Objetivos de CRM: 4 objetivos para su estrategia de CRM

¿Tienes alguno de estos objetivos comerciales?

• llegar a más personas
• Retener más clientes
• Haz más impacto
• Vender más productos
• Hacer mas dinero

Necesita alcanzar estos objetivos de una manera sostenible. Una gran parte de eso implica implementar procesos para organizarse y mantenerse organizados.

Claro, pasar horas actualizando hojas de cálculo de Excel con información de contacto o clasificando manualmente montones de tarjetas de presentación podría funcionar ahora, pero no puedes vivir así para siempre.

Ahí es donde entra en juego el CRM. El software de CRM adecuado ayuda a su empresa a cumplir estos objetivos de manera eficiente, sin necesidad de una hoja de cálculo. También puede escalar con su negocio a medida que crece. Esto significa que puede implementar procesos de administración de clientes ahora que funcionarán durante mucho tiempo.

Para alcanzar su máximo potencial de uso de CRM, debe desarrollar una estrategia de CRM. Dentro de esa estrategia, establece objetivos basados ​​en tus metas comerciales. ¿Qué es exactamente lo que quiere obtener de su implementación de CRM?

En esta publicación, cubriremos cómo establecer objetivos como parte de su estrategia de CRM:

• ¿Qué es una estrategia de CRM y por qué necesita una?
• Sea INTELIGENTE acerca de sus objetivos de CRM
• 4 objetivos de CRM que puede establecer hoy
• Cómo medir el éxito de su objetivo de CRM

¿Qué es una estrategia de CRM y por qué necesita una?

¿Dónde tiene más problemas en sus procesos de ventas, marketing y atención al cliente?

¿Alguna de estas brechas te suena familiar?

• Una mala transferencia de marketing a ventas. Ventas no tiene la información y las herramientas que necesitan para convertir los prospectos de marketing.
• Un proceso de venta ineficiente. Los clientes potenciales se estancan en ciertas partes del ciclo de ventas, se pierden o tardan demasiado en cerrarse.
• Baja retención de clientes. Ventas no tiene problemas para cerrar tratos, pero los clientes no se quedan.
• Falta de transparencia y comunicación. El marketing, las ventas y la atención al cliente funcionan en silos. Los equipos interactúan con los clientes a ciegas y no comparten información ni conocimientos entre ellos.
• Clientes insatisfechos. Su equipo de atención al cliente trabaja horas extra, pero no puede procesar todos los tickets, y su puntaje NPS se ha desplomado.

Crear una estrategia de CRM lo ayudará a aprovechar al máximo su software. Para establecer su estrategia de CRM, averigüe dónde están sus brechas actuales. El objetivo de implementar un nuevo CRM es llenar esos vacíos.

¿Qué necesitas hacer para convertir donde estás ahora en donde quieres estar? (a través de BuzzAnalysis)

Una estrategia de CRM mantiene a todos enfocados en alcanzar los mismos objetivos. Su software de CRM afecta a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, sin mencionar la gestión. El 50% de las implementaciones de CRM no cumplen con las expectativas de gestión.

Obtener la aceptación de la gerencia en toda la organización antes de poner en marcha su CRM mantiene a todos en la misma página.

Si no logra que todos estén en la misma página, podría terminar con:

• Marketing pasando clientes potenciales no calificados a ventas
• Lleva deslizándose a través de las grietas
• Equipos cuyos objetivos se contradicen
• Duplicar el trabajo o trabajar de manera ineficiente

Los CRM pueden tener mucha jerga involucrada; asegúrese de saber cómo su organización define cada parte:

• ¿Cómo se define un lead? ¿Una perspectiva? ¿Un contacto? ¿Un cliente?
• ¿Qué etapas de negociación utiliza?
• ¿Cómo es su canalización?
• ¿Qué hace que un cliente potencial sea calificado?
• ¿Utiliza la puntuación de plomo?
• ¿Cuándo ocurre el traspaso del marketing a las ventas?

Para obtener más información sobre el proceso de implementación de CRM, haga clic aquí. Para profundizar en el establecimiento de objetivos de CRM, siga leyendo.

Sea INTELIGENTE acerca de sus objetivos de CRM

“Una meta bien establecida está a mitad de camino”. – Zig Ziglar

Es posible que sienta la tentación de establecer objetivos como "eliminar la rotación de clientes" o "cerrar todos los tratos que se presenten a través de nuestra canalización". Estos objetivos son vagos, sin plazos, métricas o planes de acción adjuntos.

Ser ambicioso con tus metas es genial, pero es aún más importante ser INTELIGENTE:

1. Específico: ¿Qué lograrás exactamente? ¿Qué acciones tomarás?
2. Medible: ¿Qué datos utilizará para medir este objetivo?
3. Alcanzable: ¿Qué tan realista es este objetivo? ¿Tienes los recursos que necesitas para lograrlo?
4. Relevante: ¿Por qué es importante este objetivo? ¿Cómo encaja con sus objetivos comerciales más amplios?
5. Oportuno: ¿Cuándo alcanzará esta meta?

No establezca este objetivo: "Eliminar la rotación de clientes".

¿Qué hace que este sea un objetivo no tan INTELIGENTE?

1. No es específico: No hay un plan de acción. ¿Cómo eliminará la rotación?
2. No es medible: ¿Cómo se mide la rotación?
3. No es alcanzable: los clientes siempre abandonarán. Es un hecho del negocio. Eliminar por completo la rotación no es realista.
4. No es relevante: ¿O lo es? No tenemos forma de saberlo sin más información.
5. No es oportuno: no hay una fecha límite asociada con el objetivo.

Intente esto en su lugar: “Muchos de nuestros clientes se van después de una compra. Los clientes habituales gastan más (y cuestan menos) que los nuevos, por lo que queremos aumentar la lealtad de los clientes.

Nuestro objetivo: Reducir la rotación de clientes en un 25 % para fines del próximo trimestre, según las mediciones de nuestro software de CRM.

Para ello, nos centraremos en utilizar nuestro nuevo CRM para mejorar la comunicación entre nuestros equipos de ventas y atención al cliente”.

¿Qué hace que ese segundo objetivo sea INTELIGENTE?

1. Específico: proporciona acciones específicas: "Se centrará en mejorar la comunicación entre nuestros equipos de ventas y atención al cliente"
2. Medible: Establece un objetivo cuantificable, "disminuir la rotación de clientes en un 25 %", y cuenta con el software para medirlo.
3. Alcanzable: especifica las herramientas que usaremos para alcanzarlo: "nuestro nuevo CRM"
4. Relevante: se relaciona directamente con el objetivo más amplio: "aumentar la lealtad del cliente".
5. Oportuno: Establece una fecha límite — "al final del próximo trimestre"

Establecer objetivos SMART facilita la creación de un plan de acción para cumplirlos. También le ayuda a medir e informar sobre su éxito. (a través de GIPHY)

4 objetivos de CRM que puede establecer hoy

¿Cómo puede el software de CRM ayudar a hacer crecer su negocio? ¿De qué manera establecer los objetivos de CRM correctos hace que su proceso de ventas sea más rápido y fluido?

Aquí hay 4 objetivos de CRM que puede establecer hoy:

1. Aumentar la retención de clientes
2. Acortar el ciclo de ventas
3. Vender más
4. Disminuya el costo de adquisición de sus clientes

1. Aumentar la retención de clientes

El objetivo: hacer que los clientes regresen por más.

Centrarse en la R en CRM: relaciones. Construir relaciones te ayuda a retener clientes.

El 68 % de los clientes que abandonan lo hacen porque creen que no te preocupas por ellos.

Te preocupas por tus clientes. CRM hace que sea más fácil demostrarlo. Puede realizar un seguimiento de sus intereses, actividades e interacciones con su marca para conocerlos mejor, luego configure campañas que fomenten (y recompensen) la lealtad:

• Recompense a los clientes por compras repetidas mediante el envío automático de códigos de descuento
• Envía correos electrónicos personalizados basados ​​en compras anteriores
• Realice un seguimiento de cuánto tiempo han estado los clientes con usted, luego recompénselos en ciertos hitos con descuentos o obsequios
• Solicite comentarios. Envíe encuestas o anímelos a dejar comentarios.

Cuando los clientes se sienten escuchados y apreciados, es mucho más probable que se queden.

Los CRM también le brindan información sobre el comportamiento de sus clientes a nivel macro. Mire las cuentas que se han batido en el pasado: ¿qué tienen en común? Averiguar indicadores comunes de que un cliente podría abandonar le permite trabajar con cuentas en riesgo.

La versión SMART de este objetivo podría parecerse al ejemplo que dimos anteriormente:

• “Muchos de nuestros clientes se van después de una compra. Los clientes habituales gastan más (y cuestan menos) que los nuevos, por lo que queremos aumentar la lealtad de los clientes.
• Nuestro objetivo : Reducir la rotación de clientes en un 25 % para fines del próximo trimestre, según las mediciones de nuestro software CRM.
• Para ello , nos centraremos en utilizar nuestro nuevo CRM para mejorar la comunicación entre nuestros equipos de ventas y atención al cliente”.

2. Acortar el ciclo de ventas

El objetivo: acelerar su proceso de ventas y cerrar tratos más rápidamente.

CRM fue hecho para esto. Su razón de ser, por así decirlo.

¿Qué suena más fácil: ingresar manualmente cada interacción con el cliente en una hoja de cálculo o saber que su sistema CRM los rastrea a todos sin mover un dedo?

CRM hace que su proceso de ventas sea más eficiente, lo que significa que puede vender más en menos tiempo.

¿No está seguro de dónde tiende a ralentizarse su proceso de ventas? Ejecute un informe de CRM para ayudarlo a identificar cuellos de botella. Estos informes lo ayudan a identificar áreas de mejora. El proceso podría verse así:

1. Ejecuta un informe de rendimiento de ventas a través de su CRM
2. Encuentra que el 50% de sus clientes potenciales se encuentran en la etapa de canalización de "Análisis de necesidades"
3. Profundiza más y descubre que debido a que tratan con tantos clientes potenciales cada día, su equipo de ventas solo realiza un seguimiento de dos tercios de los clientes potenciales en esa etapa.

¿Cómo se aumenta la eficiencia para resolver ese cuello de botella?

Automatización de ventas.

Evite que las tareas de ventas se acumulen o se deslicen por las grietas. Use su CRM para asignar automáticamente tareas a su equipo de ventas en función de las acciones del cliente o el valor del trato.

En esta automatización de ventas:

Si el valor de la oferta es superior a $ 500, ActiveCampaign asigna automáticamente una tarea al vendedor para llamar al cliente potencial. Si el valor de la oferta es inferior a $ 500, el cliente potencial se ingresará automáticamente en una campaña de crianza.

La automatización de las partes tediosas del proceso de ventas, como la asignación de tareas y la organización de la información de contacto, le brinda a su equipo de ventas más tiempo para hacer lo que mejor saben hacer: cerrar tratos.

La versión SMART de este objetivo podría verse así:

• “Demasiados clientes potenciales se estancan en ciertas etapas del ciclo de ventas, luego pierden interés o se pierden, y el trato nunca se cierra.
• Nuestro objetivo : reducir la duración de nuestro ciclo de ventas en un 50%, de un promedio de 4 meses a 2 meses. Necesitamos mover clientes potenciales de una etapa de la canalización a la siguiente más rápidamente.
• Para ello , utilizaremos automatizaciones de ventas para asignar tareas de seguimiento al equipo de ventas. Al hacer un seguimiento regular de los clientes potenciales a lo largo de la tubería, reduciremos la cantidad de clientes potenciales que se estancan en una determinada etapa”.

3. Vende más

El objetivo: aumentar las ventas.

¿La mejor forma de hacer eso? Concéntrese en vender a las personas adecuadas.

En un mundo perfecto, cada cliente potencial que pasa del marketing a las ventas es 100 % calificado y valioso. En realidad, algunas pistas siempre valdrán más que otras.

Utilice su software de CRM para averiguar qué tienen en común sus mejores clientes.

Esto puede incluir información demográfica:

• Años
• Raza
• Ocupación
• Género
• Estado civil
• Ingreso
• Educación

E interacciones previas con su empresa:

• Visitas al sitio web
• Envíos de formularios
• Descargas de contenido
• El correo electrónico se abre y responde
• Compras pasadas

Estos factores lo ayudan a configurar un modelo de puntuación de clientes potenciales. La puntuación de clientes potenciales asigna valor a ciertas características y comportamientos, luego le da a cada cliente potencial una puntuación numérica. Esto te ayuda a averiguar:

• ¿Qué clientes potenciales son la prioridad más alta?
• ¿Quién es más probable que se convierta en cliente?
• ¿Qué clientes potenciales gastarán más con el tiempo?

Su software de CRM puede mostrarle en qué líderes su equipo debe enfocar su tiempo y energía, y cuáles deben incluirse en una campaña de crianza o dejar que se cierren solos.

Cuando su equipo de ventas se enfoca en cerrar solo los clientes potenciales más calificados, no solo cierra más negocios, sino que gana clientes con un mayor valor de vida del cliente (CLV). Es más probable que estos clientes potenciales se conviertan en clientes habituales leales, y su equipo de ventas puede aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas de estos clientes potenciales más adelante.

(Para obtener más información sobre la puntuación de clientes potenciales, haga clic aquí).

La versión SMART de este objetivo podría verse así:

• “Necesitamos seguir creciendo como negocio atrayendo más clientes nuevos e ingresos.
• Nuestro objetivo : aumentar los nuevos ingresos en un 50 % este año. Definimos nuevos ingresos como los ingresos generados por los clientes dentro de los 6 meses posteriores al cierre.
• Para hacerlo , implementaremos un sistema de puntuación de clientes potenciales y nos centraremos en vender solo a los clientes potenciales más calificados. Al enfocar nuestro tiempo y recursos de ventas en clientes potenciales más estratégicos, cerraremos más acuerdos de alto valor y generaremos más ingresos nuevos”.

4. Disminuya su costo de adquisición de clientes

El objetivo: gastar menos por venta.

Su CAC es el costo total de ventas y marketing requerido para cerrar un cliente.

Realidad: Todas las empresas quieren disminuir su CAC. (a través de Smile.io)

Para reducir su CAC, necesita:

1. Disminuya cuánto gasta en marketing y ventas, y/o
2. Incrementa el número de clientes que adquieres.

CRM le ayuda a hacer ambas cosas:

1. Cierras más tratos dirigiéndote a clientes potenciales más calificados
2. Ahorra tiempo y dinero al automatizar partes de sus procesos de ventas y marketing

Ya hemos hablado de esto último: CRM hace que sus procesos de ventas y marketing sean más eficientes, lo que le ahorra tiempo y dinero.

Puedes automatizar:

• Tareas de ventas
• Distribución de plomo
• Valoración de prospectos
• Serie de bienvenida
• Campañas de nutrición
• Segmentación
• Gestión de contactos
• Seguimiento de atribución
• Seguimiento de referencias
• Seguimiento del sitio
• Seguimiento de eventos
• Y mucho, mucho más

En cuanto al número 1, cuando gasta su presupuesto de marketing en clientes potenciales más calificados, cierra más negocios y su CAC disminuye.

Su CRM contiene mucha información valiosa sobre sus mejores clientes. Al igual que con la puntuación de clientes potenciales, puede usar esta información para descubrir cómo es su cliente ideal y luego enfocar sus esfuerzos de marketing en dirigirse a esas personas.

La versión SMART de este objetivo podría verse así:

• “Para ser más rentables, necesitamos reducir nuestro CAC. Nuestro CAC es actualmente de $115/cliente.
• Nuestro objetivo : Reducir el CAC de $115 a $80 para fin de año.
• Para hacerlo , utilizaremos automatizaciones de ventas y marketing para ahorrar tiempo y dinero en la adquisición de clientes. También utilizaremos la puntuación de clientes potenciales y los datos de los clientes para centrarnos en clientes potenciales más calificados, lo que cerrará acuerdos de mayor valor”.

Cómo medir sus objetivos de CRM

KPIs: Indicadores clave de desempeño. Estos prácticos números te dicen:

• Si tu estrategia de CRM funciona
• Si va por buen camino para alcanzar sus objetivos de CRM

Al igual que sus objetivos de CRM, todos los KPI se centran en generar más ventas, mejorar la experiencia del cliente y mejorar el negocio en general. (a través de El equilibrio)

Buenas noticias: una estrategia de CRM bien establecida debería hacer que estos sean fáciles de definir y calcular. Dado que establece objetivos SMART, sus KPI deberían ser fáciles de medir dentro de su CRM.

Más buenas noticias: el software CRM tiene informes integrados que puede ejecutar para medir sus KPI. Pero antes de que pueda ejecutar informes, debe elegir qué KPI medir.

Aquí hay algunas métricas para elegir:

• Número de clientes potenciales
• Tasa de conversión
• Número de clientes retenidos
• Tasa de abandono de clientes
• Costo de adquisición de clientes
• Valor de por vida del cliente
• Número de llamadas de ventas realizadas por cliente potencial
• Nuevos ingresos generados
• Número de tratos abiertos
• Duración del ciclo de ventas
• Ingresos generados por una campaña
• Número de nuevos clientes adquiridos por campaña
• Número de referencias de clientes
• Ratio de venta cruzada
• Puntuación neta del promotor (NPS)

(Está bien, tal vez más de unos pocos.)

Use la lista anterior como punto de partida, pero no los use todos. Elija los KPI que miden las cosas que desea mejorar.

• Si desea aumentar la eficiencia de las ventas, realice un seguimiento de la duración del ciclo de ventas
• Si desea aumentar las ventas, realice un seguimiento de la tasa de conversión y los nuevos ingresos generados

Para obtener más información sobre cómo medir estas métricas mediante la ejecución de informes de CRM, haga clic aquí.

Mide tus KPI regularmente. Si se encuentra desviado, ajuste su estrategia de CRM en consecuencia. Ajustar su estrategia podría implicar:

• Reexaminar su modelo de puntuación de clientes potenciales
• Reemplazo del contenido en sus correos electrónicos de automatización de marketing
• Campañas de nutrición de pruebas A/B
• Trabajando más (o menos) clientes potenciales por representante de ventas
• Limpiar sus datos y luego volver a ejecutar los informes

Esté dispuesto a probar diferentes formas de usar CRM para alcanzar sus objetivos comerciales.

Como dijo una vez alguien sabio (y anónimo): “Si el plan no funciona, cámbialo. No el objetivo”.

Conclusión: ¿Cuáles son los objetivos de CRM?

Las 4 metas y objetivos más importantes de CRM son:

1. Aumentar la retención de clientes
2. Acortar el ciclo de ventas
3. Vender más
4. Disminuya el costo de adquisición de sus clientes

Los objetivos de CRM generalmente son crear una mejor experiencia para el cliente y, debido a esa experiencia del cliente, obtener más ventas. Es por eso que se llama software CRM (Customer Relationship Management), y si se enfoca en sus relaciones, estará en camino a sus objetivos de CRM.