Experiencia del cliente: la guía definitiva + 10 mejores herramientas

Para la mayoría de las empresas exitosas de hoy en día, la experiencia del cliente es una parte indispensable de su estrategia de crecimiento a largo plazo.

En esta guía, cubriremos todo lo que hay que cubrir sobre la experiencia del cliente:

• lo que es
• por qué es importante
• cómo usarlo
• e incluso las herramientas que te ayudarán a dominar tu propia estrategia de experiencia del cliente

¿Listo? Sumerjámonos.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Algunas personas usan el término experiencia del cliente incorrectamente, así que aclaremos las cosas.

La experiencia del cliente son todas las interacciones que un cliente tiene con su marca a lo largo de su viaje como cliente, así como sus impresiones de su marca como resultado de esas interacciones.

Hay algunas piezas importantes de esta definición que se destacan.

En primer lugar, analizamos todas las interacciones que un cliente tiene con su marca y, por extensión, todas las interacciones que tienen todos sus clientes en conjunto. Esto no está aislado solo del servicio al cliente, ni está aislado de cualquier cliente.

En segundo lugar, estamos analizando las interacciones a lo largo del recorrido del cliente. De hecho, la experiencia del cliente comienza a analizar las interacciones incluso antes de que las personas sean clientes; también debemos comprender las interacciones que tienen las personas cuando escuchan por primera vez sobre su marca y cómo se convierten inicialmente en clientes.

Tercero, necesitamos entender cómo esas interacciones forman una impresión de su marca y cómo esa impresión dicta sus futuras interacciones.

Por ejemplo, ¿su impresión positiva hace que gasten más dinero en su empresa? ¿Los hace referir a otras personas a tu marca?

¿O su experiencia negativa los hace dejar comentarios negativos y hablar mal de su empresa en línea?

Obviamente, ya puede ver que la experiencia positiva del cliente es algo bueno. Pero lograr el éxito en una estrategia de experiencia del cliente es más complejo y matizado de lo que piensa.

Éxito del cliente frente a experiencia del cliente

Antes de continuar, es importante señalar cómo la experiencia del cliente se distingue de otros conceptos similares y relacionados.

Por ejemplo, está el éxito del cliente. El éxito del cliente es la "capacidad del cliente para lograr el resultado deseado", según lo dictado por el resultado requerido (RO) y la experiencia adecuada (AX). En otras palabras, se trata de si un cliente puede lograr el resultado que desea al usar su producto o servicio.

El éxito del cliente no es lo mismo que la experiencia del cliente, aunque los conceptos están relacionados. Cuando un cliente experimenta el éxito, tiene una interacción positiva con su marca, lo que lleva a mejores resultados de CX.

Del mismo modo, si su estrategia de experiencia del cliente es acertada, puede aumentar la probabilidad de lograr el éxito del cliente.

Estos conceptos son algo interdependientes, pero requieren diferentes enfoques.

Servicio al cliente versus experiencia del cliente

Existe una relación similar para el servicio al cliente en lo que respecta a la experiencia del cliente.

Demasiados dueños de negocios combinan estos términos. Pero la mejor manera de pensar en ellos es considerar el servicio al cliente como un aspecto de la experiencia del cliente.

El servicio al cliente existe para brindar apoyo a los clientes que necesitan ayuda en todas sus formas. A lo largo de sus interacciones con el servicio de atención al cliente, enviará mensajes de un lado a otro con los clientes e interactuará con ellos a través de una variedad de canales.

Naturalmente, todas estas interacciones juegan un papel en la experiencia general del cliente que un individuo tiene con su marca. Sin embargo, centrarse únicamente en el servicio al cliente lo obliga a descuidar las ventas, el marketing, la publicidad, las experiencias centrales de productos y servicios y las interacciones pasivas.

El punto es que CX es un campo grande y completo.

5 beneficios de una estrategia de experiencia del cliente

Bien, entonces, ¿por qué debería preocuparse por la experiencia del cliente?

Obviamente, te preocupas por las experiencias de tus clientes, o de lo contrario tu negocio dejaría de existir.

Pero, ¿por qué debería esforzarse en crear una estrategia formal de experiencia del cliente?

Estos son algunos de los mejores beneficios:

1. Mayor valor de por vida del cliente (CLV).

Las empresas que practican la estrategia y la gestión de CX tienden a ver un mayor valor de vida del cliente (CLV). Eso significa que cada cliente que atraiga a su marca será más valioso, gastará más dinero en cada compra, realizará más compras, se mantendrá fiel a su marca por más tiempo o alguna combinación de los tres.

Cuando los clientes tienen experiencias positivas constantemente, es más probable que lo patrocinen. En última instancia, eso significa más ingresos por cliente, fortaleciendo todas sus estrategias de adquisición de clientes y respaldando su negocio con más flujo de efectivo.

2. Mayor valor de marca.

De manera relacionada, las estrategias de experiencia del cliente dan como resultado un mayor valor de marca. Si comienza con una dirección firme y bien investigada, y todos sus departamentos están alineados entre sí, su cerebro finalmente llegará a ser visto como más confiable, más autoritario y más influyente.

Eso hará que sea mucho más fácil atraer a más personas a su marca y cada uno de sus materiales de marketing y publicidad en el futuro será más poderoso.

3. Mejor retención de clientes.

Podría decirse que la experiencia del cliente es el único factor que impulsa la retención de clientes, y todos sabemos lo valiosa que es la retención de clientes. No hay ciencia compleja aquí, ya que es una cuestión de sentido común; si un cliente tiene experiencias positivas constantes, nunca querrá irse.

Si tienen experiencias negativas constantes, se irán y nunca mirarán hacia atrás.

4. Más defensa y referencias de clientes.

También es importante considerar la defensa del cliente. Cuando los clientes tienen experiencias excelentes con su marca, es más probable que recomienden su marca a otras personas y, en raras ocasiones, evangelicen su marca.

Básicamente, esto sirve como una forma de marketing gratuito, lo que le permite atraer naturalmente a más personas a su empresa sin gastar una cantidad significativa de dinero en garantías comunicativas.

5. Mejores críticas.

Es difícil sobrevalorar las reseñas. Cuando los consumidores consideran realizar una compra, una de las primeras cosas que hacen es un poco de investigación proactiva para ver lo que otras personas dicen sobre el producto o servicio que están considerando.

Confían en las reseñas de los consumidores mucho más de lo que confían en el marketing o la publicidad jactanciosa.

Invertir en CX se correlaciona con obtener mejores revisiones en cantidades más altas, lo que en última instancia lo prepara para el éxito a largo plazo.

En conjunto, estos beneficios hacen que la experiencia del cliente sea más que una inversión que valga la pena.

6 formas de optimizar la experiencia del cliente

Si desea dominar CX, no es suficiente medir pasivamente las experiencias de los clientes.

Necesita trabajar activamente para mejorar esas experiencias.

Como puedes hacer eso?

1. Proporcionar valor

El primer paso es proporcionar el mayor valor posible.

Necesita hacer que sus productos, sus servicios y su marca sean atractivos. Puede estar ofreciendo una experiencia relevante y de alta calidad, pero los clientes se sienten justificados para gastar el dinero necesario para conseguirla.

Esto se puede dividir en varias subcategorías diferentes, como:

• Relevancia. ¿Está ofreciendo algo que es relevante para su público objetivo? La mitad de esta ecuación se dirige a las personas adecuadas y la otra mitad les da algo que realmente quieren. Hay muchas maneras de brindarles a los clientes experiencias positivas a través de la relevancia, como brindarles información, entretenimiento, nuevas funciones o mayor eficiencia.
• Calidad. ¿Estás ofreciendo algo que es mejor que la mayoría de las otras opciones en el mercado? ¿Su producto funciona según lo previsto y es fiable?
• Conveniencia. ¿Pueden los clientes aprender rápida y fácilmente cómo usar este producto? Si está brindando un servicio, ¿es conveniente que lo usen cuando lo necesiten? ¿Y les conviene acceder al servicio de atención al cliente?
• Facilidad de uso. ¿Es el producto intuitivo y optimizado? ¿Los clientes tienen dolores de cabeza o problemas comunes que les impiden lograr el éxito del cliente?
• Velocidad. Si un cliente quiere comprar o usar su producto, ¿puede tener acceso a él de inmediato? Cuando quieren usarlo, ¿hay algún obstáculo que les impida usarlo? ¿Y pueden usarlo tan efectivamente como quieren?
• Personalización. Si hace recomendaciones basadas en el individuo, en lugar del marketing masivo, logrará una relevancia mucho mayor y será percibido como mucho más valioso.

2. Posicionamiento y estrategia de marca

Las interacciones y las experiencias de los clientes comienzan mucho antes de que las personas realicen su primera compra con usted y continúan incluso después de que los clientes decidan irse.

Debe tener una estrategia de marca documentada formalmente si desea lograr esto.

• Autenticidad. Su marca debe ser vista como auténtica, al igual que las personas que trabajan en nombre de su marca. Si sus lemas son ingeniosos y si su gente es irritable y robótica, sus clientes tendrán experiencias negativas.
• Accesibilidad. ¿Qué tan fácil es para las personas aprender más sobre su marca? ¿Pueden interactuar fácilmente con personas que representan su marca? Si se encuentran con problemas o tienen preguntas, ¿hay suficiente contenido para ayudarlos a solucionar problemas o encontrar respuestas?
• Integridad. ¿Tu marca es confiable? ¿Eres realmente una autoridad en este campo y la gente puede confiar en lo que tienes que decir? ¿Eres transparente, abierto y honesto? Las personas tendrán experiencias mucho más positivas si te ven como alguien confiable a lo largo de su viaje.
• Consistencia. Quizás lo más importante es que su marca debe ser consistente. No es suficiente tener una lista de valores fundamentales para su marca publicada en su sitio web; tienes que encarnar esos valores y encarnarlos en todos los departamentos y en todos los canales. De lo contrario, los clientes tendrán experiencias contradictorias y ni siquiera sabrán qué pensar de usted.

3. Mapeo del viaje del cliente

Aquí hay un principio importante sobre la experiencia del cliente: se aplica a cada paso del viaje del cliente.

Es importante cuando las personas escuchan sobre su marca por primera vez.

Es importante cuando están practicando el descubrimiento e investigando sus ofertas.

es importante cuando leen materiales de marketing y publicidad, y cuando hablan con los vendedores.

Es importante cuando están usando sus productos.

Es importante cuando hablan con el servicio de atención al cliente para resolver problemas.

Es importante de forma continua a medida que construyen una relación con su marca.

El viaje del cliente se ve un poco diferente para diferentes industrias y diferentes negocios individuales. Por eso, es importante practicar el mapeo del viaje del cliente.

En otras palabras, debe documentar formalmente el proceso por el que pasa el cliente promedio cuando se familiariza con su marca, se involucra con ella inicialmente y continúa con las experiencias continuas.

De esta manera, podrá identificar cada interacción importante y encontrar una forma de optimizarla.

¿Está seguro de que está presentando su marca de manera consistente en cada etapa del viaje?

4. Gobernanza de la experiencia del cliente (y colaboración)

Así como la experiencia del cliente es exclusiva de cualquier etapa del viaje del cliente, tampoco es exclusiva de ningún canal o departamento.

Si desea presentar su marca de manera consistente y lograr experiencias de cliente consistentes, debe establecer un plan de alto nivel.

Esto a veces se denomina gobernanza de la experiencia del cliente o gobernanza CX.

Con la documentación formal sobre cómo se debe tratar a los clientes y las pautas sobre cómo mejorar las experiencias de los clientes, las personas en todos los departamentos serán más capaces de colaborar y adherirse a su visión de alto nivel.

5. Esfuerzos de comunicación

Además de optimizar sus productos y servicios, también debe pensar en cómo se comunica con los clientes. Cada instancia de comunicación cuenta, sin importar cuán aparentemente pequeña sea.

Pensar en:

• Marketing. ¿Cómo estás presentando tu marca? ¿Está transmitiendo información precisa de una manera que atraiga a su público objetivo? ¿A la gente le gustan sus materiales de marketing o los encuentran molestos? ¿Cuál es la primera impresión de la persona promedio de su empresa?
• Ventas. Cuando los prospectos comienzan a hablar con los vendedores, ¿cómo son sus interacciones? ¿Se sienten bienvenidos y apoyados o presionados y descartados? ¿Tus vendedores encarnan los valores de tu marca y continúan con la impresión que creaste en las primeras etapas introductorias?
• Servicio al Cliente. ¿Qué tan fácil es para las personas obtener servicio al cliente? ¿Proporciona respuestas transparentes a las preguntas de los clientes? ¿Están las personas satisfechas con las interacciones que tienen con sus agentes?
• Onboarding y primeras interacciones. Cuando los clientes usan su producto por primera vez o comienzan a familiarizarse con sus servicios, ¿cómo se sienten? ¿Tienen una comprensión sólida de qué hacer? ¿Aprecian el valor de lo que proporcionas?
• Boletines y actualizaciones. Los boletines continuos, las publicaciones en las redes sociales, las notificaciones y otras actualizaciones garantizarán una comunicación constante con sus clientes existentes, brindándoles interacciones más significativas.
• Foros. ¿Tiene foros de clientes o foros de ayuda disponibles para sus clientes? Si es así, ¿cómo se siente la gente acerca de ellos?

6. Comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes son una línea directa de información que le permite evaluar cómo está funcionando su estrategia de CX y cómo se puede mejorar.

Nadie conoce mejor las experiencias de sus clientes que sus propios clientes.

Una combinación de análisis de comportamiento, administración de encuestas y monitoreo pasivo lo ayudará de muchas maneras.

• Gestión de relaciones. Lleve un registro de las relaciones con sus clientes. ¿Cómo se sienten las personas acerca de su marca a lo largo de su viaje como cliente? ¿Está creciendo o disminuyendo su aprecio por su empresa?
• Medición del viaje del cliente. ¿Cómo atraviesan las personas el recorrido del cliente? ¿Es un proceso fluido o las personas luchan en ciertos puntos? ¿Pierde personas con frecuencia en una etapa específica y, de ser así, cuál podría ser la causa?
• Análisis de interacción. Puede analizar casi todas las interacciones que tiene con sus clientes a nivel granular. ¿Cómo recibió la gente su último anuncio en las redes sociales? ¿Cuántas personas se involucraron con su última explosión de correo electrónico? ¿Son sus interacciones de servicio al cliente exitosas en la resolución de problemas?
• Retroalimentación directa. Cuando los clientes tienen la oportunidad de brindarle comentarios, como dejar calificaciones y reseñas o responder encuestas de clientes, ¿qué dicen sobre su marca? Este es uno de los elementos más importantes de su estrategia de análisis de retroalimentación del cliente CX; es su oportunidad de aprender lo que la gente realmente piensa y recopilar amplia información para realizar cambios significativos en el resto de su estrategia de CX.
• Retroalimentación pasiva. También debe buscar formas de recopilar comentarios de su audiencia. Por ejemplo, ¿con qué frecuencia las personas mencionan su marca en las redes sociales y qué tienen que decir sobre su empresa?

6 KPI para la experiencia del cliente

¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento (KPI) para su estrategia de CX?

Su plan de análisis de CX debe incluir lo siguiente:

1. Calificaciones y reseñas.

¿Cómo evalúan los clientes sus productos y servicios principales? ¿Qué dicen de tu marca? ¿Cómo comunican sus experiencias a otras personas?

2. Puntuación neta del promotor (NPS).

NPS mide la probabilidad de que un cliente promocione su marca a otra persona. Mediante encuestas breves, puede evaluar rápidamente si un cliente es un "promotor" que piensa que su marca es increíble, un "detractor" que piensa que su marca apesta o una parte neutral que aún no ha caído de un lado u otro.

3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES).

¿Cuánto esfuerzo le toma a un cliente llegar a una persona o usar su producto de manera efectiva? Esta es la mentalidad detrás de CES. Cuanto más esfuerzo tenga que hacer un cliente para obtener acceso a los productos, servicios o comunicaciones que necesita, peor será su experiencia.

4. Satisfacción general del cliente (CSAT).

Cuando los clientes informan sobre su propia satisfacción, ¿cómo la miden, en promedio, en una escala del 1 al 10? CSAT le brinda una evaluación de alto nivel.

5. Valor de por vida del cliente (CLV).

Una mejor CX conduce a un mayor valor de por vida del cliente; lo establecimos desde el principio. Pero, ¿estás midiendo CLV activamente? Preste mucha atención a esta métrica y controle sus cambios a medida que implementa nuevas iniciativas y perfecciona su enfoque de las interacciones con los clientes.

6. Retención de clientes/usuarios.

La retención de clientes mide cuántos clientes se quedan con su marca a lo largo del tiempo. Lo opuesto a esto es la rotación de clientes, o el número/porcentaje de clientes que pierdes en un período determinado. Si la rotación de clientes es alta o si la retención de clientes es baja, probablemente tenga un problema de CX en sus manos.

Las 10 mejores herramientas de experiencia del cliente

Ahora echemos un vistazo a algunas de las mejores herramientas de experiencia del cliente en el mercado.

1. Zendesk

Zendesk es una de las plataformas de software centradas en el cliente más populares disponibles gracias a su amplitud. Es una herramienta completa de administración de comunicación con el cliente con soporte incorporado para medir KPI importantes y muchas integraciones, por lo que puede usarla con otras herramientas en su paquete de software.

2. Hotjar

Otro nombre importante es Hotjar, que le permite comprender cómo se comportan los usuarios en su sitio web, para que pueda ver si se están tropezando en algún lugar a través de la experiencia del cliente.

Puede realizar encuestas NPS, ver grabaciones de sesiones de usuarios y mucho más a través de su interfaz intuitiva.

3. Satélite

Con Satmetrix, puede recopilar y publicar los comentarios publicados por los clientes en las redes sociales, contactar a los clientes directamente, comprender y segmentar mejor a sus audiencias y, por supuesto, analizar sus esfuerzos.

4. Cuadrado de contenido

Conocido anteriormente como ClickTale, Contentsquare lo ayuda principalmente a rastrear y medir los comportamientos de los clientes. Con él, podrá grabar sesiones de usuarios individuales, estudiar mapas de calor y ver cómo los clientes interactúan con su marca en conjunto.

También se integra directamente con Google Analytics, por lo que puede revisar datos aún más valiosos.

5. Vistazo de usuario

Userpeek presenta una variedad de herramientas de prueba de la experiencia del usuario para que pueda comprender mejor qué hacen los clientes cuando interactúan con su marca y por qué lo hacen.

Puede dirigirse a audiencias específicas, generar videos para monitorear el comportamiento de los usuarios y realizar pruebas con diferentes variables para que pueda optimizar gradualmente la CX con el tiempo.

6. Administrador de experiencias de Adobe

Experience Manager de Adobe es principalmente un sistema de administración de contenido (CMS), pero es una excelente herramienta para administrar el contenido que sus clientes consumen en cada etapa del recorrido del cliente.

También incluye soporte para administrar publicidad paga e incluso experimentar con variaciones de marketing y publicidad en pruebas AB.

7. RespuestaTek

ResponseTek es una herramienta de experiencia del cliente diseñada para ayudarlo a monitorear y administrar las interacciones con los clientes en toda la web, incluido su propio sitio web y las redes sociales.

También hay un sistema de alerta temprana, por lo que puede recibir una alerta sobre un desastre de relaciones públicas antes de que sea demasiado tarde para responder. También se incluyen herramientas de creación y gestión de encuestas.

8. Gemio

Con Gemius, puede profundizar en los patrones de comportamiento de los visitantes de su web (y más allá). Las herramientas de segmentación de audiencia, el seguimiento del comportamiento y los mapas de calor son solo el comienzo; también puede crear informes intuitivos para estar al tanto de sus últimas métricas y ver cómo funcionan sus mejoras estratégicas.

9. Medalla

Si está interesado principalmente en la gestión de comentarios de los clientes, Medallia podría ser la herramienta para usted. Puede crear y enviar encuestas de clientes, luego recopilar datos de una variedad de fuentes diferentes, como la web, el teléfono y el correo electrónico.

También funciona bien cuando se integra con casi cualquier plataforma ERP importante.

10. Zoom de usuario

¿Está seguro de que su sitio web brinda la experiencia del cliente necesaria para ganar lealtad y asegurar la retención a largo plazo? UserZoom lo ayudará a responder esa pregunta.

Con él, puede realizar investigaciones de usuarios a través de una variedad de canales, estudiar el comportamiento del usuario, probar la usabilidad y revisar los datos que recopila.

Estas herramientas lo ayudarán con una variedad de cosas, que incluyen:

• Gestión de la interacción con el cliente. La mayoría de estas herramientas facilitarán la comunicación con sus clientes a través de muchos canales diferentes a la vez. Es posible que pueda coordinar esfuerzos entre muchos departamentos diferentes y a través de canales como redes sociales, chat en vivo en su sitio web, marketing por correo electrónico e incluso publicidad paga.
• Gestión de datos de clientes. Las herramientas de CX a menudo tienen una funcionalidad similar a las plataformas convencionales de gestión de relaciones con los clientes (CRM). es posible que pueda almacenar y administrar datos de clientes y utilizar esos datos para fomentar mejores interacciones y mejorar la coherencia entre departamentos y con el tiempo.
• Gestión de comentarios de los clientes. Como puede ver en nuestra evaluación de los KPI, los comentarios de los clientes son su forma principal de conocer los resultados de sus esfuerzos de CX y mejorarlos. Es por eso que la mayoría de las herramientas tienen funciones integradas para recopilar y/o estudiar los comentarios de los clientes.
• Medición y análisis. El análisis de datos es crucial para seguir mejorando su estrategia de CX. Cada herramienta en la siguiente lista tendrá al menos algo de soporte para medir datos, analizar esos datos y generar informes.

Ahora tiene un control sobre la experiencia del cliente.

Entiendes por qué es importante. Sabes cómo mejorarlo. Incluso tienes las herramientas para medir tu progreso.

¿Puede decir lo mismo sobre los hábitos de envío de correo electrónico de su empresa?

El correo electrónico es un canal principal para la comunicación con el cliente y, por esa razón, juega un papel central en la experiencia del cliente.

Pero si no tiene una herramienta que lo ayude a medir y analizar la actividad de correo electrónico de su equipo, está en la oscuridad.

Afortunadamente, hay una herramienta diseñada específicamente para ayudarte.

Sorpresa: ¡es nuestro! Análisis de correo electrónico.

Regístrese para una prueba gratuita hoy para ver cómo funciona.