¿Qué es la estrategia de CRM? 4 pasos para crear su estrategia

Cuando piensas en CRM, ¿qué te viene a la mente?

Pipelines… Salesforce… tratos… contactos… clientes potenciales… tareas… notas de conversación… historial de contactos… eso que pagó pero que sus representantes de ventas nunca tocan…

Pero si observa lo que significa CRM, el software no se menciona en ninguna parte.

¿Qué significa CRM?

cliente
relación
Gestión

Quiere crear una estrategia de CRM, pero no sabe por dónde empezar. Cuando escuche CRM, es posible que solo piense en el software CRM y sus funciones. Pero el software CRM es solo una pieza del rompecabezas de la relación con el cliente. Usado correctamente, el software de CRM debe ser una herramienta que lo ayude a ejecutar su estrategia de CRM, no a definirla.

El verdadero CRM (gestión de relaciones con los clientes) significa crear la mejor experiencia posible para sus clientes en cada paso del ciclo de vida del cliente.

Si su negocio es el cliente primero, la experiencia del cliente es su estrategia de CRM:

• El 68 % de los clientes que abandonan lo hacen porque creen que no te preocupas por ellos.
• El 59% de los compradores dice que la personalización influye en sus decisiones de compra.
• El 97% de los clientes dice que el servicio al cliente y el soporte son factores importantes para la lealtad a la marca
• El 56% de las personas han dejado de hacer negocios con una empresa debido a un mal servicio al cliente.
• El 74 % de los usuarios dijo que su sistema de CRM les proporciona un mejor acceso a los datos de los clientes y la capacidad de brindar una excelente experiencia al cliente.

Para poner la experiencia del cliente en el centro de su estrategia de CRM, debe replantear su forma de pensar sobre CRM. Debe pensar en grande, más allá de sus pilas de tecnología de marketing y ventas. Más allá del software. Más allá del proceso de venta.

Su estrategia de CRM debe cubrir todos los puntos de contacto, desde la primera vez que un cliente potencial ve el nombre de su empresa durante todo el ciclo de vida del cliente.

En esta guía, cubriremos:

1. ¿Qué es CRM?
2. Cómo establecer objetivos de CRM
3. Cómo crear una estrategia de CRM
4. Cómo implementar una estrategia CRM (y software)
5. Cómo medir el éxito de la estrategia de CRM

¿Qué es la estrategia CRM?

CRM significa Customer Relationship Management y es una estrategia diseñada para mejorar las relaciones a largo plazo con los clientes. Una excelente estrategia de CRM aumenta los ingresos por cliente, reduce los costos de adquisición de clientes y mejora la satisfacción del cliente.

CRM no tiene que referirse al software, pero por lo general una empresa utiliza una plataforma de CRM para administrar sus relaciones con clientes y clientes potenciales.

Cualquier estrategia de CRM comienza con el cliente, pero eventualmente incluirá el uso de tecnología en diferentes departamentos de una organización.

4 pasos para crear una estrategia de CRM

Con sus objetivos de experiencia del cliente en mente, ¡es hora de comenzar a diseñar su estrategia de CRM!

Aquí hay 4 pasos para crear una estrategia de CRM centrada en el cliente:

1. Identifique y obtenga la aceptación de las partes interesadas clave (no son quienes cree que son)
2. Cuidado con la brecha (experiencia del cliente)
3. Conozca a sus contactos donde están (y hacia dónde van)
4. Entender que a la gente no le gusta el cambio.

Paso 1: identifique y obtenga la aceptación de las partes interesadas clave (no son quienes cree que son)

“Empleados felices aseguran clientes felices. Y los clientes felices aseguran accionistas felices, en ese orden”. – Simon Sinek en Empezar con por qué

La parte interesada clave más importante en su estrategia de CRM es el cliente. La siguiente parte interesada más importante es el empleado de cara al cliente, luego los gerentes y ejecutivos.

La mayoría de las organizaciones entienden esto al revés. Se enfocan en lo que los gerentes y ejecutivos quieren ver y crean una estrategia en torno a la recopilación y presentación de esos datos. El problema con este enfoque radica en cómo afecta a los empleados de cara al cliente.

Una estrategia de CRM que gira en torno a la mejora de KPI arbitrarios suele estar demasiado centrada en el software y convierte el software de CRM en un símbolo de microgestión. Los empleados se rebelan y abandonan la herramienta y, como resultado, la experiencia del cliente se resiente. Cuando la experiencia del cliente sufre, pierdes.

En su lugar, comience con "por qué". Para un negocio centrado en la experiencia del cliente, sus clientes son el "por qué".

“Muy pocas personas o empresas pueden articular claramente POR QUÉ hacen LO QUE hacen. Por POR QUÉ, me refiero a su propósito, causa o creencia: ¿POR QUÉ existe su empresa? ¿POR QUÉ te levantas de la cama todas las mañanas? ¿Y POR QUÉ debería importarle a alguien? – Simón Sinek

“La gente no compra QUÉ haces, compra POR QUÉ lo haces”. – Simon Sinek (Fuente de la imagen)

Cuando comience con "por qué", su mensaje:

• ser claro
• Resuena con tu audiencia
• Inspirar acción
• Se consistente

Liderar con "por qué" hace que todos se centren en alcanzar los mismos objetivos. Su estrategia de CRM afecta a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, sin mencionar la gestión en toda la organización.

El 50% de las implementaciones de CRM no cumplen con las expectativas de gestión. Obtener la aceptación de la gerencia desde el principio en el proceso de estrategia de CRM mantiene a todos en la misma página. Cuando todos se enfocan en el por qué de su estrategia de CRM, la experiencia del cliente, puede establecer objetivos realistas centrados en el cliente.

Si no logra que todos estén en la misma página, podría terminar con:

• Marketing pasando clientes potenciales no calificados a su equipo de ventas
• Lleva deslizándose a través de las grietas
• Equipos cuyos objetivos se contradicen
• Trabajo duplicado o trabajo ineficiente

Pero hacer que todos estén en la misma página no es suficiente: las personas deben comprometerse con sus objetivos compartidos. En el icónico libro Influencia de Robert Cialdini, él nombra "compromiso y consistencia" como 1 de las 6 formas más efectivas de influir en las personas. Cuando las personas se comprometen, es más probable que honren ese compromiso y acepten toda la idea.

Cialdini explica que el compromiso refuerza la constancia. Una vez que sus partes interesadas internas se comprometan con una estrategia de CRM centrada en el cliente, se comportarán de manera "obstinadamente coherente" con esa postura.

“La consistencia se activa buscando y pidiendo pequeños compromisos iniciales que se puedan hacer”. – Robert Cialdini (Fuente)

Con su equipo alineado en por qué necesita una estrategia de CRM, es hora de ver cómo puede trabajar para lograr una mejor experiencia del cliente.

Paso 2: Cuidado con la brecha (experiencia del cliente)

“Por falta de un clavo se perdió el zapato.
Por falta de una herradura se perdió el caballo.
A falta de un caballo se perdió el jinete.
A falta de un jinete se perdió la batalla.
Por falta de batalla el reino se perdió.
Y todo por falta de un clavo de herradura."
– Proverbio inglés del siglo XIII

¿Qué tiene esto que ver con la estrategia de CRM?

La gente suele atribuir los problemas a la acción que tiene lugar directamente antes del problema (la causa próxima). Pero, ¿y si la causa raíz es diferente?

El filósofo inglés Thomas Hobbes explica esto en su obra clásica de 1651, Leviatán . Hobbes escribe:

“La ignorancia de las causas remotas predispone a los hombres a atribuir todos los acontecimientos a las causas inmediatas e instrumentales: porque estas son todas las causas que perciben… La ansiedad por el tiempo futuro predispone a los hombres a investigar las causas de las cosas: porque el conocimiento de ellas hace a los hombres el más capaces de ordenar el presente de la mejor manera posible”.

En inglés moderno: las personas tienden a atribuir los eventos a las causas inmediatas, aunque en su lugar deberían encontrar la causa raíz.

Sakichi Toyoda, industrial japonés, inventor y fundador de Toyota, desarrolló la técnica de los "5 porqués" en la década de 1930 para encontrar la causa raíz y comprender exactamente por qué surgían problemas en el taller.

¿Pregunta porque?" 5 veces para llegar a la raíz del problema. Volvamos a ese proverbio inglés:

Usando la técnica de los “5 porqués”, llegamos a la raíz del problema: no había suficientes clavos. (Fuente de imagen)

En su estrategia de CRM, estas causas raíz forman la brecha entre su experiencia actual del cliente y lo que quiere que sea su experiencia del cliente.

El objetivo de implementar una nueva estrategia de CRM es identificar y llenar esos vacíos.

¿Cuál es la experiencia del cliente actual? ¿Cómo quieres que sea la experiencia del cliente? Su estrategia de CRM es el plan de acción que cierra esa brecha.

Cuando piensa en "puntos débiles de CRM", puede pensar en:

• Notas de llamada desorganizadas
• Correos electrónicos de seguimiento mal escritos
• Canalizaciones de ventas genéricas
• Contactos no segmentados
• Faltan datos de contacto

Pero cuando hace de CRM una estrategia de experiencia del cliente, no solo una pieza de software, deja de pensar en los problemas como "puntos débiles de CRM" y comienza a pensar en ellos como brechas en la experiencia del cliente .

En lugar de preguntar:

"¿Cómo podemos facilitar la vida de nuestros equipos de ventas, marketing y atención al cliente con el software CRM?"

Pedir:

“¿Qué impide que nuestros equipos orientados al cliente ofrezcan la mejor experiencia al cliente?”

Para identificar estas brechas, trabaje con los equipos que trajo durante el paso 1. Los equipos orientados al cliente, como ventas y soporte, hablan con los clientes todos los días: conocen las brechas en la experiencia del cliente mejor que nadie.

Luego, traza la brecha hacia atrás usando los “5 porqués”.

Si su brecha de CRM (¡y la experiencia del cliente!) es un proceso de ventas largo que hace que los clientes potenciales sientan que su empresa no comprende sus puntos débiles o no puede ayudarlos, comience con el por qué.

Aquí se explica cómo utilizar el análisis de causa raíz en la experiencia del cliente:

1. Los representantes de ventas no pueden hacer que sus clientes potenciales vean el valor de su oferta. ¿Por qué?
2. Los representantes de ventas dedican demasiado tiempo a determinar los puntos específicos de los puntos débiles de su cliente potencial. ¿Por qué?
3. Esta información no se proporciona cuando el cliente potencial pasa de marketing a ventas. ¿Por qué?
4. No recopila la información en el proceso de calificación de clientes potenciales. ¿Por qué?
5. Sus estrategias de generación de prospectos no están completamente desarrolladas. ¿Por qué?
6. No tiene los recursos adecuados asignados para crear una estrategia de generación de prospectos.

En lugar de detenerse después del primer "por qué" y poner una curita en un problema que requiere puntos de sutura, puede diagnosticar la causa raíz del problema y resolver otros problemas en el proceso.

Si te quedas atascado, utiliza el método socrático de interrogatorio. El Método Socrático implica hacer y responder preguntas para estimular el pensamiento crítico y mejorar la resolución de problemas a través del autodescubrimiento.

La investigación de James C. Overholser muestra que el autodescubrimiento a través del Método Socrático ayuda a las personas a darse cuenta de que poseen la información necesaria para resolver el problema.

Utilice la técnica de los “5 porqués” para encontrar la causa raíz de otras brechas en la experiencia de su cliente:

• Un proceso de venta ineficiente. Los clientes potenciales se estancan en ciertas partes del ciclo de ventas, se pierden o tardan demasiado en cerrarse.
• Baja retención de clientes. Su equipo de ventas no tiene problemas para cerrar tratos, pero los clientes no se quedan.
• Falta de transparencia y comunicación. El marketing, las ventas y la atención al cliente funcionan en silos. Los equipos interactúan con los clientes a ciegas y no comparten información ni conocimientos entre ellos.
• Clientes insatisfechos. Su equipo de atención al cliente trabaja horas extra, pero no puede procesar todos los tickets, y su puntaje NPS se ha desplomado.

Trabaje con sus equipos de atención al cliente para identificar estas brechas, luego trabaje hacia atrás para encontrar las causas fundamentales. Haga que la reparación de esas causas raíz sea la columna vertebral de su estrategia de CRM.

Paso 3: Conozca a sus contactos donde están (y hacia dónde van)

La experiencia del cliente es la suma de cada interacción que tiene con un cliente. Y esos puntos de contacto, la experiencia del cliente, definen su marca:

• El 88% de sus clientes potenciales han comenzado a juzgar su negocio antes de que usted les hable.
• El ciclo medio de venta ha aumentado un 22% en los últimos cinco años
• El 51% de los clientes nunca volverán a hacer negocios con una empresa después de 1 experiencia negativa
• El 42% de los clientes "se vengarán" después de una experiencia negativa al escribir una reseña o publicarla en las redes sociales.

Hay que encontrar el equilibrio entre anticiparse a las necesidades del cliente y gestionar sus expectativas. Si no cumple con las expectativas del cliente, la experiencia del cliente se resiente. Cada vez más, la experiencia del cliente se está convirtiendo en el producto , especialmente cuando la experiencia es negativa.

Cuando mapea la experiencia del cliente, puede dar un paso atrás y visualizar todo el ciclo de vida del cliente, y cómo su estrategia de CRM puede cumplir con las expectativas del cliente en cada paso del camino.

“Patina hacia donde va el disco, no hacia donde ha estado”. -Wayne Gretzky

Lo mismo se aplica a sus clientes: su estrategia de CRM debe conocer a sus clientes no solo dónde están, sino también adónde van.

Así es como se ve el ciclo de vida del cliente actual:

Sus mejores clientes se convierten en defensores de su marca, lo que atrae a más clientes a la fase de reconocimiento, y así sucesivamente...

El ciclo de vida del cliente no es lineal. Para crear la estrategia de CRM más efectiva, debe pensar en la experiencia del cliente a lo largo de las 5 partes del viaje del cliente:

1. Conciencia
2. Consideración
3. Decisión
4. Crecimiento
5. Abogacía

Parte 1: El viaje del comprador (Conciencia, Consideración, Decisión)

Las etapas de conocimiento, consideración y decisión son parte del viaje del comprador:

El viaje del comprador es el proceso durante el cual un prospecto se convierte en cliente.

Dentro de cada etapa del viaje del comprador hay cientos de posibles interacciones y puntos de contacto con el cliente. Con la estrategia y el software de CRM correctos, puede realizar un seguimiento de esos puntos de contacto con un embudo o embudo de ventas:

Un embudo de ventas representa la cantidad de personas que pasan por cada paso del canal de ventas.

Un canal de ventas describe los pasos que toma su equipo de ventas al calificar clientes potenciales y cerrar acuerdos. Un embudo de ventas describe el recorrido del cliente a medida que las personas pasan de aprender sobre su empresa a convertirse en clientes.

En un embudo de ventas, los clientes potenciales "se canalizan" hacia abajo a través del proceso de ventas, por lo que el embudo se estrecha a medida que disminuye la cantidad de clientes potenciales calificados. En la parte inferior del embudo de ventas se encuentran tus clientes convertidos con éxito.

Cada paso en su embudo o tubería de ventas es una oportunidad para usar su estrategia de CRM para crear una mejor experiencia para el cliente. (Entraremos en los detalles de "cómo hacerlo" en la sección de implementación).

Parte 2: crecimiento y retención de clientes (crecimiento y retención)

Su estrategia de CRM no puede centrarse solo en adquirir nuevos clientes, ¡debe conservarlos! La retención es una parte importante del ciclo de vida del cliente en la que no puede permitirse el lujo de no centrarse:

• Un aumento del 5 % en la retención de clientes conduce a un aumento de más del 25 % en las ganancias
• El 80% de sus ganancias provienen del 20% de sus clientes existentes
• La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%. La probabilidad de vender a un nuevo prospecto es del 5-20%
• Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno existente

Su relación con el cliente no se detiene cuando firman un contrato. Piense en los puntos de contacto que tiene después de la venta.

Puntos de contacto como:

• Campañas de nutrición
• Interacciones de soporte y servicio al cliente
• Programas de lealtad y recompensa
• preguntas de facturación
• Programas de referencia
• Oportunidades de venta adicional y venta cruzada
• Incorporación y formación

Cuando hace todas esas cosas bien, es recompensado con la quinta parte del ciclo de vida del cliente: la promoción.

“Su mejor fuerza de ventas son sus clientes que abogan en su nombre. Su peor fuerza de ventas son sus clientes que no defienden su nombre y escriben cosas negativas en línea”. –Tiffani Bova

Los estudios muestran que casi el 70% de los clientes miran una revisión del producto antes de realizar una compra.

Aún más revelador: las revisiones de productos son 12 veces más confiables que las descripciones de productos y las copias de ventas.

Esa es la prueba social, uno de los principios de persuasión de Robert Cialdini:

“Podemos ver que la prueba social es más poderosa para aquellos que se sienten desconocidos o inseguros en una situación específica y quienes, en consecuencia, deben buscar fuera de sí mismos la evidencia de cómo comportarse mejor allí”. – Robert Cialdini, Influencia

Los clientes confían más entre ellos que en usted, especialmente cuando se encuentran en las primeras etapas del viaje del comprador. Cuando crea una excelente experiencia para el cliente, sus clientes se convierten en defensores que pueden ayudarlo a atraer más clientes, por lo que debe cubrir cada parte del ciclo de vida del cliente en su estrategia de CRM.

Paso 4: Entiende que a la gente no le gusta el cambio

Piense en lo que necesitará para ejecutar la estrategia de CRM: ¿qué debe cambiar? ¿Qué nuevas herramientas, estrategias o procesos utilizarán realmente sus empleados?

La tecnología se mueve rápido. Hay una cantidad increíble de características brillantes y capacidades poderosas disponibles para usted a través de la tecnología. Es fácil quedar atrapado en el Síndrome del Objeto Brillante (SOS).

Acelerar el cambio y la complejidad puede ser abrumador, pero una nueva tecnología brillante no siempre conduce al éxito a largo plazo. (Fuente: Gráficos Thinklink)

A los humanos les encanta dejarse llevar por lo nuevo, elegante y emocionante. La investigación de la profesora de Vanderbilt, Jennifer Escalas, muestra que cuando los humanos ven algo nuevo y elegante, creamos un escenario futuro en el que tenemos ese objeto. Tendemos a imaginar una mejor versión futura de nosotros mismos.

La cultura actual de su empresa y la estrategia de CRM existente determinarán cuánto puede cambiar en su nueva estrategia de CRM (y con qué rapidez).

En su libro de 1998, Investigación evaluativa para el aprendizaje en las organizaciones, Hallie Preskill y Rosalie T. Torres demostraron que los "modelos mentales" impulsan gran parte de lo que hacemos. Escriben:

“Estos valores, creencias, suposiciones y conocimientos se han desarrollado a lo largo del tiempo, se consideran 'verdades' y son los que guían a las personas en su vida cotidiana. Se manifiestan en los comportamientos que damos por sentados mediante los cuales funcionamos y, a menudo, se manifiestan en las opiniones que tenemos”.

Sus equipos han desarrollado modelos mentales sobre sus roles, responsabilidades y procesos de trabajo. La introducción de un cambio interrumpe estos modelos y pide a las personas que modifiquen lo que creen que saben.

El comentario de Francis Duffy de 2003, "Pienso, luego me resisto al cambio" amplía esta idea:

“Dada la nueva información a considerar, las personas buscarán sus modelos mentales existentes para asegurarse de que la nueva información sea consistente con lo que saben. Si la nueva información se ajusta a un modelo mental existente, la persona acepta la información. Tal vez la información incluso amplíe o mejore el modelo mental existente de la persona.

Si el individuo no puede vincular la nueva información con un modelo mental existente, puede construir un modelo mental para comprender la nueva información o descartar la información como irrelevante, sin importancia o incorrecta”.

Cada uno tiene una capacidad de cambio diferente. Si su estrategia de CRM propuesta es una desviación radical de sus procesos actuales, nunca funcionará si la implementa toda a la vez. El cambio incremental es el mejor camino hacia un cambio sostenible y duradero.

“Solo hay una forma... de hacer que alguien haga algo. Y eso es haciendo que la otra persona quiera hacerlo”. - Dale Carnegie

Comprender la cultura y las limitaciones de su empresa es importante para determinar un plan de implementación. Reducir sus expectativas y prepararse para el retroceso es un paso que a menudo se pasa por alto en la creación de una estrategia de CRM.

Debe estar atento al premio, pero sepa que el premio no es una nueva y brillante herramienta de CRM lo antes posible. El verdadero premio es una mejor experiencia del cliente. Lograr el premio real puede llevar más tiempo de lo que piensas. (Fuente)

“ Su CRM funcionará perfectamente hasta que lo presente a sus empleados. Si su herramienta no encaja con su rutina o no les ayuda, los miembros del equipo se opondrán al cambio y crearán nuevos problemas que debe resolver... Todos estos son problemas de personas, no de tecnología... Si estas barreras culturales pasan desapercibidas, su equipo continuará rechazando su CRM.

Sin una comunicación, capacitación o procesos establecidos adecuados, nunca verán el valor del sistema CRM ni experimentarán los verdaderos beneficios de la herramienta. ” -Dave Whiteside

Cómo implementar una estrategia CRM (y software)

“Nuestro negocio principal no es ver lo que está vagamente a la distancia, sino hacer lo que está claramente al alcance de la mano”. - Dale Carnegie

Ha establecido sus objetivos de experiencia del cliente.

Trazó su estrategia de CRM.

¿Ahora que?

Empieza pequeño.

¿Cuáles son los pasos pequeños y alcanzables que puede tomar ahora mismo (o en un futuro cercano) para crear la mejor experiencia posible para el cliente?

Un artículo de Karl Weick argumenta que cuando comienzas con pequeñas victorias, ganas impulso para resolver problemas más grandes. A veces, no sabes cuáles son esos problemas más grandes hasta que tienes algunas pequeñas victorias en tu haber:

“Una vez que se ha logrado una pequeña victoria, se ponen en marcha fuerzas que favorecen otra pequeña victoria. Cuando se implementa una solución, el siguiente problema solucionable a menudo se vuelve más visible. ”-Karl Weick

Desafortunadamente, muchas organizaciones pierden el tren con su implementación de CRM:

• El 50% de las implementaciones de CRM no cumplen con las expectativas de gestión
• Hasta el 69% de las implementaciones de CRM fallan porque no se dedica suficiente planificación y esfuerzo al proceso.

Entonces… ¿cómo se implementa con éxito una estrategia de CRM?

Un buen plan de implementación sigue estos 6 pasos. El orden importa, ya que cada paso se basa en el anterior:

1. Averigüe qué datos necesita (y límpielos)
2. Defina su terminología y procesos
3. Crear una fuente de verdad
4. Automatice la experiencia del cliente, no la generalice
5. Integre su kit de herramientas CX
6. Entrena a tus equipos

1. Averigüe qué datos necesita (y límpielos)

Estamos obsesionados con los datos. Lo creamos, lo recolectamos, lo analizamos, lo troceamos, lo troceamos, nos preocupamos, preguntamos y exigimos.

Hay una cantidad colosal de datos por ahí. Y creamos más cada día:

• 500 millones de tuits
• 306 mil millones de correos electrónicos
• 95 millones de fotos y videos de Instagram
• 65 mil millones de mensajes de WhatsApp
• 3.500 millones de búsquedas en Google
• 100 millones de horas de video subido a Facebook (eso es 11,415.5 años )

Cada compra, paso, preferencia personal, canción transmitida, palabra escrita y clic se registra en alguna parte.

Más no es mejor cuando se trata de datos. Recopile los datos que necesita para crear la mejor experiencia del cliente. Esto podría incluir el de sus contactos...

• Método de Contacto Preferido
• Información demográfica
• Intereses y preferencias
• Historial de compras
• Visitas al sitio web
• Compromiso con el contenido de su correo electrónico

No es suficiente decidir qué datos recopilar en el futuro; también debe limpiar sus datos existentes. Este es el por qué:

• Los departamentos de ventas pierden anualmente aproximadamente 550 horas y $32,000 por representante debido a datos de prospectos incorrectos
• Un estudio de Experian mostró que la empresa estadounidense promedio cree que el 25 % de sus datos son inexactos
• El Instituto de Almacenamiento de Datos estima que los datos incorrectos cuestan a las empresas estadounidenses más de $ 600 mil millones al año...
• … que es pequeño en comparación con las estimaciones de IBM de que la mala calidad de los datos le cuesta a los Estados Unidos $ 3.1 BILLONES al año
• DiscoverOrg encontró que los departamentos de ventas y marketing estaban perdiendo aproximadamente 550 horas y hasta $32,000 por representante de ventas por año
• Los datos de contacto incorrectos pueden aumentar el CAC hasta en $11 por registro de datos
• La mala información del cliente le cuesta a la mayoría de las empresas entre el 15% y el 25% de los ingresos totales.

Una auditoría exhaustiva de los datos ahorra tiempo y dinero a toda su empresa.

En marketing, las direcciones de correo electrónico desactualizadas significan altas tasas de rebote, peor capacidad de entrega de correo electrónico y menores números de ventas. Cuando solo envía correos electrónicos a contactos comprometidos, puede mejorar su capacidad de entrega y sus campañas venderán más.

Por el lado de las ventas, la mala información es la peor pesadilla de un representante de ventas. Números de teléfono que no funcionan, correos electrónicos desactualizados, títulos de trabajo desactualizados... Los datos limpios ahorran tiempo a sus representantes buscando información actualizada, para que puedan concentrarse en vender.

Aquí le mostramos cómo auditar los datos de sus clientes:

1. Localice y recopile toda la información de sus clientes
2. Utilice los resultados del Paso 1 para organizar la información según sus necesidades
3. Prioriza la información del cliente por valor para tu negocio
4. Eliminar cualquier información duplicada e incorrecta
5. Agregue cualquier información que falte
6. Crear un sistema uniforme para la entrada de datos.
7. Repita el proceso de auditoría al menos una vez al año

2. Defina su terminología y procesos

El 80 % de los especialistas en marketing y el 70 % de los representantes de ventas califican la “fuerte alineación entre ventas y marketing” como importante para el éxito de su empresa. ¿Cómo consigues que tus equipos estén en sintonía?

Comience con el idioma. Sus equipos necesitan usar los mismos términos y definiciones. De lo contrario, la comunicación se rompe, sus empleados se confunden y las oportunidades de venta desaparecen.

Los informes precisos y la alineación del equipo son imposibles si sus equipos no hablan el mismo idioma. Terminas con problemas cuando...

• Tienen diferentes convenciones de nomenclatura para el mismo término
• Tener las mismas convenciones de nomenclatura para diferentes términos
• Carecen de documentación uniforme

Esto es lo que sucede cuando no usa la misma terminología en toda la organización:

Los CRM involucran mucha jerga: defina (y documente la definición de) cada parte:

• ¿Cómo se define un lead? ¿Una oportunidad? ¿Una perspectiva? ¿Un contacto? ¿Un cliente?
• ¿Qué etapas de negociación utiliza?
• ¿Cómo son sus canales de ventas?
• ¿Qué información califica a un cliente potencial?
• ¿Qué es un MQL? ¿Un SQL?
• ¿Utiliza la puntuación de plomo?
• ¿Cuándo ocurre el traspaso del marketing a las ventas?

“Los vocabularios especializados se desarrollan en el mundo de los negocios todos los días para apoyar disciplinas, departamentos, problemas y oportunidades innovadoras nuevos o especializados. El término "cliente" significa diferentes cosas para diferentes departamentos porque, en algún momento, cada uno requirió que el término significara algo específico para ellos.

El lenguaje crece y se divide constantemente, volviéndose cada vez más sutil y matizado. Pero con el tiempo, los sistemas no están de acuerdo, lo que puede causar tensión y conflicto en las organizaciones. ” – Thomas C. Redman, Harvard Business Review

¿Cómo define sus procesos de CRM?

La visualización es clave. Comience con un diagrama de flujo. Haz un mapa. Stefanie Cramer, gerente del programa de experiencia del cliente de ActiveCampaign, dice:

“Si puedes hacer un diagrama de flujo de algo, puedes hacer que suceda”.

Escríbelo todo. Cada paso. No estás tratando de optimizar (todavía), estás trabajando para comprender.

Tome nota de todo lo involucrado en el proceso:

• Entradas
• Pasos
• personas y equipos
• Resultados
• Comportamiento

Puede concentrarse en la eficiencia solo una vez que tenga todas las piezas necesarias.

La charla TED de Tom Wujec utiliza tostadas (¡mmm!) para mostrar cómo puede simplificar la tarea de definición de procesos:

1. Visualice sus procesos con dibujos y diagramas de flujo
2. Iterar en el proceso con notas
3. Optimice el proceso con la entrada del grupo
4. Repita hasta que esté satisfecho

Los procesos evolucionan a medida que pasa el tiempo. Su terminología y procesos deben evolucionar con ellos. Al igual que la higiene de datos, esto requiere diligencia y un esfuerzo constante.

3. Crea una fuente de verdad

¿Dónde residen sus procesos y datos actuales de CRM?

• ¿Una hoja de cálculo?
• ¿Notas Post-it?
• ¿Un montón de sistemas aislados?
• ¿Una herramienta de CRM obsoleta?

Debe trasladar todos esos datos limpios y actualizados y esos procesos bien definidos a un solo lugar: su software de CRM.

(PD: si está cambiando al CRM de ActiveCampaign, los servicios de migración pueden ser de gran ayuda. Nuestro equipo extrae sus contactos, datos y automatizaciones en ActiveCampaign para usted).

¿Cómo almacena la información de sus clientes dentro de su nuevo CRM?

Cuando piense en almacenar información en su CRM, piense en la cocina francesa.

La industria culinaria tiene un sistema que hace que las mejores cocinas del mundo sean increíblemente eficientes. El sistema es mise-en-place , una frase francesa que se traduce como "poner en marcha". En las cocinas profesionales, mise-en-place significa reunir y disponer los ingredientes y utensilios necesarios para un plato específico.

“La mise-en-place es la religión de todos los buenos cocineros de línea. No juegue con el 'meez' de un cocinero de línea, es decir, su configuración, sus suministros cuidadosamente organizados de sal marina, pimienta molida, mantequilla blanda, aceite de cocina, vino, copias de seguridad, etc.

Como cocinero, tu estación y su condición, su estado de preparación, es una extensión de tu sistema nervioso...

El universo está en orden cuando su estación está configurada de la manera que le gusta: sabe dónde encontrar todo con los ojos cerrados, todo lo que necesita durante el transcurso del turno está listo al alcance de la mano, sus defensas están desplegadas.

Si deja que su mise-en-place se deteriore, se ensucie y se desorganice, rápidamente se encontrará dando vueltas en el lugar y pidiendo refuerzos”. – Anthony Bourdain, Confidencial de cocina

El libro de Dan Charnas, Work Clean, muestra lo que sucede cuando sacas la mise-en-place de la cocina.

Cuando aplique mise-en-place a su estrategia de CRM, tendrá un lugar para cada pieza de información, interacción y proceso del cliente.

Las herramientas de software de CRM actuales facilitan la creación de campos de contacto personalizados. Asignar sus datos a campos personalizados le da a estos puntos de información un lugar para vivir en su software de CRM.

Use sus diagramas de flujo y esquemas de procesos para mapear sus procesos en su CRM. Su CRM se convierte en la única fuente de verdad para sus empleados cuando necesitan encontrar información sobre el ciclo de vida del cliente.

Cuando su software de CRM es la fuente de la verdad para su estrategia de CRM, la experiencia del cliente mejora.

“Con su proceso de ventas operando en el momento justo, puede concentrarse en el papel de su vida: asegurarse de que sus clientes tengan la mejor experiencia imaginable”.

Once you migrate your customer information, you can integrate your other tools and automate your processes.

4. Automate the customer experience — don't generalize it

Automation improves the customer experience and your company's productivity:

• Inefficiency costs companies anywhere from 20% to 30% of their revenue every year, according to research firm IDC
• A Nucleus Research study found that marketing automation software increased sales productivity by 14.5%
• 4 in 5 users increased their leads using marketing automation software, and 70% saw an increase in conversions
• CRM apps can increase sales productivity by up to 34%
• Automating the flow of data into and out of your CRM can save you up to 23% of your day

Automation lets you save time by removing the burden of manual tasks. Automation also decreases the possibility of human error in data entry and manual tasks, keeping your data clean.

Process automation means that your processes will unfold the same way every time. No rogue sales reps, no missed steps, no customer service issues falling through the cracks.

If you automate your CRM, you can see exactly where your contacts:

• Engage with your marketing campaigns
• Connect in the sales cycle
• Convert into customers
• Need support and additional service

Automation helps improve sales lead management and customer retention.

How does automation improve sales lead management? Automation means you can contact new sales leads at the critical moment — right when they become a lead.

• 75% of prospects do business with the company that contacts them first
• Lead qualification odds decrease by 80% when you wait longer than 5 minutes to reach out
• Research from Harvard Business Review shows that contacting an inbound lead within one hour makes you 7 times more likely to qualify that lead. Waiting 24 hours or more to start engaging can dramatically decrease your chances of getting the sale.
• Contacting a lead within a minute improves conversion rate by 391% – compared with only a 17% improvement when waiting a day to reach out

Timely customer service and support are critical for customer retention. Automate the follow-up process to ensure that every customer issue gets resolved and logged.

• 97% of customers say customer support is an important factor for brand loyalty
• 72% of consumers view repeating their issue as poor customer service
• 56% of people have stopped doing business with a company because of poor customer service
• A 5% increase in customer retention leads to more than a 25% increase in profit

Improving customer experience is your ultimate goal. But if every customer is different, how can automation fit into your CRM strategy? That would mean every customer has the same automated experience , right?

Incorrecto.

Soundsnap, the world's most widely used sound effects platform, added automation to its CRM strategy to personalize the customer experience. They incorporated:

• Surveys to collect specific contact information that automatically segments their contacts
• Behavioral targeting to automate follow-up messaging based on contact preferences
• Predictive sending to send automatic emails at exactly the right time for each contact
• An automated onboarding sequence customized to each new member

The results?

• A 300% month-to-month increase in revenue attributed to emails when using behavioral targeting
• A 20% increase in email open rates for automated campaigns using predictive sending
• A 45% completion rate of their automated survey

This is customer experience automation (CXA) at work.

ActiveCampaign's data model ranks each hour in a day based on a contact's habitual open time, and uses this information to schedule the best send time.

The Tampa School of Real Estate incorporated automation into their CRM strategy to provide a personalized experience for their current and prospective students. They use:

• Site and event tracking to monitor contact engagement and segment their contacts
• Integrated CRM and email automation for targeted messaging
• Automated contact creation using lead magnets and landing pages
• Conditional and personalized content in their automated welcome email series

The results?

• 5x more sales of their online courses
• 50% year-over-year sales growth
• 40-50% email open rates

Automation doesn't generalize the customer experience. It optimizes the customer experience.

5. Integrate your CX toolkit

CRM software is only one part of your CRM strategy — and it's only one piece of your tech stack, too. What other software and tools do you use to give your customers the best experience possible?

Your customer experience tools and apps can include:

• Ecommerce platforms and tools (Shopify, BigCommerce, Stripe, etc.)
• Form and survey apps (Typeform and Jotform)
• Landing page builders (Unbounce)
• Marketing automation and email marketing platforms (ActiveCampaign)
• Lead generation tools (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Accounting apps (QuickBooks, Zoho Invoices)
• Event management and scheduling software (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

These tools might not be branded as “CRM software,” but they can all play an important role in the customer experience — so they should all be a part of your CRM strategy.

When you integrate each piece of your customer experience toolkit with your CRM system, all of your tools talk to each other.

When all of your tools talk to each other, your teams' processes and data stay aligned.

When your teams' processes and data are aligned, the customer experience improves.

Website, scheduling, and ecommerce integrations pull and display valuable information about the customer experience, so you know exactly when a contact:

• Makes a purchase
• Books an appointment
• Envía un formulario
• Visits a product detail page more than once
• Downloads gated content
• Uses a promo code
• Engages with your website or blog
• Signs up for an event

The most popular apps in ActiveCampaign's apps and integrations marketplace span several categories, including social media, CMS, analytics, ecommerce, forms, developer tools, lead generation, and CRM

There are 3 ways to integrate different apps and tools with your CRM software:

1. Native or direct integrations
2. 3rd party or middleware integrations
3. Application programming interface (API) or custom integrations

Every CRM tool has different integration capabilities. Before you implement a new piece of CRM software, make sure that it integrates with your other customer experience tools.

Chicago's Museum of Science and Industry (MSI) uses Salesforce as their CRM solution and ActiveCampaign as their CXA platform. Salesforce integrates directly with ActiveCampaign, which means the two platforms share data instantly — no manual data transfer required.

“By using ActiveCampaign with Salesforce, we don't have to manually transfer data. There's no wait. The Museum of Science and Industry can immediately connect with guests.” – Shawn Hackett, MSI's Manager of CRM

Salesforce stores and organizes data about MSI's guests and members. “ActiveCampaign is what we use to act on that data,” said Steven Beasley, MSI's Senior Director of Digital Experience.

MSI gathers information about their contacts' interests. By integrating Salesforce and ActiveCampaign, Shawn and Steven can send relevant content to each contact.

With 350k+ active contacts, MSI doesn't want to send every contact the same emails. By integrating ActiveCampaign as their CXA platform with Salesforce as their CRM platform, MSI can send campaigns to multiple audiences — without jumping between tools.

“MSI has a large list — ActiveCampaign lets us manage it,” Shawn said. “With advanced search and automation, I don't have to manually manage our list. I can focus on strategy.”

(PS: ActiveCampaign offers direct integrations with Unbounce, Calendly, Salesforce, Google Sheets, and more. For a full list of integrations, visit our apps and integrations marketplace.)

6. Train your teams

Your teams should already be bought into your CRM strategy — now it's time to train them on executing it with your CRM software.

If your team doesn't understand how to use your CRM software… they won't.

Hands-on CRM training can mean the difference between creating a great experience and a poor one (for both your teams and your customers):

• Sales teams that train their sales managers in sales pipeline management report 23% greater revenue growth than those that don't
• 83% of executives say the biggest challenge is getting people to use the CRM
• 22% of reported problems with CRM are due to poor user adoption
• 40% of sales reps don't even use their CRM and rely on more traditional tools
• According to Forrester, 85% of CRM failures are caused by a lack of training and slow user adoption
• 55% of sales reps think ease-of-use is the most important CRM feature

Give your sales and marketing teams ample time and resources to get comfortable with how they'll use the new software. Teaching best practices upfront softens the learning curve and saves time for teams who will be using the CRM system every day.

How to measure CRM strategy success

“What gets measured gets managed.” – Peter Drucker, The Practice of Management (1954)

You created and implemented a customer-centric CRM strategy.

If you set it all up the right way, using CRM software is easy because:

• When you have clean data and clear processes for data formatting and maintaining contact information, everything stays organized and easy to find
• When you train your sales and support teams and give them the resources they need to use the CRM software efficiently, you get their buy-in and they feel confident using the tool
• When you make CRM part of the daily routine by building it into every sales, marketing, and support process, using it becomes second nature

But how do you know if it works ?

Remember the gaps you identified while creating your strategy? If your CRM strategy doesn't work…

• Su equipo de ventas no tiene la información o las herramientas que necesitan para convertir clientes potenciales de marketing
• Los clientes potenciales se estancan en ciertas partes del ciclo de ventas, se pierden o tardan demasiado en cerrarse
• Los clientes no se quedan
• El marketing, las ventas y la atención al cliente no comparten información o conocimientos entre sí.
• Su equipo de atención al cliente trabaja horas extras, pero no puede atender todos los tickets

Buenas noticias: puede adelantarse a los peores escenarios realizando un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI).

Los KPI te dicen:

• Si tu estrategia de CRM funciona
• Si va por buen camino para alcanzar sus objetivos de CRM

Puede definir sus KPI durante la etapa de establecimiento de objetivos, pero a medida que aprende más sobre las relaciones con sus clientes, las formas en que realiza un seguimiento del éxito pueden cambiar. Date permiso a ti mismo (y a tus equipos) para cambiarlos a medida que evolucionen tus objetivos y tu estrategia.

Elija los KPI que miden las cosas que desea mejorar:

• Si desea aumentar la eficiencia de las ventas, realice un seguimiento de la duración del ciclo de ventas
• Si desea aumentar las ventas, realice un seguimiento de la tasa de conversión y los nuevos ingresos
• Si desea disminuir la rotación, realice un seguimiento de la retención de clientes
• Si desea aumentar la satisfacción del cliente, haga un seguimiento de su puntaje NPS o CSAT

Cuando elija sus KPI, asegúrese de centrarse en medir la experiencia del cliente, no solo la productividad de sus equipos de atención al cliente. (Esto lo ayuda a medir qué tan bien está resolviendo las causas fundamentales de las que hablamos anteriormente).

Métricas de experiencia del cliente (más allá de NPS)

Las métricas de experiencia del cliente (también conocidas como métricas CX) son KPI que se utilizan para medir qué tan felices están sus clientes con su negocio a lo largo del ciclo de vida del cliente.

La puntuación neta del promotor (NPS) es la métrica clásica de CX. NPS mide la probabilidad de que sus clientes recomienden su negocio a otra persona en una escala del 1 al 10. Pero NPS no debería ser su única métrica de CX, especialmente porque no siempre es una forma confiable de medir la experiencia del cliente. Si está buscando una métrica para predecir la rotación y los ingresos, busque en otra parte, como las métricas de retención.

Además de NPS, puede realizar un seguimiento de las métricas de CX como:

• Tasas de abandono y retención
• Referencias
• Ingresos de venta cruzada y venta ascendente
• Duración del ciclo de ventas.
• Valor de por vida del cliente (CLTV)
• Ingreso promedio por cliente

Mide tus KPI regularmente. Si se encuentra desviado, ajuste su estrategia de CRM en consecuencia. Esté dispuesto a probar diferentes partes de su estrategia de CRM para cumplir con sus objetivos de CRM:

• Vuelva a examinar su modelo de puntuación de clientes potenciales
• Reemplace el contenido en sus correos electrónicos de automatización de marketing
• Campañas de nutrición de prueba A/B
• Trabaje con más (o menos) clientes potenciales por representante de ventas
• Limpie sus datos y luego vuelva a ejecutar los informes

Para obtener más información sobre cómo medir estas métricas mediante la ejecución de informes de CRM, haga clic aquí.

Cómo establecer objetivos de CRM

El 80% de las Resoluciones de Año Nuevo fallan a mediados de febrero. ¿Por qué?

El reloj marca la medianoche del 31 de diciembre y comienza un nuevo año. Mañana, los gimnasios de todo el país estarán repletos de personas listas para hacer de este año EL año en que se pongan en forma.

Desafortunadamente, la mayoría de las metas (metas de Año Nuevo y metas de CRM) son:

• Demasiado vago
• Demasiado fácil
• no medible

El 1 de abril, solo 1 de cada 5 adultos del Reino Unido ha mantenido su resolución. (Fuente)

Las 10 Resoluciones de Año Nuevo más comunes son:

1. Hacer más ejercicio
2. Perder peso
3. Organizarse
4. Aprende una nueva habilidad o pasatiempo
5. Vivir la vida al máximo
6. Ahorre más dinero/gaste menos dinero
7. Dejar de fumar
8. Pasar más tiempo con familiares y amigos.
9. Viajar más
10. Leer más

Locke, Shaw, Saari y Latham descubrieron que establecer metas específicas y desafiantes conduce a un mayor rendimiento que las metas fáciles, las metas de "hacer lo mejor posible" o ninguna meta. Pero las Resoluciones de Año Nuevo anteriores están lejos de ser específicas, y lo más desafiante de ellas es descubrir qué significan y por dónde empezar.

Tal vez nuestra resolución debería ser: "Aprende a tomar mejores resoluciones". (Fuente)

Locke et al. argumentan que es más probable que el establecimiento de objetivos mejore el rendimiento, es decir, ayude a alguien a tener éxito, cuando:

• Los objetivos son específicos, desafiantes y alcanzables.
• Los supervisores dan retroalimentación sobre el progreso hacia la meta
• Los gerentes o supervisores apoyan las metas
• La persona acepta (¡y está entusiasmada con!) sus metas

¿Cómo puede aplicar esto a su estrategia de CRM?

4 ejemplos de objetivos de CRM que no se deben seguir (y 4 para establecer en su lugar)

Desde la ideación hasta la implementación, sus objetivos de experiencia del cliente son la columna vertebral de toda su estrategia de CRM. Es fundamental establecer buenos objetivos que sean específicos y desafiantes.

Es posible que desee establecer objetivos de CRM como " eliminar la rotación de clientes " o " cerrar todos los tratos que se presenten a través de nuestra canalización". Estos objetivos son vagos. No tienen plazos, métricas o planes de acción adjuntos, lo que los hace imposibles de alcanzar.

Aquí hay 4 ejemplos vagos de objetivos de CRM que no debe establecer, y alternativas desafiantes y específicas para cada uno.

1. Disminuir la rotación

No establezca este objetivo: "Aumentar la retención de clientes".

Intente esto en su lugar: “ Nuestro objetivo es disminuir la rotación de clientes en un 25 % para fines del próximo trimestre.

Muchos de nuestros clientes se van después de una compra. Los clientes habituales gastan más (y cuestan menos) que los nuevos, por lo que queremos aumentar la lealtad de los clientes. Crearemos una mejor experiencia para el cliente desde el primer contacto durante todo el ciclo de vida del cliente. Nos centraremos en mejorar la comunicación entre nuestros equipos de ventas y atención al cliente”.

2. Acortar el ciclo de ventas

No establezca este objetivo: "Acelerar el proceso de ventas para cerrar tratos más rápidamente".

Pruebe esto en su lugar: “ Nuestro objetivo es reducir la duración de nuestro ciclo de ventas en un 50 %, de un promedio de 4 meses a 2 meses.

Demasiados clientes potenciales se estancan durante el ciclo de ventas, luego pierden interés o se pierden, y el trato nunca se cierra. Queremos asegurarnos de que cada cliente potencial tenga una experiencia positiva y oportuna al hacer un seguimiento regular de los clientes potenciales a lo largo de la tubería”.

3. Aumentar las ventas

No establezca este objetivo: "Aumentar los ingresos".

Intente esto en su lugar: “ Nuestro objetivo es aumentar los nuevos ingresos en un 50 % este año.

Necesitamos seguir creciendo como empresa atrayendo más nuevos clientes e ingresos. Al enfocar el tiempo y los recursos de nuestro equipo de ventas en los clientes potenciales que mejor se adaptan a nuestro negocio, creamos una mejor experiencia de compra para cada cliente potencial. A su vez, esto nos permite cerrar más negocios de alto valor y generar más ingresos nuevos”.

4. Disminuir el costo de adquisición de clientes (CAC)

No establezca este objetivo: "Gastar menos por venta".

Intente esto en su lugar: “ Nuestro objetivo es reducir el CAC de $115 a $80 por cliente para fin de año.

Para ser más rentables, necesitamos reducir nuestro CAC. Cuando nos enfocamos en vender a los clientes a quienes nuestro producto o servicio ayuda más, podemos ahorrar tiempo y dinero a lo largo del ciclo de ventas. Necesitamos identificar a nuestro cliente ideal y enfocarnos en venderle”.

Por qué el establecimiento de objetivos debe ser un esfuerzo de equipo

“Una meta bien establecida está a mitad de camino”. – Zig Ziglar, autor, vendedor y orador motivacional estadounidense

Ahora sabe que sus objetivos deben ser específicos y desafiantes, y cómo son los objetivos de CRM "buenos". Pero, ¿quién debería estar a cargo de establecer sus objetivos de CRM?

Los objetivos deben ser decididos y acordados por un grupo. No son mandatos de “Un dictador CRM benévolo” (ABCD).

En un estudio sobre el establecimiento de objetivos, a 90 estudiantes universitarios se les asignó una tarea de lluvia de ideas: propongan un montón de ideas sobre un tema determinado en 20 minutos.

Para establecer la cantidad de ideas que necesitaban para generar una lluvia de ideas, a los estudiantes se les dio 1 de 3 condiciones para establecer objetivos:

1. Establecimiento de objetivos asignados
2. Establecimiento de objetivos "haz lo mejor que puedas"
3. Establecimiento participativo de objetivos

En el establecimiento de objetivos "asignados", el supervisor asignó el objetivo (la cantidad de ideas de la lluvia de ideas) a cada individuo.

En el establecimiento de metas de “haz lo mejor que puedas”, en lugar de darle al estudiante una meta específica, el supervisor le dijo al estudiante que hiciera todo lo posible para enumerar tantas ideas como fuera posible en 20 minutos.

En el establecimiento de metas “participativas”, se le pedía al estudiante que estableciera una meta específica, difícil pero alcanzable . Si su meta era extremadamente alta o extremadamente baja, el supervisor les recordaba que la meta debería ser difícil pero alcanzable y le pedía al estudiante que verificara dos veces que su meta se ajustaba a esa definición.

¿Los resultados?

Los estudiantes que participaron en el establecimiento de sus propias metas generaron más ideas que los estudiantes a quienes se les asignaron metas o se les dijo que "hagan lo mejor que puedan".

Cuando las personas participan en el establecimiento de sus propios objetivos específicos y desafiantes, es más probable que alcancen (¡o superen!) esos objetivos.

Recuerde: la estrategia de CRM es más que solo implementar un nuevo software de CRM, por lo que establecer objetivos debe involucrar más que solo a los equipos que usarán una herramienta de CRM. Cuando se sienta a establecer sus objetivos de CRM, debe tener en mente la experiencia del cliente e involucrar a todos los equipos que la tocan. (Hablaremos más sobre cómo obtener la aceptación de estas partes interesadas en un momento).

Lo último que debe tener en cuenta acerca de los objetivos de CRM es que cambiarán a lo largo de las etapas de elaboración de estrategias, implementación y medición de su estrategia de CRM, ¡y eso está bien! No mantenga sus metas estancadas; deben cambiar a medida que cambian sus prioridades y aprende más sobre sus clientes a lo largo del proceso de estrategia de CRM.

Conclusión: cree una estrategia de CRM que priorice la experiencia del cliente

Su estrategia de CRM es más que una "guía práctica" para su software de CRM. Su estrategia de CRM es su plan para gestionar las relaciones con sus clientes y proporcionar la mejor experiencia de cliente de su clase.

Esto incluye:

• Establecer objetivos de CRM que sean alcanzables, específicos y desafiantes
• Identificar y obtener la aceptación de las partes interesadas clave
• Encontrar brechas en la experiencia de su cliente
• Reunirse con sus contactos donde están y hacia dónde van
• Entender que a la gente no le gusta el cambio

Solo así podrá implementar una estrategia de CRM que funcione para sus clientes y para sus equipos.