Datos conversacionales que cambian el debate sobre la privacidad del consumidor

Las interacciones conversacionales y la mensajería asincrónica pueden ayudar a resolver los problemas de privacidad de los datos que surgen cuando los usuarios autenticados brindan información a través de chatbots conversacionales, dice Max Kirby, director de identidad digital y soluciones en la nube de Publicis Sapient.

Las empresas recopilan constantemente datos sobre individuos para alimentar el capitalismo de vigilancia. Hasta hace poco, esa recopilación de datos se realizaba de manera discreta (por ejemplo, cookies) o se recopilaba en formularios completados a cambio de proporcionar algún beneficio o servicio (por ejemplo, crear una cuenta).

“La tecnología conversacional se utiliza cada vez más para facilitar la recopilación de datos”, dice Kirby.

La importancia de la intención

Las plataformas conversacionales intentan comprender la intención del consumidor mediante el uso de la comunicación verbal o escrita de un usuario a través de parlantes inteligentes y chatbots. La tecnología va más allá de las interacciones únicas, como las consultas de búsqueda, para crear un contexto de conversación que ayude a determinar lo que quiere el cliente.

"Los sistemas de los clientes casi siempre son mejores en su trabajo cuando comprenden la intención, pero la tecnología, el comportamiento del usuario y el ecosistema de Internet deben desarrollarse juntos, y todavía estamos en las primeras etapas del uso de datos conversacionales para determinar la intención", dice Kirby. "Es por eso que en este momento estamos viendo híbridos humano-máquina cruzar la brecha".

Interactuar con una máquina puede parecer como hablar con una persona, pero es fundamentalmente diferente. La gente no tiene recuerdos perfectos e ilimitados.

“El hecho de que las computadoras no olviden a menos que se les indique hace que el problema sea más complejo”, dice Kirby.

Este es el núcleo del problema cuando se trata de privacidad. La tecnología utilizada para interactuar con las empresas siempre está pendiente. Las interacciones digitales de los individuos siempre se registran. Cuantas más personas interactúan, más atención atraen hacia sí mismas. Una posible solución a este problema es la mensajería asincrónica.

Cómo la mensajería asincrónica puede resolver el problema de la privacidad de los datos

La mensajería asincrónica o "mensajería asincrónica" se refiere a dos partes que se contactan entre sí sin que ambas partes necesiten estar simultáneamente activas en la conversación.

Con la mensajería asincrónica, una conversación no tiene necesariamente un final claramente definido. Comienza con el primer mensaje enviado. A partir de ahí, los participantes de la conversación pueden pausar y reanudar la conversación, entrando y saliendo de ella según sea necesario.

La conversación ocurre cuando tiene que suceder, tal como podría suceder si entrara a una tienda y fuera ayudado por un vendedor, pero luego se fuera a comprar por su cuenta hasta que necesitara ayuda nuevamente.

“Desde una perspectiva de privacidad, la mensajería asincrónica significa que usted, como empresa, no necesita recopilar todos los datos sobre mí por adelantado”, dice Kirby.

“Si estoy en una experiencia de conversación, en lugar de pedirme que brinde información personal antes del momento en que la necesite, puede esperar y comenzar con un saludo. Si no quiero dar mi nombre, puedo pasar al siguiente paso de la conversación y se habrá enterado de que podría tener sensibilidad a la privacidad. Eso es algo que un formulario único con un campo obligatorio no puede hacer ".

La mensajería asincrónica aprovecha los micromomentos para obtener y utilizar información relevante de los consumidores justo en el momento en que es importante.

Un ejemplo de esto es cómo los sistemas de comercio conversacional usan mensajes para mover a los consumidores a través del embudo de compras, haciendo preguntas relevantes en los momentos apropiados (p. Ej., "Entonces, estás interesado en comprar botas. ¿Puedes decirme tu talla de zapato?").

“Si es una conversación, no un formulario, y sé que alguien está volviendo digitalmente a los estantes y buscando los zapatos de mi talla, reconozco que necesitan esa información para ayudarme. Eso significa que estoy mucho más dispuesto a dar y también puedo revocarlo si no es relevante ".

El futuro del control de datos está en las conversaciones

Kirby dice que las plataformas conversacionales podrían permitir a los consumidores tener un control mucho mejor de sus preferencias de datos y privacidad.

“La experiencia que esperamos podría comenzar con: '¿Nos das permiso para conocer tu talla de zapato? Sí o no.' Si digo que sí, podría decir, '¿cuánto tiempo puedo recordar esta información?' o '¿Le gustaría revocar esa información al final de nuestra conversación?' La respuesta luego activaría la opción esencial de no participar en el RGPD o la CCPA ".

Este enfoque es muy prometedor, porque si bien las investigaciones muestran que la mayoría de las personas no saben mucho sobre cómo se administran sus datos, menos aún entienden cómo eliminarlos. Esto se debe en parte a que las empresas no quieren hacerlo fácil y en parte a que es difícil comprender el tema.

Las interacciones conversacionales que brindan a los consumidores una forma fácil y natural de eliminar sus datos tienen el potencial de hacer que la web sea mucho más humana, desde la perspectiva de la memoria. Obliga a la web a olvidar.

Este es un vistazo de cómo se vería el control de privacidad en el futuro, pero por ahora, Kirby señala que existe un obstáculo crítico para el uso de la mensajería asincrónica para la administración de la privacidad: la autenticación.

El problema con la autenticación (y una posible solución conversacional)

Oauth2 autentica a un usuario permitiéndole iniciar sesión en un sitio web o aplicación utilizando servidores de terceros como Google, Facebook o Amazon. Esto suele ser más seguro que la gestión de identidad propia. Pero también pone las “claves” de la web en manos de las principales plataformas.

"Las principales plataformas están autenticando la web", dice Kirby. “Las tecnologías de conversación funcionarían para la gestión de la privacidad cuando se habla directamente con el propietario de los datos. Si lo hace a través de una relación de 'agente' en la que una plataforma está escuchando la conversación, los beneficios de privacidad podrían retrasarse o anularse ".

Kirby dice que la tecnología conversacional ofrece una posible solución al dilema de autenticación / privacidad porque podría ser adoptada por esas mismas plataformas para ofrecer control de sus datos también.

“Actualmente, desde una perspectiva de UX, borrar tus datos es una de las cosas menos probables que suceda porque hacerlo por accidente es casi imposible. El cambio hacia la conversación en lugar de los sitios web y los clics ejercerá presión sobre las empresas para que sea más fácil para los clientes controlar lo que hacen con sus datos. Con la tecnología conversacional, los clientes verán potencialmente lo fácil que es controlar sus propios datos simplemente pidiendo a un chatbot que los elimine y esperarán que las empresas hagan que el proceso sea lo más fácil de usar posible ".

Para comprender mejor lo que la gente sabe, siente y quiere en lo que respecta a la recopilación de datos corporativos, consulte la Encuesta de recopilación y consentimiento de datos de Publicis Sapient, aquí.