Estrategias de participación del cliente: cómo aumentar la participación del cliente

Una librería está ubicada en una concurrida zona del centro.

En una ciudad dominada por tiendas competitivas que se dedican a vender, esta librería prospera ofreciendo algo más que libros. Organizan clubes de lectura donde los lectores pueden participar en animados debates, invitar a autores locales a charlas y organizar concursos y pruebas.

En resumen, crean un paraíso literario para los clientes. Creen que es importante superar las expectativas del cliente y que el resto vendrá después.

A medida que las marcas compiten cada vez más, ¿cómo se diferencian los ganadores? Colocando al cliente en el centro de su negocio. Construir una estrategia sólida de participación del cliente es la clave para fomentar un sentido de pertenencia entre sus audiencias y trascender la competencia.

En este blog, explicamos estrategias generales sobre cómo aumentar la participación del cliente y ayudar a que su marca se convierta en una de las favoritas entre los clientes.

Las 5 mejores estrategias para aumentar la participación del cliente

Aprovechar el análisis del comportamiento del usuario

La base de cualquier estrategia exitosa de participación del cliente radica en comprender a su audiencia. Investigue las preferencias, los comportamientos y los puntos débiles de su grupo demográfico objetivo. Este conocimiento lo ayudará a adaptar su plan de participación del cliente y establecer relaciones significativas con los clientes.

Utilice análisis de comportamiento de los visitantes para comprender cómo se comportan los visitantes en sus propiedades digitales, qué genera una mayor interacción y dónde encuentran fricciones. Al profundizar en el comportamiento de los visitantes, obtendrá información sobre las mejoras necesarias para enriquecer su recorrido online con su marca.

Bear Mattress, una empresa de venta de colchones en línea con sede en Nueva Jersey, descubrió un comportamiento interesante de los visitantes en su sitio web con la ayuda de VWO Insights. Observaron una interacción reducida del usuario con la sección de venta cruzada, un texto ineficaz centrado en el producto y una participación reducida debido a la falta de imágenes del producto en secciones clave de la página del producto. Estas observaciones llevaron a una hipótesis sólida que resultó en una prueba A/B que generó un aumento del 16 % en los ingresos.

Si bien los mapas de calor ilustran varios niveles de interacción de los visitantes a través de colores, las grabaciones de sesiones le permiten observar a los usuarios interactuando con los elementos de su sitio web. Este es solo el comienzo; VWO Insights ofrece una variedad de otras funciones para la investigación de usuarios tanto en sitios web como en dispositivos móviles. Para explorarlos todos, ¡comience una prueba gratuita hoy!

Establecer objetivos claros y prácticos.

Establezca objetivos específicos, medibles, alcanzables, realistas y oportunos (SMART) para cada campaña de participación del cliente. Por ejemplo, si bien ofrecer descuentos frecuentes y ofertas económicas puede parecer propicio para un rápido crecimiento de los ingresos, podría afectar negativamente la reputación y la rentabilidad de su marca. En lugar de concentrarse únicamente en métricas vinculadas a su publicidad paga, establezca objetivos que brinden una visión más completa de si sus clientes están realmente comprometidos con su marca o no.

Además, definir las métricas correspondientes se vuelve importante para obtener mejores resultados de su estrategia de participación del consumidor. Puede ser necesario evaluar y ajustar periódicamente estas métricas para garantizar que estén en línea con los avances más recientes en su negocio y las innovaciones de la industria. Lea este blog para saber qué métricas de participación del cliente vale la pena monitorear.

Mapear los viajes de los clientes

Trace los recorridos de sus clientes desde el descubrimiento hasta la poscompra. Identifique puntos de contacto donde la participación del cliente puede marcar la diferencia y cree estrategias adaptadas a cada etapa. Entendamos con un ejemplo.

Samantha es una profesional del marketing de 30 años que busca ropa de trabajo elegante para comprar online. Así es como podría ser su recorrido desde la toma de decisiones hasta la compra y la poscompra y cómo las marcas pueden mejorar su experiencia en todos los puntos de contacto.

Conciencia:

• Punto de contacto: publicación patrocinada por Instagram
• Acción: Sarah ve una publicación que muestra estilos de ropa de trabajo modernos del minorista.
• Mejore la experiencia del cliente: cree publicaciones visualmente atractivas e informativas que muestren varios estilos de ropa de trabajo, destacando las características únicas y la calidad de los productos.
• Oferta: incluya una oferta especial o un código de promoción para quienes visitan por primera vez la publicación de Instagram.

Interés y valoración:

• Punto de contacto: visita el sitio web del minorista
• Acción: navega por la sección "Colección de ropa de trabajo", mira imágenes de productos, lee descripciones y consulta precios.
• Mejore la experiencia del cliente: mejore la interfaz de usuario del sitio web para facilitar la navegación. Implemente imágenes de productos de alta calidad, descripciones detalladas y una guía de tallas clara.
• Oferta: proporcione una función de prueba virtual que permita a los clientes ver cómo les quedarían las prendas de trabajo.

Compra:

• Punto de contacto: agrega una chaqueta y pantalones a medida al carrito
• Acción: Procede al pago, ingresa los detalles del pago y confirma la compra.
• Mejore la experiencia del cliente: agilice el proceso de pago minimizando los pasos y ofreciendo múltiples opciones de pago. Incluya un indicador de progreso para mostrar a los clientes en qué punto del proceso se encuentran.
• Oferta: Ofrezca una opción de envío acelerado para aquellos que necesitan sus artículos de ropa de trabajo rápidamente.

Compra posterior:

• Punto de contacto: correo electrónico de confirmación del pedido
• Acción: Recibe un correo electrónico con los detalles del pedido, la fecha de entrega prevista y un código de descuento para su próxima compra.
• Mejore la experiencia del cliente: personalice el correo electrónico de confirmación del pedido con el nombre del cliente y los artículos solicitados. Incluya un enlace para rastrear el estado de entrega del pedido.
• Oferta: Sugerir productos relacionados que complementen los artículos adquiridos, fomentando la venta cruzada.

Compromiso y lealtad:

• Punto de contacto: sigue al minorista en Instagram y se suscribe a su boletín.
• Acción: Recibe recomendaciones de productos personalizadas según su historial de compras.
• Mejore la experiencia del cliente: envíe boletines informativos personalizados con contenido relevante, como consejos de estilo, inspiración para vestimenta y ofertas exclusivas para clientes leales.
• Oferta: proporcione acceso temprano a nuevas colecciones y eventos especiales para los suscriptores del boletín.
  

Abogacía:

• Punto de contacto: recibe su pedido, que incluye una nota de agradecimiento y un descuento por recomendación.
• Acción: Comparte una foto de su nuevo atuendo en las redes sociales, elogiando la calidad y el servicio del minorista.
• Mejore la experiencia del cliente: incluya una nota de agradecimiento escrita a mano en el paquete, expresando gratitud por la compra del cliente. Personalice la nota haciendo referencia a los artículos específicos comprados.
• Oferta: proporcione un descuento por recomendación no solo para el defensor sino también para el amigo recomendado, animándolo a compartir su experiencia con otros.
  

Ahora supongamos que es propietario de una empresa SaaS y desea diseñar una estrategia de participación del cliente altamente eficaz. Puede mapear cualquier recorrido del cliente como este para personalizar las experiencias en cada etapa de su recorrido con su marca. El quid de la cuestión es que, sin importar en qué industria opere, con la estrategia de participación del cliente adecuada, puede aumentar la confianza en la marca y alentar a los clientes leales a defenderlo.

Cree segmentos para experiencias personalizadas

Ha realizado una investigación de usuarios y mapeado el recorrido del cliente. Ahora debes preguntarte cómo impulsar la participación del cliente. La respuesta es la segmentación. Solo una vez que segmente a sus visitantes en diferentes grupos (basados ​​en preferencias y atributos similares, etc.) podrá ofrecerles experiencias personalizadas. Esta es una de las estrategias de participación del cliente más efectivas que alinea sus campañas y comunicaciones con los requisitos, el comportamiento y el historial de compras de los clientes.

Imagínese tener una plataforma OTT. Le recomendamos personalizar cada contenido, comenzando desde la página de inicio para satisfacer las preferencias de cada espectador. Si identificas a un segmento de espectadores como fanático de las comedias románticas (según su historial de reproducciones), considera mostrar más recomendaciones de este tipo. Utilizando sus datos de ubicación, también puede sugerir películas o series web de moda de su país, como Francia.

Ahora, supongamos que está interesado en ejecutar una campaña de personalización que ofrezca un 10 % de descuento en planes de suscripción para espectadores de un nuevo mercado en los países nórdicos como Noruega. Esto se puede lograr mediante la personalización. Aún mejor, si utiliza una plataforma de datos de clientes, puede aprovechar las vistas de clientes únicos (SCV) para crear segmentos más complejos basados ​​en la gran cantidad de datos que tiene sobre sus clientes nuevos y existentes.

Basándose en el mismo ejemplo, podría decidir dirigir esta oferta de descuento específicamente a personas de entre 25 y 45 años en Oslo, Noruega, que acceden al contenido a través de dispositivos móviles.

Este enfoque basado en datos para aumentar la participación del cliente puede diferenciarlo de la competencia. Desde recopilar y segmentar datos hasta lanzar campañas de personalización, VWO Data360 y VWO Personalize pueden trabajar juntos para mejorar su estrategia de marketing de participación del cliente. Explora cómo funciona realizando una prueba gratuita ahora.

Elabora una estrategia omnicanal definitiva

Una vez que haya implementado todos los pasos anteriores, es hora de crear una estrategia omnicanal de participación del cliente. Esta estrategia debe describir claramente:

1. Los compradores principales y secundarios (si corresponde), junto con sus comportamientos e intereses.
2. Cómo involucrará a estas personas en diferentes puntos de contacto a lo largo de su proceso de compra y más allá en todos los dispositivos.
3. Métodos para conectar sin problemas interacciones a través de múltiples canales, asegurando una experiencia impecable y placentera.
4. Las diferentes oportunidades que aprovecharás, como lanzamientos de productos, eventos relevantes, retargeting, etc., para mejorar la participación del consumidor.
5. Un plan viable para la participación del cliente que puede poner en práctica de inmediato.

Y mientras hace todo lo posible para aumentar la interacción con los clientes, tenga en cuenta el poder de las pruebas A/B en sus propiedades digitales.

Las pruebas A/B descifran las preferencias y comportamientos que realmente resuenan en la audiencia. Este enfoque empírico evita las conjeturas e infunde precisión basada en datos en las estrategias de marketing de participación del cliente. A largo plazo, los conocimientos obtenidos de las pruebas A/B cultivan una cultura de mejora continua, alineando las ideas de optimización con las preferencias cambiantes de los clientes. Como resultado, las empresas perfeccionan las experiencias de los usuarios y mejoran las tasas de conversión, al mismo tiempo que garantizan una alta participación del cliente.

Mediereich, una empresa alemana de aprendizaje electrónico, realizó una prueba de URL dividida en su página de inicio que aumentó la participación de los visitantes en un 40 %. Eso no es todo. Debido a este cambio, el valor interanual de la página de inicio se disparó un increíble 106,42%, pasando de $2.149,72 a $4.436,41. Esto subraya cómo mejorar la participación influirá directamente en sus métricas de ingresos. Y es la experimentación la que lo hace posible.

Tres pasos para construir una estrategia de participación del cliente

Hemos compartido estrategias generales sobre cómo crear participación del cliente en línea. Ahora le contamos rápidamente tres pasos clave que debe seguir para construir una estrategia sólida de participación del cliente.

Realizar una investigación conductual en profundidad.

Recopile datos críticos de visitantes adaptados a su negocio. Además de las métricas habituales de los programas de fidelización de clientes, las interacciones en las redes sociales y la atención al cliente, concéntrese en los aspectos que dan forma al compromiso del cliente con la marca. Las respuestas a encuestas, el análisis de mapas de calor del comportamiento del sitio web y el análisis de embudo ayudan a descubrir las preferencias de los usuarios e identificar cualquier fricción que encuentren.

Vincular conocimientos con métricas

Convierta los conocimientos del comportamiento observado de los visitantes en objetivos definidos con las métricas correspondientes. Por ejemplo, si el análisis del embudo revela que los clientes existentes están abandonando la página del producto prematuramente, su objetivo debe ser retener a los clientes en la página y revertir la caída. Como resultado, puede ejecutar una prueba con una página de producto optimizada y establecer "aumento en el valor promedio del pedido (AOV)" como métrica para medir el cambio en el comportamiento de los visitantes.

Analizar y perfeccionar continuamente

Una vez que haya realizado un experimento, descubra lagunas y áreas de mejora. A través de ciclos iterativos, refine sus ideas y diseñe estrategias mejoradas para optimizar las conversiones. Este proceso continuo garantiza que sus estrategias de participación sigan siendo dinámicas, efectivas y alineadas con el comportamiento en constante evolución del cliente.

Ejemplos de estrategias de participación del cliente

Optimización de su sitio web/aplicación

Ya sea que se centre en la mensajería, la UI o la UX, cada aspecto de su sitio web o aplicación contribuye a moldear las percepciones de los clientes. Para optimizar el compromiso, el objetivo es mejorar estos componentes, simplificando el recorrido del cliente para facilitarlo y brindando experiencias inmersivas que mantengan su interés.

Para mejorar el compromiso y disfrutar de experiencias agradables, considere centrarse en las siguientes oportunidades:

1. Proporcione contenido relevante y valioso en blogs y recursos para cautivar a los clientes y brindar valor.
2. Personalice los puntos de contacto con el cliente en función de las necesidades, dispositivos, ubicaciones e industrias individuales para ofrecer una comunicación rica en contexto.
3. Emplee incentivos en todos los puntos de contacto, como obsequios, códigos de cupón exclusivos, consultas de expertos y recompensas por referencias, para atraer una interacción prolongada con sus plataformas digitales.

La incorporación de estas tácticas en su estrategia de participación garantiza un mayor tiempo de permanencia del cliente en su sitio/aplicación, lo que resulta en mejores métricas de participación.

Correos electrónicos

A pesar de ser un método convencional de comunicación con el cliente, los correos electrónicos siguen siendo un ejemplo notablemente relevante de estrategias de participación del cliente. Los especialistas en marketing y los representantes de atención al cliente dependen en gran medida de los correos electrónicos para comunicarse. Estos correos electrónicos de clientes generalmente se pueden clasificar en:

• Boletines
• Correos electrónicos de bienvenida/registro
• Correos electrónicos de agradecimiento
• Correos electrónicos de abandono/recuperación
• Correos electrónicos de lanzamiento de nuevos productos/servicios
• Correos electrónicos de comentarios/encuestas
• Correos electrónicos transaccionales

Para maximizar la participación a través del canal de correo electrónico, recuerde estas pautas:

1. Cree líneas de asunto atractivas para lograr tasas de apertura más altas.
2. Optimice los correos electrónicos para verlos en dispositivos móviles, ya que se accede a más del 50% desde dispositivos móviles.
3. Destaca en bandejas de entrada abarrotadas proporcionando valor y utilidad: mantén el contenido informativo, interactivo y no promocional.
4. Utilice historias de clientes y pruebas sociales para generar confianza.
5. Personalice los correos electrónicos según sus intereses y comportamientos para mejorar la relevancia y la participación.

Chatbots

Dada la confianza y preferencia que se ha ganado de los clientes, incorporar el chat en vivo para mejorar la participación es una decisión clara para las empresas.

Además de la resolución inmediata de problemas, las empresas pueden aumentar la participación de los usuarios mediante la reorientación estratégica de los visitantes que regresan, brindando recomendaciones personalizadas, compartiendo enlaces de recursos valiosos y guiando el tráfico a las páginas esenciales del sitio.

Medios de comunicación social

En el mundo actual impulsado por las redes sociales, gran parte de la forma en que las empresas interactúan con los usuarios ocurre en estas plataformas. Esto afecta la forma en que los clientes interactúan con las marcas en general. En este entorno ruidoso, es muy importante que las empresas se conecten de forma regular y significativa con sus seguidores.

Aunque no existe un método infalible para conseguir una gran participación en las redes sociales, estos consejos son un buen punto de partida para crear interacciones sólidas, atraer clientes y mantener a la gente interesada:

1. Manténgase receptivo a las menciones para saber lo que dice su audiencia y poder interactuar con ellos.
2. Utilice temas de tendencia para hablar sobre cosas que son importantes para su audiencia y su industria.
3. Sea coherente en las publicaciones para que su audiencia lo recuerde.
4. Aborde las quejas de los clientes en los comentarios, demostrando que está escuchando y preocupándose.
5. Comparta historias sobre sus clientes y empleados para que su marca sea más identificable.
6. Haga que sus publicaciones sean interactivas con encuestas, cuestionarios y concursos para demostrar que valora las opiniones de su audiencia.

Vídeos

Los vídeos, el contenido preferido por los consumidores, ahora forman una parte destacada del marco de la estrategia de participación del cliente. Las marcas invierten cada vez más en video marketing para lograr una mayor participación. Ya sea en su sitio web, aplicación o redes sociales, los videos destacan por su naturaleza cautivadora, compartible y móvil.

Para aprovechar esta creciente vía de participación, la innovación constante es clave. Además de los vídeos educativos y de productos, considere formatos interactivos como sesiones de preguntas y respuestas o "Pregúntame cualquier cosa" con expertos. Experimente con videos de contenido generado por el usuario (CGU), invitando a seguidores a concursos de videos cortos.

Los testimonios en video compartidos en las redes sociales son muy efectivos y muestran a clientes felices y leales para una mayor participación en comparación con los testimonios basados ​​en texto. Dependiendo de su negocio, explore vlogs y seminarios web, que ofrecen contenido detallado que retiene la atención de la audiencia mejor que las largas publicaciones de blog.

Camino a seguir

Los programas de participación del cliente son los elementos clave que pueden ayudar a una empresa a mejorar sus resultados. Cuando las empresas se centran en sus clientes en lugar de quedar atrapadas en las comparaciones con la competencia, prosperan gracias a una satisfacción del cliente incomparable. Este enfoque conduce a interacciones relevantes y relaciones duraderas con los clientes. Habiendo visto cómo VWO puede aumentar la participación de sus clientes, solo se beneficiará al incorporarlo a su estrategia comercial. Inicie una prueba gratuita hoy para dar el siguiente paso.

Preguntas frecuentes