¿Qué es la gestión de la reputación corporativa? [Guía 2023]

¿Sabías que los clientes leen una media de 10 reseñas antes de tomar una decisión de compra (según Forbes)? La reputación de tu marca debe ser una de las prioridades en la planificación estratégica de tu negocio, y estoy aquí para decirte por qué y cómo.

La gestión de la reputación corporativa es mucho más que el marketing boca a boca. Hay mucha más planificación que incluye fomentar la lealtad del cliente, el entorno laboral y la responsabilidad social. ¡Pero no nos saltemos el paso!

En este artículo aprenderás qué es la gestión de la reputación corporativa, cómo implementar una estrategia exitosa, qué hacer cuando las cosas van mal, herramientas online para la gestión de la reputación y mucho más. Esto es lo que tenemos preparado para usted hoy.

Tabla de contenido:

1. ¿Qué es la gestión de la reputación corporativa?
2. Elementos de gestión de la reputación corporativa
3. ¿Cómo proteger la reputación de su empresa?
4. Herramientas de gestión de la reputación corporativa
5. Cómo monitorear tu reputación
6. Ventajas de una buena reputación
7. Ejemplos de buena gestión de la reputación corporativa
8. Ejemplos de gestión de la mala reputación
9. Conclusiones clave

¿Qué es la gestión de la reputación corporativa?

La gestión de la reputación corporativa es la práctica de dar forma y mantener una imagen pública positiva de una empresa u organización. Es una parte esencial de los negocios modernos, especialmente en la era digital, donde la información sobre una empresa, ya sea positiva o negativa, puede difundirse rápidamente y tener impactos significativos.

En los siguientes capítulos, explicaré en detalle cómo liderar una gestión eficaz de la reputación corporativa, cuáles son los elementos centrales, cómo gestionar proactivamente la reputación de su empresa y qué herramientas puede implementar en su pila.

Elementos de gestión de la reputación corporativa

Una buena gestión de la reputación corporativa consta de varios componentes. Analicemos las partes más importantes y repasemos brevemente otras.

Liderazgo ejecutivo

Los líderes y el equipo directivo deben dar ejemplo a todos los demás empleados. Una gestión eficaz de la reputación corporativa es imposible cuando los altos directivos tienen mala reputación.

Cultura en el lugar de trabajo

Similar al liderazgo ejecutivo: si el ambiente de trabajo no es amigable y tiene mala fama, puede causar una reacción negativa en la reputación de la marca. Por otro lado, si se corre la voz de que la empresa tiene una cultura laboral increíble, su imagen corporativa mejorará.

Responsabilidad social corporativa

En 2023, las empresas deberían prestar más atención a la responsabilidad social. Aunque pueda parecer un atractivo emocional, los clientes se preocupan por la conciencia de la marca en las actividades medioambientales.

Presencia en línea

Con acceso avanzado a Internet, es casi imposible construir una reputación en línea sin una huella digital. Asegúrese de que su marca sea visible en línea y de que se muestre después de utilizar la búsqueda de Google para encontrar información sobre la empresa.

Enfoque en el cliente

Un mal servicio al cliente es inaceptable si realmente le importa su estrategia de gestión de la reputación corporativa. No se trata solo de ser receptivo y útil con los tickets del servicio de asistencia técnica. Debe ser proactivo y utilizar el monitoreo de las redes sociales para estar presente en las conversaciones de su público objetivo.

Otros factores

Otros factores incluyen el comportamiento ético, la calidad del servicio, la gestión de crisis, la cobertura de los medios y todas las demás prácticas comerciales que muestren a su empresa de manera positiva.

¿Cómo proteger la reputación de su empresa?

Adoptar un enfoque proactivo es la mejor manera de proteger la reputación corporativa. Muchas empresas no se preocupan por su imagen de marca hasta que es demasiado tarde. Desafortunadamente, cuando su empresa enfrenta una crisis de relaciones públicas, ya no hay tiempo para gestionar la reputación, sino más bien un momento para publicar una declaración e iniciar una campaña de reparación de relaciones públicas.

Recuerde que una buena reputación puede tardar años en construirse, pero sólo unos momentos en arruinarse.

El enfoque proactivo suele implicar el uso de herramientas de gestión de la reputación corporativa y seguimiento de los medios. Prepare una estrategia de gestión de crisis de antemano. Utilice las herramientas y el seguimiento para amplificar los comentarios positivos y buscar críticas negativas que puedan dañar su reputación.

Asegúrese de que su marca nunca se muestre en el contexto equivocado. Esto puede suceder al utilizar publicidad programática. Lea nuestra guía sobre seguridad de marca para aprender cómo evitar estos problemas.

Herramientas de gestión de la reputación corporativa

En 2023, se podrá automatizar gran parte del trabajo manual utilizando herramientas de gestión de reputación online. Aquí hay una lista de aplicaciones recomendadas que pueden ayudarlo a mejorar su estrategia de gestión de reputación.

Marca24

Brand24 es una herramienta de escucha social impulsada por inteligencia artificial y un dispositivo poderoso para mejorar su estrategia de gestión de la reputación corporativa. Puede usarlo para monitorear menciones de marca y reseñas en línea, configurar alertas de palabras clave, realizar análisis de sentimiento y mucho más.

Recopilar y actuar sobre las menciones en línea de marcas o palabras clave es una parte crucial de la estrategia de gestión de la reputación en línea, y Brand24 le permite hacerlo fácilmente. También introdujimos informes de IA para personas con poco tiempo para analizar manualmente los conocimientos.

Puedes probar Brand24 gratis. Pruebe las funciones básicas con una prueba de 14 días (no se requiere tarjeta) ¡y cuéntenos lo que piensa!

reloj de marca

Brandwatch es una poderosa suite de inteligencia de redes sociales para la gestión de la reputación corporativa. Esta herramienta está especialmente diseñada para empresas con su amplia gama de funciones y, por lo tanto, le ayudará con éxito a gestionar su reputación corporativa.

Cada plan está diseñado para el destinatario, por lo que puede estar seguro de que puede gestionar eficazmente su reputación corporativa.

Desafortunadamente, con sus funciones avanzadas, la herramienta también tiene un precio avanzado. Depende de usted calcular el ROI.

semrush

Aunque Semrush es principalmente una herramienta de suite de SEO, también se puede utilizar para la gestión de la reputación corporativa.

En primer lugar, puede monitorear sus estadísticas web principales, como el tráfico, las posiciones de las palabras clave, el desempeño de la competencia, etc. Esto le brindará una visión general de la salud del sitio web de su marca, que también forma parte de la reputación corporativa.

En segundo lugar, Semrush ofrece complementos ingeniosos que pueden ayudar con la gestión de la reputación. Es decir, se puede agregar una aplicación de monitoreo de medios a su suite Semrush. Dentro de la herramienta, puede monitorear las menciones de marcas en línea y tomar medidas si su reputación está en peligro.

agua de conversación

Talkwater es otra herramienta de escucha social en nuestra lista. Es una excelente aplicación de análisis y monitoreo de redes sociales que proporciona información útil basada en las menciones de su marca.

Talkwater se anuncia como una herramienta de inteligencia del consumidor. Significa que intentan proporcionar información avanzada que pueda mejorar la gestión de su reputación e influir positivamente en las operaciones comerciales.

Aparte de eso, es una herramienta de monitoreo de medios más o menos estándar y, en última instancia, todo se reduce a sus preferencias personales sobre qué solución elegir.

awario

Otra herramienta de seguimiento de medios de mi lista, Awario, también es una buena solución de gestión de marca para corporaciones.

Awario monitorea las menciones de su marca en Internet, desde plataformas de redes sociales hasta sitios web de noticias, blogs y foros. Es una herramienta sencilla y económica para equipos que no necesitan obtener información avanzada y prefieren ahorrar algo de dinero. Si lo desea, puede ampliar su plan con análisis avanzados.

piloto de confianza

Si bien es principalmente una plataforma para recopilar opiniones de consumidores, puede utilizar Trustpilot para interactuar con sus clientes y responder a sus comentarios. Si depende en gran medida de los comentarios del público, su estrategia de gestión de la reputación corporativa también debería incluir la gestión de reseñas en línea.

Utilice Trustpilot para leer y responder los comentarios de los clientes. Puede utilizar reseñas positivas como contenido generado por el usuario para agregar pruebas sociales a sus productos o servicios. No omita los comentarios negativos: asegúrese de responder a cualquier reseña que no sea positiva y trate de resolver los problemas de los clientes (o al menos discúlpese y tome notas cuando las cosas vayan mal).

Cómo monitorear tu reputación

La reputación corporativa se puede monitorear y analizar.

Puede utilizar herramientas como Brand24 o cualquier otra herramienta de seguimiento de medios para controlar cómo se percibe su marca en línea.

Puedo mostrarte un ejemplo de cómo gestionar tu reputación usando Brand24.

Primero, inicie una prueba gratuita y cree un nuevo proyecto.

Ingrese el nombre de su marca para comenzar un nuevo proyecto. La herramienta comenzará a recopilar todas las menciones en línea disponibles públicamente sobre su empresa.

En la vista del proyecto, puedes filtrar las menciones por sentimiento positivo, negativo o neutral. Para mantener alta la reputación de su empresa, revise periódicamente los comentarios negativos e intente mejorar la experiencia del cliente resolviendo cualquier problema que pueda tener.

Para disminuir el riesgo de una reputación negativa, supervise periódicamente las conversaciones en línea y aumente el contenido positivo generado por los usuarios. Puede utilizar buenas críticas para amplificar la reputación positiva. Compártelos en tus redes sociales para promocionar tu marca.

Brand24 también es una gran herramienta para la gestión de la reputación, ya que puede monitorear las reseñas de App Store y Google.

Vea otros consejos para una buena gestión de la reputación presentados por Katarzyna.

Ventajas de una buena reputación

Después de leer este artículo, estoy seguro de que ya no necesita que le convenzan de que mantener una buena reputación corporativa deba ser una parte crucial de su planificación estratégica. Pero en caso de que le vendría bien un empujón adicional en la dirección correcta, estos son los beneficios más importantes.

Ventajas de la gestión de la reputación corporativa:

1. Confianza y credibilidad. Una reputación bien gestionada fomenta la confianza entre los consumidores. Es más probable que las personas apoyen empresas que tengan buena reputación y sean confiables.
2. Mayor rentabilidad. Una gestión eficaz de la reputación corporativa a menudo se traduce en rendimiento financiero y aumento de las ventas. Los consumidores prefieren hacer negocios con empresas con críticas positivas y una reputación positiva.
3. Mejor adquisición de talento. Una reputación corporativa sólida puede atraer talentos de primer nivel. Es probable que los solicitantes de empleo de alta calidad se sientan atraídos por empresas respetadas en su industria.
4. Ventaja competitiva. Las empresas con buena reputación destacan en el mercado. Una reputación sólida puede ser un punto de venta único que distingue a una empresa de sus competidores.
5. Confianza de las partes interesadas. Los accionistas e inversores se sienten más seguros al invertir en empresas con una reputación sólida, lo que a menudo indica estabilidad y una gestión sólida.
6. Mitigación de crisis. Una reputación sólida puede actuar como amortiguador en tiempos de crisis. Las empresas con un historial de buena reputación pueden recuperarse más rápidamente de la publicidad negativa o de los errores.
7. Mejora de la presencia online. Una gestión eficaz de la reputación, especialmente en el ámbito digital, da como resultado una imagen online más controlada y positiva, garantizando que las primeras impresiones de los clientes potenciales sean favorables.
8. Éxito a largo plazo. Una reputación bien mantenida respalda la sostenibilidad. Fomenta relaciones duraderas con las partes interesadas, desde clientes hasta proveedores e inversores.
9. Mayor valor de mercado. La reputación corporativa puede influir significativamente en el valor de mercado de una empresa. Las empresas con buena reputación suelen ver una correlación positiva con los precios de sus acciones.

Ejemplos de buena gestión de la reputación corporativa

Hay muchos ejemplos de empresas que cuidan bien su reputación corporativa. Podrás aprender de estos casos e implementar las mejores prácticas en tu entorno laboral.

La defensa ambiental de la Patagonia

La marca de ropa para actividades al aire libre Patagonia es conocida desde hace mucho tiempo por su activismo ambiental y prácticas sustentables. Han donado millones a causas ambientales y sus mensajes claros y acciones consistentes en línea con sus valores han reforzado su reputación.

Patagonia, Inc. fue fundada en 1973 por Yvon Chouinard, un escalador estadounidense que quería crear ropa para entusiastas de los deportes, excursionistas y viajeros. Las opiniones filantrópicas del fundador de Patagonia se implementaron rápidamente en la gestión de la reputación corporativa y ahora están entre las principales prioridades de la empresa. También es lo que los clientes más aprecian de la marca y, durante años, ha atraído principalmente a clientes que respetan el medio ambiente y aprecian la sostenibilidad.

El compromiso de Microsoft con la accesibilidad

Microsoft ha estado a la vanguardia en hacer que la tecnología sea más accesible para las personas con discapacidades. Desde desarrollar productos como el Xbox Adaptive Controller hasta garantizar que su software tenga funciones de accesibilidad integradas, sus esfuerzos activos han demostrado una dedicación a la inclusión.

Este es un gran ejemplo de reputación corporativa positiva porque la accesibilidad se está convirtiendo en una prioridad. Las empresas que no ofrecen funciones de accesibilidad pueden volverse menos relevantes e incluso enfrentarse a un desempeño financiero deficiente por no preocuparse por sus clientes discapacitados.

La respuesta de Airbnb al COVID-19

Al comprender la difícil situación de los anfitriones y huéspedes durante la pandemia, Airbnb creó un fondo de 250 millones de dólares para compensar a los anfitriones por las reservas canceladas. También introdujeron protocolos de limpieza mejorados para los listados, subrayando su compromiso con la seguridad y el apoyo a su comunidad.

Esta medida muestra un gran cuidado por los usuarios de Airbnb que enfrentaban problemas financieros debido a condiciones impredecibles.

Ejemplos de gestión de la mala reputación

Para contradecir los buenos ejemplos de gestión de la reputación corporativa, algunas marcas se enfrentaron a una reacción violenta y a una reputación empañada debido a sus acciones. Esto generalmente incluye amenazar a clientes insatisfechos, no aceptar sus comentarios o mentirles descaradamente a sus clientes.

Por respeto, los nombres de las empresas fueron eliminados. Con suerte, su gestión de la reputación se encuentra ahora en un nivel diferente.

Derrame de petróleo en aguas profundas del gigante petrolero

La compañía británica de petróleo y gas enfrentó críticas por su aparente lentitud en la respuesta y por sus intentos de restar importancia a la gravedad del derrame de petróleo en el Golfo de México. El comentario de su director ejecutivo acerca de querer “recuperar su vida” fue percibido como insensible, dañando aún más la reputación de la marca.

Esto va en contra de la norma de responsabilidad social corporativa, especialmente con los comentarios insensibles de la dirección de la empresa.

Una popular eliminación de pasajeros de aerolíneas

Un pasajero fue sacado a la fuerza de un vuelo debido a un exceso de reservas y el vídeo se volvió viral. La respuesta inicial de la compañía pareció culpar al pasajero y careció de empatía, lo que provocó una crisis de relaciones públicas.

Todo el mundo conoce las prácticas de overbooking que imponen algunas aerolíneas. Normalmente intentan compensar a los pasajeros con al menos un hotel gratis. Sin embargo, sacar al pasajero por la fuerza podría haber entrado en la categoría de abusos contra los derechos humanos y haber dañado la imagen corporativa de la aerolínea.

Fuga de datos de la plataforma de redes sociales

Una popular plataforma de redes sociales fue criticada por proteger inadecuadamente los datos de los usuarios, a los que una empresa de análisis accedió indebidamente. Se consideró que el gigante de las redes sociales tardó en asumir la responsabilidad y fue vago en sus respuestas iniciales.

Este incidente resultó en una autoridad de marca irregular y destruyó la confianza de los clientes. Muchos usuarios existentes temían que esto pudiera volver a suceder y se sentían alarmados por los problemas de privacidad.

Conclusiones clave

Ahora que ya sabes todo lo que hay que saber sobre la gestión de la reputación corporativa, es hora de que empieces a trabajar en tu propia estrategia.

Recuerde gestionar de forma proactiva la reputación de la marca y preparar un escenario de reparación para su empresa.

Utilice herramientas de monitoreo de medios para encontrar y responder a comentarios negativos y mejorar su imagen de marca en línea.

Explore los estudios de casos de reputación positiva y aprenda de las mejores empresas del sector.

Y, en definitiva, sé fiel a ti mismo y no engañes a tus clientes. Tenga políticas transparentes y nunca mienta sobre sus acciones.

La estrategia de reputación corporativa requiere mucho esfuerzo y planificación pero puede ahorrarte mucho dinero en tiempos de crisis o incluso mejorar tu rendimiento financiero en las acciones del día a día. ¡Cuanto más confiable sea su marca, más probabilidades tendrá de encontrar nuevos clientes!