5 consejos para mejorar la atención al cliente con el marketing por correo electrónico

Adquirir un nuevo cliente puede costar hasta 5 veces más que retener a un cliente existente. Sin embargo, mantener feliz a tu audiencia es un desafío diario que el canal de correo electrónico puede ayudarte a superar. Averigüemos cómo.

Entre las enseñanzas 2020 se destaca el dar mayor valor a la atención al cliente garantizando una atención constante, empática y eficiente a nuestra audiencia. Cada día, los usuarios se están adaptando a estos tiempos de cambios rápidos y constantes con nuevas necesidades y mayores expectativas. El usuario de hoy no solo busca una respuesta a sus problemas. Quieren sentirse reconocidos, comprendidos y, sobre todo , considerados . Aquí, las empresas deben orientar su atención al cliente en dos vías difíciles de conciliar, pero indispensables:

• Satisfacer la necesidad de empatía del cliente brindándole asistencia personal y humana.
• Satisfacer la necesidad de una experiencia asistencial cada vez más digital, constante e inmediata.

Sobre todo, este segundo punto reclama la necesidad de integrar canales digitales como el correo electrónico en cualquier estrategia de atención al cliente . Entonces, veamos cómo el marketing por correo electrónico puede mejorar la atención al cliente.

¿Por qué es importante optimizar la atención al cliente?

A nivel mundial, alrededor del 90% de los consumidores creen que la atención al cliente es decisiva en el proceso de toma de decisiones de compra , y esto es cierto para todos los grupos de edad:

Brindar una asistencia satisfactoria y efectiva es importante bajo muchas perspectivas, incluido el mero aumento de las ganancias o los propósitos superiores de reputación de marca y lealtad del público.

Solo eche un vistazo a las estadísticas para darse cuenta de que la atención al cliente es una verdadera mina de oro para cualquier negocio:

• Aporta de un 4 a un 8% más de beneficio para las empresas que priorizan su optimización.
• Favorece la probabilidad de una recompra por parte del cliente . El 89% de los consumidores tienen más probabilidades de repetir la compra de una marca después de una experiencia de atención al cliente positiva.
• Aumenta el llamado brand advocacy , que es el grado máximo de lealtad hacia una marca: la probabilidad de que un cliente recomiende una marca a otros consumidores después de recibir un servicio satisfactorio aumenta en un 38%.
• Consolida la confianza y la fidelidad de los usuarios hacia la marca . Casi el 90% de los consumidores dice tener más confianza en una empresa cuyo servicio de soporte es eficiente y oportuno.

Qué hace que la atención al cliente sea eficaz y satisfactoria

• Oportunidad. Considerada una de las características más importantes por el 90% de los clientes, la puntualidad es el primer signo de un servicio de asistencia eficaz y satisfactorio. Recibir una respuesta rápida a un problema es obviamente el primer deseo de todo cliente, pero ¿cómo establece la gente esta velocidad de respuesta? Según el 60% de los consumidores, una respuesta se considera "oportuna" cuando está dentro de los 10 minutos posteriores a la solicitud de ayuda.
• Inmediación. Por inmediatez, nos referimos a la capacidad de resolver un problema en el primer intento del usuario en una sesión de asistencia "de una sola vez". Según una encuesta de Microsoft, resolver un problema a la primera solicitud es clave para una asistencia satisfactoria.
• Competencia. El gráfico anterior muestra que el conocimiento de quienes interactúan con el cliente también es clave para una buena atención al cliente. Los usuarios no solo esperan respuestas rápidas y fáciles a sus problemas, sino también interactuar con una persona capaz de proporcionar información que el usuario por sí solo no puede encontrar. Esto agrega un valor concreto.

Además de estos tres aspectos clave, muchos otros factores pueden contribuir a un servicio más satisfactorio . Muchos de ellos se han vuelto aún más decisivos en la nueva normalidad pospandémica:

• Interacción empática, personal y humana
• Soporte constante independientemente de los límites de tiempo y espacio.
• Información de contacto fácil de encontrar

5 consejos para mejorar la atención al cliente con el marketing por correo electrónico

Encontrar herramientas digitales para garantizar la misma eficacia de la asistencia física nunca ha sido tan importante como el año pasado. De hecho, 2020 trajo la urgencia de formas de atención al cliente virtual para gestionar los numerosos problemas que surgen con la emergencia sanitaria (reservas canceladas, eventos pospuestos, actividades suspendidas, retrasos en el envío y productos agotados) preservando la empatía y la humanidad. típico de la asistencia en persona.

En este escenario, los usuarios apreciaron el correo electrónico como una herramienta de asistencia digital, rápida e inmediata . Según el rastreador de correo electrónico del consumidor de 2021, los usuarios prefirieron el canal de correo electrónico (con el 42% de los votos) para solicitar y obtener ayuda. Esto incluso superó el contacto telefónico y, dadas las circunstancias, cualquier asistencia en persona.

Veamos algunos consejos para aprovechar este canal y orientar sus estrategias de Email Marketing hacia la optimización de su atención al cliente.

1. Anticípese a cualquier necesidad de ayuda

Proporcione a sus usuarios la capacidad de resolver cualquier problema de forma independiente , cortando de raíz cualquier solicitud de asistencia . Cree áreas de su sitio para brindarle al cliente tutoriales, guías, manuales de usuario y consejos para recibir capacitación básica sobre sus productos y servicios. Además, mantenga siempre actualizada la sección de preguntas frecuentes y sea fácil de navegar. De esta forma, tu cliente podrá encontrar la información que busca y estará mucho más feliz de no tener que perder tiempo y energía para contactarte . Como resultado, su equipo de soporte también se sentirá aliviado al tratar con menos solicitudes. El 69% de los consumidores intenta primero resolver sus problemas de forma independiente. No obstante, menos de un tercio de las empresas ofrecen autoservicios para encontrar respuestas.

Proporcione sus correos electrónicos de incorporación para nuevos clientes con enlaces a sus recursos de soporte. Como alternativa, ilustre cómo usar su producto en un correo electrónico de confirmación de pedido o de confirmación de registro después de que el cliente haya finalizado la compra:

2. Solicite comentarios sobre su servicio

Solicitar comentarios sobre el servicio de soporte puede aumentar significativamente la satisfacción del cliente del usuario. Envíe un correo electrónico de seguimiento con una encuesta y hágale saber a su cliente que su opinión es fundamental para usted.

Aunque es una práctica recomendada muy simple y poco exigente, solo el 7% de las empresas solicita una opinión sobre la asistencia brindada. Esto puede ser un plus a aprovechar para superar a los competidores, así como una estrategia esencial para comprender los aspectos a mejorar.

3. Acuse recibo de una solicitud para mantener al cliente actualizado.

Este es un consejo muy simple que no debe subestimarse. Informe al usuario con un correo electrónico automático que su solicitud ha sido recibida y que está trabajando para resolverla. Esto tranquilizará a su cliente y no hará que se sienta descuidado.

4. Discúlpate y ofrece un beneficio.

En la mayoría de los casos, cuando un cliente solicita ayuda, es debido a un problema debido a un paso en falso de su parte. Esto puede resultar en un mal servicio, un producto defectuoso, un retraso en el envío, una falla en el envío, etc. Una vez resuelto el problema, ofrecer un beneficio es muy efectivo para que el cliente olvide el inconveniente y recupere su lealtad. Puede ser un código de descuento, un producto de regalo o una actualización de cuenta. De hecho, ya hemos visto que una de las mejores formas de disculparse es intentar que el usuario se sienta especial.

5. Utilice la empatía y comience una conversación personal con el usuario.

Más que una estrategia real, este es un consejo sobre cómo mantener un tono de voz y estilo especiales en sus mensajes de atención al cliente.

Ser empático y humano es clave para brindar un servicio de ayuda que realmente satisfaga al usuario. No hay nada peor que establecer un intercambio frío e impersonal con un cliente.

En consecuencia, aquí hay algunos elementos que no debe perderse en sus correos electrónicos:

• El campo de nombre de usuario dinámico. Llamar al cliente por su nombre mientras lo ayuda es el primer mandamiento de una atención óptima al cliente.
• La firma y el cargo de quién, dentro de su equipo de soporte, está manejando la solicitud. Para asegurar una conversación personal e íntima, el cliente debe saber que una persona real está trabajando para ofrecer apoyo detrás del mensaje.
• Un nombre de remitente ya reconocible en la bandeja de entrada . Personaliza el dominio del remitente para evitar que el usuario no te reconozca, no abriendo tus comunicaciones y perdiendo tu respuesta. Además, cree un subdominio específico para manejar todas las solicitudes de soporte para que sus clientes puedan reconocer fácilmente sus mensajes de soporte.

¡Ahora depende de ti!

Mantener la fidelidad de los clientes existentes cuesta mucho menos que adquirir nuevos. Sin embargo, la fidelidad de una base de clientes va mucho más allá de un factor puramente económico. Asegurarse de que sus clientes estén siempre satisfechos con sus servicios es una cuestión de valor y reputación.

Optimizar su servicio de atención al cliente es uno de los principales objetivos para mantener alto el compromiso de su audiencia y facilitar las ventas. El correo electrónico es un canal excelente para lograrlo. Estos fueron algunos consejos para integrar el marketing por correo electrónico y la atención al cliente. ¡Ahora te toca a ti ponerlos en práctica!