La guía definitiva para el marketing conversacional (+ ejemplos)

Las tecnologías de automatización emergentes están cambiando la forma en que las empresas se comunican con sus clientes y entre ellas. También permiten a las empresas hacer más con menos, manteniéndolas competitivas frente a empresas diez veces más grandes.

El marketing conversacional es el ejemplo perfecto de cómo las empresas abordan los desafíos de escalabilidad que experimentan. Es el enfoque ideal para responder rápidamente a miles de clientes sin tener que hacer cola.

Ese tipo de beneficio solo estaba disponible para empresas con grandes departamentos de atención al cliente. En esta guía, cubriremos todos los elementos esenciales del marketing conversacional, que incluyen:

• ¿Qué es?
• ¿Cuáles son los beneficios de usarlo?
• ¿Cómo implementarlo?

Siga leyendo para ver cuáles son las mejores plataformas para crear comunicación automatizada. También encontrará un par de ejemplos de marcas que lo han implementado con éxito en su enfoque de marketing.

¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional es una forma automatizada de comunicación que las empresas emplean cada vez más. El núcleo de la tecnología se basa en chatbots, que simulan conversaciones similares a las humanas.

Su eficacia y practicidad los han convertido en un elemento importante en la comunicación empresa-cliente y la planificación estratégica en torno a ella. Las empresas descubren los detalles clave del cliente, por lo que tienen toda la información necesaria para continuar el contacto cuando las conversaciones cambian al agente de soporte.

La integración juega un papel vital en el marketing conversacional, ya que el almacenamiento de datos en CRM puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad del cliente. Es por eso que las aplicaciones como Talkdesk vienen con soporte de integración y su sistema de inteligencia artificial para ayudar a usar el marketing conversacional.

Al final, el marketing conversacional ayuda a las empresas a brindar un servicio sobresaliente en diferentes partes del embudo de clientes potenciales.

Beneficios de utilizar el marketing conversacional

El marketing conversacional es atractivo debido a su rentabilidad, entre otras cosas. Las empresas buscan constantemente formas de reducir costos, e implementar un chatbot es una excelente manera de lograr ese objetivo.

Pero eso es solo la punta del iceberg. Si bien el ahorro de costos es importante, las empresas obtienen muchos otros beneficios. Vamos a explorarlos con más detalle.

Brindando servicio inmediato

A medida que la tecnología sigue avanzando, también lo hacen las expectativas de los clientes. Los días en que la gente estaba bien con enviar un correo electrónico y esperar una respuesta durante uno o dos días se han ido. Muchos clientes esperan un servicio inmediato y de alta calidad.

Una vez que un cliente se comunica con usted, necesita obtener una respuesta inmediata con una solución a su desafío. Si necesita más ayuda, están a minutos del contacto humano.

La mejor parte es que no tienen que abandonar el sitio web o la aplicación. Los clientes pueden comunicarse, obtener ayuda y continuar donde lo dejaron mientras usan su plataforma.

Además, los chatbots están disponibles en todo momento. Es irrelevante si su cliente es local o está en una zona horaria diferente. Podrán ponerse en contacto y obtener la respuesta que están buscando. Además de estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los chatbots están disponibles en todas partes. Puedes hacer que funcionen:

• En tu aplicación o sitio web
• Redes sociales
• aplicación de mensajería

Su disponibilidad en múltiples plataformas es conveniente, ya que puede cumplir con las expectativas de sus clientes.

Aprender más sobre los clientes

Dependiendo de cómo configure su comunicación artificial, puede obtener más información sobre sus clientes a través de la interacción automatizada. Utilice los datos para crear oportunidades de venta cruzada en el futuro. Comprenda cuáles son los puntos débiles más comunes y trabaje para mejorar su producto.

Además, con un mayor número de interacciones, podrá crear mejores flujos de conversación. Eso dará como resultado una interacción más humana en el futuro.

Construyendo relaciones poderosas

La lealtad del cliente es el objetivo principal de las empresas en todas las industrias. Las empresas pueden crecer fácilmente con un número cada vez mayor de clientes que regresan. El servicio al cliente de alta calidad es una de las formas poderosas de aumentar la lealtad del cliente, y el marketing conversacional lo ayuda en gran medida a lograrlo.

Desde el momento en que un usuario llega a su sitio web, una simple ventana emergente en forma de chat muestra que valora su visita y que está allí para ayudarlo. Los visitantes se sentirán valorados mientras navegan por su sitio web, especialmente si su recomendación con ayuda es lo que necesitan.

Proporcionar valor va a ser más desafiante al principio. Eso es porque podrá anticipar solo un par de escenarios de diálogo. Sin embargo, cuando los visitantes comiencen a interactuar con su chatbot, obtendrá los datos que tanto necesita para ayudarlo a hacer mejores predicciones en el futuro. Podrá continuar trabajando en varios diálogos para dar servicio a una gama más amplia de escenarios de comunicación.

Por ejemplo, si está ejecutando una empresa SaaS y un cliente potencial está en su página de planes, puede usar una ventana emergente de chat en vivo para ayudarlo a elegir el plan correcto. Estas interacciones menores pueden afectar positivamente las tasas de conversión.

Captar más clientes potenciales

El objetivo de cada estrategia de inbound marketing es obtener más clientes potenciales para un negocio. Si bien el enfoque correcto hará que más personas visiten su sitio, debe asegurarse de que está tomando las medidas adecuadas para lograr altas tasas de conversión.

Ahí es donde entra en juego un chatbot efectivo. Es la herramienta perfecta para establecer comunicación con los clientes. ¿Qué lo hace tan perfecto? El hecho de que esté allí 24/7. Ya sea que esté en una reunión, en casa o durmiendo, el chatbot ayuda a generar más clientes potenciales para su empresa.

Escalabilidad

A pesar de tener agentes de atención al cliente de primera clase, no hay nada que puedas hacer cuando aparecen miles de solicitudes. Si tiene una tienda de comercio electrónico con decenas de miles de clientes, la única forma de ofrecer asistencia a todos es a través de un chatbot.

Son la primera línea de defensa y le permitirán ayudar a los clientes que necesitan más asistencia con problemas menores. Los chatbots pueden reenviar enlaces a artículos de la base de conocimientos. Eso aumentará el porcentaje de autoservicio. Eso significa que los clientes obtendrán las soluciones de los recursos de su blog sin necesidad de asistencia de un agente de soporte.

Con eso en mente, no importa cuán grande sea su empresa, su equipo podrá manejar miles de solicitudes sin sacrificar la calidad de su servicio.

Cómo implementar el marketing conversacional

Los beneficios muestran que no se trata de si necesita una herramienta de marketing conversacional, sino de cómo debe implementarla. El proceso no es tan complejo. Aún así, requiere una planificación cuidadosa en cada paso del camino.

1. ¿Todas sus herramientas son compatibles?

Primero, debe verificar si todas las plataformas que planea usar pueden funcionar juntas. Por ejemplo, si está utilizando las plataformas WooCommerce, BigCommerce o Magento para su sitio web de comercio electrónico, verifique si funcionan junto con la herramienta de marketing conversacional que planea usar.

Simplemente diríjase al sitio web de la plataforma y vea si las integraciones funcionan. De lo contrario, opte por uno que pueda implementar sin problemas.

2. Planifique el viaje de su comprador

Antes de comenzar a usar una herramienta, debe averiguar dónde colocarla en su sitio web. Pero para hacer eso, primero debe trazar el viaje de su comprador.

Como ya tienes los datos, echa un vistazo a cómo navegan los usuarios por tu web. Detecta sus puntos débiles y desafíos. Por ejemplo, si observa una alta tasa de abandono del carrito, eso significa que hay un problema con esa página que debe solucionarse.

Después de detectar páginas en las que las personas están experimentando desafíos, conviértalas en candidatas para las ventanas emergentes de marketing conversacional. Una vez que dé este paso, puede pasar a la parte más difícil de la creación de chatbots, el diseño del diálogo.

3. Crea diálogos automatizados complejos

El mayor desafío de hacer un chatbot efectivo sigue siendo el elemento humano. Necesita diseñar diálogos que suenen como una persona real. De esa manera, es más probable que los usuarios interactúen con el chatbot y continúen usándolo en el futuro.

La creación de guiones de diálogo se realiza mejor en equipos. Varias personas pueden diseñar mejor una conversación artificial, ya que pueden pensar mejor en las posibles preguntas y oraciones que haría una persona. Pero hay un enfoque más manejable a seguir.

Como verá en ejemplos más adelante, muchas marcas optan por iniciar conversaciones ofreciendo opciones a los clientes. El chatbot toma la iniciativa de conducir la conversación en una dirección específica.

Este proceso toma la mayor parte del tiempo y necesita una mejora continua. Supervise cómo interactúan los clientes con sus chatbots y realice mejoras en los diálogos. Hacerlos más humanos, efectivos y profesionales.

4. Agrega seguimientos automatizados

Como se mencionó anteriormente, el uso de la recopilación de datos es un beneficio que le permite construir relaciones aún más cercanas con sus clientes. En función de los datos recopilados, puede crear seguimientos de correo electrónico automatizados. Es otra oportunidad para solicitar comentarios de su cliente.

Prácticamente puedes hacer cualquier tipo de seguimiento que tenga sentido. Por ejemplo, aquí hay un excelente enfoque de venta cruzada. Los datos muestran que los clientes suelen comprar varios productos juntos. Si vende uno de esos, su automatización puede sugerir al usuario que compre otro producto.

Para evitar ser insistente, la automatización puede enviar un correo electrónico un mes después, un recordatorio de que si el cliente necesita un producto relacionado, lo tienes en stock.

5. Implementar, analizar el comportamiento de los usuarios y mejorar

No pienses que una vez que configuras tu chatbot, puedes recostarte y relajarte. Tendrá que esforzarse mucho para que sea efectivo según lo previsto. Analice cada interacción y mida qué tan efectiva fue. ¿Están las ventanas emergentes en el lugar correcto? ¿El chatbot ayuda a resolver desafíos?

Si no, ¿qué puedes hacer al respecto? Siga haciéndose estas preguntas y realice actualizaciones que ayuden a mejorar la experiencia del cliente.

Plataformas disponibles

Numerosas empresas compiten en el juego del marketing conversacional. Antes de hacer su elección, debe examinar cuidadosamente lo que tienen para ofrecer. Estas son algunas de las principales empresas a considerar.

• Intercomunicador
• Deriva
• tidio

Cada una de estas plataformas admite una amplia gama de integraciones. Son fáciles de usar y no requieren ningún conocimiento de codificación. Puede configurarlos y hacer que se ejecuten rápidamente.

Ejemplos de marketing conversacional

Las marcas utilizan diferentes enfoques para beneficiarse de las herramientas de marketing conversacional. Un par de ejemplos son:

• Mejorar las tasas de abandono del carrito
• Mensajes de bienvenida que ofrecen algo gratis
• Dejar comentarios sobre el sitio web
• Mensaje de visitante recurrente
• Boletín en crecimiento

Depende de la creatividad del equipo de marketing y de los objetivos de la empresa. Así es como algunas marcas lo hicieron en sus sitios web:

1. Gran Comercio

Una vez que llegue al sitio web de BigCommerce, verá una burbuja de chat en la esquina inferior derecha. Es un llamado a la acción cortés para suscribirse al boletín de BigCommerce. Una vez que abra el chat, puede hacer clic para mostrar interés, cuando el chatbot solicite su dirección de correo electrónico.

Si está buscando una manera de hacer crecer su lista de correo, puede seguir el ejemplo de BigCommerce.

2. intercomunicador

Mientras navega por los planes disponibles en el sitio de Intercom, este mensaje también aparecerá en la esquina inferior derecha. Una de las opciones es “Elegir un plan” lo cual es lógico ya que estás en esa página. Una vez que haces clic en él, el chatbot te presenta múltiples opciones.

El ejemplo muestra lo fácil que es ayudar al cliente a elegir el plan adecuado para su empresa.

3. Hubspot

Una vez que ingrese al sitio web de Hubspot, la marca inmediatamente quiere darle un recorrido con su enfoque de marketing conversacional. Como la marca ofrece una amplia gama de servicios, quiere llevar al visitante a un viaje y presentarle lo que ese visitante en particular podría necesitar.

Eso es perfecto para aquellos que no quieren recorrer el sitio web en busca de información. Los clientes pueden obtener lo que necesitan aquí mismo en el cuadro de chat con un par de clics.

4. OptinMonster

OptinMonster quiere ofrecer valor gratuito a sus clientes recurrentes. Es una gran manera de mejorar las conversiones. Además, es una oferta personalizada que los visitantes disfrutarán. Ese es un excelente enfoque de ventas que abre la comunicación con los clientes que han visto sus servicios varias veces.

5. Todo en vinilo

Ofrecer una promoción es otra opción que puede elegir. Una vez que accede al sitio web de All Things Vinyl, se le ofrece un código de promoción. Si estaba planeando comprar, es un gran incentivo para persuadirlo de que compre un poco más ya que tiene un descuento.

Pensamientos concluyentes

Con suerte, ahora sabe qué pasos tomar cuando está implementando una herramienta de marketing conversacional. Siga los ejemplos de otras marcas y vea qué funcionaría mejor en su caso de uso.

El punto a recordar es que tienes que ser minucioso con todo el proceso. Crear un chat automatizado similar al humano puede ser un desafío. Con suficiente esfuerzo, puede disfrutar de los beneficios que elevarán su negocio a un nivel diferente. Podrá atender a miles de clientes sin aumentar su equipo de soporte.

dennis vu

Dennis Vu es el director ejecutivo y cofundador de Ringblaze, una empresa de sistemas telefónicos comerciales virtuales que ayuda a los equipos a brindar un mejor servicio a sus clientes, en cualquier lugar.