Retos de martech de experiencia del cliente para 2019

Un nuevo informe de CX Network ha profundizado en las principales tendencias, desafíos y consideraciones de inversión según los especialistas en experiencia del cliente de hoy.

La experiencia del cliente se está convirtiendo cada vez más en el foco clave de las empresas internacionales en la era omnicanal. Como destaca el informe en su introducción:

"Para 2020, se espera que la experiencia del cliente sea más importante para los clientes que el precio o el producto".

Martech es claramente una parte integral de la elaboración de estrategias y la implementación de experiencias exitosas de los clientes. Pero como el informe ayuda a ilustrar, ganar en CX no es un simple caso de inversión en tecnología. Más bien, es necesario diseñar estrategias, remodelar las prioridades, cambiar la cultura empresarial, el personal debe contar con el apoyo para adaptarse y las herramientas deben integrarse correctamente.

Las principales tendencias de CX están relacionadas con la tecnología

El estado global de la experiencia del cliente 2019 encuesta las opiniones de los profesionales, proveedores de soluciones y comentaristas de la industria, respectivamente. Cuando se trata de destacar las principales tendencias en CX, cada uno de estos grupos tiene una visión bastante similar sobre cómo están evolucionando las cosas en el sector.

Martech ciertamente sustenta muchas de estas tendencias más significativas. Los datos y el análisis son la tendencia principal entre los profesionales y los comentaristas de la industria, además de ser la segunda tendencia más importante según los proveedores de soluciones.

La inteligencia artificial / chatbots y la omnicanalidad (integración de canales) también se destacan en estos subgrupos de especialistas en CX.

Las empresas claramente están buscando tecnologías que puedan recopilar datos a través de los numerosos canales a través de los cuales los clientes interactúan en la actualidad. A partir de aquí, utilizan cada vez más estos datos para crear una vista única del cliente, para luego asegurarse de que sus clientes tengan un viaje eficiente, fluido y satisfactorio en el futuro.

Desafíos que surgen a pesar de la inversión de martech

Si bien las tecnologías de marketing, como la analítica, ayudan a mejorar la CX, las empresas se enfrentan a desafíos importantes.

Los profesionales y los proveedores de soluciones citan 'construir una cultura de cliente primero' como uno de los principales desafíos con mayor frecuencia. Las nuevas herramientas y martech pueden ayudar a que esta cultura empresarial pase de ser el negocio primero al cliente primero. Pero si el personal, los departamentos y los líderes no pueden abandonar la mentalidad tradicional, las empresas no pueden madurar.

Otro desafío surge cuando las empresas buscan vincular sus iniciativas de CX con el ROI, destacando las brechas continuas en la comprensión analítica de los clientes omnicanal. Como era de esperar, los datos de clientes aislados también son importantes en todos los grupos. Esto hace que sea difícil para los especialistas en marketing lograr la visión del cliente único, lo que significa que no pueden tener una comprensión completa de sus viajes y requisitos.

Centrarse en la integración de canales

El informe también incluye algunos detalles sobre el progreso que se está logrando con la integración de canales.

En la actualidad, solo el 7% de los encuestados dice que tiene un modelo omnicanal, es decir, que proporciona un "movimiento constante y sin interrupciones de un punto de contacto al siguiente". El 34% espera ver madurar su negocio de multicanal a omnicanal en 2019.

Cada vez más, los clientes esperan una experiencia omnicanal. Para las empresas que aún no están allí, tienen dos opciones: 1) mantenerse al día o 2) dejar que sus competidores brinden esta experiencia integrada y sin problemas.

Las herramientas y tecnologías están disponibles, pero la cultura empresarial está frenando a algunas organizaciones

El estado global de la experiencia del cliente 2019 destaca lo emocionante que es el campo de CX en un momento en el que hay tanto martech disponible para ayudar a las empresas a brindar a sus clientes la mejor experiencia, integrada y perfecta que puedan.

Pero aunque muchas organizaciones confían en su capacidad para ofrecer experiencias satisfactorias multicanal, está claro que todavía existen una serie de barreras para la madurez omnicanal.

Existen obstáculos como los datos de los clientes en silos, pero desafíos como este parecen pequeñas batallas en comparación con la tarea más grande de cambiar la cultura dentro de las organizaciones de la empresa primero al cliente primero.

Esto, al parecer, es donde las empresas están luchando. No es el acceso a martech lo que separa a los ganadores de los perdedores en CX hoy en día, sino más bien la capacidad de las organizaciones para poder cambiar su forma de pensar en todos los niveles de la empresa para crear estrategias y operar de una manera centrada en el cliente. A partir de aquí, el camino para garantizar que se inviertan en las herramientas correctas y que los clientes tengan la mejor experiencia integrada y omnicanal que puedan parece mucho más fácil de recorrer.