El ROI de la reciprocidad: 9 ideas para brindar satisfacción significativa (y rentable) al cliente

La gran mayoría de las empresas harían bien en invertir más en la apreciación del cliente. ¿Por qué? Porque la buena voluntad y el sentimiento positivo del cliente son genuinamente valiosos para casi todas las tiendas en línea florecientes.

Inicialmente, debe dar a cada cliente que le dio una oportunidad a su nuevo negocio una razón para cantar sus alabanzas públicamente; más adelante, es casi seguro que mantener la rentabilidad de su negocio se basará en lograr que más clientes realicen compras repetidas. Si desea que sus clientes recomienden a más clientes y consideren comprarle nuevamente, la impresión que tienen de usted debe ser excelente, y aquí es donde los pequeños gestos pueden ser de gran ayuda.

Hay varios enfoques que puede probar para lograr esto, pero saber por dónde empezar puede ser difícil. Para ayudar, reunimos las nueve formas principales de que los clientes sepan que valoras su negocio y su lealtad.

¿Qué hace que un esfuerzo de apreciación del cliente sea fructífero?

Hay una cantidad casi infinita de formas de mostrar a los clientes su aprecio, pero los gestos más efectivos comparten algunos rasgos clave. Aquí hay cuatro que siempre vale la pena considerar:

• Memorable y significativo. No todas las ideas de apreciación del cliente son iguales. Lo que usted considera reflexivo puede no parecer tan significativo para sus clientes, y ellos pueden establecer el estándar. Por ejemplo, ¿a sus clientes les resultará más atractiva una donación benéfica a su nombre que una tarjeta de regalo por el mismo monto?
• Sincero. Los compradores de hoy son inteligentes: si un gesto no es sincero, se darán cuenta. La mayoría de los empresarios realmente están agradecidos por sus clientes, pero aún así debes recordarte hablar con honestidad: ten cuidado de usar un lenguaje que exagere tu entusiasmo o suene como algo que tú o tu marca nunca dirían. Si te mantienes fiel a tu voz, seguirás sonando tan sincero como quieres ser.
• Inesperado. No todos los gestos de agradecimiento tienen que sorprender a los clientes. Pero cuando sus esfuerzos son los mismos que los de cualquier otro negocio, como seguir el libro de jugadas de descuentos casi constantes, el valor de esos gestos puede desaparecer. En su lugar, introduzca la idea de "reciprocidad sorpresa" en su estrategia de soporte, en la que se utiliza el extra inesperado ocasional para romper las expectativas y deleitar a los nuevos clientes.
• Accesible. Los clientes leales son invaluables, pero sus esfuerzos de apreciación aún deben ser financieramente sostenibles. La clave es medir el costo de sus gestos repetidos y únicos en comparación con el valor de por vida de su cliente leal promedio, luego decidir con qué porcentaje de ese número se siente cómodo y puede gastar en generar lealtad.

9 ideas de apreciación del cliente para probar

Ahora que está familiarizado con algunos patrones comunes que se encuentran en los gestos de agradecimiento más exitosos, echemos un vistazo a una lista concreta de ideas para probar. Estos ejemplos ofrecen un excelente punto de partida, pero la clave para impulsar el deleite del cliente es adaptar un enfoque básico para que se adapte de manera única a su marca y a sus clientes. El cambio no tiene que ser un cambio radical, sino que debe apuntar a hacer que el gesto se sienta como una extensión genuina de su marca, en lugar de solo otro gesto genérico de buenos deseos.

1. Envía notas de agradecimiento escritas a mano

Las notas escritas a mano son una de las formas más rentables de mostrar aprecio y decir gracias por una compra. A pesar de su bajo costo, estas notas son buenas para comunicar sinceridad y humanizar su marca a los ojos de los clientes.

Tomarse el tiempo para escribir cartas a mano les permite a los clientes saber que está dispuesto a invertir más que dinero para mantenerlos cerca. Además, el correo táctil escrito a mano se destaca automáticamente en la era digital.

Su nota tampoco tiene que ser una carta larga y prolongada. Si se asegura de que sea personalizado y auténtico, su sincero agradecimiento brillará.

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2. Destaca a los clientes en tu blog o redes sociales

Destacar a los clientes en su blog o cuentas sociales es especialmente útil cuando su producto implica aportes creativos o es parte de la identidad de un cliente. Por ejemplo, productos de ejercicio que destacan a los clientes que han progresado con la fuerza o la pérdida de peso, o productos para aficionados que ayudaron a crear nuevas creaciones.

La clave para presentar a los clientes es recordar que se trata de su historia y que usted solo los acompaña. Está agradecido de que su producto y su marca puedan estar involucrados, pero el foco de atención del cliente siempre es más atractivo cuando lo hace todo sobre ellos. Este es un ejemplo en el que no necesita exagerar hablando de su aprecio, lo está mostrando .

3. Envía un regalo significativo

Enviar un pequeño obsequio junto con la compra de un cliente es una táctica ampliamente utilizada, pero ¿qué tan efectivas son la mayoría de esos obsequios "gratuitos"? La realidad es que un bolígrafo genérico marcado con el logotipo de su tienda no es tan significativo para el cliente promedio, ni siquiera para uno leal.

Si dedica algún tiempo a idear un pequeño obsequio que realmente signifique algo para sus clientes únicos, puede hacer que esta idea sea mucho más efectiva. Por ejemplo, la mercadería relevante y bien hecha puede ser significativa: una empresa como Casper podría considerar enviar un antifaz para dormir de alta calidad, especialmente considerando la naturaleza premium de sus productos.

4. Lanzar un programa de fidelización o referencia

Una de las formas más fáciles de demostrar regularmente su aprecio es con un programa de lealtad o referencia. Si bien ambos requieren algo de trabajo para configurarlos, una vez que se lanzan, a menudo pueden funcionar de manera autónoma, inspirando la lealtad del cliente sin un monitoreo constante.

Los programas de lealtad son notablemente efectivos porque, cuando se hacen bien, pueden convertir una compra única, a veces no rentable, en un comprador frecuente y un cliente leal. Un programa de fidelización efectivo aumenta la rentabilidad al aumentar el valor de por vida del cliente.

Hay dos claves principales para un gran programa de fidelización:

• Encuentre el equilibrio adecuado entre las recompensas lo suficientemente grandes como para atraer a los clientes y los márgenes que mantienen la rentabilidad de esos pedidos.
• Haga que sea simple y fácil para los clientes ganar, recibir y usar sus recompensas

La marca de ropa y actividades al aire libre REI ofrece un programa de fidelización que permite a los clientes pagar $20 por una membresía de por vida a REI Co-op. Esto les da derecho a increíbles recompensas, como un dividendo anual, acceso a "ventas de garaje" en devoluciones o artículos usados ​​con grandes descuentos, y viajes y clases de REI Adventures.

5. Implemente los comentarios de los clientes

Esta es una manera de mostrar su aprecio que muchas empresas no reconocen: escuche a sus clientes. Los clientes leales y comprometidos a menudo son sus compradores más vocales. Eso significa que pueden ser una gran fuente de comentarios valiosos que pueden mejorar todos los aspectos de su negocio.

Este tipo de apreciación del cliente puede generar mucho valor para su marca. Escuchar e implementar los comentarios de los clientes lo ayuda a crear un mejor producto y una mejor experiencia de manera incremental, brindando a los clientes exactamente lo que están buscando. Cultivar esa retroalimentación puede ayudar a construir una relación más profunda entre los clientes y su tienda, pero solo si realmente escucha y actúa de acuerdo con lo que los clientes tienen que decir.

Al realizar cambios significativos en función de los comentarios, puede informar a los clientes que sus voces se han escuchado en sus mensajes. Por ejemplo, una nueva línea de productos o un accesorio que se creó en función de los comentarios podría lanzarse con algún mensaje sobre cómo la opinión del cliente influyó en su decisión.

6. Designa un día de agradecimiento al cliente

Muchas de las ideas de apreciación del cliente mencionadas hasta ahora son esfuerzos continuos. Sin embargo, puede ser difícil mantenerse al día con una lista de ideas en constante expansión cuando está ocupado construyendo un negocio. Considere la posibilidad de designar un día o semana fijo que esté 100 % dedicado a mostrarles a los clientes que se preocupa por ellos.

Puede ofrecer una venta de agradecimiento al cliente por tiempo limitado, organizar un evento especial para sus clientes más leales o pasar el día enviando todas sus notas de agradecimiento a la vez.

Recuerde, el Día Nacional de Agradecimiento al Cliente es el 18 de abril, pero puede elegir cualquier día que funcione para usted y sus clientes. Algunas marcas celebran días de apreciación del cliente cuando alcanzan un hito comercial específico, como ganar su cliente número 1000.

Lo importante es que sus clientes sepan sobre el día especial y lo que está haciendo para mostrar su agradecimiento. Tome este correo electrónico de la compañía de belleza y cuidado de la piel Avon:

Avon envió un mensaje de correo electrónico claro a los clientes detallando el motivo de su venta, el cronograma y todos los demás detalles importantes.

7. Organice un evento de apreciación del cliente

Hablando de organizar eventos, ya sea que tenga un espacio comercial físico o no, puede recompensar a sus clientes más leales organizando un evento (real o virtual).

Eso podría significar abrir una tienda emergente y dar a los clientes específicos acceso exclusivo o la primera oportunidad de probar un nuevo producto. Su evento también puede no estar relacionado con sus ventas reales, simplemente involucrando a los clientes en función de sus intereses y pasatiempos.

La experta en helados Jeni's Splendid Ice Creams, por ejemplo, sale a la carretera en el verano para llevar bolas gratis a los clientes que saben.

8. Segmentar recompensas

El programa de recompensas más básico usa puntos para recompensar a los clientes por cada dólar gastado. Pero para mostrar realmente su aprecio, un programa de recompensas graduales puede ser aún más eficaz.

Un programa graduado segmenta a los miembros en niveles. Los clientes en niveles más altos suelen ganar puntos más rápido y son elegibles para mayores y mejores recompensas. Eso significa que sus clientes más leales ven el mayor aprecio, con la ventaja adicional de incentivarlos aún más para seguir frecuentando su tienda.

9. Correos electrónicos de agradecimiento e hitos

Las notas de agradecimiento escritas a mano no son la única forma de sorprender a los clientes y mostrar su aprecio. Escribir notas a mano puede llevar mucho tiempo, pero puede crear un efecto similar con la automatización de marketing por correo electrónico de uno a muchos.

Considere este correo electrónico de theSkimm:

Este correo electrónico masivo utiliza la personalización para hacer que los esfuerzos de apreciación del cliente de theSkimm sean más escalables. Es una forma inesperada de recordar a los clientes cuánto aprecia la empresa su patrocinio y respeta la inversión que han realizado en la marca.

El valor comercial de un simple agradecimiento

Sus clientes son los que hacen que su negocio sea exitoso. Mostrarles su aprecio es más que decir gracias en un correo electrónico, y es una de las mejores maneras de garantizar que los clientes satisfechos se mantengan felices y se queden a largo plazo.

Con las ideas anteriores para inspirarte, además de un poco de inversión emocional, puedes crear formas memorables, significativas y sostenibles de decirles a los clientes que aprecias su negocio y su lealtad.