¿Enmascarar o no enmascarar? Esa es la pregunta que las empresas deberán responder

En un movimiento un tanto inesperado, los CDC anunciaron que es seguro que las personas totalmente vacunadas contra el COVID-19 se deshagan de sus máscaras en la mayoría de los entornos.

Y mientras algunas personas acogieron con entusiasmo la noticia, otras se mostraron menos entusiastas y discutieron las incertidumbres que acompañan a tal anuncio. Sobre todo, el cambio en la política de máscaras plantea una pregunta desafiante para muchas empresas: ¿enmascarar o no enmascarar? Si bien los minoristas como Costco y Trader Joe's confían en que los compradores cumplan con los términos de los CDC, a los clientes y empleados les preocupa que las personas mientan sobre su estado de vacunación. Usando la escucha avanzada de Sprout Social, analizamos más de 208 000 mensajes en Twitter del 24 de abril al 26 de mayo de 2021, para obtener más información sobre cómo las empresas y los consumidores están respondiendo a las últimas pautas sobre mascarillas.

Las empresas buscan orientación en un mundo posterior a la máscara

Las máscaras han sido parte de la conversación en línea desde que el mundo se cerró por primera vez. Ese volumen de conversación se disparó el 14 de mayo, cuando el director de los CDC fue a Good Morning America para anunciar las nuevas pautas de máscaras. Para el 15 de mayo, minoristas como Publix y Starbucks actualizaron las políticas de sus tiendas para reflejar la decisión federal.

Para complicar más las cosas, diferentes estados están emitiendo su propia guía para complementar el anuncio de los CDC. En Oregón, las personas totalmente vacunadas deberán mostrar un comprobante de vacunación para ingresar a un negocio sin una máscara.

Mientras tanto, los funcionarios de California han pedido a todos que continúen usando máscaras hasta que las empresas y los trabajadores hayan tenido tiempo de prepararse para las pautas actualizadas de los CDC.

El anuncio de los CDC fue recibido con emociones contradictorias, con tuits sobre mascarillas registrados en su mayoría como negativos (45 % negativos, 32 % positivos, 23 % neutrales). Lo repentino del anuncio y las preguntas sobre las pautas estatales también han generado confusión, y algunas empresas no están seguras de qué recomendaciones seguir.

Algunos empleados dicen que se sienten ansiosos al ver lo rápido que los compradores están dispuestos a caminar sin máscara.

También genera sentimientos de ira y frustración, especialmente cuando los empleados sienten que no pueden pedirles a los asistentes a las tiendas que se pongan máscaras para garantizar la seguridad de los trabajadores que aún no están vacunados. De los 19.383 tuits que mencionan a empleados y trabajadores, el 56 % de esos mensajes fueron negativos, mientras que el 32 % fueron positivos y el 12 % neutrales.

Para ayudar a proteger a los trabajadores, las empresas deben comunicar claramente cuáles son sus políticas en la tienda en las redes sociales para mantener a los clientes informados sobre las últimas pautas. Y una vez que esas políticas estén implementadas, debe haber consenso en todos los lugares para cumplir con esas reglas y garantizar que se cumplan de manera consistente.

Un tema candente entre los consumidores

Para sorpresa de nadie, casi todos en línea tenían una opinión sobre la decisión de los CDC de levantar las restricciones de máscaras. Algunos tomaron la noticia como una oportunidad para hacer alarde de la elección de no usar una máscara, incluso si se hace a expensas de incomodar a quienes los rodean.

Al mismo tiempo, muchas personas dicen que continuarán usándose máscaras en las tiendas hasta que todos hayan recibido una vacuna.

Otros expresaron una sensación de alivio al ver que los compradores seguían usando máscaras a pesar de los cambios de política.

La tensión entre los antimascarillas y los usuarios de mascarillas parece magnificarse en los supermercados, que recibieron 14.992 menciones. Los tuits que mencionaban abarrotes o tiendas de abarrotes vieron un aumento en el tráfico el 21 de mayo, ya que las personas debatían si se debían o no usar máscaras en el interior.

Listo o no, (algunas) máscaras se están quitando

El pedido de requisitos de máscaras más indulgentes solo se hará más fuerte a medida que más personas en todo el país se vacunen. Ahora es el momento de que las empresas descubran cómo serán las políticas en la tienda y se aseguren de que esas políticas se apliquen de manera consistente.

Para las tiendas que aún no están seguras de qué hacer, considere escuchar a sus clientes y empleados para tener una mejor idea de qué decisiones harán que todos se sientan cómodos y seguros. Además de seguir las pautas estatales y locales, es importante que también tenga en cuenta los comentarios de las personas que estarán físicamente en sus tiendas. Una vez que sus políticas en la tienda estén implementadas, comunique de manera proactiva esos cambios a su audiencia y establezca un plan de atención al cliente en las redes sociales para garantizar respuestas oportunas y consistentes a cualquier pregunta que surja en las redes sociales.

Mientras prepara su negocio para la próxima etapa de la pandemia, recuerde mantenerse al tanto de las expectativas de su comunidad local. Para obtener más información sobre lo que necesita para un mundo posterior a COVID, consulte este artículo sobre cómo las herramientas como la escucha social pueden ayudar a mantener su negocio al tanto de las pautas de máscara que cambian rápidamente.