Experiencia del cliente en 2025: aquí es hacia donde nos dirigimos

Subamos a una máquina del tiempo y volvamos a 2019 antes de que ocurriera todo el asunto del "cierre del mundo". Había tantas actividades que pudimos hacer en ese entonces que no teníamos idea de que pronto se detendrían: empacar en una arena para un concierto con entradas agotadas, entrar en una sala de cine con tu caja de dulces favorita, enviar sus hijos a la escuela todos los días. Durante un tiempo, poder encontrar papel higiénico en Target fue un lujo. Sin embargo, hubo algo bueno que vino de lo malo. Como líder de servicios, lo que más me atrae son todas las nuevas formas creativas que hemos encontrado para conectarnos: en nuestros trabajos, en nuestra vida personal y como consumidores con nuestras marcas favoritas. Esto me inspiró a saltar al 2025.

Ahora, en 2021, con la vacuna COVID-19 en pleno apogeo, las cosas están comenzando a normalizarse lentamente. Sin embargo, no es lo normal que alguna vez conocimos. El CDC dice que las escuelas pueden reabrir de manera segura, pero el entorno de aprendizaje actual es ahora completamente diferente. Las personas pueden volver a pasear por las tiendas, pero ahora están acostumbradas a una gran cantidad de nuevas formas de interactuar con las marcas. El 90 por ciento de los ejecutivos encuestados por McKinsey dicen que creen que la pandemia cambiará fundamentalmente la forma en que hacen negocios durante los próximos cinco años. ¿Qué significa eso para las organizaciones que reevalúan o rediseñan su departamento de servicio? Acerquémonos a 2025.

Todo estará automatizado

Ante una pandemia mundial, muchas personas no han tenido más remedio que tomar el servicio en sus propias manos. Reddit se ha convertido en la línea directa no oficial de desempleo de Estados Unidos. Las personas que experimentan síntomas de COVID están recurriendo a los grupos de Facebook en busca de soluciones. En 2020, vimos más que nunca que los clientes quieren respuestas rápidas y están bien buscándolas por su cuenta. Es una clara confirmación de que la automatización del autoservicio será crucial para el futuro del servicio. Los maestros ahora están utilizando soluciones de clasificación automatizadas para responder preguntas en el aula. Los sistemas de colas virtuales completamente automatizados se han convertido en la norma para todo, desde la recogida en la acera hasta las visitas de los pacientes. Es una señal de los tiempos y ciertamente se extiende a la forma en que interactuamos con las marcas.

Los innovadores de CX están creando herramientas para automatizar todos los procesos viables para aumentar la satisfacción, la lealtad y el gasto del cliente. Si tiene un problema con su lavavajillas, la facilidad de la programación automática del técnico podría incentivarlo a pagar más para que alguien salga. Si aún no está seguro, el fabricante puede enviar una notificación automática a su teléfono con un video informativo que le muestre más. Se necesita la automatización de front-end y back-end para derivar información en tiempo real basada en datos para brindar servicio en el punto de necesidad en la forma en que cada cliente desea ser atendido. Esto es lo que Gartner quiere decir cuando dice que el futuro del autoservicio es la automatización dirigida por el cliente.

Las experiencias digitales primero reinarán supremas

La Generación Z (aquellos que actualmente tienen entre seis y 24 años) ahora representan la mayor parte del poder adquisitivo, y el 38 por ciento ya está en la fuerza laboral. Las organizaciones de servicios deben preguntarse: ¿qué hace que una experiencia de servicio valiosa para la generación Z y cómo prefiere trabajar esta generación de personas? En pocas palabras: todo lo digital es lo primero. Son la primera generación verdaderamente nativa digital que quiere el consumo en cualquier momento y en cualquier lugar, como parte de su identidad. Sus preferencias se mueven y cambian constantemente, lo que requiere un servicio siempre activo y disponible en toda la empresa. Esto es independientemente de lo que estén buscando comprar: ropa, servicios de transmisión o un automóvil nuevo con solo hacer clic en un botón.

Como empleados, los miembros de la Generación Z quieren lo mismo que todos los demás: seguridad laboral, estabilidad y oportunidades de crecimiento. Las investigaciones muestran que son más reacios al riesgo que las generaciones anteriores, sin embargo, comprenden más que cualquier generación anterior que existen alternativas al trabajo de nueve a cinco como opciones viables. Quieren ser dueños de sus decisiones y libertad creativa sobre cómo hacen el trabajo (por ejemplo, herramientas de estilo social para los agentes del centro de contacto). La conclusión es que la Generación Z representa el futuro del trabajo y la experiencia del cliente (CX), que es principalmente digital. Para 2025, es probable que $ 9 de cada $ 10 se gasten en la experiencia digital en lugar de teléfono / voz.

Los agentes del centro de contacto no existirán (más o menos)

La pandemia nos llevó a encontrar nuevas formas de conectarnos con un sentido de gratitud más profundo, y eso se ha manifestado en organizaciones que brindan experiencias de servicio más conectadas y personalizadas. Esto requiere un cambio consciente de la idea del agente del centro de contacto tradicional a algo más significativo e impactante. Esto no quiere decir que los agentes de servicio no sean importantes. Por el contrario, este cambio está destinado a reconocer el papel vital e insustituible que desempeñan en la empresa.

Los innovadores de CX evolucionarán el concepto de "agente" para centrarse en la construcción de relaciones más complejas. Implementarán conocimientos basados ​​en inteligencia artificial que generen respuestas y sugerencias contextuales, asistentes digitales (agentes virtuales) que pueden ayudar de manera inteligente con el flujo de trabajo, el conocimiento y las habilidades, y una gestión de datos eficaz para proporcionar ese escurridizo registro de oro de los datos del cliente que garantiza un cuadrangular con cada interacción. El título de 'agente del centro de contacto' puede existir todavía en 2025, pero el rol y las responsabilidades del puesto serán completamente diferentes.

Los innovadores ganarán el mercado de servicio al cliente

En el transcurso del último año, reconocimos a los innovadores y resistentes al rápido cambio que estábamos viviendo. Algunos habían abrazado la era digital antes de 2020, otros se vieron obligados a abrazarla en el transcurso de la primavera pasada y, desafortunadamente, muchos centros de servicio permanecieron estancados. Los innovadores de tecnología de hoy están estableciendo una fortaleza en la automatización de servicios, construyendo los conjuntos de herramientas de servicios digitales más completos y profundamente integrados del mercado, desarrollando herramientas diseñadas para una implementación sin fricciones y capacidad organizativa, y mucho más.

Para el 2025, lo único que será constante es el cambio. Para ser competitivo en un mercado lleno de innovadores de CX, asegúrese de que su organización impulse ese cambio y no lo resista.

Chris McGugan es vicepresidente senior y gerente general de Oracle Service.