Defensa del cliente: qué es, cómo se mide y por qué es esencial para el éxito de una marca

Si su objetivo es fortalecer el vínculo de confianza con sus clientes y hacer crecer su negocio al expandir su base de clientes, entonces uno de los primeros aspectos en los que debe comenzar a trabajar es la Defensa del Cliente. A continuación, le mostramos cómo puede desarrollarlo dentro de su empresa.

Los procesos de compra colocan cada vez más a los clientes y sus necesidades en el centro. Por lo tanto, la defensa del cliente es más que una simple herramienta: es una forma de pensar. Adoptado e integrado estratégicamente, garantiza a la empresa logros importantes desde diferentes puntos de vista. La Defensa del Cliente afecta directamente a muchos factores como las características económicas y operativas o la imagen y reputación de la marca. Desarrollar este enfoque puede proporcionar numerosos beneficios.

Acerquémonos al significado de la Defensa del Cliente, sus ventajas y la forma de integrar y medir este enfoque dentro de su empresa.

¿Qué es la defensa del cliente?

La Defensa del Cliente es un enfoque comercial específico dirigido a lo mejor para los clientes, que construye su confianza hasta el punto de generar un boca a boca positivo. Esto, a su vez, ayuda a atraer nuevos clientes.

Las organizaciones que adoptan una visión de defensa del cliente la aplican en todos los aspectos de su negocio, desde la interacción más pequeña con el cliente hasta las decisiones más estratégicas.

Defensa del cliente frente a experiencia del cliente y voz del cliente: ¿Cuál es la diferencia?

No confunda la defensa del cliente con la experiencia del cliente o la voz del cliente . El primero define la experiencia general del cliente con una empresa a través de sus servicios, productos y políticas. El segundo indica la información relacionada con las experiencias y necesidades de los clientes que pueden provenir directamente de ellos.

Estos tres conceptos son distintos. Sin embargo, un enfoque comercial basado en la defensa del cliente afecta directamente tanto a la experiencia del cliente como a la voz del cliente.

Por qué es importante la defensa del cliente: 3 beneficios estratégicos para su marca

Tres factores fundamentales pueden llevar a una organización a considerar la Defensa del Cliente como la columna vertebral de su estrategia :

1 - Mejora la capacidad de atraer nuevos clientes. Las expectativas de los clientes están evolucionando mucho más rápido que en el pasado. En las mejores circunstancias, los servicios y productos de una empresa pueden crear una brecha positiva entre las necesidades del cliente y la oferta de la empresa. En esta circunstancia tan favorable, una marca puede aprovechar la Defensa del Cliente para implementar soluciones e innovaciones que alimenten la brecha positiva, así como una resonancia atractiva hacia clientes nuevos y potenciales.

2 - Proporciona a todos los departamentos de la empresa (marketing, diseño de producto, atención al cliente, etc.) una visión general útil. Además, aporta un enfoque mental activo para resaltar y satisfacer las necesidades de los clientes como objetivos rectores .

3 - Apoya la gestión de recursos y la navegación de la empresa para cumplir con las expectativas del cliente.

Por lo tanto, la defensa del cliente ayuda a la organización a individualizar la mejor gestión de acciones, tiempo y recursos.

Desarrollo corporativo de Defensa del Cliente

El nivel de integración entre los departamentos individuales indica qué tan desarrollada está la Defensa del Cliente dentro de una organización:

• Un primer nivel de Defensa del Cliente ocurre cuando los Defensores del Cliente son empleados individuales. De hecho, en este caso, el enfoque se limita a la atención al cliente para quienes solicitan información para resolver necesidades urgentes.

• el segundo nivel de desarrollo se alcanza cuando se establece un Equipo de Defensa del Cliente. Este, además de resolver las necesidades del cliente, se encarga de recopilar información para identificar y priorizar las necesidades del cliente. Esta actividad tiene como objetivo mostrar a la empresa cómo mejorar sus servicios y productos.

• el tercer nivel sigue a la creación de un equipo interno específico a cargo de coordinar y aplicar la Defensa del Cliente en toda la empresa.

• el cuarto y más alto nivel se alcanza cuando todas las estrategias de la organización hacen cumplir los principios de Defensa del Cliente y cada empleado lleva a cabo actividades de defensa para los clientes.

Conocer a sus clientes: el corazón de la defensa del cliente

El conocimiento del cliente, sin duda, se destaca entre los pilares de la Defensa del Cliente. Comprender las necesidades, expectativas y experiencias de los clientes es de hecho clave para aplicar mejor los principios de este enfoque.

Una empresa puede contar con muchas fuentes para obtener esta información. Estos incluyen reseñas de productos en diferentes mercados como Amazon, Google, Trustpilot y Tripadvisor; las redes sociales y el servicio al cliente de la empresa.

No obstante, las empresas a menudo no logran aprovechar este importante volumen de información. Por esta razón, y para aprovecharla al máximo, una organización debe primero identificar las fuentes de información tan variada y luego determinar las que merecen consideración.

Para hacerlo, demos cinco pasos fundamentales:

• identificar todas las fuentes de información disponibles sobre nuestros clientes
• seleccione los adecuados para recopilar comentarios
• recopilar y catalogar comentarios de acuerdo con patrones bien definidos, fáciles de compartir y claros
• equipar a la organización con herramientas tecnológicas de análisis de datos
• definir roles y responsabilidades .

Medición de la lealtad del cliente con Net Promoter Score (NPS).

El Net Promoter Score creado por Fred Reichheld se encuentra entre las herramientas para medir el grado de lealtad del cliente.

El Net Promoter Score se configura como una metodología de encuesta cuantitativa que ayuda a las organizaciones a medir el grado de satisfacción de sus clientes a través de una simple pregunta: “ ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a otra persona? "

El ranking se expresa en una escala de 0 a 10 y, en base a la puntuación, se pueden obtener tres categorías específicas que conforman el grado de fidelidad a la marca :

• Promotor (9 y 10)
• Pasivo (7 y 8)
• Detractor (0 a 6)

En su libro "The Ultimate Question 2.0", Reichheld y Rob Markey declaran que las empresas con un NPS más alto en su mercado objetivo crecerán más del doble del promedio de referencia. Esto demuestra que la Defensa del Cliente también es clave para el rendimiento económico.

Los defensores de la marca, es decir, la defensa del cliente en su máxima expresión

El Net Promoter Score también distingue a los potenciales Brand Advocates entre los clientes que expresaron un 9 o un 10. De hecho, los Brand Advocates son clientes con una experiencia empresarial tan satisfactoria que comparten información sobre productos o servicios que han usado o están usando, de manera espontánea y sin ningún tipo de compensación o incentivo.

Cada Brand Advocate influye de manera decisiva en las intenciones de compra de otros clientes. Según Global Trust in Advertising 2015 de Nielsen, la publicidad más creíble proviene directamente de las personas que conocemos y en las que confiamos, y el 83% de los clientes confían en las recomendaciones de amigos y conocidos para tomar una decisión sobre una compra.

El estudio también revela que las "personas de confianza" no se limitan a nuestro círculo íntimo: dos tercios de las personas (aproximadamente el 66%) declaran confiar y consideran las opiniones de los consumidores en línea.

En resumen, los clientes suelen decidir comprar un producto específico siguiendo las recomendaciones de amigos, conocidos e incluso reseñas en la web. Por supuesto, lo mismo ocurre en el caso contrario: en el caso de una experiencia negativa, el producto se desaconsejará a través del boca a boca.

6 consejos para preservar la lealtad de sus Brand Advocates

Con base en estas premisas, es fácil comprender la relevancia de encontrar Brand Advocates y, lo que es más importante, mejorar su contribución. Las empresas con promotores activos deben pensar en un plan de reconocimiento de estas figuras. Como se muestra en el diagrama a continuación, tienen expectativas específicas hacia la marca.

Los defensores de la marca creen en nuestra empresa. Por ello, debemos mantener y potenciar su confianza el mayor tiempo posible a través de una serie de buenas prácticas:

• Respeto mutuo The Advocate Brand está convencido de que el producto o servicio es excelente y espera que cualquier ineficiencia o mal funcionamiento se aborde y resuelva de inmediato. Sin esta reciprocidad, existe un alto riesgo de perder su confianza.

• Reconocimiento Expresar aprecio y gratitud al Brand Advocate es otro aspecto clave. Incluso un pequeño gesto puede mostrarle nuestra consideración y refuerza su fe en los productos o servicios de la marca.

• Accesibilidad Brindar a los clientes la oportunidad de contactarnos de la manera más sencilla posible y demostrar facilidad de uso es vital. A los promotores les gusta estar en contacto con la marca. Por eso, una conexión fácil, directa e inmediata es clave. Considere, por ejemplo, las redes sociales u otros canales y lugares de contacto.

• Los defensores de la escucha activa esperan que las empresas escuchen e implementen sus consejos. Por lo tanto, es muy importante preguntarles a sus clientes sobre sus necesidades, deseos y comentarios después de una experiencia de compra.

• Reconocimiento Reconocer a sus seguidores por su importante contribución en el logro de los objetivos de la empresa es otro factor clave para hacerlos sentir importantes y aumentar su lealtad.

• Presencia Participar en las discusiones y estar presente es la mejor manera de mostrar apoyo y gratitud a sus Defensores. Dar me gusta o compartir una de sus publicaciones son pequeños gestos que realmente pueden marcar la diferencia.

En resumen

La defensa del cliente es uno de los pilares del éxito de una marca. Impacta plenamente en todos los elementos clave del crecimiento y desempeño de una empresa: la experiencia del cliente, el retorno de la inversión, la productividad, los métodos de trabajo corporativos, etc. En resumen, déle espacio y los recursos necesarios a este enfoque clave y comience a desarrollar y evaluarlo. Esto pondrá tus objetivos a tu alcance.