Cómo crear una estrategia de experiencia del cliente (+4 ejemplos)

En 1957, Walt Disney trazó un gran avance comercial: una estrategia completa sobre cómo los clientes experimentarían la marca Disney:

Cada parte del negocio de Disney interactúa fluidamente con todas las demás partes, creando una experiencia especial para los clientes.

Por mucho que el negocio haya cambiado en los últimos 64 años (especialmente en Disney), una cosa no ha cambiado: todos los negocios están en el negocio de la experiencia del cliente.

Si el mapa de Disney parece confuso, es porque lo es. Crear una estrategia de experiencia del cliente puede parecer complicado, pero no tiene por qué serlo.

Al final de esta guía, tendrá su propio mapa para una estrategia ganadora de experiencia del cliente.

Aprenderás:

• Qué es (y qué no es) una estrategia de experiencia del cliente
• Obstáculos que encontrarás en el camino
• Ejemplos de las mejores estrategias de experiencia del cliente
• Cómo crear tu propia estrategia (una guía de 4 pasos)

¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?

Una estrategia de experiencia del cliente traza un plan para ofrecer una experiencia única y personalizada en cada interacción en el ciclo de vida del cliente. Una estrategia ganadora de experiencia del cliente puede requerir la participación de todos los miembros de su empresa, pero una gran parte se puede automatizar con éxito con la plataforma adecuada.

El elemento clave de una estrategia de experiencia del cliente es cómo se dirige a las diferentes etapas del viaje del cliente en función de lo que los clientes necesitan en esas etapas.

A medida que comienza a trazar el recorrido de su cliente, se hace evidente que es más un garabato que una línea recta:

El camino de A a B puede hacer que parezca imposible determinar qué camino tomará un cliente para comprar (y, con suerte, evangelizar) su negocio.

El trabajo de su estrategia de experiencia del cliente es conocer a cada cliente en diferentes fases del ciclo de vida del cliente:

1. Llegar y participar

En esta etapa, la mayoría de las personas conocen los problemas que están tratando de resolver. Es su trabajo llegar a ellos con recursos relevantes y comprometerse con ellos desde un lugar de profunda empatía.

2. Nutrir y educar

Ahora, tu objetivo es intercambiar información con tus futuros clientes. A medida que continúe obteniendo información de ellos (aperturas, clics, visitas al sitio), vincúlelos con recursos específicos y relevantes.

3. Convertir y cerrar

Con una relación sólida como base, puede ser hora de sacar a su audiencia de un ciclo de educación y pasar a un ciclo de compra. Esta fase de su estrategia de experiencia del cliente se centrará en descubrir e implementar el desencadenante que los acercará a comprar su producto.

4. Apoyar y crecer

Su enfoque no flaquea después de que un cliente realiza una compra. Su estrategia ahora pasa a centrarse en su cliente con el objetivo de convertirlo en un defensor de su marca.

Diseñar una estrategia de experiencia del cliente para las cuatro fases no está exento de riesgos. Los mismos factores que requieren la creación de su estrategia son también los obstáculos que pueden interponerse en su camino.

¿Por qué vale la pena crear una estrategia de experiencia del cliente?

Crear una experiencia de cliente única y personalizada es más fácil cuando su negocio está comenzando. Cuando obtiene sus primeros 10 clientes, es fácil enviar correos electrónicos personales, envolver a mano cada uno de los artículos que vende y hacer un seguimiento con las personas adecuadas (en el momento adecuado) con un trabajo mínimo.

Pero, ¿qué pasa cuando obtienes tus primeros 100 clientes? ¿O tus primeros 1.000? ¿O 10.000? ¿Esos mismos métodos aún pueden crear una experiencia de cliente única?

Considere estas dos estadísticas de experiencia del cliente:

1. El 66% de los consumidores dice que las experiencias conectadas, como transferencias fluidas entre departamentos y canales, son muy importantes para ganar su negocio.
2. El 67% de los clientes dicen que su estándar de buenas experiencias es más alto que nunca.

La experiencia del cliente es importante y debe encabezar su lista de prioridades. Pero, con tanto tiempo en el día, tienes que ser estratégico. Una estrategia inteligente de experiencia del cliente:

• Genera más ingresos : los clientes que sienten que una empresa se preocupa por ellos tienen más probabilidades de realizar compras más grandes. También comprarán más si ven ofertas que se adaptan exclusivamente a ellos como individuos.
• Aumenta los comentarios de los clientes : cuando recibe comentarios en el momento adecuado, de la manera correcta, puede usarlos para mejorar su producto o servicio.
• Mejora la lealtad del cliente : al considerar las marcas a las que son más leales, el 96% de los clientes dice que la experiencia del cliente encabeza la lista.

Además, una estrategia de experiencia del cliente no solo beneficia sus resultados, sino también a su equipo. Con una estrategia implementada, es más probable que los miembros del equipo compartan la aspiración de la empresa de brindar una mejor experiencia a los clientes. Esto, a su vez, genera más innovación y energía por parte del equipo de atención al cliente que implementa la estrategia.

Los siguientes cuatro ejemplos ayudan a definir cuán transformadora puede ser su estrategia de experiencia del cliente.

4 ejemplos de estrategia efectiva de experiencia del cliente

Hay cuatro pilares para crear una experiencia de cliente increíble.

1. Segmentación : personalice la experiencia de sus clientes rastreando y coordinando la información que tiene sobre ellos.
2. Automatización : use la tecnología para ejecutar continuamente su estrategia de marketing.
3. Personalización : crea una experiencia única para cada cliente.
4. Orquestación : reúna datos de múltiples plataformas, con el objetivo final de crear una experiencia de cliente más conectada.

Aunque cada uno de los siguientes ejemplos tiene una estrategia de experiencia del cliente exitosa (y usa ActiveCampaign), exploremos dónde cada uno hace algo excepcionalmente bien.

Bonjoro (Segmentación)

¿Cómo continúan brindando una excelente experiencia al cliente durante el rápido crecimiento?

Pregúntele a Bonjoro, una startup de video personal que creció a más de 45,000 clientes en solo cuatro años.

Lo que parecería ser un crecimiento de startups envidiable también creó un gran problema: el crecimiento condujo a un mensaje confuso, lo que significó un menor compromiso con los mensajes.

Al ver caer el compromiso, Bonjoro se apoyó en una parte clave de una sólida estrategia de experiencia del cliente: la segmentación.

Bonjoro segmenta sus correos electrónicos en función de la puntuación de clientes potenciales y el etiquetado de comportamiento. Los correos electrónicos se envían específicamente en función de acciones pasadas tanto con el correo electrónico como con el producto Bonjoro.

Al segmentar sus mensajes (específicamente a través de correo electrónico), Bonjoro ha visto un aumento en las tasas de conversión y los ingresos.

Obtenga más información sobre cómo Bonoro utiliza la segmentación aquí.

Escape Campervans (Automatización)

¿Qué sucede si tiene un negocio tanto en línea como de “ladrillo y mortero”? ¿Cómo realiza un seguimiento del inventario físico y los pedidos en varias ubicaciones?

Desde 2009, Escape Campervans ha crecido a más de 13 ubicaciones y más de 600 camionetas. Al igual que Bonjoro, ese crecimiento también contribuyó a una disminución en la experiencia del cliente.

¿La solución de Escape Campervans? Mejor automatización de marketing.

Enviar a los clientes automatizaciones previas a la llegada con contenido personalizado sobre dónde recoger sus furgonetas, el modelo de la furgoneta y los itinerarios de viaje les ayudó a seguir haciendo crecer su negocio y seguir ofreciendo una experiencia positiva al cliente.

¿La recompensa por una mejor estrategia de experiencia del cliente? Un aumento del 50% en los ingresos.

Obtenga más información sobre cómo Escape Campervans utiliza la automatización aquí.

Uplift (Personalización)

¿Cómo crea una experiencia de cliente que sea tan personalizada como su producto?

Uplift, un centro holístico de salud y acondicionamiento físico en Washington, DC, se fundó sobre los ideales de un programa de fuerza y ​​salud más personalizado.

Cuando su producto es altamente personalizado, la forma en que sus clientes y clientes lo experimentan también debería serlo, ¿verdad? Ese fue el enfoque de Uplift al enviar correos electrónicos, uno por uno, en Gmail.

Al armar su estrategia de experiencia del cliente, Uplift se centró en usar la información del cliente, así como el contenido con el que interactuaban los miembros y los clientes potenciales, para personalizar sus correos electrónicos.

Gracias a sus esfuerzos, vieron un aumento del 347 % en los ingresos y pudieron pasar fácilmente a la capacitación virtual durante la pandemia.

Obtenga más información sobre cómo Uplift usa la personalización (y prosperó durante la pandemia) aquí.

Whole30 (Orquestación)

¿Es posible brindar una excelente experiencia al cliente si su audiencia se distribuye en múltiples plataformas?

Whole30 atiende a lectores en más de 100 países y tiene una presencia combinada en las redes sociales de más de 3 millones de seguidores. Con una lista de correo electrónico que superaba los 400.000 contactos, sabían que necesitaban una manera de hacer que todas las partes de su negocio trabajaran juntas.

Introduzca: orquestación de marketing.

Para lograr una mejor experiencia del cliente, Whole30 coordina los datos en varias plataformas. Por ejemplo, el viaje de un nuevo miembro de la comunidad Whole30 podría verse así:

1. Una persona se une al programa a través del sitio web de Whole30
2. A esa persona se le envía una serie de correos electrónicos de bienvenida de tres partes seguidos de una experiencia de incorporación completamente única.
3. La persona interactúa varias veces con artículos en el sitio web relacionados con la maternidad.
4. Whole30 le pregunta a la persona si le gustaría recibir el boletín "Whole Mamas"
5. Uso de audiencias personalizadas de Facebook, Whole30
6. Usando etiquetas de ubicación, se envía a la persona una promoción de socio local relevante para ella

En todo su marketing por correo electrónico, Whole30 ha visto un aumento del 10 % en las tasas de apertura como resultado de su estrategia de experiencia del cliente alineada.

Obtenga más información sobre cómo Whole30 usa la orquestación aquí.

Cómo crear tu propia estrategia de experiencia del cliente

Las herramientas de automatización de la experiencia del cliente pueden ser útiles para crear su propia estrategia de experiencia del cliente, pero se deben considerar dos puntos antes de sumergirse en la tecnología:

• El cliente debe estar en el centro de su cultura : en última instancia, serán las interacciones humanas las que formen la base de la experiencia de su cliente. Si no quiere que su estrategia fracase, es esencial obtener la aceptación de cada miembro de su equipo.
• Los comentarios de los clientes informan la estrategia : comprender las necesidades de sus clientes no es fácil, pero cuando lo hace, todo lo demás se vuelve más fácil: fijación de precios, ventas, marketing y brindar una experiencia de cliente increíble. Obtenga más información en esta publicación sobre cómo comprender las necesidades de sus clientes.

Una vez que comprenda la necesidad de aceptación en toda su empresa, así como la obtención de comentarios de los clientes y la identificación de las necesidades de sus clientes, es hora de sumergirse en los cuatro pilares de la creación de una estrategia de experiencia del cliente:

1. Orquestación
2. Segmentación
3. Personalización
4. Automatización

Orquestación

Es probable que ya utilice muchas herramientas para administrar su negocio, como:

• Medios de comunicación social
• Chat en vivo
• Correo electrónico
• Transporte
• comercio electrónico
• Comunicación del equipo

¿Sabías que para construir una gran estrategia, puedes seguir usando todas las herramientas que ya estás usando? Solo necesitan comenzar a trabajar juntos.

Cómo se ve la orquestación de marketing en Koia

Estas herramientas se vuelven más poderosas a medida que las conecta con los datos que tiene sobre sus clientes.

Obtenga más información con esta guía de orquestación de marketing.

Segmentación

Puede parecer imposible hacer un seguimiento de la cantidad de datos que tiene sobre cada cliente. Por la cantidad de correos electrónicos que han abierto, los enlaces en los que han hecho clic, las compras que han hecho y los blogs que han leído, es una tarea abrumadora.

Para comunicarnos con sus clientes a nivel personal (más sobre eso en un momento), necesitamos rastrear y segmentar nuestra audiencia.

Obtenga más información con esta guía sobre una mejor segmentación.

Personalización

Si bien alguna vez fue una experiencia muy novedosa, usar el nombre de un contacto en sus correos electrónicos es algo que está en juego en el marketing actual.

La capacidad de hacer que cada cliente sienta que cada comunicación fue creada solo para ellos es posible. Usando datos de todo el ciclo de vida del cliente, puede elegir el mejor contenido para enviar, cuándo enviarlo, cómo enviarlo e incluso qué ofrecer.

Es como si cada cliente tuviera un comprador personal (y un vendedor personal) en su negocio.

Obtenga más información con esta guía para enviar correos electrónicos masivos personalizados.

Automatización

La automatización del marketing lo ayuda a ejecutar continuamente su estrategia de experiencia del cliente, incluida la segmentación y la personalización de su comunicación.

Es vital si desea hacer crecer su negocio sin sacrificar la experiencia del cliente.

En el pasado, esto requería mucho trabajo, construyendo y actualizando automatizaciones principalmente basadas en conjeturas. Con las modernas herramientas de automatización, puede utilizar los datos de sus clientes en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente.

Obtenga más información con esta guía de automatización de marketing.

¿Qué sigue para sus clientes?

Es probable que la implementación de una estrategia de experiencia del cliente inteligente no lo convierta en una empresa de $ 346 mil millones de dólares como Disney, pero es esencial si desea continuar creciendo.

¿Las buenas noticias? La misma estrategia que funcionó para Disney hace más de 60 años sigue funcionando hoy. Una vez que haya establecido una estrategia inteligente, es posible que no necesite más que algunos pequeños ajustes a medida que crece.

Haga clic aquí para obtener más información sobre cómo crear su estrategia de experiencia del cliente con la automatización de la experiencia del cliente.