¿Clientes molestos? Aquí le mostramos cómo detener las quejas de los clientes antes de que sucedan

Las quejas de los clientes pueden ser su mayor obstáculo o su mayor aliado.

Si bien las quejas son frustrantes y requieren mucho tiempo para tratarlas, le brindan comentarios honestos e invaluables de los clientes. Las quejas le mostrarán dónde puede mejorar su tienda y le darán la oportunidad de dejar una impresión positiva duradera una vez que resuelva el problema.

Esa retroalimentación también lo ayudará a resolver la causa raíz de un problema para que pueda solucionarlo antes de que otros tengan la misma experiencia. Entonces, aunque es fácil temerlas, las quejas son realmente uno de los bucles de retroalimentación más valiosos que tiene con sus clientes.

Pero también es importante disminuir la cantidad de quejas que recibe para que tenga tiempo de concentrarse en las más grandes que realmente lo ayudarán a crecer. Hemos reunido una lista de formas en que puede cortar las quejas de raíz y formas de manejarlas cuando inevitablemente surgen.

Por qué es importante abordar las quejas de los clientes

La atención al cliente no se trata de tener siempre la razón, se trata de estar siempre dispuesto a hacerlo bien. La paradoja de la recuperación del servicio también indica esto: existe evidencia de que recuperarse de un error puede generar más buena voluntad con los clientes que con la que comenzó.

Una reputación positiva, buenas críticas y un marketing de boca en boca natural dependen de poder ayudar a los clientes molestos y cambiar las situaciones.

Las quejas más comunes de los clientes y cómo anticiparse a ellas

Las causas de la frustración del cliente son relativamente universales para los negocios en línea. Los problemas de envío e inventario, la representación inexacta del producto y los problemas con la usabilidad del sitio web suelen ser los principales culpables. Eso significa que podemos adelantarnos a los problemas en esas tres categorías incluso antes de que sucedan. Y, si es así, lo asesoraremos sobre cómo manejar las quejas de los clientes cuando lleguen.

1. Problemas de envío y cumplimiento

"¿Dónde están mis cosas?" Cuando los clientes no saben dónde está un pedido, pueden comenzar a sentirse frustrados y preocupados, especialmente durante las festividades. Aquí le mostramos cómo mantener el estado del pedido y los tiempos de envío transparentes.

Cómo ser proactivo

Ofrezca a los clientes la opción de realizar un seguimiento de su compra agregando el número de seguimiento al completar un pedido. Luego, cuando se envíe un paquete, el cliente podrá seguir su progreso. También debe dar a los clientes una estimación de cuánto tiempo llevará la opción de envío que seleccionen. Simplemente agregue el número aproximado de días a cada opción de envío al finalizar la compra.

Los clientes se frustrarán si su pedido no llega a tiempo. Entonces, si experimenta demoras en el envío, asegúrese de comunicarlo claramente en su sitio web también.

Cómo resolver

Si un envío tarda más de lo habitual o más tiempo que el tiempo de entrega estimado, es posible que empiece a tener preguntas. Asegúrese de estar disponible para proporcionar una actualización y ofrezca un plan de contingencia en caso de que el pedido se pierda en el correo.

El servicio al cliente no se trata de tener siempre la razón, se trata de estar siempre dispuesto a hacerlo bien.

como apoyar

Comuníquese de inmediato si un artículo se pierde y ofrezca un reembolso o un nuevo pedido con envío acelerado. En esta situación, reconocer lo frustrante que es la experiencia para su cliente puede ser muy útil. Debería:

• Valide su preocupación: “Puedo ver cómo esto sería frustrante. Realmente me molestaría a mí también”.
• Agradézcales sinceramente por ser un cliente: "Realmente lo apreciamos como cliente y haremos todo lo posible para corregir esto".

2. Problemas de inventario

Estás navegando en línea y te encuentras con el regalo navideño perfecto para tus padres. Aún mejor, es parte de una oferta de Black Friday Cyber ​​Monday, por lo que está súper en oferta. El único problema es que no realizó el pago lo suficientemente rápido y, cuando ingresa la información de su tarjeta de crédito, el artículo ya no está. Los problemas de inventario pueden disuadir a los compradores que quieren ser sus clientes, simplemente porque no tienen lo que quieren. Aquí hay algunas maneras de anticipar la falta de inventario y manejarla cuando suceda.

Cómo ser proactivo

¿Cuenta con un sistema efectivo de gestión de inventario? La gestión de inventario es el proceso de catalogar todo su inventario para que sepa cuánto de todo tiene en un momento dado. Esto lo ayudará a comprender mejor si tiene suficiente a mano para manejar la demanda.

Una vez que tenga su gestión de inventario a punto, es esencial que realice un seguimiento y registre los picos de ventas que tiene a lo largo de cada año. Puede obtener esa información a través del informe de ventas de Shopify.

Eche un vistazo a sus ventas del último año, o del tiempo que haya estado abierta su tienda, y examine estas preguntas:

• ¿Qué meses son históricamente lentos para usted?
• ¿Qué meses han estado ocupados?
• ¿En qué meses han alcanzado su punto máximo las ventas?
• ¿Estaba la fiebre directamente relacionada con un día festivo como el Black Friday, el Cyber ​​Monday, el Día de San Valentín, el Día de la Madre, etc.?
• ¿Estaba la prisa directamente relacionada con una promoción que realizaste?
• ¿Estaba el apuro ligado a unas vacaciones y una promoción de temporada?
• ¿Estaban los compradores especialmente entusiasmados con el lanzamiento de un nuevo producto?

Las respuestas a estas preguntas deberían darle una buena idea de en qué épocas del año su tienda recibe más tráfico. Esas son las épocas del año en las que puede esperar que el inventario se agote más rápido.

Luego, mire qué productos se agotaron y qué tan rápido, y tome nota de los más vendidos. Eso debería darle una idea de los productos para indexar en exceso durante los momentos más ocupados de este año.

Cómo resolver

Sobreabastece los favoritos de los clientes y tus productos más vendidos para que no te quedes sin ellos. Si ha estado comercializando el lanzamiento de un nuevo producto que sabe que entusiasma a los clientes, es una buena idea almacenar más de ese producto de lo normal.

Una forma de mantenerse proactivo con respecto al inventario es enviar a los clientes una notificación cuando algo que les gusta vuelva a estar disponible. Puede configurar una automatización a través de   De nuevo en stock, disponible en la tienda de aplicaciones de Shopify. Esto se siente productivo para los compradores porque saben que harás un seguimiento cuando regrese el artículo que desean.

negocio de la ropa   Mukluks de Manitobah   ofrece un cuadro de "notificar cuando esté disponible" para que los compradores ingresen su correo electrónico en mercancía agotada. Los clientes también pueden chatear con soporte en vivo si desean hacer preguntas de seguimiento.

Otra forma de permitir que sus compradores decidan cuánto inventario necesita, especialmente para un producto muy esperado, es ofrecer un lanzamiento programado .

El artista callejero Fnnch, con sede en San Francisco, ve que la mayor parte de su trabajo de estudio se agota en menos de dos minutos. Por lo tanto, para satisfacer la demanda de su línea de copias más asequible, pone la edición a la venta durante una hora. Luego, creará tantas piezas como haya recibido pedidos durante ese período de tiempo.

En la atención al cliente, se crea más valor al reducir las sorpresas desagradables que al brindar satisfacción.

Otra forma de mantenerse proactivo con respecto al inventario es enviar a los clientes una notificación cuando algo que les gusta vuelva a estar disponible. Puedes configurar una automatización a través de Back in Stock, disponible en la tienda de aplicaciones de Shopify. Esto se siente productivo para los compradores porque saben que harás un seguimiento cuando regrese el artículo que desean.

El negocio de ropa Manitobah Mukluks ofrece un cuadro de "notificar cuando esté disponible" para que los compradores ingresen su correo electrónico en mercancía agotada. Los clientes también pueden chatear con soporte en vivo si desean hacer preguntas de seguimiento.

como apoyar

A veces, los problemas de inventario son inevitables. Para administrar las quejas de los clientes antes de que lleguen, agregue una página de preguntas frecuentes a su sitio web que detalle lo que sucede cuando algo que vende se agota. ¡A menudo, los clientes están más preocupados de que nunca vuelvas a recibir el artículo!

Si recibe una queja, haga todo lo posible para dar a los clientes una idea de cuándo (y si) el artículo volverá a estar disponible. Si sabe que pasará un tiempo o que nunca repondrá el artículo, ofrezca recomendaciones de otros productos similares que crea que les encantarán.

3. Quejas sobre fotos y descripciones de productos inexactas

¿Alguna vez has pedido un par de jeans con el lavado perfecto, solo para abrir el paquete y descubrir que el color es simplemente... meh? Esa es la peor pesadilla de un comprador, especialmente si está ordenando un regalo que es urgente. Aquí le mostramos cómo ser proactivo.

Cómo ser proactivo

Junto con fotos nítidas, los compradores esperan descripciones de productos claras y precisas. Por lo tanto, revise y audite todos los suyos. Asegúrese de que las descripciones de sus productos describan con precisión lo que está vendiendo y den una idea clara de cuáles son las dimensiones, cuánto pesan, de qué están hechos y cómo se sienten. Luego, actualice los que crea que son deficientes o que han confundido a los clientes en el pasado.

Allbirds brinda un gran nivel de detalle para sus compradores de zapatos. Cada estilo presenta fotos desde todos los ángulos con diferente iluminación para que los clientes obtengan una verdadera sensación de color. Sus bestsellers incluso incluyen un video de una modelo caminando con los zapatos para mostrar a los compradores cómo se ven cuando los usan. También muestran aspectos destacados de cada zapato e incluso dan una idea de cómo se ven las plantillas.

En la parte superior de cada sección de revisión, Allbirds presenta una escala móvil que muestra si los compradores sintieron que los zapatos son grandes, pequeños o perfectos.

Cómo resolver

Escribir descripciones de productos descriptivas y completas realmente te ayudará aquí. También debe proporcionar una sección de medidas, ya sea que detalle qué tan grande es un sofá o una almohada o enlaces a una tabla de tallas para la ropa.

Peace Collective, una empresa de indumentaria con sede en Toronto, tiene descripciones de productos que son lo suficientemente concisas para ser digeridas de un vistazo, pero aún presentan todos los detalles relevantes. Incluso incluye las medidas del modelo, así como una tabla de tallas detallada.

Si tiene los recursos, ofrezca una opción de chat en vivo para que las personas puedan hacer preguntas pendientes sobre el tamaño, el ajuste, el color, la tela, etc. que pueden estar impidiendo que realicen una compra.

Para hacer un esfuerzo adicional, instale una aplicación de Instagram para permitir que sus clientes muestren a otros clientes cómo han diseñado sus piezas. Esta es la mejor manera para que los compradores vean cómo se ve algo en la vida real, ya que lo más probable es que represente el producto con luz natural.

Finalmente, mientras busca mejorar las descripciones de sus productos, nunca está de más leer las redes sociales usted mismo. ¿Cómo describen sus clientes sus productos? ¿Qué aman de ellos? ¿Para qué los usan?

como apoyar

Si un cliente se queja de que un producto es diferente de lo que apareció en línea, es mejor ofrecer una solución lo más rápido posible. Primero, comuníquese con el cliente e intente comprender lo que esperaba.

Luego, ofrezca una devolución o cambio sin complicaciones para hacerlo bien.

También debe pedirle al cliente su opinión aquí: ¿cómo puede hacer que la foto o la descripción del producto sean más claras? Esto no solo demuestra que realmente te importa, sino que les brinda la oportunidad de compartir comentarios sinceros que ayudarán a otros a realizar la compra correcta.

4. Problemas con la capacidad de respuesta y usabilidad del sitio web

Los clientes quieren que su experiencia de compra en línea sea fluida y fácil. Resolvamos esos problemas del sitio web antes de que sus clientes los tengan.

Cómo ser proactivo

Cada parte de su sitio web debe estar claramente etiquetada. Revise y haga preguntas como: "¿Es fácil para los compradores que no son expertos en tecnología navegar?" y “¿Es fácil verlo todo?” y "¿Está el sitio optimizado para la accesibilidad?" También hay varias mejoras que puedes hacer con las herramientas de Shopify:

• Verificar. Aumenta la efectividad y la eficiencia de tu flujo de pago con Shopify Checkout y Shop Pay. Shop Pay puede ayudarlo a acelerar el proceso de pago (4x, para ser exactos). Descubrimos que más clientes completaron el pago en tiendas que usan Shop Pay en lugar de otros tipos de procesadores de pago como Google Pay, AmazonPay, etc.
• Tiempos de carga. Asegúrate de que tu tienda se esté cargando rápidamente, especialmente para los clientes que tienen velocidades de Internet más lentas. Puedes verificar el tiempo de carga de tu tienda con el Informe de velocidad de la tienda en línea de Shopify.
• Diseño móvil/responsivo. Cada tema de comercio electrónico de la tienda Shopify viene con una versión compatible con dispositivos móviles. Tener un sitio optimizado para dispositivos móviles es esencial, ya que muchos compradores usan sus dispositivos como su forma principal de comprar en línea.

Kirrin Finch, una marca de ropa inclusiva, es una modelo fantástica. Con un diseño de sitio web limpio y sencillo, la empresa de ropa ya prepara a los compradores para el éxito. También proporciona una opción de chat en cada página para ponerse en contacto fácilmente. Y, para hacer un esfuerzo adicional, la tienda cuenta con una completa sección de preguntas frecuentes en caso de que los compradores tengan alguna pregunta.

Las quejas de los clientes son una fuente de aprendizaje, ya que ponen a las empresas en posición de prevenir problemas futuros en lugar de simplemente reaccionar ante los actuales.

Cómo resolver

¡Prueba, prueba, luego prueba un poco más! Pida a algunos amigos o miembros del equipo que visiten su sitio y le den su opinión. Pídales que hagan clic en cada enlace para asegurarse de que vayan a donde dicen que irán. También pueden buscar errores tipográficos y hacer sugerencias sobre cómo aclarar las cosas.

como apoyar

Para problemas inmediatos, asegúrese de tener a alguien de guardia para ayudar con cualquier problema del sitio web que experimenten los clientes. Cuanto más rápido responda, más probable es que haga la venta.

A largo plazo, la retroalimentación aquí es especialmente importante. Sus compradores usan su sitio web todos los días, por lo que, en cierto modo, lo prueban constantemente para usted. Cuando informan que algo anda mal, debes actuar. Una persona que dice algo a menudo significa que muchas otras han experimentado un problema similar.

La retroalimentación es un regalo: cómo usar las quejas para mejorar la experiencia

Si bien las quejas de los clientes son inevitables, también son una excelente oportunidad para obtener ideas y sugerencias constructivas. Una vez que usted y su cliente lleguen a una resolución, debe enviar un correo electrónico de seguimiento solicitando comentarios.

Luego, use sus comentarios para mejorar la calidad de su tienda y la forma en que apoya a sus compradores.

Puede solicitar comentarios sobre su experiencia de soporte en general, pero también debe pedir ideas sobre cómo mejorar su tienda en general. Por ejemplo:

Tenga en cuenta que el correo electrónico solicitó comentarios directos y no llevó al cliente a una encuesta impersonal. Si es posible, el correo electrónico también debe provenir del mismo representante con el que trabajó el cliente.

Una vez que comience a recopilar comentarios de los clientes, observe dónde ve tendencias: ¡las quejas de los clientes solo lo ayudarán a mejorar con el tiempo!

Al utilizar las quejas de sus clientes como un circuito de retroalimentación, mejorará su tienda. Y a medida que pasa el tiempo, esos comentarios se convertirán en una lista de verificación de medidas proactivas que tomará para asegurarse de que los clientes no vuelvan a tener esas experiencias.

Un soporte efectivo y proactivo como este resolverá la causa raíz de los problemas, lo que reducirá la cantidad de pequeñas quejas que recibe. Al hacerlo, no solo ahorrará tiempo y energía, sino que también mejorará la experiencia de compra en general. Y obtendrá más tiempo para problemas puntuales y creará espacio para conversaciones de soporte más productivas.

Ilustración de Eugenia Mello