Funciones esenciales de Sprout para ayudar a su marca a mantener la conexión en un momento incierto

En tiempos de incertidumbre, las redes sociales son el primer lugar al que acude la gente para compartir opiniones, buscar respuestas o seguir las noticias. Las plataformas sociales pueden pasar rápidamente de ser un lugar para lanzar su próxima campaña o proporcionar momentos agradables para los clientes, a un canal donde la comunicación y la conversación críticas generan un impacto global.

Con la atención del mundo centrada en la aparición del coronavirus, los especialistas en marketing están lidiando con el papel de sus marcas en este panorama que cambia rápidamente. El desafío para cada organización en las redes sociales en este momento es determinar qué mensajes son más relevantes para nuestras audiencias y entregarlos rápidamente, con empatía y comprensión.

Para ayudar a su equipo a responder de la manera más efectiva posible, compartimos una colección de funciones de Sprout que pueden ayudarlo a navegar todo, desde pausar sus mensajes salientes hasta brindar información y atención al cliente más rápidos. Si tiene alguna pregunta o desea obtener más información sobre el uso de estas funciones, comuníquese con nosotros; estamos aquí para ayudarlo.

Para ayudarlo a navegar esta publicación y encontrar lo que es más valioso para usted, aquí hay una lista de lo que cubriremos:

• Pausar todo
• Finalización de mensajes, tareas y detección de colisiones
• Aplicaciones móviles de Sprout
• Flujos de trabajo de aprobación y la biblioteca de activos
• Alertas de picos y vistas de la bandeja de entrada
• Reglas de la bandeja de entrada
• chatbots
• Escucha social avanzada
• Análisis premium

Herramientas esenciales disponibles en todos los planes de Sprout

En esta sección, cubriremos tres herramientas que creemos que son fundamentales para el flujo de trabajo de un equipo o individuo durante tiempos de incertidumbre, todas las cuales están disponibles en todos los planes de Sprout:

• Pausar todo (se encuentra en Configuración de publicación)
• Herramientas de bandeja de entrada colaborativas como finalización de mensajes, tareas y detección de colisiones
• Aplicaciones móviles de Sprout (disponibles en iOS y Android)

Use Pausar todo para detener el contenido programado

Una consideración común para los administradores de redes sociales durante tiempos de incertidumbre es si continuar publicando contenido programado regularmente. Como mínimo, es importante revisar el contenido que programó previamente para asegurarse de que aún se sienta relevante dada la situación que enfrenta su comunidad en este momento.

Algunas marcas, incluida Sprout , han optado por pausar todo el contenido social programado regularmente por el momento. Si este enfoque le parece adecuado para su marca, Pausar todo (que se encuentra en Configuración de publicación) garantiza que pueda detener todos los mensajes salientes con un solo clic. Cuando esta configuración está activada, los mensajes programados se enviarán a Borradores y las colas de Sprout se pausarán. Responder a mensajes y Redactar un mensaje Publicar ahora no se verá afectado.

Use herramientas de colaboración en la bandeja de entrada inteligente para administrar los mensajes de manera efectiva

Ya sea que sea un equipo que administre un pico en el volumen de mensajes o un grupo de miembros del equipo que recién trabajan desde casa esta semana, la bandeja de entrada inteligente de Sprout hará que sea más fácil administrar y tomar medidas sobre los mensajes entrantes de su marca.

En particular, la finalización de mensajes ayuda a los equipos de todos los tamaños a ocultar mensajes que no requieren más acción, lo que le permite concentrarse en responder a sus clientes y a la comunidad de manera más eficiente.

Al trabajar con un equipo, Tareas le permite enrutar mensajes a la persona más adecuada para responder. Los mensajes individuales se pueden asignar a los miembros del equipo como tareas y diseñarse como una tarea general, un cliente potencial de ventas o un problema de soporte. Al asignar una tarea, puede agregar un comentario interno y también marcar una tarea como de alta prioridad si es necesario. Los usuarios de los planes Profesional y Avanzado también pueden conectar problemas de soporte con tickets de soporte técnico desde esta vista.

Por último, pero no menos importante, la detección de colisiones permite a los equipos evitar que más de un miembro del equipo trabaje en una respuesta en un momento dado. Si otro miembro del equipo está escribiendo activamente una respuesta a un mensaje, verá esto en tiempo real en la superficie del mensaje cuando mira la Bandeja de entrada. Además, una pista de auditoría completa de quién ha respondido, encargado o completado un mensaje también es visible una vez que se han realizado esas acciones.

Utilice las aplicaciones móviles de Sprout para trabajar sobre la marcha

Independientemente del dispositivo desde el que esté trabajando, desea poder responder a su comunidad y realizar ajustes de contenido críticos. Las aplicaciones móviles de Sprout, disponibles en iOS y Android , casi se asemejan a nuestra aplicación web para todas las herramientas y flujos de trabajo de publicación y participación.

Herramientas adicionales disponibles en los Planes Profesional y/o Avanzado

Más allá de los elementos esenciales que enumeramos anteriormente, Sprout ofrece funciones adicionales en los planes Professional y Advanced, o como complementos, que pueden ser extremadamente útiles para las organizaciones que gestionan las redes sociales durante una crisis. En esta sección, cubriremos:

• Flujos de trabajo de aprobación y la biblioteca de activos
• Alertas de picos y vistas de la bandeja de entrada
• Reglas de la bandeja de entrada , incluida una plantilla de regla COVID-19
• chatbots
• Escucha social avanzada , incluido un tema destacado de COVID-19 y Premium Analytics (complemento)

Utilice los flujos de trabajo de aprobación y la biblioteca de activos para la gestión de mensajes

El uso de flujos de trabajo de aprobación en Sprout ayuda a su equipo a colaborar en el contenido saliente para mitigar el riesgo de mensajes insensibles o fuera de marca. Los flujos de trabajo de aprobación pueden animar a los miembros del equipo a variar y personalizar el texto, al tiempo que conservan la revisión antes de que se publiquen los mensajes. Para las agencias, pueden ayudarlo a brindarles a los clientes la tranquilidad de que tendrán la aprobación final del contenido que su equipo crea en su nombre.

Otra forma de que su equipo garantice la calidad, específicamente en sus respuestas, es establecer un protocolo de mensajes y guardar las respuestas aprobadas en la Biblioteca de recursos .

Un protocolo de mensajes es una mejor práctica que cualquier organización puede tomar prestada del mundo de las agencias: un documento que describe los posibles comentarios y preguntas que anticipa y proporciona varias respuestas. Estos pueden ser aprobados por los clientes y/o por el departamento legal, y luego guardados en la biblioteca de activos de Sprout como activos individuales para asegurarse de que todos estén trabajando con la redacción y el tono correctos.

Establecer un protocolo de mensajes y usar la biblioteca de activos para guardar las respuestas aprobadas puede ayudar a su equipo a evitar respuestas enlatadas y repetitivas al mismo tiempo que proporciona una palabrería útil como punto de partida.

Use Spike Alerts y Inbox Views para concentrarse en los mensajes más importantes

Spike Alerts y Inbox Views brindan herramientas y flujos de trabajo para la administración avanzada de la bandeja de entrada y el monitoreo del estado de la marca para que pueda concentrarse en los mensajes más importantes.

Comience por crear una vista de bandeja de entrada con el tipo específico de mensajes que le gustaría ver. Por ejemplo, esto podría incluir solo perfiles en una plataforma específica (p. ej., solo Facebook o solo Twitter), todos los mensajes que incluyan una determinada etiqueta o cualquier otra combinación utilizando las opciones de los filtros que tiene en su bandeja de entrada inteligente.

A partir de ahí, podrá configurar la detección de picos. En este paso, puede elegir qué miembros del equipo recibirán una notificación cuando Sprout detecte un pico, así como elegir la frecuencia con la que Sprout le notificará a usted y a los miembros de su equipo en función de la Sensibilidad de alerta.

Use las reglas de la bandeja de entrada para eliminar el ruido y administrar el volumen de mensajes

Muchos de nuestros clientes están experimentando un aumento descomunal en el volumen de mensajes entrantes, algo que es extremadamente común en tiempos de crisis o incertidumbre. Las reglas de la bandeja de entrada , así como los chatbots, que trataremos en breve, pueden ayudarlo a eliminar el ruido y administrar este tipo de aumento de manera efectiva, al tiempo que reserva el tiempo y la atención de su equipo para los mensajes que requieren un toque humano.

En la Bandeja de entrada inteligente, puede configurar Reglas de la bandeja de entrada para etiquetar y/o completar todos los mensajes entrantes en función de palabras clave, frases o tipos de mensajes específicos. Según las reglas que establezca, puede configurar alertas automáticas para recibir notificaciones por correo electrónico o notificaciones automáticas móviles para los mensajes que identifique como importantes.

Dada la importancia de encontrar y rastrear conversaciones de COVID-19 para muchos de nuestros clientes, también hemos creado una plantilla de regla de bandeja de entrada de COVID-19. Esta plantilla lo ayuda a configurar fácilmente una regla de bandeja de entrada para realizar acciones automáticamente (etiquetar, completar o recibir alertas) en estos mensajes. Además, permite a los equipos crear una vista de bandeja de entrada personalizada basada en etiquetas para administrar todas esas conversaciones en un solo lugar.

Use Chatbots para administrar el volumen de mensajes y brindar asistencia rápidamente

Otra forma de administrar un gran volumen de mensajes privados entrantes es crear un Chatbot que pueda asumir, o al menos iniciar, conversaciones sobre problemas comunes. En este momento, esta podría ser una forma útil de enrutar de inmediato a los clientes que se comuniquen en los mensajes directos de Twitter o Messenger a sus políticas de cancelación o reprogramación, o tal vez para dirigirlos a la sala de redacción o al sitio web de actualizaciones de su organización.

Los chatbots no son un sustituto de la conexión humana, pero brindan herramientas de automatización para ayudar a optimizar y agilizar consultas más comunes y transaccionales. Esto, a su vez, libera a su equipo para dedicar tiempo a problemas de clientes más sutiles y complejos. En Sprout, puede comenzar con una de nuestras Plantillas de bot para cosas como Atención al cliente o Descubrimiento de contenido, o puede crear una propia desde cero.

Use herramientas avanzadas de escucha social para informar su próxima decisión comercial

Por último, pero ciertamente no menos importante, lo primero que hacen muchos de nuestros clientes en una crisis es recurrir a la escucha social. Las herramientas avanzadas de escucha social son un excelente complemento para las funciones de monitoreo y participación en Sprout. Pueden brindarle una visión integral de la conversación más amplia sobre palabras clave, hashtags, marcas, industrias y contenido multimedia para analizar el sentimiento y descubrir tendencias en Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr y la Web.

Escuchar puede ayudarlo a monitorear las tendencias actuales en el estado de la marca y los principales eventos, tanto para comprender la conversación que se lleva a cabo como para proporcionar inteligencia procesable para informar su toma de decisiones. Para los clientes actuales de escucha de Sprout, no recomendamos configurar nuevos temas de escucha en Sprout específicos para "coronavirus" o "COVID-19"; más bien, Sprout le brinda las herramientas para comprender rápidamente cómo este tema emergente está afectando las conversaciones que ya está rastreando.

Use la función Filtros de búsqueda de mensajes en el riel derecho de su Panel de temas para profundizar en la conversación y comprender cómo se habla de "coronavirus" o "COVID-19" en el contexto de su marca o los temas adyacentes que son importantes para su marca. Luego, puede usar esos datos de escucha para influir en las optimizaciones o ediciones de su contenido programado. Esto asegurará que lo que dices sea oportuno, relevante y esté en línea con lo que tu audiencia espera en este momento.

Para los clientes actuales de Listening , hemos facilitado aún más este análisis al lanzar nuestro primer Tema destacado que agiliza y estandariza el acceso a los datos de COVID-19. Dentro del Tema destacado, puede filtrar y analizar fácilmente las tendencias de conversación para comprender mejor el impacto en su marca o industria y determinar cómo contribuir mejor a la conversación.

Use Premium Analytics para evaluar su estrategia general y determinar los próximos pasos

Mientras opera en tiempos de incertidumbre, es importante mantenerse actualizado y adaptable. No se garantiza que el contenido o las estrategias que pueden haber funcionado bien en las últimas semanas, días o incluso horas produzcan los mismos resultados. Premium Analytics puede ayudarlo a descubrir los mejores puntos de datos para evaluar de manera efectiva su estrategia actual y generar oportunidades clave para mejorar o cambiar la dirección estratégica.

Dentro del Informe de rendimiento de publicaciones, puede aprovechar la Búsqueda de texto de publicaciones para ubicar e informar rápidamente sobre mensajes relacionados con un tema específico. Por ejemplo, puede buscar todas sus publicaciones publicadas con el término "soporte". En función del rendimiento de cada publicación individual o de todo el colectivo, puede decidir si las publicaciones relacionadas deben volver a publicarse, seleccionarse para un resumen semanal o una función destacada o incluso revisarse y usarse para diferentes plataformas a través de Compose.

Para categorizar o distinguir mejor los temas en las publicaciones publicadas, también puede aplicar etiquetas de forma masiva desde el Informe de rendimiento de publicaciones. El etiquetado de mensajes salientes facilita la realización de análisis de contenido con mayor rapidez, lo que es especialmente crítico en circunstancias puntuales.

Estamos aquí para ayudar

La mayoría de los manuales de crisis se centran en lo que sucede cuando su marca está en crisis, ya sea que se centre en su reputación, operaciones, liderazgo o empleados. Una de las cosas más desafiantes que todos enfrentamos en este momento es que no existe un libro de jugadas establecido para el papel de las marcas cuando el mundo está en crisis.

Siempre queremos que nuestros clientes obtengan el máximo valor de Sprout, y las herramientas anteriores son formas en que nuestro producto puede ayudar a su equipo a responder a gran escala durante un momento muy difícil. Nuestro equipo también está aquí para ayudarlo. Comuníquese con nosotros a través de su representante de Sprout o nuestro equipo de soporte si desea obtener más información sobre el uso de estas funciones para implementar el plan de respuesta de su equipo.

Sobre todo, recuerda cuidarte. Como especialistas en marketing social, extender la empatía y conectarse con las personas es parte de nuestro ADN, pero es importante saber cuándo tomar un breve descanso, desconectarse por la noche o practicar el cuidado personal, especialmente durante una situación difícil. Estamos en esto juntos. Y si tiene hambre de alguna conexión entre pares durante este tiempo, únase a nosotros en Facebook en el grupo de Intercambio de Promotores Sociales para intercambiar las mejores prácticas con otros en la línea del frente también.