Las 5 mejores métricas de CRM

¿Quiere mejorar la calidad de las relaciones con sus clientes? Bueno, primero debe cuantificarlos, con (alerta de spoiler) los datos de su CRM (sus métricas de CRM).

El software CRM (Customer Relationship Management) le permite administrar las interacciones con los clientes de una manera significativa, rentable y basada en datos.

Sin embargo, aplicar el estándar de medición correcto a sus campañas puede ser un desafío. ¿Qué métricas indican el éxito? ¿Cómo los encontraste? ¿Qué significan realmente estos números?

Hoy hablaremos sobre las cinco métricas de CRM "debe realizar un seguimiento" que apuntan al crecimiento. El seguimiento de estos puntos de datos traerá conciencia de lo que funciona y lo que no, para que pueda optimizar sus campañas para lograr los mejores resultados.

1. CAC (Costo de Adquisición del Cliente)

Esta métrica le indica su precio por cliente potencial y lo ayuda a estimar el gasto total para sus esfuerzos de generación de clientes potenciales.

Para calcular su costo de adquisición de clientes (CAC), divida la cantidad de clientes obtenidos en un período determinado por la cantidad total que gastó su empresa en ese mismo período. Esto incluye todos los gastos de publicidad, salarios, comisiones y bonificaciones, y gastos generales.

Por ejemplo, si gastó $10,000 en ventas y marketing este trimestre y agregó 10 clientes, su CAC es de $1,000. Utilice esta cifra para estimar el monto del presupuesto necesario para agregar más clientes nuevos. Esta métrica mide su rendimiento de marketing e indica cómo puede asignar mejor los recursos para optimizar la adquisición de clientes.

2. Valor de por vida del cliente (CLV)

El valor de por vida del cliente (CLV) es la cantidad estimada de dinero que gastará una persona a lo largo de su relación con su empresa. En otras palabras, es el beneficio cuantificable de adquirir y mantener un cliente determinado.

Esta cifra lo ayuda a determinar cuánto debe gastar en la adquisición de clientes. También revela el valor y la longevidad de las relaciones con sus clientes en un nivel superior, para que pueda ver si está enfocando sus esfuerzos en las audiencias correctas.

Para calcular CLV, multiplique la ganancia anual promedio que obtiene de los clientes por el tiempo de retención promedio por cliente. Luego, reste el costo de adquisición del cliente (CAC) para encontrar su CLV.

Por ejemplo, digamos que gana un promedio de $ 3,000 de sus clientes cada año, y se quedan por un promedio de dos años. Multiplique estas dos cifras para obtener $6,000 y luego reste su CAC de $1,000 para obtener un CLV de $5,000.

Esta métrica lo ayuda a discernir cómo invertir mejor en sus clientes existentes para aumentar su valor con el tiempo, ya que adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener a un cliente existente.

CLV también lo ayuda a evaluar la calidad de la experiencia de su cliente. Por ejemplo, una alta tasa de abandono debido a un mal servicio al cliente disminuirá su CLV y sus ingresos. Si el ciclo de vida de su cliente es más corto de lo esperado, trate de identificar por qué.

Encontrar formas de mejorar el CLV, tal vez a través de programas de venta adicional, venta cruzada y lealtad, es un camino claro hacia el crecimiento sostenible.

3. Duración del ciclo de ventas

La duración de un ciclo de ventas es el tiempo promedio entre el momento en que se crea un cliente potencial y el momento en que se cierra. En otras palabras, ¿cuánto tiempo le toma a alguien recopilar la información necesaria y tomar una decisión sobre su empresa?

El tiempo que lleva convertir un cliente potencial es clave porque le muestra la velocidad de su canal de ventas. Esta 'velocidad de cierre' lo ayuda a estimar el mejor momento para las interacciones en la mitad del embudo, como enviar un presupuesto, avanzar para cerrar, etc. como un correo electrónico que ofrece un descuento.

Una vez que haya establecido un cronograma, puede trabajar para acelerar su ciclo de ventas a partir de ahí. ¿Los clientes potenciales se atascan en un determinado punto de contacto? Busque optimizar sus activos de contenido para que sus representantes de ventas puedan dedicar su tiempo a los clientes potenciales más calificados.

Hablando de representantes de ventas, el ciclo de ventas promedio también es una métrica de referencia para su desempeño. Si un empleado es más lento que el resto, puede marcar las áreas de mejora. ¿Qué pasa si un representante en particular está cerrando más rápido? Identifica su camino hacia el éxito y difunde lo que es efectivo al resto del equipo.

4. Porcentaje de clientes originados en marketing

Esta métrica le muestra qué porcentaje de nuevos negocios fue impulsado por el marketing. Puede usarlo para comprender el impacto general de los esfuerzos de su campaña.

Para calcular, mire todos los clientes potenciales generados en un período determinado y determine qué porcentaje de ellos le llegó a usted a partir de un activo de contenido o una campaña de su equipo de marketing. Esto le permitirá acreditar a su equipo de marketing en el momento oportuno y refinar la forma en que asigna los recursos para generar resultados.

Tenga en cuenta que esta cifra variará ampliamente según la industria. Las empresas con un equipo de ventas interno encontrarán que este número es más alto que aquellas con un equipo de ventas externo. Por ejemplo, si su equipo de marketing es completamente responsable de la generación de prospectos, su porcentaje podría estar entre el 40 y el 80 %. Pero si su empresa utiliza llamadas en frío para generar clientes potenciales, este número puede caer hasta un 10-30%.

Nota: También puede calcular este número por ingresos en lugar de por cliente, según lo que tenga sentido para su negocio.

5. Tiempo para recuperar el costo de adquisición de clientes

Esta métrica indica cuánto tiempo lleva pagar el costo de adquirir un cliente. Este número también difiere mucho según la industria y el modelo de precios.

Para encontrar esta cifra, divida el CAC por los ingresos mensuales ajustados por margen para el nuevo cliente promedio. El número resultante será el número de meses necesarios hasta el reembolso.

Para las industrias con compras únicas, esta métrica es menos relevante, ya que el precio inicial siempre debe exceder el costo de adquirir un nuevo cliente. Para las industrias que utilizan contratos anuales o mensuales para lograr el reembolso, el CAC debe evaluarse durante un período de 12 meses.

Esto le mostrará la duración después de la cual los clientes son rentables, lo que lo ayudará a establecer un presupuesto preciso y predecir el crecimiento de manera más efectiva.

Las principales métricas de CRM

Cuando mides tus resultados, están obligados a mejorar. Las métricas disponibles en su CRM son esenciales para evaluar cómo le está yendo en sus esfuerzos de marketing y ventas.

Utilice estas fórmulas para comparar sus campañas, optimizar sus esfuerzos y predecir los ingresos. Si sus resultados están respaldados por datos concretos, eso significa que usted, su director ejecutivo, sus clientes o cualquier otra persona puede confiar en su éxito futuro.