36 asombrosas estadísticas de experiencia del cliente para 2021

La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en lo que impulsa el crecimiento empresarial y aumenta los ingresos comerciales en 2020. Los clientes de hoy esperan una excelente experiencia de marca independientemente del canal utilizado. Cualquier empresa con un servicio al cliente único en todos los canales de comunicación puede mejorar significativamente la lealtad a la marca, la satisfacción del cliente, el tráfico, las ventas y, en última instancia, los ingresos comerciales.

Hay varias formas de comunicarse con sus clientes si desea mejorar la experiencia del cliente. También hay muchas plataformas para ayudar con esto. Según las estadísticas de la experiencia del cliente , el objetivo final es lograr que se conviertan en visitantes habituales de su negocio, independientemente del canal empleado para comunicarse (por ejemplo, redes sociales, chat en vivo, sitio web, etc.).

En este artículo, hemos recopilado algunas de las mejores estadísticas de experiencia del cliente para 2021 para ayudarlo a comprender cómo afecta a su negocio. ¡Sigue leyendo!

Reveladora experiencia del cliente Las estadísticas para 2021

Las siguientes son algunas estadísticas reveladoras de la experiencia del cliente que muestran por qué su empresa necesita el problema en serio.

• Cuando se entera de un producto nuevo, el 60% de los clientes dice que confía en las reseñas que le envían sus amigos, familiares y otros clientes .
• Hay un aumento del 80% en los ingresos para las empresas que se centran en mejorar la experiencia del cliente.
• Dos tercios de las empresas compiten en función de la experiencia del cliente.
• El 73% de los clientes está de acuerdo en que la experiencia del cliente ayuda a impulsar su decisión de compra .
• El 86% de los clientes dicen que están dispuestos a pagar más si eso significa obtener una mejor experiencia de cliente.
• Duplique los ingresos de su negocio en 36 meses si mejora la experiencia del cliente de su negocio a un nivel satisfactorio.
• Según el 67% de los clientes , las empresas están trabajando activamente para mejorar el servicio al cliente.

¡Ahora que ve por qué las empresas están comenzando a tomarse en serio la experiencia del cliente! Veamos los detalles:

La experiencia general del cliente Estadística

Las estadísticas que siguen le mostrarán por qué la experiencia del cliente se ha convertido en un factor crucial en el crecimiento empresarial.

1. Cuando se entera de un producto nuevo, el 60% de los clientes dice que confía en las reseñas de amigos, familiares y otros clientes.

(Fuente: Hubspot)

Nadie quiere ir de compras, solo para volver con un producto insatisfactorio. Las reseñas proporcionan una puerta de entrada a información sobre un producto en particular antes de realizar una compra. Se aseguran de que un cliente compre sabiendo qué esperar y salga satisfecho.

2. Hay un aumento del 80% en los ingresos de las empresas que se centran en mejorar la experiencia del cliente.

(Fuente: Forbes)

Según las estadísticas de marketing de la experiencia del cliente , mejorar la experiencia del cliente tiene que ver con la toma de decisiones basadas en datos . Al hacer esto, existe una alta probabilidad de que vuelvan a visitar su negocio en el futuro. Además, recomendarán sus servicios a otros, lo que sin darse cuenta genera más ventas y mayores ingresos.

3. Dos tercios de las empresas compiten en función de la experiencia del cliente.

(Fuente: Forbes)

En 2010, solo el 36% de las empresas en todo el mundo competían en función de la experiencia del cliente. Esto demuestra cuánto ha cambiado el marketing desde que el precio y el producto son los diferenciadores críticos de la marca hasta que la experiencia del cliente ahora ocupa un lugar central .

4. El 73% de los clientes está de acuerdo en que la experiencia del cliente ayuda a impulsar su decisión de compra.

(Fuente: PWC)

La excelente experiencia del cliente comienza desde el momento en que sus clientes entran en contacto con su empresa, y ni siquiera después de que han comenzado a usar su producto y están satisfechos. Piense cuántas veces ha abandonado un sitio web porque tardó demasiado en cargarse. Para evitar esto, use un buen creador de sitios web, respaldado por un proveedor de alojamiento confiable.

Además, ¿ recuerda la cantidad de veces que compró un producto solo porque ofrecían entrega o instalación gratis? Si logra que el viaje del comprador de sus clientes sea lo suficientemente conveniente, atractivo y flexible, se habrá ganado su confianza con éxito. Según las estadísticas de satisfacción del cliente , esto aumenta drásticamente sus posibilidades de que le vuelvan a comprar.

5. El 86% de los clientes dicen que están dispuestos a pagar más si eso significa obtener una mejor experiencia de cliente.

(Fuente: Super Office)

Ahora que lo pienso, ¿quién no quiere un tratamiento adecuado? ¿Quién no querría tratar con una marca que hace todo lo posible para garantizar que el viaje de su comprador siempre esté libre de estrés? Las estadísticas de experiencia del cliente para 2021 revelan que los clientes están dispuestos a pagar entre un 13% y un 18% más por un producto o servicio , siempre que reciban una excelente experiencia del cliente.

6. Puede duplicar los ingresos de su negocio en 36 meses si mejora la experiencia del cliente de su negocio a un nivel satisfactorio.

(Fuente: Super Office)

La experiencia del cliente (CX) le ayuda a incrementar sus ventas y ahorrar costos desde varios ángulos en su negocio. Tomemos, por ejemplo, el tema de la incorporación y el compromiso de los empleados. Tener un excelente sistema CX garantiza que ya tenga una fuerza laboral comprometida. Según los datos sobre la experiencia del cliente , tener una fuerza laboral altamente comprometida mejora la tasa de retención de empleados de su empresa. Esto, a su vez, le ahorra el costo de las nuevas contrataciones y su incorporación, que a veces asciende a millones.

7. El 49% de los clientes está de acuerdo en haber realizado compras impulsivas después de una excelente experiencia personal personalizada con una marca.

(Fuente: Dot Digital)

La personalización en la experiencia del cliente tiene un impacto directo en el aumento de las ventas y los ingresos. Es el diseño de productos / servicios para satisfacer los requisitos individuales de los clientes. Según las estadísticas de la experiencia de compra del cliente , la personalización del marketing comienza desde el momento en que intercambias tu primer mensaje con un cliente hasta que realiza una compra. Una investigación reciente reveló que el 56% de los mejores profesionales involucrados en la experiencia del cliente se esfuerzan por mejorar la personalización de la comunicación con el cliente.

8. La satisfacción y retención del cliente, además de la mejora de la venta ascendente y la venta cruzada, son las principales razones por las que las empresas intentan mejorar la experiencia de sus clientes.

(Fuente: Super Office)

Los clientes son la vida de cualquier negocio. Si su empresa no se esfuerza por mantenerlos felices, entonces no durarán mucho. Tus clientes solo se mantendrán fieles a tu marca cuando estén satisfechos con ella. Una vez que los clientes son leales, tiene más posibilidades de éxito al realizar ventas ascendentes y cruzadas de otros artículos. Según las estadísticas de experiencia del cliente , la mejora de la venta cruzada y la venta ascendente (42%), la mejora de la retención de clientes (33%) y la mejora de la satisfacción del cliente (32%) son las principales razones por las que una empresa querría mejorar su experiencia de cliente. Abordar cada uno de estos puede tener un impacto positivo significativo en los resultados de cualquier negocio.

9. El 88% de las empresas ahora priorizan la experiencia del cliente en todos sus centros de contacto.

(Fuente: Sharpen CX)

Según las estadísticas de la experiencia del cliente digital , los centros de contacto son ubicaciones utilizadas por las grandes organizaciones para manejar todo tipo de comunicación con los clientes. Puede ser correo electrónico, llamadas telefónicas, fax, redes sociales o incluso chat en vivo. Estos centros de contacto ahora tienen un tiempo de respuesta más rápido y un compromiso uno a uno con respecto a las necesidades del cliente en varios canales de comunicación. Todos ellos sirven como una forma de mejorar la experiencia del cliente.

10. El 87% de los líderes empresariales está de acuerdo en que la experiencia del cliente excepcional es imprescindible para su organización.

(Fuente: Smart Insights)

La experiencia del cliente es la métrica que buscan los clientes potenciales cuando intentan decidir con qué negocio trabajar. Muchas empresas ofrecen servicios similares, pero no todo el mundo puede ofrecer la misma experiencia al cliente. Según las estadísticas de experiencia del cliente , la mayoría de los líderes empresariales creen que la experiencia del cliente es esencial para ellos. Sin embargo, el 11% cree que CX es algo importante . Solo el 2% dice que la experiencia del cliente no es importante en absoluto o no es El impacto empresarial de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente y las estadísticas de rentabilidad revelan que una excelente experiencia del cliente aumentará sus posibilidades de ganar más clientes y realizar más ventas. Los siguientes son algunos impactos que la experiencia del cliente puede tener en cualquier negocio.

11. Las empresas que priorizan la experiencia del cliente tienen un aumento de ingresos del 4 al 8% más que su competidor.

(Fuente: Forbes)

Con la cantidad de competencia en el mercado, las empresas que ofrecen la mejor experiencia al cliente tienen la mejor oportunidad de ganar. Es muy probable que los clientes que ya han tenido un encuentro con su marca regresen para otra oferta. Además, puede obtener referencias gratuitas de clientes satisfechos anteriores, según lo revelan las estadísticas de experiencia del cliente B2B .

12. El 89% de los consumidores se ha mudado a un competidor debido a una mala experiencia del cliente con una marca.

(Fuente: Lumoa)

¿Cuántas veces ha abandonado un carrito de la compra debido a un proceso de compra complicado? Muchos, supondríamos. Así de mala puede ser la mala experiencia del cliente para cualquier empresa. La peor parte es que la mayoría de estos clientes se irán sin decirle por qué.

13. Las empresas centradas en el cliente aumentan sus ingresos 1,4 veces más rápido que las empresas no centradas en el cliente.

(Fuente: Forrester)

Según las estadísticas del valor de la experiencia del cliente, el valor de la vida útil del cliente también aumenta en 1,6 veces para las empresas centradas en el cliente. Cuando una fuerza laboral está altamente comprometida, las cosas se hacen más rápido y de manera más eficiente. Además, una excelente experiencia del cliente aumenta la lealtad a su marca, lo que se refleja en el valor de por vida de cualquier cliente.

14. Las tecnologías de experiencia del cliente costarán a las empresas 641.000 millones de dólares para 2022.

(Fuente: Statista)

Más empresas están comenzando a comprender la importancia de la experiencia del cliente . Esto ha provocado un aumento del gasto en tecnologías como Big Data, inteligencia artificial y análisis de datos que brindan información procesable sobre los clientes. Estos conocimientos se pueden utilizar para mejorar la experiencia general del cliente. En 2018, el gasto total en tecnologías relacionadas con el cliente fue de 471 mil millones de dólares. Avance rápido hasta fines de 2019 , y esa cifra aumentó a $ 508 mil millones. Se predice que la cifra aumentará aún más, dado que todavía hay más empresas que aún no se han subido al tren de la experiencia del cliente.

15. Es muy probable que el 74% de los clientes cambien de marca si el proceso de compra de su favorito les brinda una experiencia miserable.

(Fuente: iPerceptions)

Una de las formas más seguras de protegerse de los clientes es dificultar el proceso de compra. Según las estadísticas de investigación de la experiencia del cliente , la conveniencia es un factor crítico a la hora de ofrecer una excelente experiencia al cliente. Si su servicio de atención al cliente no ofrece comodidad a sus clientes, lo más probable es que busquen a su competidor.

Estadísticas positivas de la experiencia del cliente

Las siguientes son algunas estadísticas positivas sobre la experiencia del cliente para mostrar su importancia cada vez mayor para el éxito de una empresa.

16. Según el 70% de los clientes, la excelente experiencia del cliente debe ser rápida, conveniente, útil y debe hacer todo eso de una manera amigable.

(Fuente: Adobe)

Las cualidades mencionadas anteriormente son los pilares ideales de un excelente equipo de servicio al cliente, como lo revelan las estadísticas del informe de experiencia del cliente . No deben darse por sentados si el objetivo es brindar una experiencia excepcional al cliente durante todo el recorrido del comprador .

17. Un encuentro positivo con la experiencia del cliente puede incrementar el gasto del cliente hasta en un 140%.

(Fuente: Deloitte)

Según las estadísticas de experiencia del cliente para 2021 , es probable que las personas traten con su marca en una capacidad mucho mayor , se vuelvan más leales e incluso la recomienden a otros si sus experiencias anteriores con usted fueron positivas.

18. El 87% de los clientes volverían para realizar otra compra de una marca si su experiencia anterior se registrara como muy buena.

(Fuente: Experience Matters)

Este es el mismo punto que este artículo ha estado tratando de llevar a casa desde el principio. Una vez que su servicio al cliente sea rápido, conveniente, consistente, amigable y siempre disponible, la gente se volverá leal. Sin embargo, las estadísticas de experiencia del cliente muestran que solo el 18% regresaría si supuestamente tuvieran una experiencia pésima con su marca.

19. El 72% de las personas que tienen una experiencia de cliente positiva compartirán su historia con seis o más personas.

(Fuente: Nice Reply)

Si bien esta es definitivamente una buena noticia, las estadísticas de la experiencia del cliente también muestran que el 13% de los clientes compartirán una mala experiencia con más de 15 personas .

Es evidente que a la gente le gusta hablar, por lo que el mejor enfoque para su negocio es mantener contentos a sus clientes asegurándose de que tengan las mejores experiencias.

Estadísticas de mala experiencia del cliente

La mala experiencia del cliente puede hacer que pierda la reputación de su marca, clientes y, lo que es más importante, perder dinero. Siga leyendo para descubrir algunas estadísticas negativas sobre la experiencia del cliente .

20. El 57% de los clientes dice que no recomienda una marca si tiene un sitio web mal diseñado que no está optimizado para dispositivos móviles.

(Fuente: Sweor, Statista)

Durante la última década, el uso de dispositivos móviles ha ido en aumento. En el primer trimestre de 2021, representó el 70% de todo el tráfico de Internet a nivel mundial.

Si su sitio web no está optimizado para dispositivos móviles, se está perdiendo los 3.900 millones de clientes potenciales que su empresa puede atraer potencialmente.

21. El 50% de los clientes dejarán de visitar un sitio web si no es compatible con dispositivos móviles.

(Fuente: True List)

Realizar negocios en dispositivos móviles es fácil, rápido, conveniente y rentable . Eso explica por qué debe encontrar la manera de que su empresa se muestre en dispositivos móviles. Existe una gran posibilidad de que sus competidores también estén optimizando para dispositivos móviles, y si usted no hace lo mismo, pronto dejará de funcionar.

22. El 92% de los clientes se olvidaría de una marca después de experimentar dos o tres experiencias negativas con esa misma marca.

(Fuente: Super Office)

Las estadísticas de la experiencia del cliente también revelan que 1 de cada 3 clientes se olvidará de una marca después de una sola experiencia negativa. La buena experiencia del cliente no es negociable si su negocio va a sobrevivir al mercado actual.

23. Solo el 19,3% de los clientes que han tenido una mala experiencia con una marca informarán directamente a dicha marca.

(Fuente: Smart Insights)

Además, el 33,7% de estos clientes hablará con familiares y amigos por teléfono, correo electrónico o incluso en persona sobre su mala experiencia como cliente. Además, el 10,7% de estos clientes preferirá escribir sobre su mala experiencia en Facebook. Otro 4,5% preferirá hacerlo en Twitter . El 9,9% publicaría sobre su mala experiencia con su marca en un sitio web de terceros. Solo una mala experiencia con un cliente puede afectar significativamente la reputación de su marca. Esta es una razón más por la que la experiencia del cliente necesita una atención adecuada.

Estadísticas de servicio al cliente

El servicio al cliente tiene que ver con qué tan bien trata a sus clientes. En esta sección, le presentaremos algunas de las estadísticas de servicio al cliente más sorprendentes para 2021 que encontrará en Internet.

24. Según se informa, más del 70% de los líderes en experiencia del cliente en una organización están luchando para crear proyectos que se centren en aumentar la experiencia del cliente.

(Fuente: Gartner)

Los líderes empresariales están luchando porque la mayoría de sus proyectos basados ​​en la experiencia del cliente priorizan la gestión del recorrido del cliente, la participación en las redes sociales y el análisis. Pero, en realidad, la gestión de datos de los clientes es la métrica clave más importante que puede ayudar a las empresas a entregar mensajes personalizados a los clientes. Es un área que debería recibir la mayor atención.

25. El 96% de los clientes está de acuerdo en que el servicio al cliente juega un papel vital en su elección de lealtad a una marca.

(Fuente: Microsoft)

Cuando hace que el recorrido del cliente sea fluido en todo momento, los clientes le pagarán con lealtad y recomendarán su marca a casi cualquier persona. Lo contrario se aplica a la mala experiencia del cliente.

26. Las empresas centradas en el servicio al cliente tienen empleados que están 1,5 veces más comprometidos que aquellos que no lo hacen.

(Fuente: Experience Matters)

El compromiso de los empleados tiene una correlación directa con la experiencia del cliente . Las empresas con una fuerza laboral altamente comprometida superan con creces a su competencia más cercana en un 147% en términos de ganancias . Las estadísticas sobre el servicio al cliente muestran que una organización altamente comprometida se esforzará por garantizar una mejor experiencia del cliente, ya que es la métrica crítica para aumentar las ventas.

27. Las empresas estadounidenses pierden 1,6 billones de dólares al año debido al mal servicio al cliente.

(Fuente: Accenture)

El mal servicio al cliente en esta época es un no-no para cualquier negocio . Esto se debe a que plataformas como las redes sociales pueden destruir rápidamente la reputación de una organización debido a las malas críticas.

28. Según el 67% de los clientes, las empresas están trabajando activamente para mejorar el servicio al cliente.

(Fuente: Microsoft)

Existimos en una era en la que la personalización es clave para determinar cómo las personas perciben su marca. Las empresas de hoy están invirtiendo en una gran cantidad de tecnologías relacionadas con el servicio al cliente, como Big Data, IA, análisis de datos , etc., todo en un intento por brindar la mejor experiencia de cliente personalizada posible.

¿El resultado? Más de la mitad de los consumidores ahora están de acuerdo en que el servicio al cliente de su marca favorita ha mejorado.

Tendencias de la experiencia del cliente en 2021

Las siguientes son algunas de las tendencias de la experiencia del cliente que se están apoderando del mercado y se están convirtiendo rápidamente en una norma para las empresas de hoy.

29. El 80% de las empresas están invirtiendo ahora en la experiencia omnicanal.

(Fuente: Super Office)

Omnicanal es un enfoque multicanal con el único objetivo de proporcionar una experiencia de cliente perfecta a los clientes, independientemente de su canal de compra. Podría ser a través de dispositivos móviles, computadoras de escritorio, tabletas, llamadas telefónicas o en la tienda. Independientemente de cuál sea, la calidad del servicio sigue siendo la misma.

Según las estadísticas de la experiencia del cliente , en 2010, solo el 20% de las empresas invirtieron en la experiencia omnicanal a nivel mundial. Pero ahora, casi todas las empresas están tratando de adoptarlo en su infraestructura, y se espera que más sigan su ejemplo en los próximos años.

30. Las empresas con la mejor experiencia omnicanal para sus clientes disfrutan de un crecimiento interanual del 10%.

(Fuente: Adobe)

Aparte de esto, una experiencia omnicanal va más allá para mejorar las tasas de retención de clientes y reducir su costo por cliente potencial. Con un enfoque omnicanal, el recorrido del comprador de su cliente es fluido, conveniente y muy atractivo. Como tal, tiene más posibilidades de retenerlos. Una mayor tasa de retención significa que tiene que gastar menos en la adquisición de nuevas ventas; lo más probable es que sus clientes retenidos regresen para hacer más negocios con usted y recomendar sus servicios a otros.

31. El 84% de las empresas centradas en los clientes ahora están centrando sus esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente móvil.

(Fuente: Super Office)

Mejorar la experiencia del cliente es bueno, pero debe hacerse en todos sus canales de comunicación. Las estadísticas de los clientes dicen que los clientes pasan más tiempo en dispositivos móviles hoy que con cualquier otro dispositivo. Mejorar la experiencia del cliente en dispositivos móviles no solo aumentará sus ventas, sino que también ayudará a aumentar la popularidad de su marca.

32. El 67% de los clientes dicen que preferirían el autoservicio antes que hablar con un representante de la empresa.

(Fuente: Zen Desk)

El autoservicio es la nueva norma y a los clientes ya les encanta. Si existe alguna posibilidad de que se les permita obtener lo que quieren por sí mismos, lo harán, especialmente los millennials . En este punto, su trabajo es proporcionarles las herramientas y la información que necesitan para navegar por su tienda con facilidad.

33. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático manejarían aproximadamente el 40% de todas las interacciones con los clientes para 2023.

(Fuente: Super Office)

La inteligencia artificial ha sido una de las tecnologías innovadoras más importantes y actualmente se está aplicando en varias industrias en todo el mundo. Uno de esos sectores es la industria de la atención al cliente. Con la ayuda del aprendizaje automático y otras herramientas relacionadas con la inteligencia artificial, los bots se han diseñado para manejar la comunicación con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las estadísticas de servicio al cliente indican que, a partir de 2018, solo el 25% de las interacciones con los clientes se automatizaron a través de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.

34. Según los informes, el 90% de los líderes empresariales ha mejorado considerablemente la experiencia de sus clientes desde que empezaron a utilizar informes de análisis de datos.

(Fuente: Forbes)

El análisis de datos lo ayuda a obtener información valiosa de los datos de los clientes para saber qué necesitan sus clientes . Las empresas que trabajan sin análisis de datos en el mercado actual se están retirando rápidamente porque aquellas con los datos correctos siempre estarán muy por delante y obtendrán la mayor cantidad de ventas. Es por eso que el mercado de visualización de datos está en aumento durante los últimos años.

35. El 87% de las empresas cree que las experiencias tradicionales ya no son suficientes para satisfacer a los clientes.

(Fuente: Nice Reply)

Con una competencia abundante en el mercado, las “buenas” experiencias de los clientes ya no serán suficientes. Los descuentos y las respuestas rápidas simplemente no son suficientes para satisfacer a los clientes en estos días.

Por lo tanto, debe ir más allá para brindar experiencias de cliente superiores . Esta es la única forma en que podrá sorprender a sus clientes y mantener su base de usuarios.

36. La coherencia es la clave para una excelente experiencia de cliente.

(Fuente: Astute Solutions)

Cuando se trata de clientes, cada experiencia cuenta. Las estadísticas de satisfacción del cliente muestran que alrededor del 65% de los clientes se convierten en clientes leales a empresas que brindan experiencias agradables al cliente en cada punto de contacto.

El 69% de los adultos estadounidenses prefieren comprar con minoristas que brindan un buen servicio al cliente de manera constante , tanto en la tienda como en línea.

¿Para llevar clave? Asegúrese de que su marca brinde un buen servicio al cliente en todo momento.

Envolver

Las estadísticas de la experiencia del cliente son reveladoras, ya que lo ayudan a comprender el estado actual del mercado. Hay demasiados competidores por ahí, y sus clientes con gusto cambiarían a cualquiera de ellos si deja espacio para resultados insatisfactorios.

¿Su empresa está brindando una experiencia de cliente de primer nivel a sus clientes?