30 estadísticas de la experiencia del cliente que merecen toda su atención

Southwest Airlines invierte en la experiencia del cliente invirtiendo primero en sus empleados. Clasificada como uno de los mejores lugares para trabajar, la aerolínea se enfoca en crear un ambiente de trabajo en equipo y recordar a los empleados que se enorgullezcan de lo que hacen. Estos valores fundamentales conducen a experiencias de cliente duraderas.

¿Cómo se ve eso en acción? En 2011, un pasajero reservó un vuelo de última hora para visitar a su nieto de 3 años. Debido al intenso tráfico, el cliente llegó tarde al aeropuerto. Afortunadamente, el piloto había esperado al pasajero antes de despegar. Reconocer la humanidad de sus clientes condujo a esta experiencia de cliente superior y más allá.

Los clientes más felices ayudan a las empresas a crecer, y las estadísticas de experiencia del cliente muestran que debe poner a sus clientes en primer lugar.

Entonces, ¿cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes? Hemos recopilado una lista de estadísticas para ayudarlo a responder esa pregunta específica. Descubra cómo las últimas tendencias pueden beneficiar a su empresa.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es cada interacción que un cliente tiene con su negocio, desde visitar su sitio web hasta chatear con el servicio de atención al cliente y abrir su producto. Es la percepción general que tiene el cliente de su marca: lo bueno, lo malo y lo feo.

La experiencia del cliente abarca todo el ciclo de vida del cliente. Sus clientes esperan una experiencia impecable, ya sea un visitante que lee su blog por primera vez o un consumidor leal que realiza el proceso de pago por quinta vez.

Canales clave en el ciclo de vida del cliente

La marca de bebidas Koia utiliza la segmentación dinámica para enviar mensajes personalizados a sus clientes para mejorar su experiencia de cliente. Por ejemplo, la segmentación de suscriptores según su preferencia de tienda (supermercado natural o convencional) ayuda al equipo de Koia a enviar los correos electrónicos correctos a los clientes correctos.

Entonces, cuando Koia se lanza en una nueva tienda de comestibles naturales, el equipo de Koia puede enviar una promoción a los suscriptores que compran en ese tipo de tiendas para ayudar a respaldar el lanzamiento de su marca.

Estadísticas sobre las expectativas de los clientes.

En esta era digital, las expectativas de los clientes aumentan cada vez más. Y con más competidores en el mercado, los clientes reconocen que tienen más poder para controlar la relación con la marca. Sus clientes esperan una experiencia fluida a través de múltiples canales, ofertas personalizadas basadas en su comportamiento de compra y poca o ninguna fricción durante el proceso de compra.

1. El 66% de los consumidores dice que las experiencias conectadas, como transferencias fluidas entre departamentos y canales, son muy importantes para ganar su negocio. (Fuerza de ventas)

2. El 67% de los clientes dicen que su estándar de buenas experiencias es más alto que nunca. (Fuerza de ventas)

3. El 32% de todos los clientes globales dejarían de hacer negocios con una marca que amaban después de una mala experiencia. (PwC)

4. El 57% de los clientes han dejado de comprarle a una empresa porque uno de sus competidores les brindó una mejor experiencia. (Fuerza de ventas)

5. El 71% de las personas recomiendan un producto o servicio porque recibieron una “gran experiencia”. (Consultoría de Convencer y Convertir)

6. El 64% de los consumidores es más probable que recomienden una marca a otros si ofrece experiencias y comunicaciones más simples. (Siegel+Gale)

Estadísticas sobre experiencias móviles

Las compras móviles siguen siendo un panorama bastante nuevo para las empresas. Plagado de ineficiencias, ofrece una oportunidad única para que las marcas innovadoras sirvan a los clientes. La experiencia del cliente móvil exige simplicidad, conveniencia y compromiso. Por ejemplo, el proceso de pago móvil no debería requerir que los clientes saquen su tarjeta de crédito para cada compra.

7. Casi la mitad del tráfico del sitio web ocurre en dispositivos móviles. (Estatista)

8. Es más probable que el 30% de los usuarios de teléfonos inteligentes usen el sitio móvil de una empresa o marca cuando navegan o compran en un teléfono inteligente cuando realizan una compra única. (Google)

9. El 90% de los clientes han tenido malas experiencias al buscar soporte de servicio al cliente en dispositivos móviles. (Consejos de software)

10. En dispositivos móviles, las páginas que se cargaron en 2,7 segundos experimentaron la tasa de conversión más alta (3,3%). (Akamai)

11. El 51% de los estadounidenses ha usado un teléfono celular para realizar una compra en línea. (Centro de Investigación Pew)

12. El 60 % de los usuarios de teléfonos inteligentes se han puesto en contacto con una empresa directamente utilizando los resultados de búsqueda (p. ej., la opción "clic para llamar"). (Google)

Estadísticas sobre el servicio al cliente.

El servicio al cliente es un área clave que todas las empresas deben abordar. El servicio de atención al cliente brinda soporte y orientación continuos a sus clientes durante todo el ciclo de vida del cliente. Un servicio al cliente excepcional genera lealtad a la marca y aumenta las ventas.

Por ejemplo, Adobe adoptó un enfoque de servicio al cliente proactivo cuando experimentó una interrupción del software debido a un problema con Amazon Web Services. La compañía reconoció el problema con un tuit alegre que mostraba una estampida de cachorros.

13. El 77% de los consumidores siente que las experiencias de servicio al cliente ineficientes restan valor a su calidad de vida. (Oráculo)

14. 96% de los clientes dicen que el servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca. (Microsoft)

15. Cuando los clientes llaman a una empresa, lo que más les molesta son los largos tiempos de espera (73 %) y que los transfieran a un nuevo agente (70 %). (anillo central)

16. El 75 % de los consumidores seguirán optando por interactuar con una persona real, incluso cuando mejore la tecnología para las soluciones automatizadas. (PwC)

17. Más de un tercio de todos los consumidores consideran que el aspecto más importante de las buenas experiencias de servicio al cliente es resolver su problema en una sola sesión, independientemente de la cantidad de tiempo invertido. (Estatista)

18. El 84% de los consumidores considera que el servicio al cliente es un factor clave a la hora de decidir si comprar, y solo el tres por ciento dice que no es importante. (Zendesk)

Estadísticas sobre cómo la experiencia del cliente afecta los ingresos

Centrarse en la experiencia del cliente es más que una buena idea. Las experiencias positivas de los clientes son generadores de ingresos para su negocio. Los clientes satisfechos compran más de sus productos, les cuentan a sus redes acerca de su marca y dejan un comentario positivo en los sitios de reseñas. Estas acciones de los clientes pueden traducirse en un aumento de las ventas del negocio.

19. Las empresas que sobresalen en la experiencia del cliente aumentan sus ingresos entre un 4 % y un 8 % por encima de su mercado. (Bain & Compañía)

20. El 66% de los clientes dicen que pagarán más por una gran experiencia. (Fuerza de ventas)

21. El 72 % de los consumidores globales están dispuestos a gastar un 16 % más, en promedio, debido a un excelente servicio al cliente. (American Express)

22. Las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las empresas que no se centran en los clientes. (Deloitte)

23. La tasa de crecimiento total de todos los líderes en experiencia del cliente frente a la de todos los rezagados en experiencia del cliente colectivamente tuvo una ventaja del 14 % en los ingresos. (Forrester)

24. El 87 % de los consumidores que dieron a una empresa una calificación de experiencia del cliente "muy buena" informan que es "muy probable" que vuelvan a comprar de esa empresa. (Qualtrics)

Estadísticas sobre personalización

La personalización en la experiencia del cliente significa diseñar sus productos y servicios para satisfacer las necesidades únicas de su cliente. Las experiencias personalizadas de los clientes no solo ayudan a las empresas a diferenciarse de otras marcas, sino que también ofrecen una ventaja competitiva sostenible.

25. Más de una cuarta parte (28 %) de los especialistas en marketing citan las dificultades de 'personalizar la experiencia del cliente sin violar la privacidad del consumidor' como algo que probablemente los mantendrá despiertos por la noche. (Econsultoría)

26. El 75 % de los consumidores eligen marcas minoristas con mensajes, ofertas y experiencias personalizadas: los datos de interacción de la web y los dispositivos móviles pueden ayudar a los minoristas a concentrarse de manera efectiva en los intereses y gustos de los consumidores. (iterable)

27. El 49% de los compradores estadounidenses dijeron que en los últimos tres meses compraron un producto que inicialmente no tenían la intención de comprar después de que una marca hizo una recomendación personalizada. (Segmento)

28. El 70% de los consumidores dice que la comprensión de una empresa de sus necesidades individuales influye en su lealtad. (Fuerza de ventas)

29. El 52 % de los clientes dice que es extremadamente o algo probable que cambien de marca si una empresa no personaliza su comunicación con ellos. (Fuerza de ventas)

30. El 58 % de los consumidores cambiaría la mitad o más de sus gastos a un proveedor que sobresalga en la personalización de experiencias sin comprometer la confianza. (acento)

Más allá de las estadísticas de la experiencia del cliente

Las estadísticas de la experiencia del cliente son más que simples números en una página. Representan las perspectivas de la vida real de sus clientes que compran con su marca. Por lo tanto, anime a su equipo a utilizar estas tendencias como referencia para mejorar la experiencia de sus clientes.