En un minuto de CX: tendencias de la experiencia del cliente 9 de abril de 2021
Publicado: 2021-04-10En los viejos tiempos (al menos antes de que tuviéramos las redes sociales, pero estoy hablando del cambio de siglo, no de la época de COBOL) fui contratado por una prestigiosa firma de analistas con muy poca (no leer) comprensión de lo que era el trabajo. implicado
Afortunadamente, Gartner capacitó muy bien a los analistas y, en ese entonces, esto significaba asistir a un campo de entrenamiento durante una semana en su sede central (Stamford, CT, ¡representante!) y aprender los conceptos básicos para analizar y dominar los mercados.
Datos, datos, datos: conectando los puntos
Una de las cosas que nunca olvidaré: los analistas recopilan puntos de datos. A veces no conducen a ninguna parte, a veces están aislados y no puedes encontrar cómo correlacionarlos, sin embargo, a veces... comienzan a repetirse.
La regla general es que un punto de datos es una casualidad, dos puntos de datos similares son un patrón, tres son una tendencia.
Suena cursi pero es muy útil. Es por eso que siempre estoy leyendo todo lo que puedo, relacionado y no relacionado con CX, tratando de correlacionar puntos y encontrar esas tendencias. Porque las tendencias: hay oro en las colinas.
En la era 2004-2005, tengan paciencia, vale la pena, Gartner decidió que íbamos a usar grandes temas (piense en la transformación digital, pero antes de que las redes sociales fueran preponderantes). Y uno de esos temas fue RTE: la empresa en tiempo real. No soy un juez del éxito, ni soy alguien que reprende públicamente, por lo tanto, la empresa en tiempo real.
Una de las mayores influencias en este tema fue el surgimiento de la nube y las plataformas empresariales, pero en etapas muy tempranas. Muy temprano. Y tratamos de armar modelos para tecnología empresarial, asesoramiento, contenido y consultas. Toneladas de esos.
Me ofrecí / me ofrecieron como voluntario para el puesto de analista líder de RTE para el servicio al cliente e hice un gran trabajo investigando ese tema, amplió mis sentidos sobre la automatización y la visión a largo plazo (como elemento secundario, mi nota más leída fue una publicación de "imagínate si quieres..." que hice en el servicio al cliente en tiempo real, con algunos de los elementos que imaginé implementados ahora. Genial).
Buenos tiempos.
Ahora, la razón por la que menciono esto, poco después de la explicación de las tendencias y patrones, es porque no fue hasta hace poco que comencé a ver evidencia concluyente de que el concepto de empresa en tiempo real está al alcance de la mano.
Dos puntos de datos para usted hoy (esta edición se centrará en un solo tema, pero créame, buen enfoque).
El compromiso importa: sin él, no tendrás clientes
En primer lugar, inmediatamente después del modelo de compromiso 3.0 que desarrollé a mediados de la década de 2010 con mis amigos de Thunderhead (y uno de los proyectos de los que más me enorgullezco, pero que ya no está disponible en línea, lo siento), están hablando de análisis en tiempo real y RT. ejecución.
Y traer de vuelta a la memoria gran parte de la investigación en tiempo real de esos años. Hicieron un gran trabajo al explicar y hacer que el concepto de tiempo real fuera fácil de comprender. No puedo resumirlo mejor que decir: si necesita comprender la ejecución en tiempo real a largo plazo y las consecuencias y acciones a tomar, léalo.
Y esto me lleva al segundo punto de hoy (mismo tema, ejecución en tiempo real), y me van a odiar después de este párrafo, porque probablemente aún no compartiré el modelo, sobre cómo implementar ejecución en tiempo real. las acciones son viajes dinámicos.
Ahora, es posible que haya leído sobre ellos, o que los haya imaginado, o que haya pensado que vio cosas, pero en realidad, este es uno de los problemas más geniales para resolver en este momento.
Brevemente.
Un viaje de oportunidades
Si me conoces, me has oído quejarme de los viajes. Al menos de la forma en que la mayoría de las organizaciones las están implementando hoy en día.
Representaciones estáticas de una sola perspectiva que las organizaciones “adoptan” como un modelo generalizado de lo que harán los clientes, y luego construyen “experiencias” sobre eso. Todo lo que está mal con CX está comprendido en la oración anterior.
Dado que los clientes construyen sus propias experiencias ad-hoc y cada una es diferente, los recorridos no reflejan realmente lo que hacen los clientes. En los viejos tiempos de tecnología y capacidad de procesamiento de datos y disponibilidad limitadas, era "aceptable" (incluso escribí una serie de publicaciones en el blog sobre cómo hacerlo bien) crear experiencias "estáticas".
En el mundo de hoy, no tienes excusas. Sin embargo, el "arte" del mapeo de viajes no ha evolucionado: hay un viaje, hay un solo sentido en el que los clientes hacen las cosas. Vergonzoso.
Mapeo del viaje del cliente: el camino del comprador en un mundo digital
Cree una audiencia neta nueva años antes de que se lance su producto. Sí, comprender el mapeo del viaje del cliente y la ruta del comprador real puede ayudarlo a hacerlo.
La adquisición de SAP de Emarsys me trajo nuevos amigos con los que jugar, incluidas personas muy inteligentes (Raj, Alex, ya saben quiénes son) que han estado pensando en el concepto de viajes dinámicos todo el tiempo. He tenido conversaciones asombrosas y profundas sobre esto, desde la tecnología hasta los niveles de estrategia y narrativa, en las últimas semanas mientras consolidamos nuestra estrategia de producto y el mensaje de GTM. Este es, por supuesto, un aspecto clave de lo que estamos tratando de hacer.
No puedo compartir esto todavía (muy crudo), pero puedo decirles que ha sido un ejercicio increíble para comprender a los clientes, interactuar con ellos y cocrear valor en forma de resultados comerciales y expectativas cumplidas.
Mantente sintonizado para más.
Hasta la proxima vez
Finalmente, un momento raro. Encontré este artículo sobre mapas mentales. Bien escrito, imagen interesante (me llamó la atención, además de hacerme preguntarme qué tan profundo podemos profundizar en las experiencias y los flujos de procesos, etc.) y mi imaginación y quiero poder usar el concepto en mi proceso de creación de narrativas. e historias sobre CX, por desgracia, no puedo.
Bummer….no se correlaciona, ¿verdad? Envíame un mensaje, dime cómo / si / qué me perdí, y tú también podrías aparecer en una edición futura de en un minuto CX.
La semana que viene, ¡una delicia! Convo de seguimiento con un invitado misterioso (o dos, o tres) sobre los problemas planteados la semana pasada en torno a los datos y la privacidad... querrás estar allí, créeme.
Hasta entonces, comenta (al igual que mis invitados anteriores, envíame un mensaje a LI o envíame un correo electrónico si tienes mi dirección... el peor secreto del mundo ;))
Nos vemos la próxima semana, con suerte en el momento adecuado.