Por qué los equipos de redes sociales estarán en el centro del comercio conversacional

La próxima frontera del comercio electrónico ya está aquí, independientemente de si los consumidores y las marcas están listos o no.

Ciertamente tomó a una familia en Texas con la guardia baja hace unos años. Lo que comenzó como una conversación entre una niña de seis años y el Amazon Echo Dot de la familia se convirtió en un pedido de una casa de muñecas y cuatro libras de galletas de azúcar.

Esta experiencia de compra, conocida como comercio conversacional, ofrece a los clientes una comodidad aún mayor y permite a las marcas interactuar con los compradores de formas más personalizadas. En este artículo, profundizaremos en qué es y qué no es el comercio conversacional, cómo las marcas deben abordar sus estrategias comerciales y por qué necesitan involucrar a sus equipos sociales desde el principio.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional se encuentra en la intersección de las aplicaciones de mensajería y las compras, lo que brinda a los consumidores la oportunidad de comprar a las marcas a través de aplicaciones de chat e incluso tecnología de voz. Según Chris Messina, quien acuñó el término en 2015, el comercio conversacional se trata de "brindar conveniencia, personalización y apoyo en la toma de decisiones mientras las personas están en movimiento, con solo una atención parcial de sobra". Es lo que permite a un cliente chatear con agentes de servicio al cliente o un bot, hacer preguntas, leer reseñas y realizar una compra, todo dentro de una aplicación como Facebook Messenger o WhatsApp.

Imagine, por ejemplo, que se comunica con una marca en Facebook Messenger porque está buscando un zapato en particular. El representante de servicio al cliente con el que está hablando no solo encuentra el producto para usted, sino que también puede completar su transacción en el chat. El comercio conversacional incluso se puede usar para confirmar su asistencia a un evento de marca a través de un mensaje de texto en lugar de navegar a una página de registro separada.

Si bien el comercio conversacional a menudo se lleva a cabo en las aplicaciones de mensajería de las redes sociales, no es lo mismo que el comercio social. El primero se refiere a compras realizadas directamente desde una aplicación de chat uno a uno, mientras que el segundo es específico para la compra y venta de bienes o servicios dentro de una plataforma de redes sociales.

Una mejor manera de comprender la diferencia entre los dos tipos de estrategias comerciales es desglosar qué plataformas se utilizan en cada escenario:

• Comercio conversacional: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DM
• Comercio social: tiendas de Facebook, compras de Instagram, Pinterest para Shopify

Una mejor manera de nutrir el viaje del comprador

Una de las razones del cambio de las marcas hacia el comercio conversacional proviene de la creciente popularidad de la mensajería móvil.

Considere que las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat son las terceras redes sociales más utilizadas después de las redes sociales y las plataformas para compartir medios. Y dos mil millones de usuarios acceden a WhatsApp mensualmente, lo que la convierte en la aplicación de mensajería más popular del mundo. Una plataforma como WhatsApp no ​​solo brinda a las marcas acceso a una gran base de consumidores, sino que también permite a las marcas encontrarse con sus clientes donde pasan una parte importante de su tiempo en línea.

El comercio conversacional permite a las marcas generar confianza con sus clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas. Para los compradores, es como hablar en persona con un asociado de la tienda y pedir su opinión sobre un producto o servicio, excepto virtualmente. Y los representantes de la marca pueden ofrecer recomendaciones más específicas basadas en su conversación con ese cliente.

El fabricante de juguetes Lego, por ejemplo, creó un chatbot llamado Ralph en Facebook Messenger para ayudar a los compradores a encontrar el regalo perfecto de Lego durante la temporada navideña. Ralph hacía a los clientes una serie de preguntas como la edad, el presupuesto y los tipos de juegos que les interesaban antes de llevar al comprador al punto de compra.

Sobre todo, las plataformas de chat simplifican el viaje del comprador al centralizar la experiencia de compra dentro de una plataforma. El comercio conversacional hace posible que los compradores hagan preguntas, lean reseñas, exploren catálogos de productos y presionen el botón de pago sin tener que navegar a otro lugar. Para las marcas, la capacidad de mover a los consumidores a través de la etapa de conocimiento, consideración y decisión de su viaje en una sola aplicación puede reducir el abandono del carrito y generar más ventas.

Los equipos sociales se sientan en el corazón de la estrategia de comercio conversacional de una marca

Está claro que las aplicaciones de mensajería están aquí para quedarse y las marcas deberían comenzar a desarrollar su estrategia de comercio conversacional hoy. Y dado que la mayoría de estas interacciones ocurren en las aplicaciones de chat de las redes sociales, es crucial que las marcas incluyan a sus equipos sociales cuando construyan sus próximos pasos porque:

Conocen a tu audiencia por dentro y por fuera

Pocos equipos realmente "captarán" a sus clientes como el equipo social. Después de todo, su equipo social interactúa con los consumidores a diario y está al tanto de todo tipo de mensajes que van desde elogios hasta quejas y comentarios constructivos. Los especialistas en marketing social no solo saben cómo atraer a su audiencia; también saben lo que es más importante para los clientes cuando se trata de los productos y servicios de su marca.

Por ejemplo: el equipo social de Lodge Cast Iron recibe con frecuencia preguntas y comentarios de los clientes sobre sus utensilios de cocina. Saber qué artículos son los más populares o los más solicitados podría ayudar a los equipos de comercio electrónico a encontrar productos similares al conversar con los clientes.

Tienen una comprensión clara de la voz de su marca.

El comercio conversacional exige que las marcas, de forma predeterminada, tengan una voz de marca clara y distintiva en todas las plataformas. La consistencia es clave cuando se desarrolla la voz de una marca. Independientemente de si alguien se acerca para desahogarse o hacer una pregunta, los consumidores esperan una experiencia consistente cuando interactúan con una marca, y su equipo de redes sociales ya ofrece esto todos los días.

Si no se mantiene la voz de la marca, se puede crear un viaje de compra inconexo e incluso alejar a los clientes potenciales. Trabajar con su equipo de redes sociales garantiza que la voz y el tono de su marca se mantengan constantes, ya sea que esté respondiendo una pregunta simple o tratando de cerrar una venta.

Ellos (probablemente) conocen el historial de un cliente con su marca

Dependiendo de las herramientas que use su equipo de redes sociales, es muy probable que tengan una visión holística de toda la relación de su marca con el cliente en su bandeja de entrada. Con una herramienta como Sprout Social, por ejemplo, los equipos sociales pueden ver el historial completo de un cliente con una marca gracias a las integraciones con herramientas como Shopify, HubSpot y Zendesk.

Conocer la conversación de un cliente y el historial de pedidos con una marca puede ayudar a generar confianza con un comprador, y los conocimientos de esas conversaciones se pueden usar para influir en los compradores que todavía están indecisos. Supongamos que alguien que menciona con frecuencia una marca en sus publicaciones sociales finalmente está listo para realizar su primera compra. Con una herramienta como Sprout, los equipos de redes sociales pueden transmitir esta información al equipo de comercio electrónico, que puede proporcionar un código de descuento o una oferta especial para ayudar a cerrar el trato.

El futuro del comercio electrónico es conversacional

A medida que las plataformas de chat y mensajería consolidan cada vez más su lugar en el estilo de vida de los consumidores, ahora es el momento de que las marcas exploren el comercio conversacional. Los consumidores ya se comunican con las marcas en las redes sociales con preguntas, problemas y comentarios sobre el servicio al cliente. Y gracias al comercio conversacional, las marcas pueden convertir un DM o un mensaje instantáneo en una oportunidad de venta. Al centralizar todo el recorrido del cliente dentro de una conversación, las marcas simplifican el proceso de compra y brindan a los compradores toda la información que necesitan sin tener que salir de la ventana de chat.

Sin embargo, una estrategia de comercio conversacional efectiva comienza con una sólida estrategia de mensajería social. Consulte esta guía para obtener consejos sobre cómo integrar las mejores prácticas de mensajería social en su estrategia de experiencia del cliente hoy.