Deleite del cliente: 7 estrategias modernas para deleitar a sus clientes

No hace falta decir que debe tratar de satisfacer a sus clientes.

Pero los consumidores de hoy están informados y mantenerlos satisfechos no los mantendrá leales.

Ahora lee esa última línea de nuevo.

Para construir una verdadera comunidad de defensores de la marca e impulsar el crecimiento a largo plazo, debe hacer más.

Tienes que deleitarlos .

Desafortunadamente, si bien la satisfacción del cliente es un eslogan popular, la mayoría de las empresas no lo logran. Es por eso que le brindaremos estrategias prácticas para deleitar al cliente que lo ayudarán a destacarse de la competencia.

Este artículo le dice qué es el deleite del cliente y cómo puede lograrlo.

¿Qué es el placer del cliente?

El deleite del cliente es cuando brinda una experiencia al cliente que supera las expectativas. El cliente queda gratamente sorprendido y asocia esa reacción emocional positiva con tu marca.

El deleite del cliente no es solo brindar un servicio básico, es hacer un esfuerzo adicional.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

Las empresas han hablado de la satisfacción del cliente durante mucho tiempo.

Pero el deleite del cliente causa una impresión más grande que la mera satisfacción. Inspira la lealtad del cliente y una conexión emocional con su marca.

Esa conexión es una parte importante de la decisión de compra de un cliente: el 36,5% de los compradores dicen que gastarán más en productos si son leales a una marca, incluso si pueden encontrar opciones más baratas en otros lugares.

Deleite del cliente vs satisfacción del cliente

Cuando cumples con las expectativas de un cliente, las satisfaces.

Eso es bueno.

Pero debido a que es lo que el cliente esperaba, no es probable que haga que se conviertan en defensores de la marca o en clientes leales que regresan.

Los clientes no esperan mucho de las marcas. Solo el 14% de los consumidores esperan quedar cautivados por una empresa.

Eso crea una oportunidad para que su negocio los sorprenda yendo más allá. A eso le llamamos satisfacción del cliente.

¿Quién es responsable de la satisfacción del cliente?

En el transcurso de la relación de un cliente con su empresa, es probable que interactúe y se vea influenciado por varios departamentos.

Su primera impresión puede ser de anuncios o contenido creado por el equipo de marketing. Luego hablan con un representante de ventas y compran el producto. Que al cliente le guste el producto depende del equipo de diseño del producto. Cuando el cliente tiene un problema con su compra, se pone en contacto con el servicio de atención al cliente.

Cada uno de estos puntos de contacto puede hacer o deshacer la experiencia del cliente. El deleite del cliente es un esfuerzo de colaboración entre equipos.

Argumentos en contra del placer del cliente

No todos piensan que la satisfacción del cliente es un objetivo que vale la pena perseguir.

El argumento es que simplemente satisfacer a los clientes es suficiente para generar lealtad, e ir más allá es una pérdida de recursos. Estas personas asumen que los clientes solo quieren un servicio conveniente, no necesitan sorprenderse.

Pero todos están de acuerdo en que una experiencia negativa del cliente daña la relación con el cliente. Por lo tanto, tiene sentido pensar que una experiencia de cliente fantástica podría conducir a una mayor lealtad.

Ya sea que esté tratando de sorprender a los clientes o simplemente satisfacer sus necesidades básicas, se pueden usar muchas de las mismas estrategias.

Los 5 principios básicos del placer del cliente

Hemos visto lo que significa el deleite del cliente. Pero, ¿qué es exactamente lo que deleita a los clientes?

Para dejar a sus clientes con una gran impresión, siga estos principios:

1. Entiende las necesidades de tus clientes

Conozca a su cliente típico. ¿Cuáles son sus puntos de dolor? ¿Cómo puede su producto o servicio ayudarlos? Una vez que hacen una compra, ¿qué ayuda podrían necesitar con el producto?

Cuando no comprende las necesidades del cliente, el cliente tendrá una experiencia frustrante. Por ejemplo, podría intentar convencer a un cliente potencial de que su producto es un símbolo de estatus de moda cuando está más preocupado por la asequibilidad.

Para deleitar a sus clientes, debe comprender qué resonará con ellos.

Obtenga más información sobre las necesidades de los clientes aquí.

2. Proporcionar soluciones reales a los problemas de los clientes

Tanto los clientes como los clientes potenciales tienen problemas que necesitan que usted resuelva.

Puede crear la satisfacción del cliente anticipando esos problemas y ofreciendo soluciones por adelantado.

3. Haz que la experiencia del cliente sea lo más fácil posible

Cada vez que un cliente interactúa con su empresa, debe ser un proceso rápido e indoloro.

Incluso los pequeños inconvenientes, como no poder navegar rápidamente por su sitio web o ser transferido entre varios agentes de atención al cliente, pueden causar una mala impresión.

4. Genera confianza con tus clientes

Los clientes pueden saber si no tienes en mente sus mejores intereses.

Si prometes algo que no puedes cumplir, lo recuerdan. Si no puede respaldar sus afirmaciones con buenas críticas y testimonios, lo notan.

Un cliente que sabe que siempre puede confiar en que su marca es honesta y transparente es un cliente encantado.

5. Mejora la experiencia con herramientas digitales

Lograr la satisfacción del cliente es más fácil de lo que parece: solo necesita las herramientas adecuadas.

Las soluciones de software modernas pueden ayudar a los equipos de marketing, ventas y atención al cliente a brindar una excelente experiencia al cliente.

Crea la satisfacción del cliente con estas 7 estrategias (con ejemplos)

Lograr la satisfacción del cliente requiere un plan y las herramientas adecuadas. Veamos algunas estrategias prácticas para deleitar a sus clientes.

1. Recopilar y analizar datos de clientes

Uno de los principios del deleite del cliente es comprender las necesidades de sus clientes.

Pero, ¿cómo haces eso? Cuando las empresas no dan en el blanco, a menudo se debe a que solo estaban adivinando lo que los clientes querían.

Deshazte de las conjeturas recopilando y analizando los datos de los clientes. Puede utilizar los datos de los clientes para observar las tendencias. Por ejemplo, las estadísticas de su campaña de marketing por correo electrónico pueden decirle qué mensajes resuenan más con sus clientes.

También puede recopilar información sobre clientes individuales. ¿Qué productos han visto en su sitio web? ¿Tienen tickets de soporte anteriores? Esta información lo ayudará a anticipar sus necesidades y brindar una experiencia personalizada.

Un ejemplo del uso de datos de clientes para crear la satisfacción del cliente proviene de Sneleentaxi, un servicio de taxi holandés.

Antes de implementar ActiveCampaign, Sneleentaxi no tenía conocimiento del recorrido del cliente.

ActiveCampaign ha permitido a la empresa comprender mejor a sus clientes y anticiparse a sus necesidades. Por ejemplo, pueden ofrecer descuentos al cliente adecuado en el momento adecuado.

2. Escuche los comentarios de los clientes

¿Quiere saber si sus clientes están encantados con su experiencia con su empresa?

Solo pregúntales.

La recopilación de comentarios de los clientes le brinda la oportunidad de comprender mejor a los clientes y corregir cualquier cosa que los haga descontentos.

Puede recopilar comentarios de los clientes a través de métodos como:

• Formularios en tu sitio web
• Encuestas por correo electrónico
• Compromiso con las redes sociales

Si realiza un cambio basado en los comentarios de los clientes, asegúrese de informar a su audiencia. Los consumidores están encantados con una marca que sabe escuchar y adaptarse.

3. Mejora tu tiempo de respuesta

Los consumidores en estos días no son un grupo de pacientes.

Ya sea un comprador potencial con una pregunta sobre sus servicios o un cliente existente que necesita soporte, no quieren esperar.

Hay algunas formas de responder más rápido:

• Implemente chatbots (que pueden pasar al cliente a un agente humano si es necesario)
• Configure correos electrónicos de respuesta automática para que los clientes sepan cuándo alguien se pondrá en contacto
• Asegúrese de que la información del cliente sea fácil de recuperar para los vendedores o agentes de servicio al cliente
• Ponga a todos sus equipos en la misma página, para que no pierda el tiempo compartiendo información

4. Ofrezca una experiencia personalizada

Un mensaje genérico no es lo suficientemente bueno para sus clientes: esperan personalización.

El 72% de los consumidores dicen que solo están dispuestos a interactuar con mensajes de marketing adaptados a sus intereses. El 80% de los "compradores frecuentes" dicen que solo comprarán de marcas que personalicen la experiencia.

Y la personalización es más que un “Hola, [Nombre]” al comienzo de un correo electrónico.

Como ejemplo de deleitar a los clientes a través de la personalización, podemos mirar a Koia, un fabricante de bebidas saludables a base de plantas.

Koia quería saber más sobre sus clientes para poder enviar mensajes personalizados a cada uno de ellos. Eligieron ActiveCampaign para ayudar.

Koia ahora recopila información sobre los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente, incluidos sus cumpleaños, pasatiempos y hábitos de compra. Utilizan estos datos para enviar correos electrónicos personalizados y promociones.

5. Proporcione una comunicación omnicanal consistente

¿Sabes lo que no es una experiencia agradable?

Enviar un correo electrónico a una empresa y descubrir que solo tienen un número de teléfono disponible.

La comunicación omnicanal le permite deleitar a sus clientes al conectarse con ellos en el canal que prefieran. Omnicanal significa que utiliza una variedad de canales de comunicación, todos los cuales están perfectamente integrados.

6. No entregue menos o (entregue en exceso)

La mayoría de los clientes están desilusionados con las promesas de la marca. El 56% dice que el servicio de atención al cliente de una empresa a menudo no coincide con la imagen que transmiten. El 80% quiere que las marcas sean más honestas.

Obviamente, no debe prometer más de lo que puede cumplir.

Pero tenga cuidado: algunas empresas intentan ir a lo seguro y ponen el listón demasiado bajo. Por ejemplo, dicen que un producto llegará en dos semanas cuando en realidad solo tardará tres días.

Sea honesto acerca de lo que puede y no puede ofrecer. No cree una impresión negativa de su empresa en nombre de evitar prometer demasiado.

7. Implementar la automatización de la experiencia del cliente

En resumen: debe recopilar y analizar grandes cantidades de datos, solicitar comentarios a los clientes, comunicarse en múltiples canales, responder casi instantáneamente y personalizar sus mensajes.

No podrá hacer eso de manera efectiva sin la automatización. Es por eso que la automatización es uno de los cuatro pilares de una estrategia de experiencia del cliente.

Los otros son:

• Orquestación: reunir datos de múltiples plataformas para crear una experiencia de cliente más conectada.
• Segmentación: Usar la información que tienes sobre tus clientes para personalizar su experiencia.
• Personalización: Creando una experiencia única para cada cliente.

La plataforma de experiencia del cliente adecuada puede ser la base de los cuatro pilares. Por ejemplo, echemos un vistazo a Iconosquare.

Iconosquare estaba trabajando con una solución interna que requería que las automatizaciones se activaran manualmente. Estaban enviando campañas por correo electrónico, pero las secuencias de correos electrónicos solo podían ser lineales y no podían pausarse si cambiaban las necesidades de un cliente.

Iconosquare cambió a ActiveCampaign, lo que les permitió enviar campañas de correo electrónico con rutas dinámicas que cambian automáticamente a mitad de camino según los datos del cliente. Gracias a esta y otras funciones, Iconosquare logró un 30 % más de eficiencia en las comunicaciones con los clientes.

Cómo medir el placer del cliente

No existe una regla sobre cómo medir la satisfacción del cliente.

Muchas empresas crean un índice interno de deleite del cliente (CDI) basado en los factores que consideran importantes. Por lo general, esto implica encuestar a los clientes.

Aquí hay algunas métricas más que podría usar para medir la satisfacción del cliente.

CSAT

CSAT significa satisfacción del cliente. Su puntaje CSAT es el porcentaje del total de clientes que tienen una experiencia positiva con su empresa.

Puede determinar esto enviando encuestas a sus clientes, pidiéndoles que califiquen su satisfacción con su negocio, productos o servicio al cliente.

Puntuación neta del promotor (NPS)

Su puntaje de promotor neto también se determina mediante el envío de encuestas, pero NPS tradicionalmente se basa en hacer una sola pregunta:

En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro negocio a un amigo o colega?

Para calcular su puntaje NPS, reste el porcentaje de clientes que son detractores (los que respondieron con 0 – 6) del porcentaje de promotores (respondieron 9-10).

Valor de por vida del cliente (CLTV)

El valor de por vida del cliente es la ganancia que el cliente promedio entrega a su negocio durante su vida.

Muchos factores afectan a CLTV, por lo que no debería ser su única medida de la satisfacción del cliente. Sin embargo, puede ayudarlo a comprender el panorama general de cómo se sienten los clientes con respecto a su negocio.

rotación de clientes

La rotación de clientes, también llamada abandono o rotación de clientes, es la pérdida de clientes o clientes.

Una tasa de abandono de clientes alta o en aumento es un indicio de que sus clientes no están encantados.

La satisfacción del cliente es más que una experiencia positiva

Para deleitar a sus clientes, debe crear una experiencia de cliente sorprendentemente positiva. Esa es una tarea compleja que involucra múltiples departamentos, muchos datos y clientes en cada etapa de su viaje.

Afortunadamente, no tienes que hacerlo todo manualmente. La plataforma de automatización adecuada lo ayudará a superar las expectativas del cliente en todo momento.

¿Listo para deleitar a tus clientes? Pruebe la automatización de la experiencia del cliente de ActiveCampaign.