Cómo crear una página de preguntas frecuentes útil (con 7 ejemplos)

¿Cuáles son las preguntas más frecuentes de sus clientes? ¿Qué es lo que más quieren saber los clientes potenciales sobre sus servicios, industria, marca o productos?

Recopilar estas preguntas en una página de preguntas frecuentes es una forma comprobada de proporcionar un nivel básico de servicio al cliente en su sitio web.

¿Qué es una página de preguntas frecuentes?

FAQ significa "preguntas frecuentes". Una página de preguntas frecuentes reúne las preguntas más comunes que hacen su público y sus clientes en un solo lugar y proporciona respuestas detalladas.

Con una página de preguntas frecuentes presente como una de las piezas informativas fundamentales en su sitio, golpeará algunos pájaros de un tiro:

• Es un recurso crucial al que cualquier miembro de su personal de atención al cliente puede dirigir a los clientes cuando surge una pregunta común.
• Una página de preguntas frecuentes puede ofrecer detalles clave sobre su empresa en un lugar conveniente.
• Los clientes pueden leer su página de preguntas frecuentes y obtener respuestas que pueden ayudarlos a tomar una decisión de compra o avanzar más en su ciclo de marketing.

Cómo crear una página de preguntas frecuentes

Comencemos a escribir una página de preguntas frecuentes, incluido dónde encontrar las preguntas más comunes de los clientes, cómo crear contenido de página de preguntas frecuentes de alta calidad y cómo garantizar que su página de preguntas frecuentes sea una pieza de contenido fundamental en su sitio web.

1. Reúna las preguntas más comunes de sus clientes

Antes de crear su página de preguntas frecuentes, debe averiguar qué preguntas hacen más sus clientes.

Para encontrarlos, busque en algunos lugares clave.

• Datos del servicio de atención al cliente : los datos de su servicio de atención al cliente son el primer lugar para buscar preguntas de los clientes. Específicamente:
  • Software de CRM: su software de gestión de relaciones con los clientes puede ayudarlo a rastrear y recopilar las preguntas de los clientes.
  • Equipo de servicio al cliente: si tiene un equipo de servicio al cliente, pídales que recopilen las preguntas comunes de los clientes.
• Social listening : Esté atento a sus canales de redes sociales y recopile las preguntas que hace su audiencia en comentarios y publicaciones. Realice un seguimiento de las menciones de su marca y preste atención a lo que dice la gente.
• Comentarios del blog : si su blog tiene comentarios habilitados, realice un seguimiento de ellos y registre cualquier pregunta que surja.
• Correos electrónicos : si tiene una lista de correo electrónico comprometida, su audiencia a menudo puede responder o responder a sus correos electrónicos con comentarios y preguntas. Mantenga un ojo en estos, también.

Nota : la cantidad de preguntas que deberá incluir en su página de preguntas frecuentes dependerá de la complejidad del servicio/producto que ofrezca. Cuanto más complejo sea, más preguntas tendrán los clientes.

2. Formatee y organice su página de preguntas frecuentes

A continuación, considere el formato y la organización de su página.

Sus preguntas frecuentes pueden existir en una sola página o en varias páginas conectadas.

• Múltiples páginas conectadas : si su página de preguntas frecuentes es muy larga y robusta, o si su servicio/producto es complejo, es posible que desee optar por una base de conocimientos que incluya preguntas frecuentes. Si sigue esta ruta, asegúrese de que los clientes puedan buscar preguntas para obtener la información que necesitan rápidamente.
• Una sola página : si elige una sola página, asegúrese de que esté categorizada y bien organizada para que todas las preguntas no se junten. No desea que los clientes busquen en una larga lista de preguntas; la mayoría no tendrá paciencia para eso.

A medida que formatea la página, sea creativo al considerar cómo funcionará para los usuarios. ¿Qué tipo de información está transmitiendo y cuál sería la mejor manera de mostrarla?

Por ejemplo, puede ordenar las preguntas relacionadas en categorías e incluir un encabezado rico en palabras clave para etiquetar cada categoría.

Siempre evite crear una larga lista de preguntas en su página sin algún tipo de formato u organización para que la información sea más fácil de navegar y leer.

3. Proporcionar respuestas definitivas

A medida que responda cada pregunta en su página de preguntas frecuentes, no se limite a escribir una línea o dos con información general. En su lugar, piense en responder las preguntas de manera definitiva .

Esto significa que deberá basarse en las políticas, los procesos, la misión, la historia de fondo y más de su empresa para responder preguntas. También significa que debe responder con profundidad: el conocimiento y la experiencia informan lo que dice.

Aún más, cada respuesta debe reflejar la voz y el tono de su marca. Con ese fin, la persona que escribe las preguntas frecuentes debe saber cómo suena su marca en sus comunicaciones.

Como ya habrás adivinado, crear una página de preguntas frecuentes es mucho más fácil si la empresa ya tiene una estrategia de contenido diseñada que brinda orientación sobre todas estas piezas.

Si no tiene una estrategia de contenido documentada, tendrá que investigar para comprender cómo proporcionar respuestas definitivas a las preguntas comunes de los clientes.

Es posible que deba entrevistar a varios miembros del equipo o verificar las políticas.

Algunas preguntas pueden incluso requerir que decidas tu política o postura sobre un tema determinado de una vez por todas; no es algo malo, pero vale la pena considerarlo mientras te preparas para crear tu página de preguntas frecuentes.

4. Sea útil y minucioso

Junto con las respuestas definitivas, asegúrese de que las respuestas de su página de preguntas frecuentes sean útiles y aborde cada pregunta de manera detallada.

En pocas palabras, sus respuestas deben ser satisfactorias y directas. No se ande con rodeos, no sea demasiado descriptivo y no se evada. Solo intenta ser útil y dar buena información.

Si no puede responder una pregunta completamente en un párrafo (es decir, es demasiado compleja), considere el siguiente consejo.

5. Incluye enlaces a páginas y blogs relacionados

A veces, una pregunta de la página de preguntas frecuentes es demasiado multifacética o compleja para responderla completamente en esa página.

Si ese es el caso, dirija al lector a recursos adicionales que aborden su pregunta. Eso podría incluir páginas adicionales en su base de conocimientos, publicaciones de blog relacionadas o incluso una página de servicio o una página de contacto.

Enlaza estas páginas claramente para que el lector no tenga dudas de que su pregunta será respondida en su totalidad, incluso si tiene que navegar fuera de tu página de preguntas frecuentes para encontrar esa respuesta.

6. Mantenga actualizada su página de preguntas frecuentes

Revise su página de preguntas frecuentes con regularidad para asegurarse de que siempre esté actualizada con la información más actualizada. Por ejemplo, puede planear revisarlo trimestralmente o después de cada nuevo lanzamiento (o incluso con más frecuencia) para actualizar las respuestas y los enlaces.

También es una buena idea realizar un seguimiento continuo de las preguntas frecuentes de sus clientes, ya que también pueden cambiar con el tiempo. Algunas preguntas pueden volverse menos relevantes o menos frecuentes a medida que su empresa crece y cambia, por lo que querrá eliminarlas si eso sucede.

7. Haz que tu página de preguntas frecuentes sea fácil de encontrar

Si es imposible encontrar una página de preguntas frecuentes, ¿realmente existe?

No deje que este pensamiento pase por la cabeza de sus clientes y clientes potenciales mientras buscan infructuosamente su página de preguntas frecuentes. En su lugar, haz lo contrario y haz que sea estúpidamente fácil para ellos encontrarlo.

Por ejemplo, podría incluir su página de preguntas frecuentes dentro de su menú de navegación superior. Por ejemplo, el Libro del mes presenta su página "Cómo funciona" (que incluye sus preguntas frecuentes) justo en el menú superior.

O incluya su página de preguntas frecuentes en un pie de página estático que aparece en todas las páginas del sitio web, como lo hizo Califia Farms.

8. Informe a los clientes a quién contactar si tienen preguntas adicionales

Lo más probable es que su página de preguntas frecuentes no responda todas las posibles preguntas que tiene su audiencia. Eso significa que una gran parte de tu audiencia puede sentirse insatisfecha después de leer tu página de preguntas frecuentes.

Mitigue eso al proporcionar formas adicionales de obtener respuestas a las preguntas en la página de preguntas frecuentes.

Por ejemplo, puede dirigir a los clientes con preguntas sin responder para iniciar un chat en vivo, enviar un correo electrónico a su equipo de servicio al cliente o hablar con el personal de soporte por teléfono.

Hagas lo que hagas, es una buena idea asegurarte de que los clientes sepan que hay ayuda adicional esperando si la necesitan. De esa manera, disminuirá la cantidad de personas que frustradas hacen clic fuera de su página de preguntas frecuentes.

Ejemplos de páginas de preguntas frecuentes

Para inspirarte y guiarte, mira cómo estas marcas abordaron la creación de sus páginas de preguntas frecuentes.

Como pronto verá, no existe una forma estándar o establecida para crear una buena página de preguntas frecuentes: haga lo que funcione para su marca, lo que vende y su audiencia.

Gafas EE. UU.

Glasses USA tiene una página de preguntas frecuentes aparentemente simple que está muy bien organizada.

Las preguntas se clasifican por tema y puede usar la barra de búsqueda para encontrar rápidamente la respuesta a su pregunta más apremiante.

Y, en caso de que su pregunta no esté cubierta en las preguntas frecuentes, los enlaces para iniciar un chat en vivo o llamar al servicio de atención al cliente se encuentran en la parte superior.

Libro del Mes

El libro del mes presenta una sección de preguntas frecuentes simple como parte de su página "Cómo funciona".

Es breve y dulce, pero va al grano y, en última instancia, ayuda a los clientes potenciales a comprender el servicio que ofrecen.

Bonificación : la voz de la marca del Libro del Mes es evidente aquí.

Comerciante Joe

Fiel a su estilo, Trader Joe's se divierte un poco en su página de preguntas frecuentes.

Junto con información práctica sobre sus productos, su política de reciclaje y las formas de pago que aceptan, encontrará datos divertidos sobre las peculiaridades de la marca, como por qué suenan campanas en sus tiendas. Incluso hay un mini juego de trivia en la página principal de preguntas frecuentes.

En general, este es un excelente ejemplo de apoyarse en la voz y la identidad de su marca en todos los lugares posibles.

El hecho de que deba transmitir información importante no significa que deba ser aburrido o sonar como cualquier otra página de preguntas frecuentes.

Aquaticare

Este servicio local de limpieza de piscinas tiene una página de preguntas frecuentes simple y directa con mucha información útil. Dado que la lista es relativamente corta, no es necesario categorizar las preguntas.

La página se despeja aún más al ocultar las respuestas usando un código simple. Al hacer clic en una pregunta, se revela la respuesta a esa pregunta.

Granjas Califia

La página de preguntas frecuentes en el sitio web de Califia Farms está elegantemente diseñada y es ridículamente fácil de leer.

Las preguntas comunes se dividen en siete categorías, cada una de las cuales se expande al hacer clic en ellas. Al hacer clic en una pregunta, se revela una respuesta corta pero satisfactoria.

Y, en caso de que el cliente aún tenga preguntas incluso después de navegar por la página de preguntas frecuentes, Califia incluye una respuesta de "¡Ayuda! Todavía tengo preguntas" con información de contacto.

airbnb

Airbnb toma un rumbo ligeramente diferente al de los otros ejemplos en esta lista: su página de preguntas frecuentes es, de hecho, una biblioteca de artículos sobre todo, desde hospedaje hasta políticas de cancelación.

Por ejemplo, si se pregunta cómo hacer que su anuncio de alquiler sea más visible en Airbnb, puede leer su guía sobre "Cómo funciona la búsqueda en Airbnb".

Mono encuesta

Cuanto más complejo es el servicio, más compleja se vuelve la página de preguntas frecuentes. Incluso puede transformarse en una entidad más grande, como lo demuestra SurveyMonkey.

En lugar de una configuración simple de una página, tienen un centro de ayuda completo con guías divididas por tema. Y, por supuesto, todas las guías se pueden buscar, por lo que puede encontrar rápidamente la respuesta que necesita.

La mayoría de las marcas no tendrán páginas de ayuda sólidas, pero es bueno ver toda la gama de posibilidades.

¿Listo para escribir una página de preguntas frecuentes útil?

Una página de preguntas frecuentes verdaderamente útil es un gran recurso para publicar y actualizar su sitio web.

Los clientes que encuentran las respuestas que necesitan en esta página a menudo no tendrán que hablar con el servicio de atención al cliente. Se sentirán informados e incluso pueden usar esa información para ayudarlos a tomar una decisión de compra.

En general, una buena página de preguntas frecuentes le ahorra tiempo a su personal y nutre a su audiencia. Sin embargo, nada de eso es posible si su página de preguntas frecuentes es desordenada, difícil de leer o delgada e inútil.

Por lo tanto, construya su página de preguntas frecuentes con cuidado y considérela como una inversión en la utilidad general de su sitio web. Podría tener más peso de lo que cree, lo que resultaría en clientes más felices.