Crear encuestas efectivas de satisfacción del cliente

Las empresas exitosas comparten una serie de características comunes, pero una de las más importantes son los clientes satisfechos. Afortunadamente, no tiene que ser un lector de mentes para descubrir lo que quieren sus clientes, simplemente tiene que preguntarles. Una de las mejores maneras de hacerlo es mediante encuestas.

Las encuestas de satisfacción del cliente siempre son beneficiosas para las empresas. Si las respuestas son abrumadoramente positivas, puede quedarse con lo que funciona. Por otro lado, las respuestas negativas señalan el camino para mejorar la experiencia de sus clientes.

Aquí examinamos qué se incluye en las encuestas de satisfacción del cliente efectivas, incluidos los tipos de preguntas que debe hacer y cómo usar los resultados de la encuesta para mejorar su negocio.

¿Qué hace que una encuesta de satisfacción del cliente sea eficaz?

Las encuestas de satisfacción del cliente se pueden usar para ayudarlo a obtener comentarios sobre un nuevo producto o servicio, determinar cómo se sienten sus clientes acerca de su nivel de servicio o incluso para recopilar testimonios. Para configurar una encuesta efectiva, siga esta lista de verificación de 12 pasos:

1. Defina sus objetivos. Decida lo que espera lograr con su encuesta.
2. Seleccione una herramienta de encuesta. Hay muchos para elegir en línea, incluido el creador de encuestas VerticalResponse.
3. Elige una plantilla. La mayoría de las herramientas de encuestas ofrecen plantillas que puede elegir según su tipo de negocio y los objetivos de su encuesta.
4. Hazlo exclusivamente tuyo. Utilice el logotipo y los colores de su empresa para que la encuesta refleje su marca.
5. Incluye preguntas claras. Los tipos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente que haga son clave para este proceso. Nos sumergiremos en esto más adelante.
6. Revisar antes de enviar. Asegúrese de revisar su encuesta antes de enviarla a los clientes. Mejor aún, pídale a un colega que lo corrija por usted. Los errores o errores tipográficos parecen poco profesionales.
7. Haz que el asunto del correo electrónico de tu encuesta sea atractivo. Incluso puede considerar ofrecer una recompensa por las encuestas completadas con una línea de asunto como "Comparta sus comentarios para tener la oportunidad de ganar una tarjeta de regalo".
8. Escriba una invitación por correo electrónico eficaz. Las encuestas generalmente se envían por correo electrónico y el contenido de ese correo electrónico es importante. Trate de que sea breve y agradable, y dígale al lector cuánto tiempo llevará la encuesta (más breve suele ser mejor).
9. Incluye una llamada a la acción (CTA). Este es un enlace o botón simple que dirige a los lectores a su encuesta en línea. Asegúrese de que se destaque para su lector. Si no pueden encontrar la encuesta, no la tomarán.
10. Decide a quién enviar tu encuesta. A veces, es posible que desee una encuesta amplia que incluya a todos los clientes de su lista de correo y, en otras ocasiones, es posible que desee ser más específico, como los clientes que compraron un producto o servicio en los últimos 30 días.
11. Dale a tu correo electrónico una revisión final y envíalo. Asegúrese de que no haya errores gramaticales en su correo electrónico y que todos los enlaces funcionen correctamente.
12. Recopile y revise las respuestas. Aquí es donde los datos valiosos comienzan a fluir. Echaremos un vistazo más profundo a qué hacer con sus resultados a continuación.

¿Qué preguntas debería hacer? Estos te ayudarán a comenzar.

Cuando prepare una encuesta, trate de que sea relativamente breve. El punto óptimo es generalmente de 5 a 10 preguntas. Un poco más, y corre el riesgo de que los clientes pierdan interés y abandonen la encuesta a la mitad. Las preguntas que haga pueden variar según el tipo de negocio que administre, pero aquí hay una breve lista de ejemplos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente para tres tipos diferentes de negocios para que pueda pensar:

empresas de servicios

• ¿Cómo calificaría su satisfacción con su cita?
• ¿Hay algo que podríamos haber hecho para mejorar su experiencia?
• ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro servicio a otros?
• ¿Cuál fue tu aspecto favorito de nuestro servicio?
• ¿Consideró otros proveedores antes de elegirnos? Si es así, ¿por qué nos eligió?

negocios minoristas

• ¿Con qué frecuencia ha visitado nuestra tienda en los últimos tres meses?
• ¿Pudiste encontrar los productos que buscabas?
• ¿Qué posibilidades hay de que vuelva a comprar nuestros productos?
• ¿Hay algo que podríamos haber hecho para mejorar su experiencia?
• ¿Cuál es el ejemplo más reciente de cómo hemos superado sus expectativas?
• ¿Qué otro tipo de productos te podrían interesar?

Restaurantes

• ¿Se preparó su comida a su entera satisfacción?
• ¿Cómo calificaría el servicio en general?
• ¿Cómo te enteraste de nosotros?
• ¿Qué posibilidades hay de que vuelva a cenar en nuestro restaurante?
• ¿Cómo fue su experiencia de pedidos/reservas en línea?

Estos ejemplos pretenden servir como guía. Considere ajustarlos para que coincidan con su tipo de negocio y objetivos, y agregue preguntas que puedan ser relevantes para su negocio, productos o servicios específicos.

Evita hacer estas preguntas

También hay ciertos tipos de preguntas que debe evitar hacer. Aquí hay algunos ejemplos para evitar:

• Preguntas negativas: evite configurar una pregunta para que un cliente tenga que responder "sí" para estar de acuerdo con una declaración negativa.
• Preguntas capciosas: Trate de no crear preguntas que lleven a sus clientes a una respuesta específica. Si les da a los clientes una lista de opciones para elegir, enumérelas en orden alfabético en lugar de en orden de importancia percibida.
• Preguntas vagas o poco claras: Haga sus preguntas lo más claras y concisas posible para evitar posibles confusiones. Si ofrece a los encuestados una lista de opciones para elegir, asegúrese de que sean mutuamente excluyentes.
• Preguntas que son irrelevantes: recuerde asegurarse de que sus preguntas se alineen con sus objetivos y evite incluir preguntas que no lo ayuden a alcanzar esos objetivos.
• Preguntas largas: en términos generales, las preguntas más cortas son más efectivas, mientras que las preguntas más largas corren el riesgo de confundir a los encuestados.

Su encuesta está lista: esto es lo que puede hacer con los resultados

Una vez que haya enviado su encuesta de satisfacción del cliente, es hora de recopilar y analizar los resultados. No existe un enfoque único para analizar y actuar en función de los resultados, ya que eso dependerá del tipo de negocio que administre y de los objetivos que establezca antes de la encuesta.

Dicho esto, hay algunas ideas que aprenderá que generalmente se aplican a la mayoría de las empresas. Por ejemplo, muchas encuestas incluirán una pregunta como "¿Cómo se enteró de nuestro negocio?" Si la mayoría de las respuestas indican que los clientes se enteraron de su negocio a través de la publicidad en línea, es una señal de que sus anuncios en línea están funcionando. Por el contrario, si colocó un anuncio de radio, pero los clientes no indicaron que así es como se enteraron de usted, podría considerar eliminar la publicidad de radio de su presupuesto.

Todas las empresas quieren recibir resultados positivos de su encuesta. Estos resultados le dan una idea de lo que hace bien su negocio y lo que les gusta a sus clientes. Mientras tanto, las respuestas negativas pueden ser algo desalentadoras, pero es importante no dejar que te depriman. En su lugar, utilice las respuestas negativas como motivación y una oportunidad para mejorar su negocio y hacerlo crecer aún más. Si una encuesta en particular es notoriamente negativa, el cliente puede apreciar una llamada de seguimiento o un correo electrónico para resolver su problema.

Las encuestas de satisfacción del cliente preparan su negocio para el éxito

Todos los propietarios saben lo desafiante que es administrar una pequeña empresa, y el trabajo pesado es lo último en lo que un emprendedor quiere concentrarse. Sin embargo, las encuestas a los clientes no deben verse como tediosas. Son herramientas valiosas que le brindan información sobre cómo los clientes ven su negocio, incluido lo que les gusta y lo que puede necesitar mejorar.

Crear una encuesta de satisfacción del cliente requiere una inversión de tiempo, pero afortunadamente hay muchas herramientas disponibles para hacer que el proceso sea lo más simple posible. Hacer que las encuestas a los clientes sean parte de su rutina regular lo preparará para el éxito porque tendrá el dedo en el pulso de lo que debería considerarse el alma de su negocio: sus clientes.

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