Qué hacer cuando los clientes fuerzan reembolsos a través de sus bancos

Las disputas de los clientes son una realidad de aceptar pagos. Pero eso no los hace menos frustrantes. Las devoluciones de cargo son el resultado de un cliente que cuestiona o disputa una transacción con su banco emisor. El banco emisor recopila pruebas del cliente y categoriza el contracargo utilizando el código de motivo apropiado, específico de la red de la tarjeta.

Hay 151 códigos de motivo de devolución de cargo en las cuatro principales redes de tarjetas. La buena noticia para aquellos que usan Shopify Payments, los cientos de códigos de motivo y los divide en ocho categorías distintas. Para aquellos que no usan Shopify Payments, verán las mismas categorías de códigos de motivo representadas en su formato de código de motivo original.

Al comprender el código de motivo asociado con el contracargo, puede enviar una respuesta que incluya las pruebas convincentes adecuadas. En esta publicación, revisaremos las categorías de códigos de motivo que los comerciantes verán con mayor frecuencia, los códigos de motivo específicos asociados con la categoría y qué evidencia convincente incluir para enviar una respuesta.

Devoluciones de cargo fraudulentas

Para la mayoría de los comerciantes, las devoluciones de cargo fraudulentas representan la mayor parte de las disputas de los clientes que ven. Los códigos de motivo de devolución de cargo utilizados para categorizar las devoluciones de cargo fraudulentas incluyen el código de motivo 193 de American Express, el código de motivo 83 de Visa, el código de motivo 4863 de MasterCard y el código de motivo 6040 de Discover.

Sin embargo, el hecho de que un contracargo esté codificado con un código de motivo de fraude o sin autorización no significa que realmente se haya producido un verdadero fraude. Al verificar la dirección IP del cliente e investigar las fallas de AVS o CVV, puede protegerse de manera efectiva de la mayor parte de este fraude.

Entonces, ¿por qué siguen ocurriendo devoluciones de cargo fraudulentas? Porque la transacción en disputa no fue realmente fraudulenta. De hecho, el verdadero fraude representa solo el 29 % de las pérdidas totales por fraude en el comercio electrónico. El 71% restante de las pérdidas provienen del fraude de contracargos y el fraude amistoso. Afortunadamente, al enviar una respuesta a los contracargos codificados como fraude, puede ganar el contracargo y recuperar el valor de la transacción.

Qué incluir en la respuesta

La forma en que responda a las devoluciones de cargo fraudulentas depende de la naturaleza de su negocio y de las circunstancias de la transacción en cuestión. Si obtuvo la autorización del titular de la tarjeta y utilizó AVS y CVV, debe proporcionar al menos lo siguiente en su respuesta:

• Copia de la factura de la transacción o formulario de pedido firmado
• Prueba de envío
• Si el titular de la tarjeta recolectó mercancía de su tienda física/ubicación, incluya:
• Firma del titular de la tarjeta en el formulario de retiro
• Copia de identificación presentada por el tarjetahabiente
• Datos de identificación presentados por el titular de la tarjeta
• Si la mercancía fue entregada en el domicilio del tarjetahabiente, incluir:
• Evidencia de la fecha de entrega en el momento
• Prueba de que el artículo se entregó en la misma dirección para la que se encontró una coincidencia AVS de "Y" (coincidencia de dirección y código postal de 5 dígitos) o "M" (coincidencia no estadounidense)
• Si la mercancía se entregó en la dirección comercial del titular de la tarjeta, incluya:
• Evidencia de que la mercancía fue entregada
• Prueba de que el titular de la tarjeta estaba trabajando en la dirección en el momento de la entrega

Más allá de las pruebas convincentes mínimas requeridas, puede (y debe, cuando corresponda) proporcionar pruebas en forma de fotografías, correos electrónicos o de otro modo que demuestre y/o muestre:

• Una conexión/relación entre el destinatario del pedido y el titular de la tarjeta; es decir, un miembro de la familia del titular de la tarjeta autorizó la transacción
• El tarjetahabiente que disputa la transacción está en posesión o usando la mercancía
• La dirección IP, la dirección de correo electrónico, la dirección física y/o el número de teléfono se utilizaron en una transacción anterior que no se disputó

Los comerciantes que venden productos digitales tienen pruebas un poco más convincentes que recopilar para responder a un contracargo categorizado como fraudulento. La respuesta de contracargo debe incluir una descripción de la mercancía descargada, la fecha y hora de la descarga y al menos dos de los siguientes:

• Dirección IP del comprador en la fecha y hora de la transacción
• Ubicación geográfica del dispositivo en la fecha y hora de la transacción
• Número de identificación del dispositivo y nombre del dispositivo
• Nombre y dirección de correo electrónico vinculados al perfil del cliente registrado
• Evidencia de que el perfil del cliente fue activado y verificado por el titular de la tarjeta antes de la fecha y hora de la transacción
• Evidencia de que el titular de la tarjeta accedió/utilizó los bienes digitales descargados en o después de la fecha y hora de la transacción
• Evidencia de que el mismo dispositivo y tarjeta se usaron en transacciones anteriores indiscutibles.

Contracargos no reconocidos

Las devoluciones de cargo no reconocidas son muy similares a las devoluciones de cargo fraudulentas, ya que el titular de la tarjeta no reconoce una transacción en su estado de cuenta. Pero en este caso, el titular de la tarjeta inicialmente no cree que la información de su cuenta se haya visto comprometida. Los contracargos que ocurren debido a transacciones no reconocidas están representados por numerosos códigos de motivo. Incluyendo, entre otros: el código de motivo 4837 de MasterCard, el código de motivo Discover UA38 y el código de motivo 72 de Visa. Los contracargos que ocurren debido a la incapacidad del titular de la tarjeta para reconocer al comerciante son casi siempre el resultado de descripciones de comerciante deficientes.

Si usa Shopify Payments, está de suerte, configurar un buen descriptor de comerciante es simple. Los proveedores de servicios de pago que agregan y suscriben múltiples servicios, como su puerta de enlace, procesador y cuenta bancaria adquirente, como Shopify Payments, Stripe o PayPal, ocuparán un espacio frente a usted en la descripción, así que sea lo más breve posible sin ser confuso o críptico. . Shopify Payments inteligentemente solo usa SP * reservando todos menos cinco caracteres para usted.

Por ejemplo, la descripción comercial de TruthPaste es: SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US. Donde TruthPaste.com es la URL relevante y 530-388-5883 es ​​el número de teléfono de contacto.

Qué incluir en la respuesta

Con una descripción clara del comerciante, evita de manera efectiva la mayoría de las devoluciones de cargo no reconocidas. Pero, para aquellos que aún ocurren, debe tratar las respuestas de devolución de cargo no autorizadas como lo hace con las devoluciones de cargo categorizadas como fraudulentas. Por lo tanto, si obtuvo la autorización del titular de la tarjeta y utilizó AVS y CVV, debe proporcionar lo siguiente:

• Copia de la factura de la transacción o formulario de pedido firmado
• Prueba de entrega (según el método de entrega)
• Si está disponible, evidencia de:
• Una conexión entre el destinatario del pedido y el titular de la tarjeta
• El titular de la tarjeta que disputa la transacción está usando la mercancía
• La dirección IP, la dirección de correo electrónico, la dirección física y/o el número de teléfono se utilizaron en una transacción anterior no disputada

Devoluciones de cargo de facturación de suscripción

La facturación por suscripción puede resultar muy exitosa para los comerciantes que ejecutan bien los pagos recurrentes. Pero incluso estos comerciantes verán devoluciones de cargo relacionadas con disputas de facturación de suscripción. Aquí, el cliente le notificó la cancelación de un pago recurrente, pero se le siguió cobrando en el siguiente ciclo de facturación.

Si eres un comerciante de facturación de suscripción, podría haber devoluciones de cargo relacionadas con la facturación de suscripción que no están categorizadas bajo el paraguas de "Suscripción cancelada" de Shopify. Por ejemplo, es posible que los clientes no reconozcan su descripción comercial en su estado de cuenta mensual. Estos contracargos aparecerían como 'No reconocidos'. O bien, la tarjeta de crédito registrada del cliente estaba vencida o aún no era válida cuando se produjo la transacción de facturación recurrente. Las devoluciones de cargo que representan esta situación probablemente aparecerán como 'General'.

Qué incluir en la respuesta

El contenido de una respuesta de contracargo de facturación de suscripción depende de las circunstancias únicas de la transacción en cuestión. En algunos casos, un cliente puede haberse comunicado con usted para cancelar la suscripción, pero debido a los términos de su política de cancelación de suscripción, la cancelación no entraría en vigencia hasta después del siguiente ciclo de facturación. Esta situación está representada por el código de motivo 41 de Visa, el código de motivo 4841 de MasterCard, el código de motivo 4544 de American Express o el código de motivo 4541 de Discover. Si el cliente disputa esta transacción, debe proporcionar:

• La política de cancelación de suscripción a la que el cliente accedió.
• Una descripción, generalmente una captura de pantalla, de cómo se le mostró al cliente su política de cancelación en el momento de la transacción.

Por el contrario, la situación podría ser una en la que el cliente no se comunique con usted para cancelar su suscripción. En este caso, debe proporcionar documentación para demostrar que la suscripción no se canceló y que usted o su banco adquirente no fueron notificados de que se canceló la facturación de la suscripción. Esta documentación generalmente incluye uno de los siguientes como evidencia convincente para refutar el contracargo:

• Una notificación enviada a la renovación del cliente o la continuación de la suscripción.
• Prueba de que el cliente continuó usando el producto después de la fecha de cancelación reclamada
• Si se proporcionaron bienes digitales:
• Prueba de que el cliente accedió a los bienes digitales comprados después de la fecha de cancelación reclamada, que incluye:
• dirección IP
• Marcas de tiempo
• Registros de servidor o actividad

Devoluciones de cargo por producto no recibido

Con los contracargos de producto no recibido, el cliente no recibió la mercancía que compró. El envío es posiblemente el mayor desafío en el comercio electrónico. Los comerciantes que no tienen una política sólida de envío y cumplimiento pueden esperar ver esta categoría de devolución de cargo muy a menudo.

Cada red de tarjetas tiene códigos de motivo específicos para representar disputas de clientes en las que el titular de la tarjeta afirma que nunca recibió los productos o servicios: código de motivo 155 de American Express, código de motivo 30 de Visa, código de motivo 4855 de MasterCard y código de motivo 4755 de Discover.

Qué incluir en la respuesta

Ganar estos contracargos requiere evidencia que demuestre que el cliente recibió el producto, servicio o bienes digitales antes de la fecha en que impugnaron la transacción. Pero la evidencia que proporcione depende del tipo de mercancía que le entregó al cliente.

• Si se envió mercancía física, incluya:
• El número de rastreo
• Información completa de la dirección de envío
• Fecha de envío anterior a la fecha de la disputa
• transportista
• Comprobante de que la dirección entregada coincidió con la dirección proporcionada por el cliente
• Si se proporcionó mercancía digital, incluya:
• Prueba de que el cliente accedió a los bienes digitales adquiridos, incluidos:
• dirección IP
• Marcas de tiempo
• Registros de servidor o actividad
• Si la transacción ocurrió digitalmente donde se brindó un servicio fuera de línea, incluya:
• Fecha de servicios
• Documentación que demuestre que los servicios se prestaron al cliente en las fechas especificadas

Más información: La guía definitiva para el dropshipping de AliExpress

Devoluciones de cargo inaceptables del producto

Las devoluciones de cargo de 'Producto inaceptable' significan que el cliente siente que la mercancía que recibió llegó dañada, era defectuosa o no era como la describió el comerciante en el momento de la transacción. Un cliente también puede considerar que la mercancía es inaceptable si cree que es de baja calidad, falsificada o si los términos de venta fueron tergiversados. Esta variedad de disputas puede estar representada por el código de motivo C31 de American Express, el código de motivo de Visa 53, el código de motivo de MasterCard 4853 o el código de motivo de Discover 4553, entre otros.

Para los comerciantes honestos, esta categoría de contracargos suele ser el resultado de descripciones de productos deficientes o políticas de devolución estrictas. Las descripciones de sus productos deben ser sólidas e incluir todas las especificaciones relevantes. Y, lo que es más importante, las descripciones de los productos deben describir con precisión el producto vendido.

Estos contracargos también pueden ocurrir por parte de clientes que intentaron realizar una devolución legítima con usted, que fue denegada debido a su política de devolución. Posteriormente disputan la compra alegando que el producto es inaceptable. Las políticas de devolución estrictas suelen hacer más daño que bien, especialmente cuando se trata de contracargos. Mientras que una política de devolución centrada en el cliente puede preservar relaciones duraderas con los clientes.

Qué incluir en la respuesta

En la mayoría de los casos de devoluciones de cargo relacionadas con problemas de productos en los que el cliente afirma que la mercancía no era como se describe, la siguiente evidencia convincente será el mejor caso para demostrar que la disputa no es válida:

• Una refutación que aborda las afirmaciones del titular de la tarjeta
• Documentación (capturas de pantalla de la descripción del producto, copia, etc.) que demuestre que la mercancía entregada coincidía con lo descrito
• Documentación para probar que el titular de la tarjeta no intentó devolver la mercancía (si corresponde)

Además de la evidencia convincente anterior, se debe proporcionar documentación adicional según el método de entrega:

• Si se envió mercancía física, incluya:
• El número de rastreo
• Información completa de la dirección de envío
• Fecha de envío anterior a la fecha de la disputa
• transportista
• Comprobante de que la dirección entregada coincidió con la dirección proporcionada por el cliente
• Si se proporcionó mercancía digital, incluya:
• Prueba de que el cliente accedió a los bienes digitales adquiridos, incluidos:
• dirección IP
• Marcas de tiempo
• Registros de servidor o actividad
• Si la transacción ocurrió digitalmente donde se brindó un servicio fuera de línea, incluya:
• Fecha de servicios
• Documentación que demuestre que los servicios se prestaron al cliente en las fechas especificadas

¿Ha tenido que lidiar con contracargos de tarjetas de crédito en el pasado? ¡Cuéntanos en los comentarios!