Marketing conversacional: lo que significa para su estrategia de redes sociales

Hay una verdad universal detrás del auge del marketing conversacional: las personas extrañan hablar con otras personas.

Y eso incluye a sus clientes.

Añoran los días en que una persona estaba disponible para responder preguntas y resolver problemas en tiempo real. Alrededor del 70% de las personas están de acuerdo en que esperan experiencias conversacionales de las marcas.

Confiar en canales de comunicación unidireccionales, como formularios de captura de clientes potenciales, no es suficiente. Tampoco los números 1-800 obsoletos con largos tiempos de espera. Y las experiencias mediocres de servicio al cliente llevan al 50% de los consumidores a cambiarse a un competidor.

Para brindar la mejor experiencia posible al cliente, invierta en marketing conversacional.

Analicemos qué es el marketing conversacional y cómo ayudará a que su estrategia de redes sociales evolucione.

¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional es un diálogo continuo entre usted y sus clientes cuando y donde sea más conveniente para ellos.

La estrategia de inbound marketing conecta canales como tu sitio web, perfiles sociales y CRM. Utiliza tácticas como chatbots, aplicaciones de mensajería en vivo, herramientas de comercio social e integraciones de soporte técnico.

El objetivo es mejorar el recorrido del cliente. Ya sea que los clientes actuales o potenciales tengan una pregunta frecuente, deseen completar una compra o tengan una complicación con su pedido, el marketing conversacional facilita encontrar una solución.

Por ejemplo, un sólido plan de marketing conversacional podría conectar sin problemas a un cliente preocupado en su chat de video en vivo con su representante de ventas designado. O ayude a un cliente con problemas técnicos que lo mencionó en un Tweet a encontrar los recursos que necesita.

Marketing conversacional y social media: Cómo adaptar tu estrategia

Más de dos tercios (68 %) de las personas están de acuerdo en que las redes sociales les permiten interactuar con marcas y empresas. Tus clientes, presentes y futuros, esperan que estés disponible en las redes sociales. Y para que su(s) perfil(es) sean puntos de contacto sofisticados.

Pero muchas marcas no tienen el ancho de banda para monitorear todos sus canales sociales las 24 horas del día, los 7 días de la semana. E invertir en nuevas herramientas sociales puede parecer un gran impulso.

Entonces, ¿cómo puede estar a la altura para cumplir con las expectativas de los consumidores sin agotar a su equipo? Estas tácticas conversacionales lo hacen posible.

chatbots

Sus perfiles sociales son el destino principal para la atención al cliente, lo que puede hacerle sentir que su bandeja de entrada se está saliendo de control. Los chatbots están aquí para ayudar.

Los chatbots no son un sustituto de la conexión humana. En cambio, ayudan a acelerar las preguntas comunes y brindan soporte básico.

Esto libera a su equipo para dedicar tiempo a problemas de clientes más sutiles y complejos.

Pero eso no significa que los chatbots sean completamente impersonales. Al crear chatbots, debe usar la voz de su marca y agregar emojis para que el intercambio parezca menos robótico.

Consejo profesional: los chatbots son herramientas maravillosas, pero no pueden resolver todos los problemas. Asegúrese de dar siempre a sus clientes la opción de conectarse con un ser humano.

Mensajería privada y video en vivo

Hay algunas conversaciones que solo su equipo de soporte puede manejar. Pero los consumidores no quieren molestarse en enviar correos electrónicos o llamar para ponerse en contacto.

Prefieren enviar un mensaje privado en plataformas de mensajería social como WhatsApp, Messenger o Instagram DM. Estos canales son rápidos, sencillos y lo suficientemente personales.

Los clientes los utilizan para hacer preguntas sobre productos, proporcionar comentarios y felicitaciones.

O pueden traer sus preguntas y comentarios a otro canal de conversación: video en vivo.

Al transmitir demostraciones de productos y sesiones de preguntas y respuestas en tiempo real, recrea la experiencia en persona. Use los chats de video como una oportunidad para encuestar a su comunidad, responder preguntas comunes y mostrar su producto o servicio en acción.

Comercio conversacional

El comercio conversacional es donde herramientas como chatbots, aplicaciones de mensajería y videos en vivo se unen para ayudar a los consumidores a comprar bienes. Mediante el uso de técnicas de marketing conversacional para el comercio social, crea ingresos directos que se atribuyen a las redes sociales.

Ya sea un mensaje automático sobre una próxima promoción o una consulta personalizada con un representante de ventas, las tácticas de comercio conversacional transforman sus perfiles sociales en su escaparate digital.

A medida que sus canales de redes sociales se conviertan en los nuevos puntos de venta, asegúrese de que quienes manejan sus canales en vivo estén listos para ser la cara de su marca en línea. Deben estar tan preparados para hablar sobre sus productos como los asociados de ventas en las tiendas: es fundamental para convertir clientes potenciales en ventas.

Cómo los datos sociales pueden impulsar su estrategia de marketing conversacional

Si bien el empleo de las tácticas de marketing conversacional mencionadas anteriormente es un excelente lugar para comenzar, el enfoque específico que debe adoptar su marca depende de sus clientes.

¿Cómo se sienten acerca de su marca y sus productos? ¿Qué creen que falta en la experiencia que ofreces? Recurra a los datos sociales para averiguarlo.

Escucha social

Si no comprende las necesidades y los puntos débiles de su comunidad, no podrá abordarlos ni mejorar la imagen de su marca.

Con la herramienta Social Listening de Sprout, puede desarrollar una comprensión más profunda de su audiencia.

Escuchar le permite realizar su propia investigación de la voz del cliente mediante el seguimiento de conversaciones sobre su marca y temas relevantes. Puede concentrarse en el sentimiento y los comentarios de los clientes para determinar cómo puede construir, o fortalecer, su estrategia de marketing conversacional.

integraciones de mesa de ayuda

También es crucial recopilar datos sobre los clientes de forma individual. En la plataforma Sprout, tiene una visión global de las personas que se comunican con usted.

Cuando ve el historial de un contacto, puede ver todas sus interacciones pasadas con su marca a través de las integraciones de nuestro servicio de asistencia. Las integraciones con Zendesk, HubSpot, Salesforce y más le permiten ver el historial de pedidos de un cliente, la información de contacto y la relación general con su marca.

Estas integraciones hacen posible brindar una experiencia de cliente estelar y consistente con una infraestructura que permite un proceso de transferencia fluido entre equipos y diferentes herramientas.

Utilice estos datos para crear más experiencias conversacionales a escala.

Ejemplos de marketing conversacional en la naturaleza

Para inspirar su estrategia, encontramos seis ejemplos de marcas que utilizan técnicas de marketing conversacional en las redes sociales.

1. Amtrak

Amtrak está haciendo todo lo posible para que los clientes se sientan respaldados mientras viajan. El servicio de atención al cliente del servicio ferroviario de pasajeros está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana en su cuenta de Twitter.

Responden rápidamente a mensajes privados y @menciones. Los pasajeros pueden obtener ayuda para encontrar una reserva, acceder a sus Amtrak Guest Rewards, conocer las políticas y más.

Cuando comienza una conversación de mensaje directo con Amtrak, automáticamente recibe un mensaje que le informa que alguien estará con usted en breve. Este gesto tranquilizador es algo que tu marca debe adaptar. Incluso si no está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, informe a las personas cuándo deben esperar una respuesta.

2. Organización Mundial de la Salud

En marzo de 2020, la Organización Mundial de la Salud (OMS) lanzó chatbots automatizados de WhatsApp dedicados a compartir información sobre el COVID-19. La agencia de las Naciones Unidas creó este servicio para responder preguntas individuales a escala global.

Los chatbots, llamados Alerta de salud de la OMS, brindan a las personas varios avisos para elegir para obtener más información sobre la enfermedad, las vacunas y más.

Al crear sus chatbots, siga el ejemplo de la OMS y use emojis y un lenguaje amigable para que su intercambio se sienta personal.

3. Adidas

Adidas quiere estar donde están sus superfans. Para la empresa alemana de ropa deportiva, eso significa en WhatsApp. Adidas lanzó por primera vez su estrategia de marketing de WhatsApp en 2015.

A lo largo de los años, han lanzado una variedad de campañas en la plataforma de mensajería para crear experiencias exclusivas para sus consumidores. Ya sea que se trate del acceso temprano a la mercancía o la oportunidad de conocer a los atletas patrocinados por Adidas, quieren mantener la atención de su comunidad.

Si está considerando incorporar WhatsApp en su línea de redes sociales, asóciese con personas influyentes en su industria para ayudar a generar conversaciones y promover eventos de primer nivel.

4. Walmart

Walmart es el líder indiscutible de los eventos de compras en vivo en las redes sociales. El gran minorista fue el primero en llevar las compras en vivo de TikTok a los EE. UU. en diciembre de 2020. En noviembre de 2021, fue la primera marca en probar la plataforma de compras en vivo de Twitter.

Hoy en día, los eventos de comercio electrónico social en vivo son un pilar en la estrategia de marketing conversacional de Walmart.

Con frecuencia se asocian con celebridades y creadores para presentar sus videos en vivo. Durante los eventos, los anfitriones exhiben sus artículos favoritos mientras aparecen enlaces para comprar los productos en la pantalla.

Estos eventos han ayudado a Walmart a expandir sus comunidades sociales y aumentar significativamente sus vistas de video. Si está listo para llevar su comercio social al siguiente nivel, intente organizar un evento en vivo para sus seguidores.

5. Socialización de brotes

En Sprout Social, usamos chatbots en nuestras estrategias de atención al cliente en Facebook y Twitter.

Cuando alguien se prepara para enviarnos un mensaje, nuestro bot de atención al cliente le da la bienvenida y le ofrece algunas opciones sobre cómo puede ayudar. Tenemos una regla configurada para que los clientes siempre tengan la opción de solicitar asistencia humana.

Programar su bot para saludar a las personas de inmediato es una excelente manera de comenzar su conversación con el pie derecho. Siéntase libre de probarlo usted mismo y obtener experiencia práctica con el bot enviándonos un DM en Twitter o Facebook.

6. Cruz Roja Americana

La Cruz Roja Americana demuestra cómo el video en vivo fortalece la educación de su marca y los esfuerzos de reclutamiento. La organización humanitaria sin fines de lucro presenta eventos de video en vivo en LinkedIn dirigidos a personas interesadas en unirse a la Cruz Roja.

Mientras los miembros del equipo de la Cruz Roja hablan sobre la cultura única de su organización y los consejos para el éxito, los candidatos potenciales tienen la oportunidad de interactuar con ellos y hacerles preguntas en tiempo real. Sus videos incluyen un énfasis especial en los esfuerzos de diversidad, equidad e inclusión en la empresa.

Si su empresa está contratando y buscando formas de ampliar su grupo de talentos, organice su propio evento de LinkedIn en vivo.

Empieza la conversación

Una sólida estrategia de marketing conversacional es la clave para cumplir y superar las crecientes expectativas de los consumidores sobre las marcas en las redes sociales.

Utilice las herramientas mencionadas en este artículo para construir la base de las tácticas de experiencia del cliente que lo distinguirán en su industria.

¿Quiere saber más sobre el futuro del marketing conversacional? Mire nuestro seminario web a pedido Marketing omnicanal: 8 formas de aprovechar las experiencias sociales y conversacionales.