Costo de las frustraciones comunes de la CX digital y cómo prevenirlas

El auge de lo digital significa que los consumidores tienen opciones ilimitadas en línea sobre dónde comprar bienes y adquirir servicios. Debido a esto, las marcas deben esforzarse para distinguirse en línea de su competencia, pero no lo lograrán simplemente empleando colores estéticamente agradables o contenido interactivo llamativo. Más bien, necesitan devolverlo a lo básico: las marcas que vencerán a la competencia, aumentarán las conversiones y mejorarán la lealtad del cliente son las que tienen experiencias de cliente digitales (CX) fluidas.

Digital CX se ha convertido en una prioridad empresarial y de discusión de C-suite en los últimos años, quizás incluso superando las cuatro P tradicionales del marketing como la pieza más importante.

Dado que incluso la falla técnica más pequeña es suficiente para inducir a los consumidores a abandonar una venta y comprar en otro lugar, es fundamental que las marcas de todas las industrias se aseguren de que sus sitios web y aplicaciones funcionen de la manera más eficiente posible.

En el panorama actual, donde las personas confían cada vez más en las experiencias digitales frente a las presenciales para comprar e interactuar con una marca, la presencia digital es actualmente la principal, si no la única, oportunidad para que las marcas bloqueen las ventas.

No hay lugar para experiencias fallidas o frustrantes, que pueden poner en juego la lealtad y las tasas de conversión. Estos son los pasos que las marcas pueden tomar para aliviar las malas experiencias digitales de los clientes con el fin de maximizar la cantidad de conversiones de los consumidores.

Concéntrese en lo básico para impulsar la CX

Lo más importante para un consumidor que busca realizar una compra en línea o completar un servicio digitalmente es la capacidad de hacerlo sin problemas.

Si bien las experiencias complejas e interactivas pueden atraer al público, los consumidores en última instancia valoran las páginas web rápidas y fáciles de navegar. Cualquier experiencia digital que no cumpla con estas líneas de base, en última instancia, compromete las oportunidades de conversión y también puede tener consecuencias en el mundo real para los consumidores.

Decibel analizó datos de más de 10 mil millones de sesiones de usuarios en sus clientes estadounidenses y europeos en las industrias minorista, financiera y de seguros en 2019.

Los hallazgos revelaron que las frustraciones de los usuarios, interpretadas a través del comportamiento de varios clics y las rotaciones erráticas de los dispositivos, son las más prominentes en la industria de seguros, seguidas de las finanzas y el comercio minorista .

Como tal, la industria minorista hizo un trabajo ligeramente mejor que las otras dos industrias cuando se trata de brindar una experiencia óptima al cliente. Esto significa que los proveedores de seguros y servicios financieros cotidianos luchan por cumplir con los servicios esenciales para los que los consumidores los contratan.

En acción, estas frustraciones impiden que los consumidores puedan completar tareas como verificaciones de procesos a través de sus teléfonos inteligentes o presentar reclamaciones de seguros desde sus computadoras domésticas, tareas que generalmente dependen de una finalización precisa y oportuna.

Especialmente pertinente para las personas que no pueden visitar físicamente a sus proveedores y dependen de una plataforma digital para facilitar estos servicios, una mala experiencia digital puede costar rápidamente la lealtad del consumidor de una marca.

Antes de invertir en contenido llamativo en las páginas digitales de sus marcas, los líderes de CX deben confirmar que sus plataformas están sirviendo primero a sus propósitos fundamentales, porque la estética no importará si los consumidores no pueden completar las transacciones previstas.

Monitorear el lenguaje corporal digital para identificar fallas

Para obtener instrucciones sobre dónde mejorar las interfaces digitales, los equipos de CX pueden monitorear el lenguaje corporal digital de los consumidores, o las interacciones y gestos que hacen los usuarios en un sitio web o aplicación.

Estos comportamientos son importantes para quienes administran la CX digital de su marca porque, como se confirmó en otra encuesta de Decibel, la mayoría de los consumidores no informan una mala experiencia digital, lo que significa que los gerentes de CX deben ser proactivos en la identificación de áreas de mejora en ausencia de comentarios de los usuarios.

Comprender lo que significan los diferentes comportamientos puede guiar a los gerentes de CX en sus mejoras digitales. Por ejemplo, los clics múltiples pueden representar una página web de carga lenta o un enlace roto, mientras que la rotación errática del dispositivo puede indicar que el contenido se está completando incorrectamente o que está obstruido por anuncios.

Cuantos más comportamientos inusuales observen los administradores de CX por parte de los usuarios, más preocupados deberían estar por la calidad de sus plataformas.

Cuantifique, no califique, el CX digital

Las herramientas de análisis tradicionales como las encuestas Net Promotor Score (NPS) ya no son medidas adecuadas para las plataformas digitales dinámicas actuales.

Si bien estas encuestas pueden dar pistas a las marcas sobre cómo los consumidores perciben sus sitios web y aplicaciones en general, NPS a menudo no brinda más explicaciones sobre por qué esos consumidores se sienten de esa manera, y esta información es esencial para que los gerentes de CX realicen ajustes informados e impactantes.

Afortunadamente para las marcas, una nueva ola de interés en perfeccionar la experiencia del cliente digital ha producido plataformas de inteligencia de experiencia digital que recopilan datos sobre el comportamiento de los usuarios para facilitar la tarea de comprender mejor a los compradores en línea.

Presentar las mejores experiencias digitales posibles para los clientes es fundamental para la supervivencia de las empresas hoy en día, porque si los consumidores no están satisfechos con las plataformas de una marca, los competidores están a solo un clic de distancia.

Los gerentes de CX no pueden darse el lujo de esperar a que falle la experiencia de su sitio web o aplicación para comenzar a optimizar la experiencia. Las marcas deben ser proactivas para mitigar las frustraciones de los consumidores para garantizar que los clientes tengan la mejor experiencia posible sin riesgo para el desempeño de la empresa.

Shane Phair es el director de marketing de Decibel y es responsable de liderar los esfuerzos de marketing y comunicaciones globales y de guiar a la marca a través de su próxima ola de expansión internacional.