Se está produciendo un gran cambio en las expectativas de los clientes

Las expectativas de los clientes han cambiado mucho a la hora de comprar bienes y servicios. Hace apenas 20 años, era común pagar con cheque en la tienda de comestibles.

Ahora, sería difícil encontrar a alguien que lleve un talonario de cheques, y mucho menos sacarlo para cubrir pequeñas compras. ¿Cómo pueden las empresas responder al panorama cambiante del consumidor?

Expectativas de los clientes en 2023

Estas son las tendencias de consumo más destacadas y cómo las pequeñas y medianas empresas pueden adaptarse a ellas.

1. Los clientes esperan servicio 24/7.

Los consumidores modernos viven en un mundo siempre activo. Las redes sociales permiten que las personas publiquen sus pensamientos de inmediato, las tiendas en línea siempre están abiertas y las personas pueden pagar sus facturas desde sus teléfonos, no más esperas en la fila del banco. Como resultado, la gente quiere que el servicio al cliente haga lo mismo y esté disponible en cualquier momento.

Puede que no sea viable para una empresa contratar a alguien para que conteste el teléfono durante la noche. Sin embargo, los servicios de atención al cliente automatizados, como los chatbots, pueden servir como primera respuesta, respondiendo las preguntas de las personas mientras esperan para hablar con un representante. En algunos casos, un chatbot puede ser todo lo que necesita el cliente, lo que ayuda a reducir el volumen general de llamadas y correos electrónicos. Los chatbots también pueden priorizar a los clientes o clasificarlos en grupos para que los manejen diferentes departamentos.

2. Las respuestas rápidas son la norma.

En la línea del servicio 24/7, las expectativas del cliente también incluyen tiempos de respuesta rápidos. La mayoría de las personas lleva una computadora en el bolsillo: es fácil responder a mensajes de texto, correos electrónicos y llamadas telefónicas en tiempo real. La gente está acostumbrada a recibir respuestas rápidas y quiere que las empresas hagan lo mismo.

Una vez más, los chatbots pueden brindar un servicio valioso para las pequeñas empresas que buscan mejorar sus tiempos de respuesta. Sin embargo, incluso una respuesta automática por correo electrónico puede ayudar mucho a mostrar a los clientes que la empresa recibió su pregunta.

3. Las empresas deben mostrar preocupación por el medio ambiente.

Los clientes son cada vez más conscientes. La gente quiere saber de dónde provienen sus productos y si se produjeron de manera ética. De hecho, muchos consumidores evitarán activamente las marcas que no se alineen con sus valores ambientales.

Las empresas pueden usar esto a su favor. Una encuesta de McKinsey de 2020 encontró que entre el 60 y el 70 por ciento de los clientes dijeron que pagarían más por un empaque sostenible. Además, el 36 por ciento de los compradores estaba dispuesto a comprar productos empaquetados de forma más sostenible si la etiqueta indicaba que eran ecológicos. Al demostrar su compromiso con la sostenibilidad, las empresas pueden atraer a clientes conscientes dispuestos a pagar más por una mayor calidad.

4. La gente quiere personalización.

Desde matrículas personalizadas hasta collares para perros, a la gente le encantan los servicios personalizados y los productos hechos a medida. Tratar a los clientes con atención individualizada comienza por escuchar lo que quieren. Entonces, es importante recordar los nombres y preferencias de los clientes.

Las empresas pueden tomar algunas notas, como qué bebida pidió un cliente o si tiene alguna alergia a los alimentos, y luego consultarlas. O bien, los servicios de IA pueden realizar un seguimiento de los pedidos en línea de las personas y hacer recomendaciones futuras basadas en compras anteriores o historial de búsqueda.

5. El uso de efectivo ha disminuido.

En 2020, pagar en efectivo fue un paso en falso. A medida que los consumidores se acostumbraron a los pagos digitales, muchos de ellos cambiaron a servicios como Venmo o Zelle para compras en las que usar una tarjeta no sería práctico.

Esa tendencia continúa hasta 2023. Solo alrededor del 40 por ciento de los clientes usan efectivo en una semana determinada, por lo que las empresas deben instalar lectores de tarjetas, si aún no lo han hecho, o actualizar los existentes para aceptar pagos sin contacto. Además, las empresas deben considerar aceptar Venmo, PayPal u otras formas de pago en línea.

6. Comprar debe ser fácil.

Los clientes habituales a menudo aprecian un sitio que guarda su nombre, dirección de envío e información de pago para que puedan pagar rápidamente. El uso de cookies permite que las personas continúen donde lo dejaron y ayuda a crear una experiencia de compra sin fricciones.

También es útil hacer que el botón "Agregar al carrito" sea claro y fácil de hacer clic en el móvil. La inclusión de menús desplegables que encuentran las direcciones de entrega exactas de las personas simplifica aún más el proceso de pago.

7. Las marcas deben adoptar posturas firmes.

Uno de los mayores cambios en las expectativas de los clientes es que la gente quiere que las empresas hablen. Muchas empresas utilizan las páginas oficiales de Twitter o Facebook para mostrar su apoyo cuando se trata de temas sociales o políticos. Si bien es posible que las marcas deseen mantenerse al margen del fuego cruzado político, permanecer en silencio sobre los problemas principales puede parecer involuntariamente que apoya al lado opuesto, lo que lleva a clientes descontentos.

Depende de cada empresa decidir si adoptar una postura pública firme sobre varios temas. Sin embargo, a menudo es mejor para las empresas analizar su principal base de clientes y hablar a favor o en contra de temas en los que la mayoría de los clientes estarán de acuerdo. Con una base de clientes estadounidense, por ejemplo, es probable que apelar al uso de ingredientes cultivados en Estados Unidos y de origen local vaya bien con los consumidores de diversos orígenes políticos o étnicos.

8. Los consumidores quieren envíos y devoluciones gratis.

El auge de Amazon ha acostumbrado a las personas a los envíos gratuitos y ultrarrápidos, con artículos que a veces llegan el día después de realizar un pedido. Debido a que Amazon gana tanto dinero, también puede asumir el costo de las devoluciones, emitiendo reembolsos además de proporcionar envío gratuito al almacén.

La mayoría de las pequeñas empresas no pueden pagar eso. Sin embargo, pueden hacer un esfuerzo para mejorar la velocidad de envío, proporcionar información de seguimiento y aceptar devoluciones si un artículo llega dañado o defectuoso. Como mínimo, deben tener claras sus políticas de envío para que las expectativas de los clientes sean razonables.

9. Los sitios móviles son los reyes.

El tráfico móvil ahora representa el 54,4 por ciento de todo el uso de Internet. Para ciertos sitios, como las redes sociales, casi toda la base de clientes puede acceder regularmente al contenido a través de un teléfono inteligente.

Las expectativas de los clientes incluyen tener un sitio web accesible y compatible con dispositivos móviles que incluya información de contacto, información de productos e incluso compras en línea. Todas las empresas modernas deberían optimizar sus sitios para dispositivos móviles o, de hecho, crearlos específicamente para usuarios de teléfonos inteligentes.

Satisfacer las demandas de los consumidores

Dirigir un negocio se ve diferente hoy que a principios de la década de 2000. Los clientes tienen más poder que nunca y las empresas deben adaptarse para satisfacer su creciente lista de necesidades. Al volverse más receptivos, ofrecer compras en línea, actualizar los sitios para que sean compatibles con dispositivos móviles y mostrar una mayor preocupación por el medio ambiente, las pequeñas y medianas empresas pueden adaptarse al panorama cambiante de las expectativas de los clientes.