajería está cambiando la forma en que la gente gasta el dinero.

Cuando pedirle a su altavoz inteligente que pida una pizza se siente tan natural como enviarle un mensaje a su compañero de cuarto para preguntarle qué quiere para cenar, ¿no esperaría que haya más negocios abiertos para conversar?

Comercio conversacional: personas que utilizan chatbots para realizar compras.

Acuñado por Chris Messina en 2016, el término "comercio conversacional" se ha utilizado para referirse a todo, desde chatbots de servicio al cliente hasta comprar cosas con la ayuda de asistentes de voz, hasta comunicarse con empresas a través de aplicaciones de mensajería.

Lo que está claro es que, durante el último año, más empresas lo han aceptado como una realidad. Los chatbots, por ejemplo, se están convirtiendo en una parte común de la experiencia del cliente, y el 44 por ciento de los consumidores los utilizan para realizar compras. Eso no sucede de forma aislada, porque según los datos recopilados por Facebook, el 75 por ciento de los consumidores envían mensajes a las empresas para realizar compras.

Pero mientras muchas marcas antiguas se esfuerzan por satisfacer la demanda y descubrir cómo enviar mensajes a los clientes a gran escala, una nueva generación de startups centradas en los millennials ha tejido el concepto en su ADN.

La comodidad y la velocidad como clave para el comercio conversacional

Imagine la conveniencia de tener un comprador personal. A continuación, imagine poder enviar un mensaje de texto a casi cualquier solicitud de compra y recibirla lo antes posible.

Eso es exactamente lo que pretende hacer Jetblack. Incubado por Walmart y dirigido por la fundadora de Rent the Runway, Jenny Fleiss, Jetblack permite a los clientes enviar mensajes de texto con un comprador personal que es en parte AI-chatbot, en parte mensajería de la vida real. El servicio de $ 50 al mes promete que sus entregas llegarán a la puerta del cliente entre 24 y 48 horas.

"No podemos olvidar que la comodidad y la velocidad son los factores clave que impulsan el valor del comercio conversacional".

Fleiss dice, en el informe State of Messaging 2019 de Smooch.

La comodidad es absolutamente clave para las mamás ocupadas, urbanas y adineradas que no tienen tiempo para pasar por Bergdorf's (o Walmart, de los cuales no hay aproximadamente ninguno en la ciudad de Nueva York).

¿Las únicas cosas que Jetblack no atiende? Perecederos y alcohol, pero déjelos a su asistente real.

Ejemplos de comercio conversacional en acción

Threads es un servicio de compra similar que existe únicamente a través de aplicaciones de mensajería, que conecta a los compradores con ropa de diseñador. Los clientes envían mensajes a un solo comprador personal en lugar de a un bot integrado en la plataforma.

Personalizar la experiencia es clave, y el nicho de lujo se adapta bien al comercio conversacional. La directora ejecutiva de Threads, Sophie Hill, dijo a TechCrunch:

“La idea detrás de Threads es la conservación y la conveniencia. Es un negocio centrado en el cliente y se basa en el chat porque es allí donde los clientes querían estar y realizar transacciones ".

SnapTravel, otra empresa que involucra a sus clientes de manera única a través del chat, utiliza un chatbot con tecnología de inteligencia artificial para conectar a sus clientes con habitaciones de hotel con tarifas reducidas. Si bien Threads depende completamente de los humanos, la dependencia de Jetblack y SnapTravel de los bots demuestra que la mensajería personalizada se puede ejecutar ampliamente.

El chatbot de SnapTravel es un gran ejemplo de cómo la NLP (procesamiento del lenguaje natural) y la IA pueden integrarse sin problemas en el comercio conversacional para ofrecer una experiencia personalizada mientras se apuesta por la conveniencia de la mensajería. En el informe de Smooch, el CEO Hussein Fazal predice que las marcas cambiarán sus esfuerzos de marketing y experiencia del cliente de sus propias propiedades a las aplicaciones de chat.

"En 2019, esperamos que los clientes comiencen a buscar marcas a través de mensajes primero, antes de buscar en su sitio web para soporte al cliente", dice.

Dirty Lemon, que opera una tienda sin cajero en Manhattan, usa un chatbot para licitar sus transacciones. Es un proceso simple, vaya a la farmacia, tome una botella de limonada con infusión de CBD (descontinuada hasta nuevo aviso) y envíe un mensaje de texto a Dirty Lemon para que puedan poner el cargo de $ 11 en su cuenta. También entregan.

Si bien el enfoque de Dirty Lemon es ciertamente experimental, funciona para clientes de mente abierta acostumbrados a la mensajería y la conveniencia. Como lo entiende Fleiss de Jetblack,

"A medida que la tecnología para permitir la compra de mensajes de texto se vuelve más disponible y esas experiencias se vuelven más omnipresentes, se fuerza un cambio en la forma en que los clientes interactúan con los canales establecidos, como las aplicaciones móviles y minoristas tradicionales".

Construyendo marcas en la mensajería

Jetblack, SnapTravel, Dirty Lemon e Threads han construido sus marcas basándose en mensajes desde cero.

Las pequeñas empresas han podido atraer a los clientes a través de canales de mensajería para consumidores populares como Facebook y WhatsApp (desde el lanzamiento de la aplicación WhatsApp Business en enero de 2018). Y más recientemente, Google My Business, que permite a los usuarios de dispositivos móviles que buscan una empresa enviarles mensajes de texto, de forma muy similar a como iniciarían una llamada telefónica.

Pero estas aplicaciones no son la solución que necesitan las grandes marcas. Es necesario enrutar grandes volúmenes de mensajes a través del software de la mesa de ayuda, y las marcas que buscan brindar una experiencia de mensajería omnicanal no pueden sentarse en una sola aplicación. Es por eso que los principales actores de la mensajería ahora están poniendo sus API a disposición de las empresas.

La API de WhatsApp Business se lanzó en agosto de 2018 a un pequeño grupo de empresas como Uber, Wish y KLM Royal Dutch Airlines.

No se sabe si KLM responde con GIF inteligentes, pero le enviarán su tarjeta de embarque.

Asimismo, Apple lanzó un programa de acceso temprano para Business Chat, que permite a marcas como West Elm y Burberry enviar mensajes al segmento de usuarios de Apple tan deseado a través de iMessage.

Google, por su parte, está trabajando con operadores globales para defender RCS (Rich Communication Services), el sucesor de SMS, para que las empresas puedan configurar perfiles comerciales verificados e involucrar a los clientes a través de mensajes de texto anticuados.

2019 verá todos estos programas beta estar ampliamente disponibles

Un buen momento para las nuevas empresas de comercio conversacional, pero para las marcas heredadas, esta es una oportunidad para descubrir cómo administrar estos cambios antes de que se abran las compuertas.

Una marca heredada que parece estar captando el mensaje es Subway, delicatessen de las masas. La cadena de sándwiches permite a los clientes realizar y pagar pedidos con anticipación en Messenger con un chatbot.

El producto principal de Subway es totalmente personalizable y está ampliamente disponible, lo que lo convierte en un candidato ideal para promover este tipo de participación del cliente.

Es el mismo espíritu de personalización y conveniencia que funciona para las nuevas empresas de viajes y compras personales. Conozca al cliente donde se encuentre, permítale que le diga exactamente lo que quiere y, luego, brinde la experiencia sin problemas. Pero el comercio conversacional no termina con las aplicaciones de mensajería.

Alexa, ¿puedes predecir el futuro de la mensajería empresarial?

Los parlantes inteligentes están tomando al mundo por sorpresa, con estimaciones que sugieren que para 2022, el 55 por ciento de los hogares estadounidenses tendrán uno. La gente ya está usando asistentes de voz para pedir pizza o comestibles, pero los usan más comúnmente para buscar información sobre el clima o reproducir música.

Fleiss de Jetblack sostiene que las imágenes visuales son fundamentales para la mayoría de las compras y sugiere que una solución alternativa es incluir un vínculo con "algún tipo de referencia visual, ya sea a través de imágenes o realidad aumentada". Los fabricantes lo han tenido en cuenta. Amazon Echos tiene modelos con pantallas integradas e integraciones de aplicaciones, y aunque la experiencia puede ser torpe, los clientes finalmente resolverán los problemas con sus comentarios y participación.

Esto no quiere decir que los altavoces inteligentes reemplazarán al centro comercial Great American (aunque están muriendo), pero el comercio conversacional es otra vía pavimentada por su conveniencia.

Jetblack, SnapTravel y Subway pueden operar a diferentes escalas con la ayuda de chatbots impulsados ​​por IA, agentes humanos y software empresarial. Starbucks ha utilizado chatbots en Messenger para trucos publicitarios y los ha incorporado a su aplicación. Pero, ¿quién puede decir que no seguirán el modelo de Subway para realizar pedidos?

Una marca puede morir dos muertes, una cuando pierden relevancia y otra cuando pierden contacto. Comparte tu opinión en los comentarios.

Jesse Martin es analista de tendencias en Smooch.