Esto simplemente funciona: 3 consejos de experiencia del cliente para marketing inmediato, ventas y ganancias exitosas

¿Con qué frecuencia piensa en su estrategia de marketing o ventas más allá de una campaña?

Las campañas que envían las empresas no deben ser instancias independientes de marketing: todas deben trabajar hacia un objetivo común, que es crear una excelente experiencia para el cliente.

Alex Gammelgard, director sénior de marca de ActiveCampaign, vive y respira la experiencia del cliente. Como algo que se está convirtiendo en uno de los mayores diferenciadores comerciales, Alex estaba listo para participar en This Just Works con consejos sobre cómo crear una buena experiencia para el cliente.

“En algunos de mis últimos roles, estaba viendo cómo la experiencia del cliente se estaba convirtiendo en un gran diferenciador, especialmente en verticales que están luchando un poco más como el comercio minorista. Y lo que estamos viendo es que existe una clara diferencia entre los ganadores y los perdedores, y la experiencia del cliente marca la diferencia”, dice Alex.

¿Cómo pueden trabajar las marcas para diferenciarse y hacerlo mejor para los clientes y hacer que su experiencia sea lo suficientemente buena y atractiva para convertirse en clientes habituales?

Alex te tiene cubierto.

Esta sesión fue presentada en This Just Works, la anticonferencia digital. Puedes ver la sesión completa (y otras 14 charlas) registrándote aquí con el código TJWAG2020.

El alma de ActiveCampaign es la experiencia del cliente

“ActiveCampaign vende software de automatización de la experiencia del cliente. Vivimos y respiramos la experiencia del cliente. Nuestra solución es para pequeñas y medianas empresas. Y los ayudamos a automatizar todos los puntos de contacto normales: marketing por correo electrónico, automatización de marketing, CRM y soporte. Y nuestro objetivo es realmente ayudar a las empresas de cualquier tamaño a brindar esa experiencia de cliente súper personalizada”, dice Alex.

La experiencia del cliente de ActiveCampaign está automatizada en todo el mundo en los puntos de contacto importantes.

“La experiencia del cliente no se trata solo de lo que sucede después de comprar. Está infundido en la forma de comercializar. Es su experiencia de ventas, y luego todo su apoyo”.

La "experiencia del cliente" no es una palabra de moda

De todas las palabras de moda de marketing que ves aparecer en todas partes, no encontrarás "experiencia del cliente" entre ellas. Es un pilar del negocio, no una fase pasajera.

“La experiencia del cliente no es en realidad algo teórico abstracto. No se trata solo de anuncios agradables y gente amable. En realidad, hay una ciencia en ello. Cuando piensa en por qué Amazon tiene tanto éxito, o por qué Netflix tiene tanto éxito, ve que hay cosas que estas empresas tienen en común, cosas que son fácilmente demostrables y que puede usar en sus propias experiencias con los clientes”, dice Alex.

Existen patrones en la forma en que las mejores empresas de CX brindan una mejor experiencia. Esto es importante en términos no solo de mantener a los clientes que tiene, sino también de hacer crecer su base de clientes de manera asequible y atraer a nuevas personas que luego pueden convertirse en defensores de su marca.

Los números no mienten. Cuando brinda una buena (o mala) experiencia al cliente, la gente lo nota.

“Creo que si quita una verdad sobre CX, es esta: ya tiene una experiencia de cliente y está impactando su marca. O es positivo o es negativo, y no hay término medio en esto. O estás matando la experiencia del cliente o te está matando a ti”, dice Alex.

Suena duro, pero es verdad.

Las personas están muy abiertas a cambiar de marca, y el mayor diferenciador, más importante que el producto o el precio, es la experiencia. Las personas eligen nuevos productos y nuevas marcas en función de quién les brinda la mejor experiencia, y los clientes se mudarán si no presta atención a la suya.

“El pilar más importante de la experiencia del cliente es, ¿estás creando una experiencia personal de sentimiento uno a uno para las personas? ¿Sienten que los conoces personalmente y que estás cumpliendo con sus necesidades personales? pregunta Alex.

Los especialistas en marketing siempre han pensado en las ventas como una experiencia de uno a uno y en el marketing como una experiencia de uno a muchos. Pero es completamente posible que el marketing emule una experiencia de sentimiento uno a uno. Y los consumidores están empezando a esperarlo.

Los clientes quieren sentirse notados y apreciados, y depende de su empresa hacer realidad esa experiencia.

Pero cuando hay tantos lugares para llegar a los clientes, ¿cómo llegar a todos?

¡Automatización!

Si no ha probado ningún tipo de automatización antes, piénselo un poco. La automatización puede ayudarlo a llegar a diferentes grupos de personas de manera rápida y sencilla con el tipo correcto de mensajes. Y puede usar la automatización para ayudar con 3 consejos para mejorar la experiencia de su cliente.

3 consejos de experiencia del cliente que son efectivos para las empresas.

1. Vuelva a empaquetar su contenido para un mejor uso y valor
2. Aprenda a combinar lo digital con un toque humano
3. Aproveche al máximo el compromiso posterior a la compra

Consejo n.º 1: Vuelva a empaquetar su contenido para un mejor uso y valor

“Creo que la mayoría de nosotros sufrimos una sobrecarga de contenido. La mayoría de nosotros tenemos una tonelada de contenido, y siempre estamos creando más para mostrar nuevas funciones o por el motivo que sea. Y muchas veces esa estrategia en realidad va en contra de brindar esa experiencia personalizada. No necesitas mostrarle a todo el mundo todo lo que tienes”, señala Alex.

A veces, en lugar de crear contenido nuevo que potencialmente pueda abrumar a sus clientes (la parálisis de elección es real), es mejor mirar el contenido que probablemente ya tiene y que aborda algunas de esas necesidades.

Comience a agrupar todo su contenido y pregúntese, "¿estamos sirviendo contenido personalizado? ¿O simplemente estamos lanzando el mundo a todos los que conocemos?

“Muchas personas son buenas para crear un tipo de ruta de correo electrónico de crianza personalizada, pero luego su experiencia en el sitio web o la forma en que lo promocionan en los anuncios sociales no se alinea con él. Y a veces, el marketing será personalizado, pero luego alguien regresa al sitio web y solo ve el mismo contenido genérico en la web”, comparte Alex.

“Una forma en que hemos resuelto esta ActiveCampaign es con Pages. Esta es una nueva función que lanzamos hace muy poco, que permite a nuestros clientes crear páginas de destino que realmente se asignan a los segmentos que están rastreando y muestran a sus clientes una página con contenido personalizado que cambia para diferentes visitantes. Y puedes automatizar mucho de eso”, dice Alex.

Este tipo de experiencia personalizada del cliente inicia un flujo de crianza ultrapersonalizado que garantiza que sus clientes potenciales obtengan el mejor y más relevante contenido posible mientras los envía al flujo de trabajo segmentado correcto, y probablemente no necesite crear una gran cantidad de contenido nuevo. para hacerlo.

Consejo n.º 2: aprenda a combinar lo digital con un toque humano

“Otra oportunidad que muchas empresas no aprovechan es su equipo de ventas. Hacemos este gran marketing y configuramos estas piezas de contenido personalizadas y realmente atractivas. Y luego mantenemos esa línea divisoria entre lo digital y lo real. Muchos equipos de ventas terminan volando a ciegas y están preparados para el fracaso”, dice Alex.

“Pueden saber el nombre de una persona y para qué empresa trabaja, o algunos datos demográficos básicos. Y es posible que incluso sepan cómo alguien llegó a su sitio o se convirtió en cliente potencial. Pero, ¿estás obteniendo ventas?

La alineación de marketing y ventas es importante, tan importante como hacerlo con una combinación de toque humano y alcance digital.

Si una persona visita una página de precios, ese tipo de información es tan útil para un vendedor como para un representante de ventas.

Cuando un representante de ventas ve un cliente potencial en la cola, sabe que la razón por la que esta persona está aquí es porque se preocupa por ABC. Y tal vez el representante de ventas esté tratando de vender un nuevo producto, o tal vez este cliente potencial solo escribió una reseña sobre su compra. El representante de ventas debe leer esa revisión antes de realizar la llamada con ellos. Ese tipo de detalle es muy importante si desea que la interacción de ventas se sienta como una extensión natural de toda la experiencia.

“Creo que todos estaríamos de acuerdo en que alguien que visita la página de precios es un buen indicador de algo importante. Asumiríamos que están interesados ​​y obtendríamos esa ventaja por teléfono con ventas. Pero puede que ese no sea siempre el camino correcto para ellos”, dice Alex.

“Si alguien está en la página de precios y también acaba de presentar una mala puntuación de NPS o hubo un retraso con su producto, es posible que esté pensando, '¿por qué estoy pagando tanto por esta solución?' Desea que su equipo de soporte se comunique con ellos y desea que tengan esos detalles. y realmente no desea que el apoyo se comunique con alguien que está pensando para sí mismo '¿realmente todavía me gusta este producto? ¿Me está proporcionando valor?'”

“Por otro lado, si alguien está buscando una funcionalidad específica y va a la página de precios, definitivamente querrá que los llamen las ventas. Y tal vez incluso tenga a sus representantes de ventas listos y anticipándose a sus necesidades enviándoles información adicional sobre, digamos, opciones de actualización que están considerando. Cree ese sentimiento de 'leer la mente' y sea realmente útil”, dice Alex.

Consejo n.° 3: Aproveche al máximo el compromiso posterior a la compra

“Esto es algo que puede hacer en el momento en que brindar una buena experiencia al cliente realmente puede brindarle el mejor rendimiento por su dinero. Y esta es también un área que mucha gente pasa por alto”, dice Alex.

“En el momento justo después de que alguien compra, ese es el momento en el que muchas empresas piensan que el trabajo está hecho y que es hora de dar marcha atrás. Y, de hecho, este es el momento en el que realmente necesitas comprometerte y hacer un seguimiento”.

El tipo adecuado de seguimiento (en el momento adecuado) puede marcar una gran diferencia en las relaciones con sus clientes.

Si recibe su pedido de soporte por correo, ese es el momento en el que estará más entusiasmado con el soporte. Y si no es así, probablemente sea un indicador de que algo salió mal. ¿No sería genial si alguien se pusiera en contacto contigo y descubriera cuál era el problema?

“Tenemos esta configuración en ActiveCampaign donde, después de una compra, activamos una automatización que permite a las personas reiterar su experiencia. Puede enviar algo tan simple como una solicitud de calificación de estrellas por correo electrónico, redes sociales o dispositivos móviles; sin embargo, desea capturar esos comentarios. Según lo que dicen, si es positivo, este es absolutamente el momento de emoción que puede aprovechar y pedirles una revisión oficial. ¡No tengas miedo de hacer eso!” dice Alex.

Este es el momento en el que lo ayudarán a hacer su comercialización porque ha brindado una gran experiencia. Ahora quieren agradecerte.

¡Y no olvides estos puntos clave!

• Vuelva a empaquetar su contenido para sus segmentos de alta oportunidad
• Combina lo digital con un toque humano
• Aproveche al máximo su participación posterior a la compra

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