¿Cómo puede la inteligencia conversacional beneficiar a su empresa?

Cuando escuchas el término “inteligencia conversacional”, ¿qué es lo primero que te viene a la mente?

Si es como muchas personas, es probable que piense en los chatbots con los que ha interactuado en varios sitios web de servicios o en el uso de comandos de voz de su teléfono inteligente para obtener la información valiosa que necesita a pedido.

Sin embargo, si bien este tipo de interacciones son parte de la imagen, hay mucho más que eso.

Aquí repasaremos de qué se trata realmente la inteligencia conversacional (CI). Luego, cubriremos algunas de las formas únicas en que puede ayudarlo a crecer y optimizar su negocio.

También abordaremos algunos consejos para aplicar con precisión la inteligencia conversacional a su estrategia comercial en curso.

¿Qué es la inteligencia conversacional?

La inteligencia conversacional es una forma de aprendizaje automático, pero no se detiene ahí.

También aprovecha las capacidades de adaptación de la inteligencia artificial (IA) moderna y la tecnología de procesamiento del lenguaje natural para procesar e interpretar cantidades casi ilimitadas de datos escritos o hablados.

En otras palabras, es el mejor amigo del propietario de un negocio cuando se trata de registrar, organizar, analizar e interpretar las innumerables conversaciones que sus clientes pueden tener con los representantes de ventas, el personal de servicio, los chatbots y más.

Por ejemplo, imagine la cantidad de conversaciones que incluso uno de sus representantes de ventas o empleados del centro de llamadas podría tener con clientes existentes o potenciales durante un solo trimestre.

Colectivamente, esas conversaciones revelan información valiosa y conocimientos importantes sobre lo que hace funcionar a su clientela.

Pueden educarlo sobre lo que es realmente importante para sus clientes, qué problemas únicos tienen y qué buscan en un servicio o producto como el suyo.

Pero es difícil o imposible, incluso para los analistas humanos más competentes, extraer con precisión cada detalle valioso de ellos.

Ahí es donde entra la inteligencia conversacional.

El software de CI aprovecha la eficiencia de la inteligencia artificial para procesar muchas horas de llamadas, chats, mensajes de texto, correos electrónicos y comunicaciones de varios tipos.

Luego escanea estos datos en busca de posibles temas de interés o palabras clave que puede usar para concentrarse en las secciones más importantes de estas comunicaciones para analizarlas más a fondo.

¿Por qué es importante la inteligencia conversacional?

Hay límites en cuanto a cuánto puede crecer su empresa cuando depende completamente de otros seres humanos para facilitar ese crecimiento.

En particular, simplemente no es posible monitorear cada representante y cada interacción cada vez, especialmente si algunos (o todos) de sus empleados trabajan de forma remota.

Además, incluso los seres humanos más inteligentes son falibles y cometerán errores de vez en cuando.

La tecnología de inteligencia conversacional toma lo que de otro modo sería un proceso complicado que deja mucho margen de error y lo simplifica.

También ahorra a los dueños de negocios una pequeña fortuna en tiempo, mano de obra y recursos perdidos en el proceso.

Una vez que eso ocurra, podrá facilitar un crecimiento escalable, sostenible y continuo, algo que todo propietario de una empresa debería aspirar.

¿Qué puede hacer la inteligencia conversacional por su negocio?

La incorporación de inteligencia conversacional en la forma en que operan sus equipos de ventas, administración y marketing definitivamente puede ahorrarle tiempo y trabajo.

Pero eso no es todo lo que trae a la mesa.

A continuación, presentamos una mirada más detallada a algunas de las formas más importantes en que la IC puede llevar todo su negocio al siguiente nivel.

Monitoree y evalúe el 100 por ciento de sus comunicaciones

Cuando confía únicamente en técnicas como la sombra para estar al tanto de las cosas, siempre tendrá puntos ciegos con los que lidiar.

Después de todo, simplemente no es posible que su equipo de control de calidad supervise hasta la última de las conversaciones que sus equipos de ventas y servicio tienen con sus clientes.

La tecnología CI, por otro lado, puede darle esa garantía.

Puede estar tranquilo sabiendo que todas sus interacciones están cubiertas , registradas y contabilizadas, dejando mucho menos margen de error.

Ahorre a su empresa una fortuna potencial en multas de cumplimiento

Asegurarse de que sus agentes se comuniquen como deberían con sus clientes es algo más que mantener un resultado final saludable y un registro sólido de satisfacción del cliente.

¿Qué pasa con las situaciones en las que no divulgar información crítica o tratar una transacción de cierta manera expone a su empresa a sanciones, multas o responsabilidades?

Con CI de su lado, nunca más tendrá que preguntarse si sus agentes siguen el protocolo de manera consistente.

En su lugar, podrá garantizar la detección de errores de procedimiento con prontitud antes de que tengan la posibilidad de costarle dinero o dañar la reputación de su empresa.

Identificar y satisfacer las necesidades de los agentes individuales.

La tecnología de inteligencia conversacional elimina muchas conjeturas para atender mejor las necesidades de los miembros individuales del equipo.

Podrá identificar de manera rápida y eficiente a los representantes que podrían beneficiarse de un entrenamiento especializado adicional.

También sabrás al instante quién está sacando el máximo partido a sus interacciones.

Y no solo sabrá quién está haciendo un trabajo por encima del promedio, sino que podrá analizar cómo lo están haciendo exactamente.

• ¿De qué manera sus principales agentes manejan las interacciones de manera diferente?
• ¿Qué palabras, tácticas y preguntas están usando que los distinguen?

Una vez que lo sepa, puede asegurarse de que todos los miembros de su equipo adopten los mismos enfoques ganadores.

Obtenga información valiosa sobre la perspectiva de su cliente

Al final del día, su negocio es realmente tan bueno como su comprensión de sus clientes.

Por lo tanto, es fundamental que sepa lo que realmente buscan en productos y servicios como el suyo.

Eso significa aprender todo lo que pueda sobre lo que les interesa, les inspira o les disgusta, especialmente cuando se trata de las empresas con las que eligen hacer negocios.

Agregar IC a su protocolo de evaluación de control de calidad puede arrojar algo de luz sobre las tendencias, las objeciones y los temas que surgen constantemente en sus comunicaciones con su empresa.

Descubrirás cómo piensan y hablan honestamente. Aprenderá qué idioma resuena con ellos y también produce los mejores resultados.

Cómo aplicar la inteligencia conversacional

En general, la tecnología de inteligencia conversacional hace que cumplir y mantener sus estándares de calidad sea más fácil, más rápido, más conveniente y más eficiente.

También conduce a un resultado final mucho más saludable al ahorrarle tiempo, mano de obra y personal.

A continuación, se muestra cómo se puede utilizar la IC para mejorar múltiples aspectos del funcionamiento de su empresa.

1. Mejora tus centros de atención al cliente

El software de CI ha hecho mucho para mejorar la forma en que los clientes y las empresas en las que confían su negocio se comunican entre sí, y agregarlo a su estrategia comercial puede hacer lo mismo por usted.

Por ejemplo, CI hace posible ofrecer el servicio de atención al cliente superior que su clientela desea y espera.

Los chatbots pueden iniciar interacciones complicadas con los clientes antes de pasar cada una al agente más apropiado para que las complete (si es necesario).

Los bots también pueden manejar transacciones simples (como controles de saldo o solicitudes de información) de principio a fin, lo que deja a sus agentes humanos libres para manejar transacciones más complejas.

La combinación de CI con el contacto humano de esta manera ayuda a brindar un servicio rápido y preciso que es el sello distintivo de un excelente servicio al cliente.

También facilita la recopilación o el análisis de datos valiosos y es fácil de ampliar o reducir según las necesidades de su centro de servicio.

2. Haz que tu equipo de ventas sea más eficiente

Si realmente quiere aprovechar al máximo su negocio, la mejora continua del equipo de ventas es una necesidad absoluta.

Los vendedores eficientes son vendedores que saben cómo cerrar una venta y mantener felices a las personas una vez que se han convertido oficialmente en clientes.

La tecnología de inteligencia conversacional puede ayudar a su equipo de ventas a hacer ambas cosas.

CI le permite monitorear, analizar y aprender del 100 por ciento de las interacciones de sus agentes de ventas con sus clientes.

Como resultado, podrá desarrollar una comprensión mejor y más matizada de lo que realmente sucede entre su equipo de ventas y su grupo de clientes potenciales, así como mejorarlo.

También obtendrá una lectura precisa de lo que separa a sus agentes de ventas más exitosos de los menos exitosos.

Las interacciones de los alumnos de alto rendimiento pueden estudiarse y aprovecharse para mejorar el entrenamiento de los alumnos de bajo rendimiento.

También puede utilizar CI para mejorar la evaluación y la gestión de riesgos de forma continua.

3. Proporcione un soporte superior para su equipo de gestión

La gran cantidad de datos que CI trae a la mesa realmente puede ayudar a su equipo de gestión a construir una mejor empresa.

Sí, podrá identificar mejor las fortalezas y debilidades en sus diversos departamentos, pero también desarrollará una comprensión más profunda de su cliente.

Utilice CI para identificar eventos, temas, preocupaciones y problemas que son importantes para sus clientes y aplíquelos a sus servicios, productos y estrategias comerciales para fortalecerlos.

Finalmente puede obtener el "por qué" detrás de las elecciones que hacen sus clientes y miembros del equipo y usar lo que aprende para respaldar su negocio.

9 herramientas de inteligencia conversacional que valen la pena invertir

Aquí hay una lista pequeña pero valiosa antes de irnos.

Hay muchas opciones de herramientas de CI en el mercado, pero puedes empezar investigando estas 9 imprescindibles:

• Jiminny
• Entrenador CallHippo
• entusiasta
• VentasLoft
• Gong
• observar.ai
• Refractar
• Minero de llamadas
• Coro

Resumen: mantenerse a la vanguardia con la inteligencia conversacional

Cuanta más información y recursos tenga a su disposición cuando se trata de administrar su negocio, más fácil será hacer que su empresa sea todo lo que sabe que puede ser.

La comodidad, la asequibilidad y la eficiencia de la tecnología de inteligencia conversacional facilitan la optimización de la experiencia de sus clientes y les garantizan el servicio de calidad que se merecen.

CI también es excelente para su equipo de marketing porque les ayuda a crear las mejores campañas para su audiencia.

Si desea obtener más información sobre el papel de la IA en el marketing , consulte nuestro seminario web grabado sobre este tema.

Hemos invitado al especialista Paul Roetzer, fundador y CEO de PR 20/20 y del Marketing Artificial Intelligence Institute.