6 pasos para crear la experiencia de compra personalizada perfecta según NocNoc

El Growth Makers Club de Insider es una comunidad que reúne a los especialistas en marketing de algunas de las marcas más innovadoras y de más rápido crecimiento del mundo. Es una plataforma abierta que reconoce el éxito, permite que las marcas compartan ideas y ofrece un lugar para que los especialistas en marketing aprendan unos de otros.

En nuestro seminario web más reciente de Growth Makers Club, NocNoc, el mercado en línea con sede en Tailandia para productos para el hogar y el estilo de vida, discutió cómo aprovecharon la plataforma de experiencia y datos del cliente (CDxP) de Insider para crear una experiencia de compra digital altamente personalizada y sin inconvenientes. Esto es lo que las marcas minoristas y de comercio electrónico pueden aprender de la experiencia de NocNoc.

Paso 1: Cree una vista de cliente única y unificada

El ciclo de vida del cliente de NocNoc incluye varias etapas, desde la generación de clientes potenciales y la adquisición de clientes hasta el compromiso y la retención de clientes. Esto genera una variedad de diferentes tipos de datos. Los datos personales de los clientes, como la dirección, los detalles de pago, el correo electrónico y el número de teléfono, generalmente se almacenan en un CRM. Luego están los datos de participación del usuario, incluidas las interacciones con el sitio web y la aplicación, los me gusta o las acciones compartidas en las redes sociales, y las tasas de apertura de correo electrónico y las tasas de clics. Los problemas de servicio al cliente, las preguntas o las quejas son otra forma de datos de participación.

Y luego están los datos de comportamiento, como los datos de suscripción, las compras anteriores, los valores promedio de los pedidos y las tasas de abandono del carrito. Esta categoría de datos también incluye cómo los clientes usan el sitio web o la aplicación en términos de desplazamiento y dónde centran su atención.

NocNoc aprovechó Insider para recopilar todos estos diferentes tipos de datos de su CRM, sitio web, aplicación móvil, correos electrónicos y POS en una sola ubicación. La creación de una vista de cliente única y unificada es un primer paso esencial para todas las organizaciones que desean obtener información procesable de esos datos para crear mensajes personalizados.

Paso 2: analizar y comprender el comportamiento del usuario

Los embudos de ventas son lineales, pero los recorridos de los clientes son todo lo contrario. Los clientes pueden visitar un sitio web varias veces, comparar diferentes productos repetidamente y cambiar de una computadora portátil a un teléfono inteligente o de un sitio web a una aplicación.

En otras palabras, el comportamiento del usuario es inconsistente, lo que refleja el hecho de que los usuarios pueden tener estados de ánimo muy diferentes. Esta es la razón por la que enviar los mismos mensajes a varios usuarios suele ser ineficaz.

Al analizar los datos y el comportamiento de los clientes, NocNoc puede crear promociones personalizadas adaptadas a cada cliente. Esto no solo aumenta la probabilidad de una compra, sino que también ayuda a fidelizar a los clientes.

Paso 3: Crear segmentos de clientes

Con una vista completa de 360 ​​grados de los clientes y la capacidad de rastrear y comprender el comportamiento del usuario, NocNoc luego segmenta a los usuarios en función de atributos específicos. Estos incluyen datos de CRM, historiales de compras, comportamientos en el sitio, dónde se encuentran en el embudo y qué canales prefieren usar.

La creación de segmentos basados ​​en estos atributos hace posible que NocNoc cree campañas específicas que resuenen con cada cliente.

Paso 4: Aproveche todos los canales para crear una experiencia perfecta

Para atraer a los clientes, las marcas deben encontrarlos y llegar a ellos donde ya están. NocNoc entiende esto y, por lo tanto, ha aprovechado Insider para comunicarse con los usuarios a través de múltiples canales, incluidos correo electrónico, SMS, en el sitio y en la aplicación.

Esta capacidad de comunicarse a través de múltiples canales en cada etapa del viaje del cliente permite a NocNoc enviar mensajes relevantes y oportunos, de manera consistente, para crear una experiencia verdaderamente fluida.

Paso 5: Realice pruebas consistentes para optimizar el rendimiento

Con más de 100 plantillas de mensajes probadas de alta conversión ofrecidas por Insider, fue fácil para NocNoc enviar mensajes personalizados que dieron como resultado un aumento en la tasa de conversión. Insider también ofrece una variedad de herramientas para realizar pruebas A/B y optimizar la experiencia del usuario (UX).

Al aprovechar y probar continuamente tipos de mensajes específicos en todas sus tácticas de marketing, NocNoc ha visto un aumento constante en las tasas de conversión en todos los ámbitos, que incluyen:

• Barra de saludo: 20% de aumento en la tasa de conversión
• Cupón adicional: 24% de aumento en la tasa de conversión
• Ventana emergente: 35% de aumento en la tasa de conversión
• Ícono flotante: 58% de aumento en la tasa de conversión
• Cupón rasca y gana: 30% de aumento en la tasa de conversión
• Barra de progreso de compra: 36% de aumento en la tasa de conversión

Paso 6: Centrarse en la fidelización y retención de clientes a largo plazo

El aprendizaje final que las marcas de comercio electrónico pueden obtener de la experiencia NocNoc es continuar centrándose en la lealtad y retención de clientes a largo plazo, aumentando así el valor del cliente de por vida (CLTV). NocNoc pudo hacer esto utilizando el motor de marketing predictivo de Insider para predecir cuándo reabastecer los artículos que corrían el riesgo de agotarse.

Mantener un suministro de stock popular fue una forma muy efectiva para que NocNoc garantizara la disponibilidad, lo que impulsó la lealtad del cliente.

¿Quiere aprovechar el poder de la personalización para su organización?

La capacidad de predecir el comportamiento de los usuarios y crear promociones atractivas y personalizadas a escala ha sido un diferenciador real para NocNoc. Solo en el primer trimestre de 2023, condujo a un aumento del 10 % en la tasa de conversión y representó un retorno de la inversión (ROI) de 201X para la empresa.

Pero NocNoc no es único. Siga los seis pasos descritos en este blog y usted también cosechará las recompensas de una mayor adquisición de clientes y CLTV.

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