Ganar disputas de tarjetas de crédito por complementos y temas de WordPress [VIDEO] ¿Es posible y cómo hacerlo?

En los últimos meses, me he topado con múltiples discusiones en línea entre los desarrolladores de plugins y temas de WordPress sobre lo difícil que es ganar disputas de Stripe/tarjeta de crédito. Tanto es así, que muchos desarrolladores renunciaron a tratar con ellos por completo, ya que sienten que no vale la pena su tiempo. Estábamos en el mismo barco cuando comenzamos con Freemius, con una tasa de éxito promedio de alrededor del 4 %. A lo largo de los años, logramos desarrollar varias y únicas técnicas que nos ayudaron a aumentar nuestra tasa de éxito de disputas de tarjetas de crédito en un 740 % (del 4 % al 29,6 %) y casi sin perder ninguna disputa de PayPal y recuperar la mayor parte del contracargo.

A lo largo de los años, logramos desarrollar varias técnicas únicas que nos ayudaron a aumentar nuestra tasa de victorias en disputas de tarjetas de crédito en un 740 %.Tweet

Como no pude encontrar un punto de referencia para el Promedio. tasa de éxito de ganar CC Disputas (Disputas de tarjetas de crédito) en el ecosistema de WordPress, realicé una encuesta sobre Venta de productos de WordPress (un excelente grupo de Facebook para personas de productos de WordPress que venden complementos, temas y SaaS), para evaluar el mercado. Aquí están los resultados:

Referencia: https://www.facebook.com/groups/sellingwpproducts/permalink/1222125077927552/

Recibí 34 respuestas de una amplia gama de vendedores de diferentes países y tipos de productos. Por lo tanto, es una representación sólida del mercado:

• El 44 % indicó que su tasa de éxito al ganar disputas de CC (tarjeta de crédito) es inferior al 5 %
• El 26,5 %, incluidos los directores ejecutivos de WPML y ThemeIsle, admitieron que ignoran las Disputas CC por completo porque no vale la pena.
• El 11,7 % dijo que su tasa de éxito está entre el 5 % y el 10 %
• 5.8% nunca ganó un caso de Disputa CC
• Nirav, el fundador y director ejecutivo de StoreApps, logró optimizar su proceso de envío de pruebas para obtener una tasa de éxito del 36 % al 50 %, lo cual es muy impresionante.
• También hubo 3 vendedores que afirman que logran ganar más del 50% de los casos de disputas de tarjetas de crédito. Cuando traté de sumergirme y obtener un número exacto y entender cómo, no obtuve explicaciones claras. Si bien es posible, soy un poco escéptico. Supongo que combinaron sus estadísticas con las Disputas de PayPal, que son mucho más fáciles de ganar, o tal vez basaron su voto en una estimación aproximada y una intuición, que todos sabemos que puede ser engañosa.

En pocas palabras, incluso si tomamos en cuenta esos 3 votos, asumiendo que es una representación sólida del ecosistema, nuestro desempeño es significativamente mejor que el de la mayoría de las tiendas de temas de WordPress y los negocios de complementos, y estamos mejorando cada vez más. .

Si sigue nuestro contenido, ya sabe que en el espíritu del código abierto, tratamos de compartir la mayor parte de los conocimientos que adquirimos en el camino con la comunidad para que todos podamos mejorar y construir un ecosistema empresarial de WordPress más sostenible. . Por lo tanto, el objetivo principal de esta guía es ayudarlo a mejorar en la obtención de Disputas CC para su negocio de complementos/temas al compartir las tácticas comprobadas que usamos para ganar en el 29,6 % de los casos en Freemius.

Antes de sumergirnos en las tácticas procesables, es importante comprender si y por qué debería preocuparse por las Disputas, por qué es tan difícil ganarlas, cómo difieren las Disputas de tarjetas de crédito en la esfera de WordPress y las razones por las cuales manejar las Disputas es realmente importante para el largo plazo

¿Debería preocuparse por las disputas de tarjetas de crédito cuando ejecuta un negocio de complementos/temas de WordPress?

Las disputas son inevitables. Cuantos más pagos procese, más disputas obtendrá. Según las estadísticas de procesamiento de tarjetas de crédito de Chargebee, un estudio comparativo de fraude de CyberSource reveló que la tasa promedio de disputas de tarjetas de crédito es del 0,5 al 0,8 %, con un máximo estándar de la industria del 1 %.

La tasa promedio de disputas de tarjetas de crédito es de 0.5 a 0.8 %, con un máximo estándar de la industria de 1 %.Tweet

Las estadísticas de Chargebee también hacen referencia a una encuesta de Consumer Insights de chargeback.com, que muestra que 6 de cada 10 clientes admiten que desconocen la política de devolución de una tienda en el momento de la compra y 8 de cada 10 clientes admiten que presentan una devolución de cargo de conveniencia.

6 de cada 10 clientes admiten que desconocen la política de devolución de una tienda en el momento de la compra y 8 de cada 10 clientes admiten que presentan una devolución de cargo por conveniencia.Tweet

Entonces, incluso si procesa algunos pagos al mes hoy, si planea hacer crecer su negocio, al menos debería comenzar a planificar la siembra de los mecanismos fundamentales, lo que eventualmente le ahorrará dinero y MUCHO tiempo.

En países como EE. UU., donde el fraude con tarjetas de crédito es una epidemia, presentar disputas con tarjetas de crédito es ridículamente fácil. Dos clics de ratón en el sitio web del banco y te devuelven el dinero, ¡eso es todo! No se hicieron preguntas. Los bancos y las compañías de tarjetas de crédito optimizaron el proceso de presentación de disputas CC de manera que sea más económico volver a emitir y enviar nuevas tarjetas de crédito a todo el país mientras se transfieren las pérdidas a las empresas.

¿Por qué las disputas de tarjetas de crédito se resuelven mayoritariamente a favor del cliente?

Puede preguntarse por qué alguna vez perdería una Disputa de CC si opera legalmente, sigue todas las regulaciones y solo cobra a los clientes cuando realmente compran su complemento/tema o cuando hay una renovación de suscripción, y esa es una pregunta totalmente legítima. Para responder a esa pregunta, es importante comprender cómo funcionan las Disputas de tarjetas de crédito y los contracargos, así como la dinámica de las figuras involucradas en el proceso.

Cuando sus clientes presentan una Disputa a su compañía de tarjeta de crédito o banco, básicamente afirman que se les cobró indebidamente un pago específico en su estado de cuenta. Las razones pueden variar y las cubriré más adelante en el artículo. Su disputa provoca que el banco o la compañía de la tarjeta de crédito reembolse inmediatamente el pago, también conocido como "contracargo", que se deducirá del saldo de su negocio, sin cuestionar al cliente, y tendrá un plazo limitado (generalmente 10 días hábiles) por presentar evidencia para probar que usted es “no culpable”. Entonces, básicamente, la carga de la prueba está en USTED.

La carga de la prueba con las disputas de tarjetas de crédito recae en USTED, el propietario del negocio.Tweet

Recuerde, el banco del cliente y la compañía de tarjeta de crédito no tienen (casi) ninguna relación con usted. El riesgo de molestar a sus clientes y perderlos por un banco competidor/compañía de tarjetas de crédito en lugar de que usted deje de procesar transacciones VISA, por ejemplo, es mucho mayor. Entonces, por naturaleza, estas instituciones financieras están automáticamente a favor de SU cliente, y no de su negocio. Por lo tanto, para ganar una Disputa de Tarjeta de Crédito tendrá que convencer al “jurado” (el representante de la institución financiera) que es el cliente el “culpable” sin duda, y no su negocio. Incluso la más mínima duda provocará un fallo a favor del cliente (y en su contra).

Como cliente, eso es exactamente lo que esperamos de nuestra empresa de tarjetas de crédito. Como dueño de un negocio, eso apesta, pero no significa que no puedas ganar en la "corte".

¿Necesita lidiar con disputas de tarjetas de crédito si solo vende con PayPal?

Cuando se trata de pagos únicos, PayPal permite pagar con una tarjeta de crédito, sin registrarse para obtener una cuenta de PayPal. Esta no es la transacción típica de PayPal, pero sucede de vez en cuando. Cuando lo hace, dado que esos clientes no tienen una cuenta de PayPal, para iniciar una Disputa tiene que pasar por su compañía de tarjeta de crédito, lo que activará inmediatamente una devolución de cargo, al igual que una Disputa de tarjeta de crédito. Entonces, desafortunadamente, tendrá que lidiar con disputas de tarjetas de crédito incluso si solo realiza transacciones con PayPal 😢

¿Por qué ignorar las disputas de tarjetas de crédito es malo?

Desde un punto de vista financiero, manejar Disputas CC puede parecer una pérdida de tiempo, especialmente en el ecosistema de productos de WordPress donde el monto promedio de transacción oscila entre $30 y $150. Dicho esto, sus proveedores de pasarela de pago, así como los bancos y las compañías de tarjetas de crédito, mantienen registros estadísticos sobre el porcentaje de pagos en disputa de su empresa y la cantidad de pérdidas frente a ganancias. Si ignora una Disputa, simplemente porque no cree que valga la pena, no solo la perderá automáticamente, sino que también le mostrará al banco que está de acuerdo en que la Disputa es legítima, lo que significa que ha hecho algo malo como un negocio. Esos puntos negativos se suman y elevan el riesgo de ser prohibido por bancos, compañías de tarjetas de crédito o, en casos extremos, cerrar su cuenta de pasarela de pagos, lo que ya sucedió para los desarrolladores de complementos y temas que han estado usando PayPal y Stripe antes. Por lo tanto, incluso si cree que va a perder una Disputa, es importante que presente su contra-evidencia, mostrando a los bancos, a la compañía de tarjetas de crédito y a las pasarelas de pago, que por su parte, hizo todo según las reglas y que no están ejecutando un "negocio divertido".

¿En qué se diferencian las disputas para las empresas de plugins y temas de WordPress?

A diferencia de las empresas de SaaS (Software as a Service), donde todos los datos y el seguimiento se procesan directamente en el lado del servicio, la gran mayoría de los complementos y temas de WordPress son bienes digitales autohospedados, lo que hace que cosas como determinar si un complemento/tema todavía está en uso, desde dónde se está utilizando (por ejemplo, geolocalización, IP) y cuándo fue la última vez que el usuario descargó el producto pago no es trivial, EN ABSOLUTO. Entonces, en la superficie, si está vendiendo un complemento/tema como un producto digital puro alojado en sí mismo sin ninguna conexión con el lado del servidor, no podrá saber ni contar mucho sobre sus clientes, cómo, dónde y cuando usan sus productos. Todos estos puntos de datos son esenciales e incluso cruciales al presentar pruebas para ganar disputas de tarjetas de crédito.

Por lo tanto, si desea tener una oportunidad real de revertir el contracargo, deberá convertir su producto en un híbrido de un bien digital tradicional y un servicio.

Tipos comunes de disputas de tarjetas de crédito con los que debe lidiar al vender complementos y temas de WordPress

Fraudulento

Si no agrega ningún mecanismo de prevención de fraude en su proceso de pago, el cargo "fraudulento" es la razón de disputa más común que encontrará. Básicamente sucede cuando el titular de la tarjeta afirma que no autorizó el pago. Esto a menudo puede suceder cuando la tarjeta de crédito se perdió o fue robada y luego se usó para realizar una compra fraudulenta. También puede suceder si el titular de la tarjeta no reconoce el pago cuando lo ve en el estado de cuenta que recibe de la compañía de su tarjeta de crédito.

Cargo duplicado

El cliente afirma que se le cobró varias veces por el mismo producto o servicio. Los cargos duplicados suelen ocurrir cuando se agota el tiempo de procesamiento de una compra y el cliente vuelve a hacer clic en el botón de compra.

Suscripción cancelada

El titular de la tarjeta afirma que se le cobró después de que la suscripción ya se había cancelado. Dado que las pasarelas de pago no realizarán un cargo por la renovación de una suscripción a menos que la suscripción aún esté activa, puede suceder cuando:

1. Un cliente no se dio cuenta de que estaba comprando una suscripción con renovaciones automáticas, por lo que no esperaba que se le cobrara nuevamente.
2. El cliente canceló la suscripción a través de su interfaz, pero debido a un problema técnico, la cancelación no se propagó a la pasarela de pago.
3. El cliente desinstaló su complemento/tema y asumió que finalizará el contrato de facturación con su empresa, así como también cancelará sus pagos recurrentes, lo cual no es el caso (la desinstalación de un complemento/tema generalmente no cancela la suscripción).

Bienes no entregados

El cliente afirma que no recibió el complemento/tema/servicio comprado. Las razones comunes de la Disputa son:

1. Hay un problema con su repositorio, el cliente no pudo descargar el producto después de la compra.
2. Si entrega el producto por correo electrónico y no recibieron el correo electrónico posterior a la compra porque se envió a correo no deseado o debido a otros problemas de entrega de correo electrónico.
3. Si requiere que el cliente inicie sesión en su cuenta para descargar el producto y no recibió sus credenciales de inicio de sesión por correo electrónico.

Cargo irreconocible

El comprador no reconoce el pago que aparece en el extracto de su tarjeta de crédito. Muchas empresas de WordPress tienen un nombre de entidad legal muy diferente al nombre de su plugin/tema o tienda. Por ejemplo, no mucha gente sabe esto, pero Rocketgenius, Inc. es el nombre de la empresa detrás de Gravity Forms. Por el bien del ejemplo, si un cliente compra Gravity Forms y encuentra "ROCKETGENIUS" en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito, no hay posibilidad de que se vincule entre los dos, especialmente porque casi no se menciona el nombre de la empresa en su sitio web. Si el cliente no hace un esfuerzo adicional e investiga el nombre de la marca en línea, es muy probable que termine en una Disputa.

Producto inaceptable

El complemento/tema se recibió pero se encontró defectuoso, dañado o no como se describe. Esto suele suceder con complementos y temas cuando:

1. Usted mencionó algo en su material de marketing que no estaba incluido en el producto.
2. El cliente recibió el producto pero tuvo problemas para configurarlo/usarlo.
3. Hubo un conflicto entre su plugin/tema con otro producto que estaba instalado en el sitio web del cliente.
4. El cliente asumió que su producto haría algo cuando en realidad no lo hace.

Si desea obtener más detalles técnicos sobre el manejo de disputas de tarjetas de crédito, consulte esta excelente fuente de Stripe:

https://stripe.com/docs/disputes/categories

¿Qué acciones tomar y qué puntos de datos recopilar para reducir el número de disputas de CC y fortalecer la presentación de evidencia de disputas de tarjetas de crédito?

Pago nítido: evite sorpresas y notas al pie ocultas

Asegúrese de que los términos de reembolso, renovaciones de suscripción, montos de los cargos, impuestos, períodos de prueba, garantías de devolución de dinero, etc., sean claros y se indiquen antes del botón de compra. Evite sorpresas, no oculte cosas en sus Términos de uso.

Esto es lo que mostramos en el pago de Freemius cuando un usuario está a punto de suscribirse a un plan anual:

Al dejar las cosas claras para el prospecto, automáticamente reduce la posibilidad de Disputas. Además, en algunos tipos de Disputas de CC, se le pedirá que muestre una captura de pantalla de esos términos y cómo se presentan al cliente como parte del proceso de presentación de pruebas, por lo que cuanto más claro sea, mayores serán las posibilidades de ganar la CC. Disputa.

Evite la copia ambigua: no permita que los prospectos adivinen o supongan

La mejor manera de explicar esto es con un caso real que traté hace años en mi negocio paralelo, RatingWidget. La característica paga más popular del complemento es la integración de fragmentos enriquecidos. Los planes comerciales y profesionales pagados agregan los metadatos HTML requeridos para que los motores de búsqueda muestren la calificación de un producto/publicación/artículo directamente en la SERP (página de resultados del motor de búsqueda). Si bien el complemento premium de WordPress agrega automáticamente los metadatos requeridos, no hay garantía de que Google o cualquiera de los otros motores de búsqueda realmente los muestren. Es comprensible que los clientes que se suscribieron a la oferta paga solo para obtener esa función se molestaron bastante después de pagar dinero por una determinada capacidad del producto, pero el algoritmo de Google "decidió" no mostrar sus calificaciones. Lo percibieron como una falla/daño en el producto porque asumieron que si el complemento agrega los fragmentos enriquecidos, aparecerán estrellas en Google. Por lo tanto, hubo un período en el que tuvimos un montón de Disputas de "Producto inaceptable". Para resolver eso, hemos agregado un descargo de responsabilidad en las páginas donde se menciona la función, así como un nuevo elemento de preguntas frecuentes que se puede ver en la página de precios:

¿Cuánto tiempo pasará hasta que Google muestre las calificaciones?

Puede tardar hasta 4 semanas. Tenemos muchos clientes cuyas calificaciones se muestran en Google SERP (página de resultados del motor de búsqueda). Seguimos las mejores prácticas de Google y mejoramos constantemente el complemento de acuerdo con los estándares más nuevos del mercado para asegurarnos de que sus páginas pasen la herramienta oficial de prueba de fragmentos enriquecidos de Google. Pero NO podemos garantizar que Google muestre sus estrellas en los resultados de búsqueda. ¿Por qué? Lamentablemente, no tenemos acceso ni control sobre el algoritmo de Google. El algoritmo que decide si mostrar las estrellas (o no) se basa en las palabras clave de búsqueda, la popularidad de la página, el tipo de dispositivo, el país y muchas más variables. Nota: no habrá reembolsos por reclamos sobre Rich-Snippets.

Agregar este descargo de responsabilidad no tuvo ningún efecto en las ventas, resolvió el 100% de esos casos y estableció las expectativas correctas con los prospectos desde el primer momento, incluso antes de que se convirtieran en nuestros clientes. También redujo la carga de soporte y aumentó la motivación de los representantes de soporte, porque ya no recibimos esas quejas enojadas sobre ese asunto.

Verificación de código postal

Según este informe de CyberSource de 2017, las empresas informaron que la técnica de prevención de fraude más efectiva es la verificación de direcciones. Tomando eso en acción, realmente no tiene que validar la dirección completa. Simplemente validando el código postal asociado con la tarjeta del cliente reducirá significativamente el fraude. Si está utilizando una pasarela de pago como Stripe, viene con un excelente mecanismo de detección de fraude basado en ML (aprendizaje automático) llamado Radar. Si fuerza la validación del código postal, puede incluirlo como parte de la evidencia que envía, lo que aumenta significativamente sus posibilidades de ganar Disputas relacionadas con fraude, en las que los clientes afirman que no usaron la tarjeta.

Considere compartir el enlace de descarga solo por correo electrónico

Enviar el producto por correo electrónico. No permita descargarlo directamente después del pago. Hay pros y contras de esa metodología:

• La desventaja es que si hay un problema de capacidad de entrega de correo electrónico, o si el cliente tuvo un error tipográfico en su dirección de correo electrónico, existe la posibilidad de que no lo reciba y se comunique con el soporte. PERO, puede resolverlo fácilmente permitiéndoles reenviar el correo electrónico si no lo reciben, o modificar su dirección de correo electrónico en caso de un error tipográfico. Si eso sucede, se pondrán en contacto con su soporte, solo asegúrese de que el correo electrónico de soporte esté visible justo después de la compra. En el peor de los casos, iniciarán una Disputa, pero eso es bastante raro si hace que el correo electrónico de soporte sea lo suficientemente visible.
• La GRAN ventaja de ese enfoque es que si descargan el producto pago, puede estar seguro de que, de hecho, están recibiendo sus correos electrónicos, lo cual es una evidencia muy sólida para la mayoría de los tipos de Disputas de CC.

Validación de correo electrónico

Todos sabemos (o deberíamos saber) que menos campos en un formulario en línea producen una mayor tasa de finalización. Cuando se trata de la optimización de la tasa de conversión de un formulario de pago, existe una batalla constante entre recopilar más datos y minimizar la cantidad de campos que un usuario debe completar para completar una compra. Por esa misma razón, cuando recién comenzamos, el pago de Freemius recopiló la dirección de correo electrónico sin solicitar una verificación de la dirección de correo electrónico. Eso estaba funcionando bien, pero como mencioné antes, en algunos casos, los usuarios tenían errores tipográficos en su dirección y, dado que solo compartimos el bien digital con el cliente a través de su correo electrónico, generó disputas del tipo "producto no entregado".

Para evitar agregar otro campo de entrada y afectar la "primera impresión", encontramos una solución elegante en la que el campo de confirmación del correo electrónico se muestra de forma reactiva solo después de que el usuario haya ingresado su correo electrónico y nombre:

Este enfoque básicamente eliminó el 95% de esos reclamos.

Seguimiento del evento de descarga

Otra gran técnica para abordar las disputas de "Producto no recibido" es rastrear la descarga de su plugin/tema pagado junto con la dirección IP del dispositivo desde el cual se inicia la descarga. Si puede probar que el cliente descargó el producto y puede incluir detalles como cuándo y desde qué dispositivo, lo más probable es que gane ese tipo de Disputa CC.

Además, la UE introdujo un concepto llamado período de reflexión de 14 días, que debe respetar al vender a clientes de la UE. Básicamente significa que un comprador de la UE puede devolver los bienes comprados que se han suministrado, por cualquier motivo, y obtener un reembolso. Cuando se trata de bienes físicos, esta política debe respetarse si el cliente no desempaqueta los bienes. Cuando se trata de bienes digitales, el “unboxing” ocurre cuando el cliente descarga el producto pagado. Por lo tanto, si no realiza un seguimiento del evento de descarga del producto pagado, no podrá saber si el cliente "desembaló" su producto o no. En consecuencia, esto lleva a ofrecer una garantía de devolución de dinero de 14 días "Sin preguntas" a todos los clientes de la UE, les guste o no.

Correos electrónicos de recordatorio de renovación de suscripción con seguimiento de eventos "abiertos"

Si está vendiendo suscripciones, las disputas "fraudulentas" son bastante comunes donde el titular de la tarjeta afirma que no autorizó el pago, ya sea porque no permitió una suscripción o porque pensó que la había cancelado.

La mejor técnica que hemos desarrollado y que casi siempre anula estos contracargos es enviar un recordatorio de renovación de suscripción por correo electrónico con suficiente anticipación (lo hacemos 30 días antes) y rastrear el evento abierto con su propio "píxel de seguimiento" o aprovechando las capacidades de seguimiento de los servicios de entrega de correo electrónico como SendGrid. En Freemius, implementamos nuestro propio mecanismo de seguimiento para trabajar en línea con nuestro motor de seguimiento de eventos. Aquí hay un ejemplo de la sección de eventos de un sitio con una suscripción activa:

Como puede ver en la captura de pantalla, muestra claramente que se envió el recordatorio de renovación de la suscripción (y cuándo), y que el cliente lo abrió 2 horas después de enviarlo. Una vez que tengamos este seguimiento en su lugar, podemos enviarlo como parte de la contraevidencia. Entonces, si este cliente inicia una Disputa de CC, es casi seguro que la ganaremos porque podemos demostrar que el cliente sabía sobre la próxima renovación y tuvo tiempo suficiente para cancelarla.

Recopilación de IP, nombre completo y correo electrónico del cliente

Si no recopila la dirección IP del cliente durante la compra, lo más probable es que pierda la mayoría (probablemente todas) de sus Disputas de CC. La dirección IP es, de hecho, el código de seguimiento de envío del mundo del comercio electrónico de bienes digitales. Es un campo obligatorio que debe completar al enviar evidencia para cualquier tipo de CC o Disputas de PayPal. La dirección IP ayuda al banco a validar si hay una coincidencia en la geolocalización asociada con la dirección IP y la dirección del titular de la tarjeta y verificar si el titular de la tarjeta alguna vez inició sesión en el sitio web del banco/tarjeta de crédito desde esa IP. Cuando hay una coincidencia, obviamente refuta la mayoría de las Disputas de tipo Fraudulento.

De hecho, si está vendiendo sus complementos/temas a clientes en Europa (lo que hacemos la mayoría de nosotros), como parte de las regulaciones del IVA de la UE, está legalmente obligado a capturar la IP, geolocalización, correo electrónico, ID de IVA de sus clientes (cuando proporcionan uno) e información de facturación (el país es obligatorio).

Entonces, si aún no captura la dirección IP del cliente, detenga todo y priorícelo.

Datos continuos + seguimiento de eventos

Cuantos más datos pueda mostrar sobre el uso de su producto por parte del cliente, mejor. Cosas como la URL de la instalación de WordPress que usa su complemento/tema premium, cuál es la versión de WordPress/PHP que se ejecuta en ese sitio, etc. las pruebas para negarlo. Es importante que estos datos se asocien con el cliente/licencia. Los datos anonimizados no te ayudarán aquí.

Además, si bien guardar datos estáticos es un buen comienzo, para aumentar sus posibilidades de ganar disputas de tarjetas de crédito, debe comenzar a recopilar un registro de eventos asociado con las marcas de tiempo. Entonces, por ejemplo, si un cliente afirma que ya no usa el producto y que se le cobró una renovación de manera fraudulenta, podrá mostrar un registro de eventos de su versión de WordPress actualizada ayer de 4.8 a 4.9 y demostrar que he actualizado la versión del complemento premium después de la fecha de inicio de la Disputa. Hay más posibilidades de ganar esa Disputa que si solo supiera que el usuario la instaló hace dos años.

Sugerencia para cancelar una suscripción tras la desactivación

Esto es algo que aún no hemos tenido la oportunidad de implementar, pero ha estado en nuestras tareas por hacer durante un tiempo. La idea es muy simple: cuando un cliente hace clic en el botón de desactivación de su complemento premium o intenta cambiar de su tema premium a otro, en lugar de simplemente desactivar su producto, verifique si hay una suscripción activa asociada con la licencia, y si es así , verifique si la licencia está asociada con sitios web adicionales. Si hay una suscripción activa y este es el único sitio que ejecuta el producto, pregunte al cliente si está interesado en cancelar la suscripción antes de la desactivación. Esto resolverá la confusión común de que la desactivación de un producto también cancela su suscripción.

Usar descripciones blandas dinámicas

La mayoría de las pasarelas de pago con tarjeta de crédito modernas admiten la configuración del descriptor de software de cada pago que procese, lo que le permite controlar y modificar el descriptor del estado de cuenta que aparecerá en el estado de cuenta de la tarjeta de crédito del cliente. Si el nombre de su entidad legal es diferente al nombre de su producto, le recomendamos que aproveche el descriptor suave y lo configure con el nombre del producto que está vendiendo. Esto reducirá significativamente los tipos de Disputas de "Cargo irreconocible" al reducir la confusión.

Automatización de manejo de disputas de tarjetas de crédito

Una vez que comience a recopilar todos estos puntos de datos y eventos transaccionales, debería poder extraer esos datos mediante programación y generar su evidencia con solo hacer clic en un botón. De hecho, puede automatizar casi por completo todo el proceso mediante la integración con el mecanismo de webhooks de su pasarela de pagos. Genere la evidencia por su parte y envíela automáticamente con la API de la puerta de enlace (Stripe y PayPal admiten esas capacidades).

Aquí hay un ejemplo de contra-evidencia real que presentamos para una Disputa de Stripe fraudulenta, luego de la renovación de una suscripción, que ganamos:

Automatizar el 100 % del proceso es excelente porque no necesitará dedicar tiempo a disputas de tarjetas de crédito. Dicho esto, recomendamos convertirlo en un proceso semiautomático, de modo que pueda moderar la evidencia generada automáticamente antes del envío y, en algunos casos, comunicarse con el cliente para intentar resolver el caso directamente con él.

Aviso a los vendedores de Freemius

Por el momento, si está vendiendo su complemento o tema de WordPress con Freemius, ya sabe que somos nosotros quienes manejamos todas las disputas de tarjetas de crédito directamente, eliminando esta carga de nuestros vendedores. Dicho esto, dado que casi logramos automatizar por completo el envío de pruebas, planeamos integrarnos con las API de disputas de Stripe y PayPal y transferirle ese control.

La idea es ofrecer un panel simple de CC Disputes, donde la evidencia se completará automáticamente. Usted, el vendedor, podrá enriquecerlo opcionalmente con datos adicionales, como interacciones directas con el cliente, y enviar la evidencia con solo hacer clic en un botón. Esto le ahorrará tiempo a usted y a nosotros, al eliminarnos como el "hombre en el medio", preservará la alta tasa de ganancias con todas las mejores prácticas que cubrí y le dará más control.

un resumen

Las disputas de tarjetas de crédito son inevitables. En promedio, se espera que obtenga 1 o 2 disputas por cada 200 pagos que procese. Debido a los precios relativamente bajos de los complementos y temas de WordPress, ignorar las Disputas de CC puede parecer una buena idea; sin embargo, si planea hacer crecer su negocio de complementos o su tienda de temas, ignorar las Disputas de CC y las devoluciones de cargos no es una buena estrategia a largo plazo. correr, ya que eleva el riesgo de que los bancos, las compañías de tarjetas de crédito y las pasarelas de pago incluyan su negocio en la lista negra.

En su lugar, encuentre una manera de implementar las prácticas comprobadas que he demostrado anteriormente. If you are using an existing self-hosted sales platform like EDD or WooCommerce, send them a link to this article and encourage them to go over the list and implement the mentioned practices to help you keep running a “healthy business”. If you are running an in-house/custom-built eCommerce solution, you can implement it yourself. Alternatively, if you don't have at least one designated team member which is able to solely focus on the eCommerce engine, consider moving to a hosted solution like Freemius, or any of the other mentioned self-hosted solutions.

I'd love to hear how you handle your Credit Card Disputes! Feel free to share your process and any tips and tricks in the comments below. It would be helpful for other plugin and theme developers.