6 formas de reinventar la satisfacción del cliente: extras inesperados que aumentan la lealtad

En cualquier tipo de relación, no puede esperar tener éxito con modales básicos o gestos grandiosos, sin embargo, muchas empresas ven el apoyo a través de esos lentes exactos. Es realmente el cultivo constante de la comprensión, el respeto y la lealtad lo que marca la diferencia entre dos personas y entre una empresa y sus clientes.

GLUE, o Dar pequeños extras inesperados, es una táctica de servicio al cliente que lo ayudará a fomentar ese sentido de lealtad entre usted y sus clientes a largo plazo. GLUE implica ir un poco por encima y más allá de su competencia para deleitar a los clientes sin arruinarse. Un gran ejemplo de esto es una pequeña empresa que escribe notas de agradecimiento escritas a mano para mostrar cuánto aprecia a sus clientes.

El repunte estacional de las ventas durante el Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) brinda la oportunidad de utilizar GLUE para aumentar el número de clientes habituales. Pero lo que está en juego también es mayor durante esta época del año, ya que una mala experiencia durante las compras navideñas seguramente lo tachará de la lista de compras de un cliente.

Revisaremos algunas ideas nuevas y creativas para agregar GLUE a su estrategia comercial para que pueda sobresalir durante esta temporada de compras navideñas.

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Comparta su historia por correo electrónico para forjar una conexión

Es posible que tenga una gran cantidad de correos electrónicos de marketing listos para el Black Friday Cyber ​​Monday. Pero, ¿alguna vez ha aprovechado la oportunidad para contarles a sus clientes la historia de por qué inició su negocio?

Ofrecer su historia de origen honesta cerrará la brecha de sinceridad entre su negocio y sus clientes. Si tiene principios rectores para el diseño, la forma en que obtiene sus materiales o sus prácticas de sostenibilidad, también debe comunicarlos.

Aunque esto puede parecer una forma sencilla de dar a los clientes un extra inesperado, también es una manera fácil de conectarse con ellos a nivel personal. En lugar de hablarles a los clientes como un negocio, esta es su oportunidad de llevarlos a tomar un "café virtual" cara a cara. El concepto de que la honestidad engendra relaciones más profundas ha sido ampliamente explorado en la teoría psicológica de Bowen. Y no hay razón por la que no pueda usar esa táctica en su comercialización.

Uno de mis ejemplos favoritos de esto es del propietario de una pequeña empresa, Sam Alter, de Atlas Pet Company. El primer correo electrónico de la marca a los clientes está firmado por Sam y su labrador negro, Atlas, porque fundaron la empresa juntos en función de la necesidad de Atlas de un mejor equipo.

Integre el contenido en su embalaje

Puede mantener a sus clientes comprometidos con su marca mucho después de que abran el empaque inicial. En muchos sentidos, todo su arduo trabajo culmina en este momento, cuando un cliente experimenta físicamente el producto por primera vez. Si tiene un blog, incluir una revista impresa breve de sus mejores publicaciones recientes puede ser la guinda del pastel. O, si eso requiere demasiados recursos o no tiene sentido para la categoría de su producto, agregue un enlace a su blog o dónde suscribirse a su boletín semanal al frente y al centro de su paquete.

Esta idea de GLUE requiere un poco de planificación adicional y trabajo en equipo, pero crea una fuerte identidad de marca y una razón para mantener a sus clientes interesados ​​tanto en su marca como en sus productos. Es algo que los clientes pueden esperar leer cada vez que le hagan un pedido, especialmente si ofrece una opción de envío automático.

Dollar Shave Club incluye una revista impresa llamada MEL en cada pedido. Cada edición es deliciosamente sarcástica y divertida de leer. También ofrece una versión sin papel para aquellos que están tratando de reducir el desperdicio de papel.

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Agregue un regalo de marca asequible

Ya has oído esto antes. Pero no tienes que gastar mucho dinero en incluir un regalo con cada pedido.

Hay dos tipos de regalos de marca que debe considerar:

1. Valor añadido. Ofrezca a los clientes un obsequio pequeño y económico que realmente los ayude a aprovechar un poco más el producto. Esto es algo de lo que el cliente recibe un valor inmediato y también sirve como una introducción a otro producto que pueden comprar más adelante. Por ejemplo, Viberg Boot ofrece una muestra de crema para zapatos para el cuidado del cuero. Es inmediatamente útil y los clientes pueden probar algo que querrán comprar más adelante para extender la vida útil de su nuevo producto.

1. Basado en la identidad. Envíe a los clientes un regalo que hable de su identidad de la misma manera que lo hace su producto. Una empresa con una fuerte postura filosófica, identidad de marca o habilidades de diseño puede enviar a los clientes algo de lo que puedan presumir. Un ejemplo simple de esto es una calcomanía de marca genial, que es publicidad gratuita para usted.

West Path, un negocio de surf, yoga y decoración del hogar con sede en San Diego, envía una calcomanía con la marca shaka con los pedidos. Está en la marca, se relaciona con su ciudad natal y transmite buenas vibraciones. Ganar-ganar para la empresa y sus clientes.

Aprovecha el poder del vídeo

Con la aparición de la COVID-19, los propietarios de pequeñas empresas y los equipos de servicio al cliente han confiado más en la comunicación por video para conectarse entre sí. El video es una herramienta poderosa para usar con los clientes: un estudio de investigación global realizado por PwC en 2018 encontró que el 59% de los consumidores en todo el mundo sienten que el apoyo ha perdido la chispa de la conexión humana.

Eso deja una gran oportunidad para que use el video como un extra inesperado para incitar el deleite de sus clientes. Aquí hay un par de formas en que puede usar el video para fortalecer el vínculo (juego de palabras) que tiene con ellos.

El 59 % de los consumidores de todo el mundo siente que el apoyo ha perdido la chispa de la conexión humana.

1. Envía videos personalizados después de conversaciones difíciles

Siempre habrá situaciones difíciles, especialmente durante el intenso ajetreo de las fiestas. Tomarse el tiempo como propietario de una pequeña empresa para enviar un video de agradecimiento a un cliente por su paciencia y perseverancia contribuirá en gran medida a convencerlo de que vuelva a comprar con usted. Grabar ese video en algún lugar personal, como la cocina o el sofá de la sala, también puede ayudarlos a sentir una conexión más fuerte contigo. Pero hay un tiempo y un lugar para todo. Asegúrese de leer la sala metafórica aquí: si el cliente está realmente molesto, este podría no ser el mejor enfoque.

2. Pop videos en las comunicaciones por correo electrónico

Estos pueden ser correos electrónicos de soporte o correos electrónicos de marketing. En los correos electrónicos de soporte, usted o, si tiene uno, su equipo de soporte, puede grabar un mensaje corto para informar a los clientes que pronto estará con ellos. O agregue videos de productos a los correos electrónicos de marketing para que los clientes puedan tener una mejor idea de cómo se ven sus nuevos productos en la vida real. Loom es una gran herramienta para tutoriales guiados de productos o mensajes de video cortos.

Margot da Cunha, anteriormente miembro del equipo de clientes de Wistia, probó una forma de deleite de "uno a muchos" usando un video personal en su firma de correo electrónico. A través del seguimiento de la participación, descubrió que el 87 % de las personas a las que envió un correo electrónico hicieron clic en el video, y quienes lo vieron a menudo llegaron hasta el final.

Avance rápido un año, y ahora todos los miembros del equipo de atención al cliente de Wistia tienen firmas de video personalizadas. Su equipo de video interno incluso desarrolló una nueva plantilla para que la producción sea rápida y fácil.

3. Comparta la pantalla y haga soporte de video 1: 1 para clientes VIP

Si tiene el tiempo y los recursos, use el video para chatear 1:1 con los clientes para poder compartir la pantalla y solucionar problemas; puede ahorrar mucho tiempo a largo plazo. Permita que los clientes que tienen problemas para pagar o problemas con su sitio web compartan su pantalla, y usted o uno de sus representantes pueden ayudarlos a solucionar el problema. Esta es también una gran oportunidad para tener conversaciones de soporte más desafiantes cara a cara, para que los clientes sepan que se está comunicando de manera genuina y honesta y sin guión.

4. Incluya enlaces a videos de ensamblaje en el empaque

¿Alguna vez ha intentado reemplazar una pieza en un electrodoméstico de cocina? Recientemente, fue necesario reemplazar el filtro de agua en mi refrigerador y estaba en YouTube más rápido de lo que puedes decir "pizza fría".

Si vende artículos que requieren ensamblaje, considere filmar un video donde ensambla la pieza y guía al cliente a través del ensamblaje simultáneamente. Dato curioso: Ikea realmente hace esto . Luego, agregue un enlace a ese video en el empaque o en un correo electrónico de seguimiento después de que sus sistemas muestren que el pedido ha sido entregado.

Permita que los clientes donen pedidos no deseados a una buena causa

Si ofrece envío gratuito y devoluciones gratuitas, es probable que el costo de pagar el envío de devolución de artículos pesados ​​o voluminosos supere los ingresos que obtendrá del producto. En ese caso, considere permitir que los clientes donen el producto a una buena causa.

La empresa de suministros para mascotas Chewy permite a los clientes donar las ganancias a un refugio de animales local, lo que genera deleite tanto para los clientes como para los refugios. Este pequeño e inesperado extra hace que el proceso de devolución sea más fácil para el cliente (no es necesario empacar y enviar una devolución voluminosa), y es algo con lo que ambos pueden sentirse bien.

Por supuesto, esto tiene que tener sentido para su negocio, y debería reducir su estrés al mismo tiempo que hace la vida un poco más fácil y placentera para sus clientes.

Ofrecer apoyo personal

Si eres como yo, una de las primeras cosas que haces antes de una gran compra es revisar las políticas de envío y devolución de una marca y establecer cómo ponerte en contacto si necesitas algo. Ofrezca a los clientes una manera fácil de ponerse en contacto. Y si no puede ofrecer soporte de chat en vivo, bríndeles una idea de cuándo pueden esperar un mensaje o una llamada telefónica de usted.

Esta versión de GLUE no es tan glamorosa como un obsequio, pero el apoyo personal marcará una diferencia mucho mayor en las tasas de retención de clientes con el tiempo.

El servicio personal al cliente significa establecer expectativas razonables y cumplirlas.

Gran soporte personal no necesariamente significa chat en vivo. Simplemente significa que los clientes pueden obtener la información que necesitan sin sentir que están enviando correos electrónicos a un agujero negro.

El servicio personal al cliente significa establecer expectativas razonables y cumplirlas. También significa mantenerse en contacto, incluso por correo electrónico, para que sus clientes sepan que recibió su solicitud y que pronto les daremos seguimiento. Esto puede ser tan simple como tener una página de preguntas frecuentes actualizada y de fácil acceso donde los clientes pueden autoservicio de las respuestas que necesitan.

Black Friday Cyber ​​Monday es un buen momento para empezar

En esencia, GLUE es una estrategia de servicio al cliente que tiene como objetivo causar una impresión duradera en sus clientes, aumentar la lealtad y la retención. Pero para tener éxito, GLUE necesita acompañar ofertas de productos excelentes que estén a la altura de las expectativas del cliente y una estrategia de soporte que minimice los problemas antes de superarlos.

Entonces, mientras se prepara para el Black Friday Cyber ​​Monday, piense en cómo puede hacer que la experiencia sea especial para sus clientes. Solo recuerde el lugar que le corresponde a la delicia en su estrategia de apoyo: no como la carne y las papas, sino como pequeños extras inesperados.