Cómo abordar el proceso de implementación de CRM: 5 pasos para una implementación exitosa de CRM

¿Alguno de estos le suena familiar?

1. Tu información está en demasiados lugares: ¿tarjetas de presentación? ¿Sobresalir? ¿Hojas de Google? ¡¿PLUMA Y PAPEL?! – y se tarda una eternidad en encontrar lo que necesita
2. Su negocio está creciendo rápidamente, pero no puede contratar a alguien solo para organizar las cosas.
3. No tiene un proceso de ventas claro, por lo que tiene que resolver todo desde cero: cada vez que intenta vender es como la primera vez.
4. Es difícil hacer un seguimiento de todos los diferentes canales de comunicación que tiene (¿correos electrónicos? ¿Llamadas telefónicas? ¿Chats de café?)

Hay un punto en el que eres lo suficientemente pequeño como para ejecutar las cosas con herramientas rápidas, aunque menos eficientes:

• Pluma y papel
• Hojas de Excel o Google
• Rolodex? (¿Alguien todavía tiene uno?)

Pero si está comenzando a necesitar más tiempo para encontrar información que para usarla realmente, necesita un CRM.

Puede leer sobre procesos de implementación de CRM "simples" que tienen estos pasos básicos:

1. Pregunta por qué necesitas un CRM
2. Compare diferentes plataformas de CRM para encontrar el mejor software
3. Decide tu presupuesto para CRM
4. Cree un plan de implementación de CRM antes de comprar el software de CRM
5. Averigüe quién es el propietario de CRM y quién lo administrará en su organización
6. Decida qué equipos necesitan acceso a CRM
7. Implemente su plan de CRM

Esos pasos no están mal, pero son un poco generales. No sorprende que necesite conocer su presupuesto de CRM antes de comprar, ¿verdad?

En esta publicación, aprenderá los pasos realmente necesarios para implementar un CRM de ventas.

1. Comience eligiendo sus problemas más difíciles
2. Mantenga sus datos limpios y organizados
3. Migre la información de sus clientes a su CRM
4. Configure automatizaciones e integre otras herramientas
5. Entrene a su equipo (y a usted mismo) para una mejor implementación de CRM

Paso 1: Comience eligiendo sus problemas más difíciles

Antes de hacer cualquier cosa , y definitivamente antes de comenzar a probar tecnología específica, debe...

¡Descubre lo que necesitas!

¿Qué pasa si no haces esto? ¿Qué sucede si toma el brillante CRM que el último consultor en [INSERTAR SU INDUSTRIA AQUÍ] dice que es el mejor?
Algunas cosas podrían salir mal:

• Terminas con un CRM que es súper poderoso (porque a los consultores les gusta), pero es difícil descubrir cómo usarlo realmente
• Necesita que el consultor realmente configure el CRM para usted, y cada vez que necesita cambiar algo, es un gran dolor de cabeza.
• Terminas con un montón de funciones adicionales que no necesitas, pero aún así pagas (mucho) por ellas.

Es hora de entrevistarse a sí mismo acerca de su negocio.

Hágase preguntas sobre lo que necesita y lo que quiere. Luego pregunte por qué necesita o quiere esas cosas.

Este video es un segmento de "Growth Decoded", un programa que investiga la relación entre la experiencia del cliente y el crecimiento del negocio, un tema a la vez. ¡Regístrate aquí y no te pierdas ningún episodio!

¿Cómo sabes lo que necesitas saber? Hágase estos cuatro grupos de preguntas.

Comience con preguntas generales sobre el problema que necesita resolver.

• ¿Qué quiere que haga el CRM?
• ¿Dónde están sus datos ahora?
• ¿Cuál es el mayor punto de dolor en el proceso actual? ¿Cómo solucionará esto CRM?
• ¿Cuál es el impacto esperado para el negocio? ¿Al cliente?
• ¿Qué equipos o departamentos utilizarán el CRM?
• Si no implementa una solución, ¿cuál es el impacto?

Después de eso, ¿cómo es su proceso de ventas? ¿Cómo podría ayudar un CRM?

• ¿Dónde están las mayores ineficiencias dentro del proceso?
• ¿Cómo puede abordar estas ineficiencias con un CRM?
• ¿Cómo contactas a tus clientes? ¿Cómo te contactan?
• ¿Qué datos de los clientes son más importantes para las ventas?
• ¿Ha trazado el recorrido completo de su cliente? ¿Qué implica?
• ¿Cómo se mide el rendimiento de las ventas?
• ¿Qué aspectos del proceso de venta se pueden automatizar?

El marketing afecta las ventas. ¿Puede su CRM extraer información de marketing?

• ¿Qué mercadotecnia estás haciendo?
• ¿Tienes una estrategia de marketing?
• ¿Cuándo pasan los leads de marketing a ventas?
• ¿Qué información se necesita para apoyar el marketing?
• ¿Cómo mides el rendimiento?
• ¿Qué aspectos del marketing se pueden automatizar?

¿Qué tan fluido es su servicio al cliente? ¿Podría ayudar tener toda la información en un solo lugar?

• ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de su proceso actual?
• ¿Cómo se registran los problemas?
• ¿Cómo se resuelven los problemas?
• ¿Cómo mides el rendimiento?
• ¿Qué aspectos del Servicio de Atención al Cliente se pueden automatizar?

El 50% de las implementaciones de CRM no cumplen con las expectativas de gestión.

Porque, la mayoría de las veces, los CRM se eligen sin tener en cuenta las necesidades del negocio.

Puede evitar fallas en la implementación de CRM enfocándose en cómo resolver sus problemas únicos, en lugar de buscar las funciones más brillantes.

¿Qué necesitas de tu CRM? (a través de Software Advice)

Cuando termines, deberías tener una lista de cosas con las que quieres que te ayude tu CRM.

Ahora todo lo que necesita hacer es encontrar el software que cumpla con sus requisitos de CRM.

Paso 2: Mantenga sus datos limpios y organizados

Limpia tus datos!

Los datos (también conocidos como información del cliente) son el elemento vital de su CRM: sus datos deben estar limpios, viables y precisos.

Dependiendo de la cantidad de datos que tenga, esta podría ser la parte que requiere más tiempo de la implementación de CRM.

Si no tiene ninguna información de cliente, este es un excelente momento para determinar qué tipo querrá o necesitará tener, y para crear procesos para mantenerla.

Porque tendrá que ser mantenido. Deja que te enseñe.

• Según Salesforce, el 70 % de los datos de CRM fallan o se vuelven obsoletos cada año.
• Un estudio de Experian mostró que la empresa estadounidense promedio cree que el 25% de sus datos son inexactos.
• El Instituto de Almacenamiento de Datos estima que los datos incorrectos cuestan a las empresas estadounidenses más de $ 600 mil millones al año.
• Y $ 600 mil millones es muy poco en comparación con las estimaciones de IBM de que la mala calidad de los datos le cuesta a los Estados Unidos $ 3,1 billones al año.
• ¡DiscoverOrg realizó un estudio y descubrió que los departamentos de ventas y marketing estaban perdiendo aproximadamente 550 horas y hasta $32,000 por representante de ventas por año!

La empresa promedio solo tiene un 75% de datos precisos, y el 70% de los datos se vuelven obsoletos año tras año. Y los datos incorrectos tienen costos de billones.

En otras palabras, probablemente debería obtener sus datos correctamente.

Audita los datos de tus clientes:

• Localice y recopile toda la información de sus clientes
• Utilice los resultados del Paso 1 para organizar la información según sus necesidades
• Prioriza la información del cliente por valor para tu negocio
• Eliminar cualquier información duplicada e incorrecta
• Agregue cualquier información que falte
• Crear un sistema uniforme para la entrada de datos.
• Repita el proceso de auditoría al menos una vez al año

Paso 3: Migre la información de su cliente a su CRM

¿Cómo debe almacenar la información de sus clientes dentro de su nuevo CRM?

Cuando sus datos se almacenan ordenadamente en campos personalizados, puede hacer cosas como...

• Envíe automáticamente recordatorios de renovación de membresía cuando esté cerca de una fecha de renovación
• Vea, de un vistazo, el rol, la organización y los puntos débiles clave de un contacto
• Realice un seguimiento de cuánto tiempo le lleva cerrar ventas (en promedio)

Querrá crear un lugar en su nuevo CRM donde su información se almacene y sea accesible. En ActiveCampaign, esto es tan fácil como crear un campo personalizado:

Este campo le permitirá enviar recordatorios y notas de agradecimiento, ya que almacena información del cliente

Este campo de datos aparecerá ahora en la sección Detalles generales de la página de su contacto:

Cuando mires a un contacto, ahora podrás ver cuándo se registró

Ahora puedes crear esa oferta de aniversario.

Repita este proceso para cualquier punto de datos adicional que tenga. Estos pueden incluir:

• Número de teléfono
• Habla a
• Título profesional
• Cumpleaños
• Intereses de servicio
• Color favorito
• identificador de Twitter
• Altura

Este paso en el proceso de implementación de CRM variará según el sistema y la cantidad de campos de datos únicos que configurará.

Los servicios de migración de ActiveCampaign pueden ser de gran ayuda. Nuestro equipo extrae sus contactos y datos en ActiveCampaign por usted.

Una vez que su información esté en su CRM, es hora de configurar sus otras herramientas.

Paso 4: configurar automatizaciones e integrar otras herramientas

Las integraciones le permiten traer información de clientes de otras fuentes

Hay tres formas principales de integrar sus herramientas con su CRM. El que use depende de sus capacidades de CRM.

1. Integraciones Nativas o Directas
2. Integraciones de terceros o middleware
3. Integraciones de la interfaz de programación de aplicaciones (API)

Las integraciones nativas/directas son conexiones creadas previamente por los creadores de CRM (o el creador de sus otras herramientas). Puede usarlos directamente desde su plataforma.

Estas son conexiones directas desde su CRM a otra herramienta, y son rápidas y fáciles de configurar. Por lo general, esto implica un trabajo de copiar y pegar de su clave API para que cada herramienta vincule sus cuentas, luego está listo para las carreras.

Puede encontrar su clave API de ActiveCampaign en la sección Desarrollador de la Configuración de su cuenta.

Las integraciones de terceros o de middleware son conexiones realizadas entre dos herramientas a través de un intermediario. Piense en esto como un puente entre dos aplicaciones que de otro modo no podrían comunicarse.

Las plataformas comunes de Middleware incluyen:

• Zapier (imágenes a continuación)
• piesync
• Automatizar.io

Una conexión común de Zapier con ActiveCampaign y Facebook para capturar sus clientes potenciales (a través de Zapier)

Seleccionas tu sistema CRM y la herramienta con la que te gustaría que se comunicara.

Cada plataforma le mostrará una lista de lo que puede automatizar para usted. Todo lo que tienes que hacer es:

1. Elige un disparador
2. Elija una acción a tomar

Conectar ActiveCampaign y Facebook Lead Ads es así de simple con herramientas como Zapier. (a través de Zapier)

Las integraciones API son conexiones personalizadas construidas utilizando el código de una plataforma. Esto permite que los sistemas pasen información de un lado a otro (y puede darle más control sobre qué información se pasa).

Las integraciones de API son excelentes porque le permiten crear integraciones que de otro modo no existirían. Por otro lado, las integraciones de API requieren un cierto nivel de conocimiento técnico para configurar.

Si eres alguien con ese conocimiento, ¡genial!

De lo contrario, las integraciones de API pueden ser bastante complicadas y requerir mucho tiempo, ya que sus opciones son:

• Contrata a alguien para que lo haga por ti
• aprendelo tu mismo

Las integraciones crean rutas para que la información de sus clientes viaje entre su CRM y otras herramientas.

Cada sistema CRM tiene diferentes capacidades de integración. Antes de elegir un CRM, asegúrese de que se integre con las herramientas que desea utilizar.

Ahorre hasta un 23% de su día automatizando su CRM

Automatizar el flujo de datos hacia y desde su CRM puede ahorrarle hasta un 23 % de su día.

Si automatiza su CRM, puede ver exactamente cómo las personas:

• Interactuar con sus campañas de marketing
• Conectar en el ciclo de ventas
• Convertir en clientes
• Necesita soporte y servicio adicional

Paso 5: Capacite a su equipo (y a usted mismo) para una mejor implementación de CRM

El 55 % de los representantes de ventas piensa que la facilidad de uso es la función de CRM más importante y el 79 % de los datos relacionados con las oportunidades recopilados por los representantes de ventas nunca se ingresan en sus CRM.

Si su equipo no entiende cómo usar su CRM... no lo harán.

Es por eso que la capacitación es una parte importante de su proceso de implementación de CRM.

Puede evitar fallas en la implementación de CRM con unos pocos pasos:

• Marketing Interno: cuéntales a tus usuarios lo que viene, concientízalos del cambio
• Explicación: los usuarios deben entender por qué mantener todo en el CRM les beneficia
• Accesibilidad: sus usuarios deben poder actualizar sus contactos y registros sin importar dónde se encuentren
• Formación: enseña a tus usuarios a utilizar la nueva herramienta en lugar de echarlos del nido con la esperanza de que vuelen. No lo harán.

La formación y la capacitación mejoran la facilidad de uso. Si sabe cómo usar su CRM, es más probable que lo use correctamente.

Cree un sistema para ingresar datos correctamente y un sistema para auditorías periódicas de datos. Esto significa que todos siguen las mismas reglas para

• Convenciones de nombres
• Taxonomía
• Datos duplicados
• Datos perdidos
• Un proceso para manejar escenarios de datos desconocidos

Sea minucioso y completo. Si se siente tedioso, recuérdese:

“No importa la solución que elija y el nivel de dificultad de esa solución, está implementando un software en su negocio en el que todos los empleados que se enfrentan al cliente confiarán de alguna manera. Eso es un gran problema. –Ben Goldstein

Conclusión: ¿Cómo sabe si su proceso de implementación de CRM funcionó?

En última instancia, un proceso de implementación de CRM se reduce a 3 preguntas clave:

1. ¿Sabes lo que necesitas y por qué lo necesitas?
2. ¿Los datos de sus clientes son procesables?
3. ¿Tiene un sistema para mantener procesables los datos de sus clientes?

Si puede responder "Sí". a estas preguntas, es mucho más probable que tenga éxito con el lanzamiento de su CRM.

Seguir los 5 pasos anteriores conducirá a una implementación exitosa de CRM.