CRM frente a automatización de marketing: diferencias clave e integración

Cuando diriges un negocio, el tiempo es tu recurso más valioso. Pero cuando el tiempo es dinero, puede parecer que nunca tienes suficiente, especialmente cuando gran parte de él se consume en tareas cruciales pero tediosas que te mantienen alejado del trabajo que amas.

La automatización del marketing y la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) son dos soluciones para recuperar parte de ese tiempo.

Por sí solos, cada uno de ellos es una herramienta eficaz para aumentar la rentabilidad, optimizar su negocio y más. Sin embargo, incluso en mis propias operaciones comerciales, aprendí que al integrar CRM con plataformas de marketing automatizadas, puede mejorar las interacciones con sus clientes, llegar a más clientes potenciales con mensajes relevantes y mejorar la experiencia del cliente en menos tiempo.

¿Qué es la automatización de marketing?

La automatización de marketing es un enfoque de marketing que asigna tareas de marketing repetitivas al software de computadora. Tomando como referencia los flujos de trabajo predeterminados de su empresa, los programas automatizados realizan tareas vitales en los canales de marketing más comunes de la actualidad, como marketing por correo electrónico, perfiles de redes sociales, páginas de destino y más.

Dicho esto, la automatización del marketing no es mágica, no importa cuánto suene como si pudiera serlo. En cambio, el software de marketing automatizado aprovecha una variedad de herramientas prácticas de marketing y las aplica a las técnicas y prácticas que su equipo ya está implementando. Estas herramientas, sin embargo, tienen la delicadeza y la precisión que solo una computadora podría lograr.

Por ejemplo, suponga que un cliente visita su sitio web y completa un formulario de suscripción para su lista de correo electrónico, lo que indica su deseo de recibir actualizaciones sobre promociones especiales y nuevos productos. Érase una vez, este acto relativamente pequeño habría iniciado una serie de tareas para su equipo, que incluyen:

• Ingresando la información del cliente
• Agregar el cliente a la lista adecuada si ejecuta varias campañas
• Entregar la información solicitada en el momento adecuado

Pero la automatización del marketing por correo electrónico puede manejarlo todo. En primer lugar, decida cómo le gustaría segmentar sus grupos de clientes y qué contenido de marketing debería recibir cada grupo. Una vez que haya configurado los parámetros en consecuencia, cuando alguien se registre, recibirá una serie de bienvenida automatizada que le da la bienvenida y le hace algunas preguntas sobre sí mismo; las respuestas son desencadenantes para la segmentación de clics.

La segmentación de clics automatizada, el proceso de dividir grandes grupos de clientes en grupos más pequeños según aspectos como la demografía y la ubicación, garantiza que el cliente esté en la lista correcta y reciba la información relevante en su bandeja de entrada.

Con un poco de información al principio, su plataforma de automatización puede manejar el resto. Y ese es solo un ejemplo.

Los beneficios del marketing automatizado

El principal beneficio del marcado automatizado es que libera a los equipos de marketing de tareas complejas y repetitivas. Luego los completa más rápido, de manera más eficiente y con un margen de error más pequeño. Como resultado, desbloquea soluciones para algunos de los desafíos más urgentes que enfrentan las empresas, como generar conversiones, optimizar las operaciones y aumentar el ROI de marketing.

Pero los beneficios no se detienen ahí. Al analizar el comportamiento del cliente y traducirlo en datos, la automatización del marketing le permite buscar y fomentar clientes potenciales mejores y más calificados . Luego, puede usar esos mismos datos para entregar contenido de marketing que sea relevante para las necesidades de los clientes y las soluciones que están buscando.

Ese tipo de enfoque centrado en el cliente conduce a una mejor personalización , algo imprescindible en el entorno de marketing actual. Según una encuesta del líder en consultoría de gestión McKinsey & Company, el 71 % de los clientes esperan mensajes personalizados y el 76 % se sienten frustrados cuando no los reciben. Las plataformas de automatización de marketing facilitan que las empresas de todos los tamaños cumplan y superen esas expectativas al ofrecer:

• Ofertas de mayor valor a los clientes.
• Mejor servicio al cliente
• Relaciones más sólidas con los clientes

La automatización de marketing también puede ayudar a agilizar las operaciones comerciales en su departamento de marketing y más allá. Por ejemplo, el almacenamiento de datos centralizado ayuda a unificar distintos equipos que interactúan con los clientes en varios puntos de su ciclo de vida.

En resumen, la automatización del marketing ayuda a las empresas a superar desafíos comerciales comunes, como generar y convertir clientes potenciales, mejorar y mantener el compromiso del consumidor e interpretar datos. Luego, también lo ayuda a transformar esta entrada en oportunidades para el éxito.

Ejemplos de automatización de marketing

Ves ejemplos de automatización de marketing casi todos los días como consumidor. Piensa en cuando recibes un correo electrónico agradeciéndote por tu compra o notificándote que un producto que te gusta está en oferta. Ambos mensajes son marketing automatizado en acción. Incluso las publicaciones en las redes sociales de sus marcas favoritas a menudo provienen de un software de programación automatizado.

Otros ejemplos de tendencias actuales de automatización de marketing incluyen:

• Notificaciones automáticas: mensajes en los que se puede hacer clic que aparecen en el teléfono o la computadora de un cliente según las preferencias que hayan establecido
• Chatbots: programas que utilizan herramientas de inteligencia artificial (IA) como ChatGPT para responder a las preguntas de los clientes (que a menudo se ven en las redes sociales o en un sitio web)
• Embudos de ventas automatizados: secuencias personalizadas de mensajes que reciben los clientes en función de su actividad de navegación o compra
• Segmentación de clics: clasificar a los clientes en grupos de interés y enviar mensajes en función de sus intereses o datos demográficos, como la edad o la ubicación.

La segmentación y los embudos de ventas son dos ejemplos de cómo la automatización puede ayudarlo a personalizar el contenido. Las funciones de automatización de marketing de hoy en día facilitan la recopilación y clasificación de información sobre sus clientes potenciales y clientes. Esa información le permite enviar mensajes relevantes, cerrar ventas y aumentar sus resultados.

¿Qué es CRM (gestión de relaciones con los clientes)?

La gestión de relaciones con los clientes, o CRM, se refiere al software que ayuda a las empresas a fomentar y mantener relaciones mutuamente beneficiosas con los clientes. Una plataforma de CRM proporciona herramientas que agilizan los procesos de comunicación con el cliente en cada etapa del viaje del cliente.

La mayoría de las empresas modernas se basan en múltiples métodos para llegar a los clientes potenciales y mantenerse en contacto con los que regresan. Una función clave del software de CRM es recopilar y organizar esas comunicaciones a través de los muchos canales en los que ocurren, incluidos:

• Llamadas
• Correos electrónicos
• Rellenos de formulario
• Mensajes de texto

Otra función del software CRM es mantener datos importantes del consumidor, como cotizaciones, historial de compras, intereses e información demográfica. Luego, este software organiza el historial de comunicaciones y los datos de los clientes en una ubicación centralizada, poniéndolos a disposición de los equipos de toda su empresa.

Los beneficios del software CRM

La experiencia del cliente (CX) necesita mucha ayuda, especialmente a medida que más interacciones con los clientes cambian a lo digital. La investigación de Forrester muestra que la calidad de las experiencias de los clientes disminuyó para el 19 % de las marcas en 2022. Para cambiar el panorama, más profesionales y empresas de atención al cliente han cambiado su enfoque hacia la mejora de la CX.

CRM facilita que cualquier empresa mejore la CX. Recopila, formatea y organiza los datos que necesita para ofrecer una experiencia perfecta, lo que lo libera de organizar esa información usted mismo.

Por ejemplo, suponga que ha programado su plataforma CRM para registrar cuando un cliente usa su sitio web para aprovechar una oferta especial de un producto, como un descuento, venta u otra promoción. Debido a que esa plataforma incluye esa información en el resto de los datos de ese cliente, puede usarla para programar un contacto de seguimiento, responder a futuras solicitudes de servicio e influir en futuras ventas.

También puede utilizar los datos de CRM para realizar un seguimiento del rendimiento de su campaña de marketing y realizar mejoras para el futuro. Algunas de las métricas de CRM más útiles incluyen:

• Costo de adquisición de clientes (CAC): el costo de una campaña dividido por la cantidad de clientes que aseguró
• Porcentaje de clientes originados en marketing: cuántos de sus nuevos clientes provienen de actividades de marketing o ventas
• Duración del ciclo de ventas: el tiempo que transcurre desde el primer contacto de alguien con su empresa hasta que compra
• Valor de por vida del cliente: los ingresos totales que un cliente específico probablemente gastará en sus productos o servicios

Por ejemplo, suponga que su CRM recopila información sobre las interacciones de cada cliente que conducen a una compra. Puede usar esos datos para saber cuántos clientes lo encontraron a través de una de sus campañas de correo electrónico recientes. Divida el costo de esa campaña por la cantidad de clientes que aseguró, y tendrá su CAC.

Ejemplos de CRM

Hay cuatro tipos de aplicaciones de CRM:

• CRM analítico: recopila y agrega datos de clientes y ventas para generar informes de rendimiento
• CRM colaborativo: proporciona una plataforma de comunicación en la que el personal de atención al cliente puede realizar un seguimiento del viaje del cliente y revisar las interacciones.
• CRM estratégico : ofrece muchas de las mismas funciones que un CRM colaborativo pero con un enfoque en el compromiso a largo plazo
• CRM operativo: rastrea y administra las interacciones con los clientes mientras automatiza los procesos repetitivos para simplificar el proceso

Para encontrar el mejor CRM para su negocio, considere qué funciones necesita y qué funciones le gustaría ver en el mismo paquete.

Diferencias clave entre CRM y automatización de marketing

La distinción entre CRM y automatización de marketing puede volverse borrosa, especialmente si es nuevo en estas herramientas. Aquí hay una breve comparación lado a lado de los dos, además de algunos consejos para ayudarlo a decidir lo que necesita.

quien los usa

Como habrá adivinado por el nombre, la automatización de marketing es especialmente útil como herramienta para su equipo de marketing. Además, sus soluciones tocan cada fase del embudo de ventas. Impulsa los puntos de contacto más tempranos donde se establecen las relaciones empresa-cliente, refina la experiencia del cliente a medida que avanza hacia una compra y los alienta a regresar después de la compra.

Al igual que la automatización, el software CRM también ayuda a los equipos de marketing, pero está diseñado principalmente para ser utilizado por los departamentos de ventas y CX. Estos profesionales se ocupan de los consumidores que ya han entrado en el embudo, en otras palabras, aquellos que han tenido su primera interacción con su empresa.

Los equipos de ventas utilizan el software CRM para administrar los clientes potenciales, brindándoles el tipo de atención adecuado para que avancen hacia una venta. Los equipos de CX y de éxito del cliente siguen el rastro después de la primera compra. Aseguran que el cliente tenga una gran experiencia con el producto y en las interacciones de servicio.

Los CRM también son útiles para el desarrollo comercial y la planificación. Le dicen lo que quieren sus clientes, cómo interactúan con usted y qué estrategias de marketing y ventas los involucran mejor.

Lo que hacen

Una plataforma de automatización de marketing le permite programar acciones específicas basadas en "disparadores". Un disparador es un evento o condición relevante para el marketing, como un carrito abandonado, un prospecto que se registra en su lista de correo o un lector que hace clic en un enlace en su campaña de correo electrónico. Cuando ocurre un desencadenante, la plataforma lanza una tarea específica.

Así es como funciona:

Este flujo de trabajo simple puede realizar docenas de tareas, desde enviar boletines por correo electrónico en momentos específicos hasta presentar a los compradores el contenido correcto en función de su preparación para la compra.

Los CRM organizan los datos que impulsan estos y muchos otros flujos de trabajo. Dependiendo de la plataforma, hacen algo de todo lo siguiente:

• Recopilar y clasificar la información de los clientes.
• Centralice esa información para un fácil acceso
• Organizar el canal de ventas
• Crear grupos de interés para marketing personalizado
• Rastree las rutas de los clientes para comprar
• Medir el rendimiento de las ventas y la atención al cliente

Los mejores CRM se comunican con su software de marketing, ventas y servicios existente. Cuantos más datos de clientes tenga para esos procesos, mejor será la experiencia de sus clientes.

lo que logran

Las plataformas de automatización de marketing de CRM le ahorran tiempo y lo ayudan a construir relaciones más sólidas con los clientes. La automatización de marketing logra estos objetivos mediante la ejecución de tareas manuales entre bastidores. Mientras se enfoca en construir relaciones con los clientes, su plataforma de automatización de marketing recopila y actúa sin esfuerzo sobre los datos de esos clientes.

Las herramientas de CRM manejan el lado organizacional de la imagen. Si el marketing automatizado es su robot de línea de montaje, haciendo sus tareas de "si esto, entonces eso", el software CRM organiza los materiales entre bastidores. Clasifica información crucial, desde datos demográficos de clientes potenciales hasta detalles sobre la interacción de servicio más reciente de un cliente, para que su equipo pueda obtener los datos que necesita.

Muchas herramientas de CRM se integran con las plataformas de automatización de marketing, lo que simplifica el proceso de recopilación y análisis de información valiosa del cliente.

¿Cómo pueden CRM y la automatización de marketing trabajar juntos a su favor?

En este punto, ha aprendido lo que el software de automatización de marketing y las plataformas de CRM pueden hacer por sí solos. La conexión de automatización de marketing de CRM amplía las posibilidades de cada herramienta para mejorar la experiencia de sus clientes.

Mejorar las interacciones con los clientes

Las plataformas de CRM y automatización de marketing hacen que cada interacción con el cliente sea más significativa cuando se usan juntas. Los CRM recopilan todos los datos pertinentes de un cliente o cliente potencial para que pueda enviar recomendaciones y mensajes personalizados.

La automatización de marketing lo ayuda a llegar a todos los clientes y clientes potenciales con estos puntos de contacto personalizados. Al integrar los datos de CRM en sus mensajes automatizados, puede enviar contenido específico del cliente y aumentar sus posibilidades de realizar una venta. Así es como se ve esto en la vida real:

La automatización de marketing y la integración de CRM también mejoran la experiencia de servicio.

Según una encuesta de TotalRetail, el 65 % de los clientes deben ponerse en contacto con una empresa más de una vez para resolver un problema y el 25 % necesita tres o más puntos de contacto.

El CRM y la automatización del marketing facilitan la solución de problemas en el primer intento. El software CRM le brinda a su equipo acceso a pedido al historial de interacción de cada cliente, incluidos chats de servicio y tickets de soporte. De esta manera, el cliente no tiene que repetirse y su equipo de soporte puede causar una gran impresión al referirse a las experiencias anteriores del cliente, construyendo relaciones mejores y más fuertes con sus clientes.

Acortar sus procesos de venta

Los sistemas de automatización de marketing y CRM acortan su proceso de ventas al eliminar los procesos repetitivos y mantener a los equipos conectados. Con un CRM, los profesionales de ventas y marketing tienen fácil acceso a la misma información. No más cadenas de correo electrónico interminables o información perdida que le cuesta ventas.

Los CRM también facilitan el seguimiento de cada cliente potencial y toman medidas en función de dónde se encuentran en el embudo de ventas. Agregar automatización lanza instantáneamente muchas de esas acciones, por lo que los clientes se mueven hacia una compra con poco o ningún esfuerzo práctico de su equipo, lo que acorta el tiempo hasta una venta.

Proporcionar una visión más profunda del rendimiento de su negocio

Existe una superposición considerable entre los CRM y la automatización de marketing con respecto a los datos del consumidor. Los CRM recopilan datos de ventas y comunicación antes de organizarlos y hacerlos accesibles para los equipos de todos los departamentos.

Esos datos pueden proporcionar información importante sobre su proceso de ventas. Puede ver de un vistazo qué tratos están progresando rápidamente y cuáles se han estancado. Si profundiza, puede encontrar hilos comunes entre las ventas ganadas y perdidas.

Además, los datos son cruciales para la automatización del marketing, ya que informan y mejoran esencialmente todas las automatizaciones que ocurren, desde el marketing por SMS y los correos electrónicos de carritos abandonados hasta las campañas en las redes sociales y más.

Además, su equipo de marketing puede usar los datos recopilados por su CRM para evaluar el éxito de sus esfuerzos de marketing actuales, idear soluciones para aquellos que no funcionan y desarrollar nuevas estrategias para mejorar la rentabilidad.

Reducir las trampas que vienen con los procesos manuales

El trabajo manual tiene dos cosas en contra: es lento y te deja vulnerable al error humano. Un simple error tipográfico en el formulario de entrada de un cliente puede hacerle perder una venta ya que su próximo correo electrónico va a la persona equivocada.

Además, la entrada manual puede significar que se salta un paso vital. Una plataforma integrada de automatización de marketing de CRM capta todos los pequeños detalles, como el tipo de mensaje con el que se ha comprometido una persona o las categorías de productos que ha comprado. Esa información es esencial para enviar los mensajes personalizados que esperan los clientes.

Cómo integrar CRM y software de automatización de marketing

Antes de comenzar con la automatización de marketing y CRM, deberá elegir plataformas que se conecten fácilmente. Algunas soluciones tienen funciones integradas de CRM y automatización de marketing y tutoriales para ayudarlo a configurar esas conexiones. Si está comenzando desde cero, elegir una solución integral como tal será su mejor opción.

Si ya tiene un CRM o un software de automatización de marketing, profundice en sus capacidades de integración. Muchas herramientas tienen integraciones de marca específicas que reducirán sus opciones. O bien, puede encontrar que su CRM ya tiene capacidades de automatización que puede aprovechar.

Cuantas más automatizaciones pueda configurar a través de su CRM, mejor. Recuerde, cada proceso automatizado es una cosa más que usted y su equipo no tienen que manejar personalmente.

Optimice sus esfuerzos de marketing con CRM y herramientas de automatización de marketing

Ahora comprende el poder de las plataformas de CRM para mejorar la experiencia del cliente y la automatización de marketing de CRM para ahorrarle tiempo en la recopilación, el análisis y la integración de datos. Brinda una oportunidad única para personalizar el marketing a escala y ofrecer mensajes relevantes a cada cliente. Lo más importante es que puede poner todo esto en uso de inmediato.

Si ya tiene una plataforma integrada, comience a explorar sus características y lo que puede hacer con ella. Considere sus estrategias de marketing actuales y cualquier campaña que tenga en proceso. Examine cómo utiliza actualmente los datos de los clientes para personalizar su alcance.

Luego, piense en lo que le gustaría personalizar si tuviera un sistema organizado. Por ejemplo, tal vez crearía campañas de goteo de correo electrónico segmentadas pero aún no tiene los datos para personalizarlas realmente.

Una vez que identifique la necesidad, elija una plataforma de CRM con la que pueda comenzar de inmediato. Comience integrando los datos de los clientes existentes, luego conecte la plataforma a su sistema de registro de correo electrónico y cualquier otra forma de recopilar datos. Esta información le permitirá crear su primera campaña automatizada, agilizando y transformando su estrategia de marketing de ahora en adelante.