Centro de datos del cliente: definición, beneficios, consejos para el éxito

A medida que las marcas se adaptan al cambio continuo hacia el comercio digital, deben esforzarse por lograr una experiencia del cliente (CX) unificada y sin inconvenientes. Sin embargo, los obstáculos relacionados con los datos pueden dificultarlo. Los silos de datos, la autenticación de clientes y la gestión del consentimiento y el cumplimiento son problemas comunes.

Por desalentadores que sean estos desafíos, las marcas que quieren competir en la economía de la experiencia necesitan resolverlos. Forrester predice que una cuarta parte de las marcas lograrán mejoras de CX estadísticamente significativas para fines de 2021. Para alcanzar sus objetivos de CX, muchas marcas recurren a la tecnología de nube de datos de clientes e implementan un centro de datos de clientes.

¿Qué es un centro de datos de clientes?

Un centro de datos del cliente (CDH) recopila, organiza y centraliza datos de varios sistemas a lo largo del viaje del cliente. Proporciona un repositorio central y una fuente de verdad para facilitar el uso de datos por parte de diferentes equipos, incluidos los de marketing, servicio al cliente y ventas .

El centro integra diferentes tipos de datos de fuentes internas y externas, incluidos datos estructurados como datos personales y transaccionales y formularios no estructurados como correo y conversaciones.

Conozca a su cliente: beneficios de un centro de datos de clientes

Un centro de datos de clientes beneficia a las marcas de varias maneras:

1. Identifique clientes conocidos y cree perfiles basados ​​en identidades únicas que se extiendan a través de la empresa y sus canales.
2. Proporcione la transparencia de datos que los clientes desean y los reguladores de cumplimiento requieren
3. Permita la gestión unificada de perfiles de clientes y la orquestación de recorridos
4. Brinde valor operativo para el negocio, aumente la seguridad, reduzca los costos y aumente los ingresos.

Pero para obtener estos beneficios, una organización debe adoptar un enfoque estratégico cuidadoso para evitar errores comunes.

Centro de datos del cliente: Primeros pasos

La forma más eficiente de comenzar la implementación de un centro de datos de clientes es con datos propios para establecer la identidad de cada cliente. Por ejemplo, si el cliente ha compartido su nombre y dirección de correo electrónico u otra información de contacto, migre esos datos a su nuevo depósito central de datos.

Este enfoque garantiza que los datos de sus clientes se proporcionaron con consentimiento. Centralizarlo también puede mejorar la seguridad.

El siguiente paso es vincular correctamente los datos de clientes no identificados con los datos de clientes propios. Por ejemplo, un cliente navega a su sitio web, mira una herramienta eléctrica y la agrega a su carrito. Esa interacción genera datos de comportamiento del cliente que necesita vincular a la identidad del cliente existente, incluido qué tipo de herramienta, qué marca y qué precio. La mayoría de las marcas no pueden hacer esto si el cliente no ha iniciado sesión.

También está el problema de integrar datos de clientes más antiguos y aislados de toda la organización. A menudo, estos datos están fragmentados o en un formato diferente de su CDH y de otros conjuntos de datos de clientes en su empresa.

Un CDH contiene lógica para identificar nombres, direcciones de correo electrónico u otra información y generar una calificación para el nivel de confianza de que el registro importado coincide con los datos propios de un cliente. Esto ayuda si no está seguro de si está buscando un cliente con información de contacto diferente o dos clientes con nombres similares.

Con el tiempo, la calificación de confianza puede cambiar a medida que aumentan los puntos de datos. Si el comportamiento posterior del cliente indica que los datos antiguos pertenecen a una persona diferente con un nombre similar u otra información, es fácil de ajustar.

Construyendo una vista de 360 ​​grados del cliente

A medida que recopila y alinea estos datos de clientes, un centro de datos de clientes puede ayudarlo a aplicarlos a su marketing, ventas y servicio. Sin embargo, tratar de trabajar con demasiados datos demasiado rápido puede atascar el proceso.

Un enfoque más efectivo es comenzar a trabajar con los datos del cliente desde una perspectiva dentro de la organización y luego traer datos relacionados con otras perspectivas a la plataforma hasta que construya esa vista de 360 ​​grados.

Por ejemplo, el equipo de marketing podría aprovechar rápidamente los datos sobre la herramienta eléctrica en el carrito del cliente para enviar un correo electrónico de seguimiento e intentar obtener una conversión. Usarán una herramienta de marketing, que crea más datos de clientes a medida que genera la oferta y rastrea la respuesta.

Esas acciones podrían crear otro silo de datos, pero con el identificador de cliente único que configuró en su CDH, esos nuevos datos pueden vincularse con el perfil de datos propios del cliente para generar una vista del cliente a medida que interactúa con la marca. . Una vez que los datos para la perspectiva de marketing se identifican correctamente, puede aplicar un proceso similar con su equipo de ventas o servicio y luego repetir hasta que haya creado su vista de 360 ​​grados del cliente.

Tome decisiones inteligentes sobre la retención de datos

Debido a que es tan fácil recopilar datos, puede ser tentador conservarlos todos. Sin embargo, el almacenamiento de datos por el bien de los datos es ineficiente. Puede aumentar los costos, ralentizar las consultas y dificultar que marketing, ventas y servicio encuentren la información que necesitan en un mar de datos.

Volviendo al ejemplo del cliente que agregó una herramienta eléctrica a su carrito en línea. Pasaron 20 minutos en el sitio web. La marca tiene acceso a la cantidad de segundos que pasaron en cada página, el tiempo total que pasaron en el sitio web, la cantidad total de productos que miraron y más. ¿Cuántos de esos datos son relevantes?

En la mayoría de los casos, no necesita el registro completo, las marcas de tiempo o la cantidad de segundos por página. En cambio, es posible que solo necesite datos sobre el tiempo total de visita, los productos vistos, las marcas y el rango de precios.

Implementación de CDH: un paso a la vez

El desarrollo eficiente de CDH comienza con datos propios que los clientes han dado su consentimiento para compartir y se desarrolla gradualmente hasta la vista de 360 ​​grados del cliente basada en perspectivas internas e integración de datos relevantes.

Al seguir este proceso en lugar de intentar comenzar con la vista de 360 ​​grados, las marcas pueden construir de manera eficiente un centro de datos del cliente que ayude a marketing, ventas y servicio a brindar una mejor experiencia en cada paso del recorrido del cliente.