Cómo desarrollar una estrategia ganadora de experiencia del cliente

La experiencia del cliente (CX) tiene que ver con cómo sus clientes perciben sus interacciones con su marca. Un CX positivo puede convertir a los navegadores casuales en clientes leales, mientras que uno negativo puede enviarlos directamente a sus competidores.

Ahora, ingresa a las redes sociales, tu arma secreta. Es más que me gusta y compartir. Con miles de millones de usuarios en todo el mundo, es un canal invaluable para la interacción en tiempo real, la atención al cliente, la retroalimentación y el compromiso.

En esta guía, le mostraremos cómo crear una estrategia ganadora de experiencia del cliente. También encontrará consejos prácticos sobre cómo aprovechar el poder de las redes sociales para dar forma a estas experiencias.

Empecemos.

Tabla de contenido

• ¿Qué es la estrategia de experiencia del cliente (CX)?
• Cómo construir su estrategia de experiencia del cliente
• 5 mejores prácticas para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente
• ¿Por qué las redes sociales son tan importantes para cualquier estrategia de experiencia del cliente?

¿Qué es la estrategia de experiencia del cliente (CX)?

Una estrategia de experiencia del cliente (CX) es su modelo para brindar experiencias de cliente positivas y memorables. Es un plan a largo plazo basado en datos para dar forma a cada interacción que su cliente tiene con su negocio, desde el primer clic hasta la compra final y más allá.

Una gran estrategia de CX tiene como objetivo superar las expectativas del cliente en cada punto de contacto. Esto ayuda a crear clientes leales que no solo eligen repetidamente sus productos, sino que también elogian su marca con sus amigos y familiares.

Y eso no es todo. Una y otra vez, la investigación de la experiencia del cliente ha demostrado que una CX superior puede generar una alta retención, el valor del tiempo de vida del cliente (CLTV), los ingresos y el crecimiento de su negocio.

Cómo construir su estrategia de experiencia del cliente

En esta sección, lo guiaremos a través de los pasos y metodologías clave para desarrollar una estrategia ganadora de experiencia del cliente.

Conoce a tus clientes y audiencia

En 2022, la marca de joyería Signet experimentó un crecimiento del 50 % en las ventas, incluido un aumento del 27 % en las ventas en línea, al mejorar la experiencia del cliente. Una parte clave de su estrategia de CX fue averiguar qué buscan sus clientes al comprar joyas.

Para ofrecer experiencias de cliente memorables y personalizadas, debe comprender a las personas a las que atiende: sus clientes.

Comience por observar datos demográficos como la edad, el sexo, la ubicación y el nivel de ingresos para obtener una comprensión básica de sus compradores. Pero eso es solo la punta del iceberg. También necesita profundizar en sus puntos débiles, motivaciones y hábitos.

Luego, segmente a sus clientes en diferentes grupos según las características compartidas. Si es una herramienta SaaS, es posible que tenga un grupo de jóvenes profesionales expertos en tecnología que valoran la eficiencia y un grupo de profesionales mayores y menos expertos en tecnología que valoran la simplicidad y la facilidad de uso.

Ahora, cree personajes: representaciones de sus clientes ideales dentro de cada segmento. Las personas facilitan la visualización y la empatía con sus clientes.

Por ejemplo, "Emma eficiente" podría representar a los jóvenes profesionales expertos en tecnología que usan su software para mejorar la eficiencia de su trabajo.

Escuche activamente y actúe sobre la retroalimentación

La retroalimentación (tanto positiva como negativa) es una mina de oro de ideas procesables. Te permite saber qué funciona y qué no. También lo ayuda a comprender mejor a sus clientes: sus necesidades, expectativas y experiencias con su marca.

Escuchar lo que los clientes tienen que decir sobre su marca puede orientar su negocio en la dirección correcta. Puede ayudarlo a solucionar problemas, mejorar los productos y servicios existentes e incluso desarrollar otros nuevos que probablemente tengan éxito.

Más importante aún, escuchar les muestra a los clientes que valoras sus opiniones. Te ayuda a construir una conexión emocional con ellos que conduce a la lealtad y experiencias inolvidables.

Entonces, escucha activamente. Use encuestas, entrevistas y grupos focales para recopilar comentarios. Aproveche las herramientas de escucha de las redes sociales para estar al tanto de lo que los clientes dicen sobre su marca en línea.

Luego, actúe sobre la retroalimentación. Responde a las críticas negativas disculpándote y resolviendo los problemas lo más rápido posible. Agradece a los clientes satisfechos que dejan comentarios positivos para que se sientan apreciados.

No olvide trabajar con Ventas y Atención al cliente. Estos equipos hablan con sus clientes todos los días y están más en sintonía con sus necesidades, preferencias y quejas. Asegúrese de tener un sistema para registrar y categorizar cualquier comentario para que pueda abordarlo a tiempo.

Realice un seguimiento de las métricas correctas de la experiencia del cliente (CX)

Las métricas le brindan datos concretos sobre qué tan bien está funcionando su estrategia de experiencia del cliente.

Sin estas métricas, no tiene forma de conocer con precisión el rendimiento de su estrategia actual, dónde podría mejorar y si necesita cambiar.

A continuación se presentan algunas métricas de la experiencia del cliente a las que debe prestar atención:

• Puntaje neto de promotor (NPS): este puntaje mide la lealtad y la satisfacción del cliente preguntándoles qué tan probable es que recomienden su negocio, producto o servicio a un amigo o colega en una escala de 0 a 10.
• Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT): esta métrica mide la satisfacción del cliente con un producto, servicio o interacción pidiéndoles que califiquen su satisfacción en una escala de 1 a 5.
• Puntaje de esfuerzo del cliente (CES): evalúa la facilidad de uso de su producto o servicio al pedirles a los clientes que califiquen el esfuerzo necesario para lograr su objetivo.
• Tasa de abandono: este es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con usted durante un período de tiempo determinado.
• Valor de vida útil del cliente (CLV): esta métrica calcula los ingresos totales que una empresa puede esperar de una sola cuenta de cliente.
• Resolución en el primer contacto (FCR): mide el porcentaje de consultas de los clientes resueltas en la primera interacción, lo que refleja la eficiencia del servicio al cliente.
• Tiempo medio de resolución: este es el tiempo medio que se tarda en resolver el problema de un cliente.
• Compromiso con las redes sociales: las métricas como me gusta, compartir, comentarios y retweets pueden brindar información sobre qué tan bien su marca se está conectando con los clientes en línea.

Entonces, ¿qué métricas debe rastrear? Esto dependerá de los objetivos de su estrategia de experiencia del cliente. Debe definir cómo se ve una experiencia de cliente exitosa para su negocio y luego identificar las métricas que medirán ese éxito.

Por ejemplo, si la lealtad del cliente es importante, NPS podría ser una buena métrica para realizar un seguimiento. Una vez que haya identificado sus métricas, configure un sistema para recopilar y analizar estos datos regularmente. Utilice herramientas de análisis para automatizar este proceso y obtener información más detallada.

Traza el viaje de la experiencia del cliente

Un mapa de viaje de la experiencia del cliente es una representación visual de cada interacción que sus clientes tienen con su negocio.

Aquí hay un ejemplo del mapa de viaje del cliente de Spotify:

Mapear el viaje del cliente lo ayuda a comprender la experiencia del cliente desde su perspectiva. Te permite identificar puntos débiles, momentos de fricción y oportunidades de mejora.

Recomendamos crear un mapa de viaje separado para cada perfil de cliente. Estos son los elementos clave que debe agregar para cada mapa de experiencia del cliente que cree:

• Etapa del viaje: desglose la interacción del cliente con su empresa en distintas etapas, como conocimiento, consideración, compra, uso y lealtad. Recuerde, estas etapas pueden variar según la naturaleza de su negocio.
• Puntos de contacto: identifique cada punto de interacción entre el cliente y su empresa en cada etapa del viaje. Incluya los diferentes canales donde ocurre cada punto de contacto, como su sitio web, tienda física, correo electrónico o redes sociales.
• Objetivos: en cada etapa del viaje, ¿qué intenta lograr el cliente? ¿Cuáles son sus necesidades y deseos?
• Emociones: ¿Cómo se siente el cliente en cada punto de contacto? Comprender sus emociones y pensamientos puede ayudarlo a mejorar la experiencia general del cliente.
• Puntos débiles: identifique cualquier obstáculo o frustración que los clientes puedan experimentar en diferentes etapas. Esto lo ayuda a comprender dónde puede solucionar problemas o mejorar.

Una vez que el mapa esté completo, utilícelo para identificar oportunidades de mejora o innovación para mejorar la experiencia del cliente en cada etapa.

Esto nos lleva al siguiente punto: desarrollar un plan de implementación.

Desarrolle un plan de acción para implementar su estrategia

Un plan de acción transforma su estrategia de un marco conceptual en acciones tangibles. Proporciona un camino claro para que su equipo lo siga y establece la responsabilidad. También incluye los KPI y las métricas que controlará para medir el rendimiento de su estrategia.

Comience por definir sus objetivos de CX. Luego, para cada objetivo, enumere las acciones específicas que lo ayudarán a lograrlo. Asigne la responsabilidad de cada acción a un miembro del equipo o departamento. Asegúrese de que cada acción tenga una fecha límite para mantener a las personas al día y crear un sentido de urgencia.

Por ejemplo, supongamos que una empresa minorista establece el objetivo de reducir los tiempos de respuesta de atención al cliente. Su plan de acción podría incluir acciones como invertir en una nueva plataforma de servicio al cliente, capacitar al personal sobre su uso y configurar un sistema de alerta para consultas no respondidas.

Una vez que su plan esté completo, comuníqueselo a toda su organización y realice un seguimiento de su progreso con regularidad. Recuerde ser flexible: ajuste el plan según sea necesario en función de los resultados y los comentarios de los clientes.

5 mejores prácticas para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente

¿Quiere llevar su estrategia de experiencia del cliente al siguiente nivel? Aquí hay cinco consejos de expertos y mejores prácticas para ayudarlo a mejorar el impacto de su estrategia de CX.

1. Crear una cultura centrada en el cliente

Brindar experiencias increíbles a los clientes no es solo una tarea para su equipo de atención al cliente. Requiere que toda la organización esté en sintonía; en otras palabras, debe estar arraigado en la cultura de su empresa.

Una cultura centrada en el cliente implica poner a los clientes en el centro de cada decisión y esforzarse constantemente por superar sus expectativas. Requiere una comprensión y un compromiso compartidos en todos los niveles, desde los altos ejecutivos hasta los empleados de primera línea.

¿Vale la pena? Absolutamente. Los estudios muestran que las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las que no se centran en el cliente.

Entonces, ¿cómo se crea una cultura centrada en el cliente?

Para empezar, cree y haga cumplir políticas claras de servicio al cliente. Convierta en una práctica recopilar y actuar sobre los comentarios de los clientes en todos los departamentos. Reconozca y recompense a los empleados que van más allá para superar las expectativas de los clientes.

Finalmente, implemente métricas de rendimiento que se centren en la satisfacción y lealtad del cliente. Esto cambia el enfoque de los resultados puramente financieros a los resultados orientados al cliente.

Recuerde: la iniciativa debe comenzar desde arriba. Los líderes deben marcar la pauta demostrando una mentalidad y un comportamiento centrados en el cliente. Esto implica tomar decisiones centradas en el cliente y recompensar a los empleados que hacen lo mismo.

2. Empodera a tus empleados

Mejorar las experiencias de los clientes es una habilidad. Equipe a su equipo con el conocimiento y las herramientas que necesitan para construir relaciones más sólidas con los clientes y ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Organice programas de capacitación, seminarios o talleres que ayuden a los empleados a comprender a sus clientes y cómo atenderlos mejor. Capacítelos para tomar decisiones que beneficien al cliente, incluso si eso significa romper algunas reglas.

Recuerde ir más allá de los roles de cara al cliente. Educar a todos los departamentos sobre cómo pueden contribuir a mejorar la experiencia general del cliente.

Por ejemplo, los equipos de desarrollo de productos pueden incorporar los comentarios de los usuarios en las mejoras de productos y lanzamientos de funciones, mientras que los equipos de marketing pueden utilizar los conocimientos de los clientes para crear mensajes más relevantes.

3. Practica la escucha social

La escucha social puede ayudarlo a realizar un seguimiento del sentimiento general del consumidor en torno a su marca, identificar problemas tan pronto como surjan o incluso antes, abordar los comentarios al instante y conocer las preferencias, expectativas y demandas cambiantes de los clientes.

También puede usar la escucha social para analizar a sus competidores y sus interacciones con su público objetivo. Aprenda de sus errores (y victorias) para dar forma a su propia estrategia de CX.

Sprout Social's Listening puede ayudarte a monitorear conversaciones en línea sobre tu marca, industria y temas relacionados. La tecnología impulsada por IA de Sprout analiza millones de puntos de datos para brindarle tendencias personalizadas, perspectivas y aprendizajes clave sobre su audiencia.

Utilice esta información para analizar las preferencias de la audiencia, responder rápidamente a los comentarios de los clientes, personalizar sus productos y servicios y mejorar la experiencia general del cliente.

4. Aprovechar la tecnología

Adoptar tecnología como la inteligencia artificial (IA) y la automatización puede cambiar las reglas del juego para impulsar las experiencias de los clientes.

¿Alguna vez ha estado en un sitio web que recuerda su nombre o sus preferencias? Esa es la personalización de IA en el trabajo. Al estudiar el comportamiento y las preferencias de los clientes, la IA puede crear experiencias personalizadas que hagan que los clientes se sientan comprendidos y valorados.

Los sistemas de IA también pueden analizar grandes volúmenes de datos de clientes, identificando tendencias y destacando áreas de mejora. Esto puede ayudarlo a adaptar su estrategia de experiencia del cliente para que sea más específica y efectiva.

Dato curioso: la herramienta Listening de Sprout utiliza IA para identificar rápidamente menciones de marca, tendencias, personas influyentes y más.

Luego está la automatización, que puede ayudarlo a optimizar las operaciones. Por ejemplo, puede configurar respuestas de correo electrónico automatizadas que reconozcan la consulta de un cliente o instalar chatbots de servicio al cliente para ayudar a los clientes después del horario de oficina.

5. Ofrece soporte omnicanal

El soporte omnicanal consiste en brindar una experiencia uniforme y uniforme a los clientes en todos los puntos de contacto. Significa que el cliente puede interactuar con la marca a través de varios canales, ya sean redes sociales, correo electrónico o teléfono, y recibir el mismo nivel de servicio.

Brindar soporte omnicanal no solo es ideal, es una necesidad. Un estudio realizado por CMO Council reveló que hasta el 85 % de los consumidores prefieren interactuar con las marcas a través de una combinación de canales digitales y físicos.

No solo eso, el cliente promedio interactúa con una marca a través de 20 canales diferentes y espera una experiencia consistente en todos.

¿Por qué las redes sociales son tan importantes para cualquier estrategia de experiencia del cliente?

Las redes sociales son el abrevadero global donde los clientes se reúnen, interactúan y expresan sus opiniones. Para las marcas, es una oportunidad para escuchar, conectarse, resolver problemas y más.

En otras palabras, las redes sociales son una fuente inagotable de experiencia del cliente.

¿No está seguro de cómo se vinculan las redes sociales con CX? Así es como el uso de plataformas como Facebook, Instagram y Twitter puede mejorar su estrategia de experiencia del cliente:

Las redes sociales permiten una excelente experiencia del cliente a escala

Las plataformas de redes sociales, con sus miles de millones de usuarios activos, ofrecen a las empresas una gran oportunidad para brindar excelentes experiencias a los clientes a gran escala. Es como tener un escenario mundial donde su marca puede actuar, y la audiencia son sus clientes.

Pero no se trata sólo de los números. Las redes sociales le permiten interactuar con los clientes directamente, en tiempo real y de manera personal. Puede responder preguntas, responder a quejas y recibir comentarios al instante.

Y con el 76% de los consumidores esperando que las marcas respondan a sus consultas dentro de las 24 horas, este compromiso proactivo contribuye en gran medida a que los clientes se sientan valorados y escuchados.

Además, las redes sociales pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes. Al analizar sus interacciones y comentarios, puede refinar su estrategia de CX y hacerla más centrada en el cliente.

Simplifique sus flujos de trabajo de mensajes

Responder de manera rápida y eficiente a los mensajes entrantes es lo que hace que la atención al cliente sea excelente. Con una herramienta de atención al cliente social como Sprout Social, las empresas pueden resolver todas las consultas de los clientes de manera oportuna y asegurarse de que los equipos adecuados manejen los mensajes.

Dentro de la plataforma Sprout, dos procesos imprescindibles incluyen el etiquetado y la asignación de tareas a todos los mensajes entrantes. Al usar etiquetas, cualquier equipo que esté monitoreando la bandeja de entrada puede etiquetar y clasificar los mensajes por categorías específicas como:

• plomo de ventas
• Peticiones de características
• Respuesta a crisis o incidentes
• Inconveniente técnico
• Contenido generado por el usuario

El etiquetado no solo ayuda a los miembros del equipo a clasificar los tipos de mensajes que reciben, sino que facilita que cualquiera pueda segmentar y filtrar el contenido. Un mensaje con la etiqueta UGC, por ejemplo, puede aparecer rápidamente cuando se necesita contenido social para una campaña de marketing, mientras que las etiquetas de solicitud de funciones se pueden compartir con el equipo del producto como investigación.

Las etiquetas también permiten a los equipos priorizar los mensajes de incidentes por nivel de gravedad, asegurando que aquellos que necesitan una respuesta oportuna no se escapen accidentalmente.

Igualmente valioso es asignar mensajes a personas específicas en función del contenido y el tipo de respuesta necesarios. La asignación de tareas garantiza que aquellos que están mejor equipados para responder de manera efectiva a la consulta de un cliente estén en el caso.

Por ejemplo, los mensajes que pertenecen a la categoría de 'problema técnico' deben ser resueltos por alguien del equipo de soporte, no por un miembro del equipo de ventas o de éxito. En la plataforma Sprout, puede asignar mensajes específicos a otro miembro del equipo con el tipo de tarea y el nivel de gravedad.

También puede documentar cada flujo de trabajo y la responsabilidad de cada equipo. Después de crear sus convenciones de nomenclatura y flujos de trabajo de tareas, asegúrese de registrar las diferentes etiquetas y los próximos pasos en un lugar al que cualquiera pueda consultar.

Esto puede ser útil en diferentes momentos. Por ejemplo, si su equipo nocturno se hace cargo de la bandeja de entrada de la marca y un cliente potencial de ventas llega de la noche a la mañana, asignar ese mensaje a un miembro del equipo de ventas garantiza que no se dejen clientes potenciales.

Y si se desarrolla una crisis en las redes sociales durante el fin de semana, etiquetar los mensajes con la etiqueta 'incidente' e identificar el nivel de prioridad puede ayudar a los miembros del equipo senior a abordar la situación de manera rápida y efectiva.

Eleve su estrategia de experiencia del cliente

¿Listo para mejorar la estrategia de experiencia del cliente de su marca? Utilice esta plantilla de auditoría de la experiencia del cliente para crear un mapa de viaje del cliente que analice su rendimiento de CX desde el conocimiento hasta la poscompra.