Ejemplos de participación del cliente: lecciones de las principales marcas sobre cómo hacerlo bien
Publicado: 2023-10-03En el mundo hiperconectado de hoy, donde los clientes tienen muchas opciones para elegir, dominar el arte de la interacción con el cliente se ha vuelto indispensable para las empresas. Al combinar el análisis de comportamiento con la experimentación, puede desbloquear un mayor nivel de eficacia para lograr una participación fenomenal del cliente. Con una mayor lealtad del cliente, la participación del cliente puede, de hecho, brindarle una ventaja sobre los competidores existentes.
Este blog explora ejemplos de participación del cliente de marcas líderes y las estrategias que emplean para lograr el éxito. Estamos seguros de que aprender de sus historias lo inspirará a crear también estrategias exitosas de participación del cliente para su marca.
Entonces, comencemos.
Spotify
Spotify, con listas de reproducción personalizadas creadas para cada oyente en función de sus preferencias de escucha, ¡mejora la interacción con el cliente como ningún otro! Desde colecciones basadas en el estado de ánimo hasta listas de reproducción regionales y basadas en ocasiones, las recomendaciones de Spotify son una maravilla musical. Como reemplaza tu necesidad de seleccionar listas de reproducción manualmente, puedes simplemente sentarte y disfrutar de tus canciones favoritas donde y cuando quieras.
¿Has oído hablar de Spotify Wrapped? Es una popular campaña de participación del cliente en línea donde puede ver un resumen de todas las canciones más reproducidas y preciadas de un año en particular. Se lanzó por primera vez en 2016 y todavía se mantiene fuerte. De hecho, es un gran éxito entre los usuarios y esta campaña se ha convertido en parte de la identidad de marca de Spotify.
Pero no se limita a las listas de reproducción. El compromiso de Spotify con la satisfacción del usuario se extiende también a sus planes de precios. Ofrecen una amplia gama de planes de precios para individuos, parejas, familias e incluso estudiantes. Este enfoque inclusivo garantiza que Spotify satisfaga las diversas necesidades de su audiencia, lo que lo convierte en la mejor opción para quienes anhelan experiencias auditivas personalizadas a precios flexibles.
correochimp
Mailchimp es una de esas empresas B2B cuyas estrategias de marketing de participación del cliente siempre son acertadas. Desde que creé una cuenta con Mailchimp, recibí algunos boletines informativos interesantes de la empresa. Recientemente, recibí un correo electrónico sobre la promoción de su próxima conferencia virtual.
Lo que me llamó la atención fue la información detallada sobre los ahorros de la conferencia, que ofrece una imagen clara de lo que los asistentes pueden esperar. Esto proporciona valor a sus audiencias más que promocionar su propio producto.
Es posible que esta estrategia no genere un aumento inmediato de los ingresos, pero refuerza la reputación de Mailchimp como un recurso valioso. Es una buena medida, ya que puede contribuir a los objetivos de ingresos a largo plazo al volver a atraer a los usuarios que pueden haber estado inactivos durante un tiempo y atraerlos a explorar las herramientas de Mailchimp una vez más.
Séfora
No hay entusiasta de la belleza que no haya oído hablar de Sephora. Este minorista multinacional francés está en la cima de su juego porque ha puesto la participación del cliente en el centro de su actividad. Su estrategia de personalización es de primer nivel sin duda. Pero lo que es específicamente más digno de elogio es su programa de fidelización: Beauty Insider.
Este programa opera bajo un sistema basado en puntos, donde los clientes ganan puntos con cada compra, que luego pueden canjear por productos de belleza, muestras o experiencias exclusivas. Esto incentiva las compras frecuentes, inculcando una sensación de logro y satisfacción entre los clientes.
Los miembros de Beauty Insider disfrutan de acceso exclusivo a ventas, descuentos y eventos promocionales. Con este excelente ejemplo de participación del cliente, Sephora muestra cómo hacer que sus clientes existentes se sientan valorados.
Sephora también ofrece obsequios de cumpleaños atentos a sus miembros, fomentando un sentido de aprecio y potencialmente fomentando las compras en torno a su día especial.
Además, la plataforma en línea de Sephora fomenta la participación del cliente entre los miembros de Beauty Insider, permitiéndoles compartir reseñas, hacer preguntas y participar en foros de belleza, solidificando un sentido de pertenencia y lealtad entre los clientes.
Úber
El impulso constante de Uber para innovar, adaptar y mejorar las experiencias para alinearse con los comportamientos cambiantes de los clientes posiciona a la empresa como líder en la industria. Sin embargo, recientemente, el problema de las cancelaciones de viajes y la conducción fuera de línea dejó insatisfechos a muchos pasajeros de Uber en India.
En respuesta, Uber India lanzó rápidamente una campaña de participación del cliente llamada "Si estás fuera de la aplicación, entonces estás fuera del mapa". El objetivo era volver a atraer a sus clientes y recuperar su confianza.
Esta iniciativa no sólo desalienta los viajes fuera de línea sino que también pone un fuerte énfasis en la transparencia y la seguridad de los pasajeros. Al hacerlo, asegura a los pasajeros que su bienestar es la principal prioridad de Uber. Esto también simplifica el proceso para que los pasajeros informen cualquier caso de viaje fuera de línea.
La reducción de los viajes fuera de línea y las cancelaciones de viajes afectó directamente a los ingresos de Uber. Cuando los viajes se completan fuera de la aplicación, Uber pierde comisiones y tarifas. Al frenar estas prácticas, la empresa protege su flujo de ingresos y trabaja para lograr la rentabilidad.
Recuperar la confianza de los pasajeros probablemente los alentará a elegir Uber para sus viajes. Se espera que este ejemplo de participación del cliente aumente los ingresos y fomente una mayor lealtad entre su base de clientes.
Ikea
En el mundo actual del marketing, donde las empresas suelen hacer todo lo posible para demostrar por qué son las mejores, IKEA ha adoptado un enfoque diferente con su última campaña de participación del cliente: Proudly Second Best.
En lugar de centrarse en sus productos, destacan el vínculo especial entre padres e hijos. Muchos de sus clientes son padres que compran cunas, taburetes y tronas.
IKEA destaca la sutil verdad de que ningún mueble, incluso si es su producto, puede ser tan importante como un padre. Sus productos pueden ayudar a mejorar la vida familiar, pero no pueden sustituir los vínculos entre padres e hijos.
Esta marca de muebles aprovecha un tema emocional universal en esta campaña, que está preparada para aumentar significativamente la participación del cliente. La campaña posiciona a la marca como una que se preocupa por la dinámica y las relaciones familiares, lo que genera una percepción de marca más positiva y una mayor lealtad de los clientes.
El mensaje muestra claramente el compromiso de IKEA de comprender, valorar a sus clientes y fomentar la confianza y la autenticidad. Este es un excelente ejemplo de participación del cliente del que todas las marcas deben aprender.
¿Te gustaron los ejemplos hasta ahora? Tenemos algunos más para ti. A continuación, encontrará más estudios de casos que muestran cómo las marcas aprovecharon al máximo el análisis del comportamiento de los visitantes y las pruebas A/B para mejorar la participación del cliente en sus propiedades digitales.
Bizztravel
Meta
Bizz Travel Group es un nombre popular en el negocio de viajes en línea holandés. Son expertos en fabricar sus productos de ocio y venderlos en sus sitios web. La empresa quería realizar una prueba A/B para identificar la mejor manera de organizar la navegación en su sitio web para mejorar la interacción de los visitantes con la información disponible y empujarlos hacia adelante en su proceso de reserva.
El análisis cuantitativo mostró que muchos visitantes utilizaron búsquedas en el sitio para buscar estaciones de esquí como Gerlos y Val Thorens.
Alrededor del 23% de los visitantes llegaron a la página de inicio, mientras que la mayoría ingresó al sitio en niveles más profundos. De media, los visitantes hacen clic unas cinco veces antes de encontrar un enlace a una estación de esquí. Esto llevó al equipo a concluir que casi el 75% de los visitantes nunca ven la página de inicio del sitio web.
Prueba
Con base en estas observaciones, el equipo de Bizztravel decidió optimizar la navegación del sitio web para garantizar que los visitantes pudieran localizar fácilmente el contenido deseado e interactuar con él para realizar selecciones.
Introdujeron un encabezado de página renovado, diseñado para facilitar la navegación a páginas específicas desde cualquier parte del sitio web. Se esperaba que esto redujera la probabilidad de que abandonaran el sitio debido a la frustración y la carga cognitiva.
Se utilizaron herramientas cualitativas como mapas de calor para analizar el comportamiento del usuario, revelando qué áreas del sitio web atrajeron más atención y guiando la selección de ofertas clave para el encabezado. Por lo tanto, este es un gran ejemplo de participación del cliente que ha hecho un uso eficaz de análisis tanto cuantitativos como cualitativos.
En la variación se realizaron cambios como la inclusión de enlaces directos a pueblos de esquí, páginas temáticas de marketing especiales y las 10 mejores escapadas a pueblos de esquí de Bizztravel. Presentaba un menú que facilitaba a los visitantes encontrar lo que necesitaban sin tener que buscar en una página desordenada. En consecuencia, se esperaba que esto mejorara la participación del cliente.
Resultado
El objetivo principal de esta prueba A/B era realizar un seguimiento de las visitas a la página de agradecimiento. Como era de esperar, la navegación rediseñada mostró una mejora del 21,34% en la métrica de conversión.
hyundai
Meta
Las empresas de tecnología nos brindan buenos ejemplos de compromiso con el cliente. Hyundai (Países Bajos) pretendía mejorar las conversiones desde la página de generación de leads de su sitio web con la ayuda de Traffic4U, una agencia internacional de marketing online.
Hyundai tenía páginas de inicio individuales dedicadas a cada uno de sus modelos de automóviles, ofreciendo a los visitantes la oportunidad de solicitar una prueba de manejo o descargar un folleto. Si bien estas páginas de destino reciben principalmente tráfico de anuncios pagados, también atraen algo de tráfico directo y impulsado por SEO.
Para aprovechar el potencial de este tráfico entrante, se fijaron algunos objetivos.
En primer lugar, su objetivo era aumentar el volumen de solicitudes de folletos y consultas de pruebas de manejo, optimizando sus tasas de conversión. En segundo lugar, la empresa buscó aumentar las tasas de clics en las páginas de destino de cada modelo de automóvil específico como paso inicial del proceso de conversión de clientes.
Por último, Hyundai tenía la intención de medir los niveles de participación de los usuarios, midiendo efectivamente lo opuesto a la tasa de rebote. Esto fue para garantizar que los visitantes interactuaran activamente con las páginas de destino.
Prueba
Traffic4U optó por realizar una prueba multivariante para cada página de automóvil individual en Hyundai.nl. Esto se debió a que las páginas de destino específicas de automóviles de Hyundai presentaban varios componentes, incluidos titulares de automóviles, imágenes, descripciones, testimonios y más.
Una prueba multivariante podría ayudar a obtener información sobre cuáles de estos elementos influyeron en la elección de un visitante de solicitar una prueba de manejo o descargar un folleto. Por ejemplo, la hipótesis era que las imágenes de automóviles grandes, en lugar de imágenes en miniatura, serían más efectivas para captar la atención de los usuarios e involucrarlos en la página.
De manera similar, se esperaba que un botón de CTA adicional resaltara mejor la acción deseada y empujara a los visitantes hacia ella. Además, se implementó texto compatible con SEO en lugar de texto que no es SEO para obtener beneficios de SEO a largo plazo.
Resultado
¡Los resultados de la prueba fueron fenomenales y las tasas de clics aumentaron en un 208%! Esta prueba se considera uno de los mejores ejemplos de participación del cliente porque ganó la plata en los premios anuales WhichTestWon.
personal del centro
Meta
Fundada en 2012, Hubstaff ofrece soluciones de software para el seguimiento del tiempo y la gestión de proyectos y cree firmemente en la experimentación para la participación del cliente. Tanto es así que tiene hasta 5 experimentos ejecutándose en su sitio web en cualquier momento.
Anteriormente, la página de inicio de Hubstaff sólo tenía pequeñas modificaciones. Sin embargo, el equipo quería reformarlo por completo para obtener mejores resultados. Los visitantes de la página de inicio de Hubstaff fueron dirigidos inmediatamente a planes pagos y de prueba. Para el equipo era crucial priorizar las mejores prácticas de SEO para atraer el tráfico orgánico adecuado.
Prueba
La renovación de la página de inicio tenía como objetivo lograr una tasa de conversión óptima organizando estratégicamente el contenido y las imágenes para mostrar de manera efectiva las características clave del producto.
Si esta prueba resultaba exitosa, el equipo procedería a implementar el nuevo diseño en el resto del sitio web como parte de sus estrategias de participación del cliente.
El equipo planeó realizar una prueba de URL dividida y estableció algunas métricas clave para probar su efectividad: conversión de visitante a prueba, participación del cliente en la página, envío de formulario heroico (crear cuenta), precios de visitas a la página y recorrido del usuario en todo el embudo. .
Resultado
Después de realizar la prueba durante tres meses, la variación resultó ganadora con un aumento del 49% en la conversión de visitantes a prueba. Aunque la cantidad de clics disminuyó, los datos de registro mostraron que la nueva página en realidad generó más registros, lo que llevó a una disminución en la cantidad de clics.
Medienreich
Meta
Una empresa con sede en Alemania llamada Medienreich Training se especializaba en capacitación en software y ofrecía sus servicios a participantes de la misma organización o de diferentes empresas. Su objetivo era impulsar las conversiones, con un enfoque principal en mejorar la participación del cliente con las ofertas en su sitio web.
Medienreich presentó sus servicios de formación divididos en tres secciones: formación abierta, formación individual interna y formación individual en la empresa. Para mejorar la participación de los usuarios con la capacitación que ofrecían, la empresa decidió realizar una prueba A/B como parte de su programa de participación del cliente.
Prueba
El equipo de marketing online de Medienreich decidió intercambiar las tres categorías con sus cursos más vendidos como Photoshop, AutoCAD, InDesign Excel, PowerPoint y más.
El equipo se dio cuenta de que estructurar la información en la secuencia correcta es esencial para crear el tipo correcto de impacto en los usuarios. Por ejemplo, a los visitantes les gustaría conocer primero los tipos de cursos que ofrece Medienreich y no los detalles desde el principio.
La página de inicio debe presentar contenido que sea valioso y relevante para los visitantes y debe ser de fácil acceso para ellos. Por lo tanto, querían evitar saturar la página de inicio con información que pudiera parecer importante para ellos pero no necesariamente para los visitantes potenciales.
Resultado
Realizaron un seguimiento del "compromiso" como métrica principal y realizaron esta prueba durante 20 días. Y, de hecho, la variación mejoró la participación de los usuarios en un impresionante 40,87%. Debido a este cambio, el valor interanual de la página de inicio mejoró en un enorme 106,42%.
Los detalles sólo se vuelven importantes una vez que primero haya presentado correctamente los nombres de los cursos disponibles. Esto es lo que ayudó a captar la atención de los usuarios e involucrarlos, empujándolos más abajo en el embudo de conversión.
En general, lo que aprendimos de este ejemplo de participación del cliente es que su página de inicio sirve como puerta de entrada a su sitio web, por lo que debe contener detalles para atraer a los clientes potenciales y no rechazarlos.
Inspírate para construir tu estrategia de participación del cliente
¿Disfrutaste leyendo los ejemplos de participación del cliente que compartimos? La mejora de la participación del cliente debe integrarse perfectamente en su estrategia digital porque si pasa por alto la interacción con su audiencia, sus competidores aprovecharán la oportunidad y los conquistarán.
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Preguntas frecuentes
En el blog se analizan algunos de los principales ejemplos de participación del cliente. Desde el contenido personalizado de Spotify hasta los mensajes emocionales de IKEA, obtendrás información valiosa sobre cómo mejorar la participación del cliente de estas marcas importantes.
También analizamos algunos estudios de casos en los que las marcas aprovecharon los análisis y las pruebas de la experiencia del usuario para mejorar la participación del cliente. Consulte arriba para leerlos en detalle.
Las empresas crean estrategias de participación del cliente para retener a los clientes existentes y mejorar sus resultados de varias maneras.
En primer lugar, los clientes comprometidos muestran lealtad a la marca y tienden a realizar compras más frecuentes, lo que genera mayores ingresos. Esta lealtad del cliente le brinda una ventaja competitiva.
En segundo lugar, los clientes comprometidos suelen actuar como defensores de la marca, promocionando productos a través del boca a boca y otros canales de redes sociales, lo que reduce los costos de marketing.
En tercer lugar, recopilar comentarios de los clientes a través del compromiso ayuda a las empresas a perfeccionar sus productos y servicios. Las innovaciones continuas mejoran la satisfacción del cliente, fomentan el compromiso y reducen la deserción.
Por último, personalizar la experiencia del cliente en función de los datos de participación impulsa las oportunidades de ventas cruzadas y adicionales. Como verá en cada ejemplo de estrategia de participación del cliente, cuando se hace correctamente, la participación del cliente conduce a una mayor lealtad del cliente, mayores tasas de retención y un crecimiento continuo.
El contenido centrado en el cliente, la gamificación, la personalización, los comentarios de los clientes, la humanización de la comunicación de la marca y los comentarios de los clientes conducen a estrategias efectivas de participación del cliente. Para conocer en detalle algunas ideas excelentes para la participación del cliente, lea nuestro blog.
¿Cómo puedo medir la efectividad de mis estrategias de participación del cliente?
Medir la eficacia de las estrategias de participación del cliente implica métricas clave como la tasa de retención de clientes, la tasa de abandono, la puntuación neta del promotor y la puntuación de satisfacción del cliente. Como ha visto en algunos de los estudios de casos anteriores, la tasa de clics también es una métrica confiable de participación del cliente.
Cualquiera que sea la métrica que elija para medir la participación del cliente, asegúrese de que contribuya a sus objetivos comerciales generales. Así es como las iniciativas de participación del cliente mejorarán sus resultados. Lea más sobre métricas y análisis de participación del cliente.
Lo que se aprende de los ejemplos de participación del cliente no son sólo las mejores prácticas, sino también los errores que se deben evitar.
Algunos de los errores comunes que se deben evitar en la participación del cliente incluyen descuidar el comportamiento del usuario en su sitio web, volverse complaciente al brindar una experiencia de cliente genérica, sobrecargar a los clientes con mensajes irrelevantes, falta de coherencia en los mensajes y más.
Además, no responder a las consultas de los usuarios y no mostrar una preocupación genuina por los clientes. Estar presente para ellos le ayuda a construir relaciones positivas y mejorar la satisfacción del cliente.