En un minuto de CX: tendencias de la experiencia del cliente 17 de marzo de 2021
Publicado: 2021-03-17En un minuto CX...
Bienvenidos a la publicación semanal inaugural (con suerte) de mis hallazgos, ideas locas y debates resumidos sobre lo que sucede en torno a CX.
El título de la serie se basa en la asombrosa e increíblemente conmovedora canción de Don Henley llamada New York Minute.
Eso sí, como todo en internet hay 52.361 versiones de lo que significa esta canción (y todas a la vez, claro, y cada una merece la lealtad inquebrantable de un pequeño grupo de seguidores, etc., etc., etc. ) pero para mí es una interpretación mucho más simple: cualquier cosa puede suceder en un minuto de Nueva York (la idea es que el tiempo se mueve más rápido en la ciudad de Nueva York y suceden más cosas en un minuto allí que en la mayoría de los lugares, etc.).
También hubo otra influencia de la que hablar un minuto: es posible que tenga un problema para ver Netflix, no es algo que quiera discutir ahora. Peor aún, me encuentro emborrachando programas de millennials (The Magicians y How To Get Away With Murder son los actuales), y estoy aprendiendo "genial" (mi hija me dijo que me asegurara de poner comillas alrededor de eso; ella no creo que cómo hablo es realmente genial) frases de ellos. Uno de ellos es el uso de "hace un minuto" para referirse a cualquier período de tiempo.
Por lo tanto, In a CX Minute no es solo un minuto, más bien… bueno, te haces una idea. Volver a ser un viejo y aburrido "amigo" (citas de la hija, de nuevo) ahora.
El tiempo no pasa rápido en CX-land, quiero decir, hemos estado en esto durante más de 20 años y todavía estamos tratando de lograr una definición común... en serio, pero están sucediendo muchas cosas, demasiado para resumir y me da mucho material con el que trabajar, y me encantaría compartir contigo, semanalmente, lo que la última semana ha traído a mi cerebro confundido.
En un Minuto CX compartiré una descripción general semanal de pensamientos, conversaciones, ideas y modelos en los que estoy trabajando, y lecturas o discusiones importantes para CX.
Qué grosero de mi parte; suponiendo que sepa quién soy, permítame presentarme brevemente y lo que hago.
He sido analista, investigador y practicante de la experiencia del cliente y las estrategias del cliente durante más de 25 años. He realizado la mayoría de los trabajos relacionados con las interacciones con los clientes, ayudando, asesorando y trabajando con innumerables organizaciones de todo el mundo, tanto proveedores como usuarios finales. Hoy, tengo el privilegio de ser el principal evangelista de CX para SAP, centrándome en generar conversaciones para ampliar el concepto y la adopción de CX en el mundo.
Veremos cómo va el encuentro semanal, e intentaremos que sea breve, pero comencemos con este primero (los comentarios siempre son bienvenidos).
En un minuto CX: lo que está sucediendo en el mundo de la experiencia del cliente esta semana
Esto es lo que sucedió en este último minuto en CX (¿Ves lo que hice allí? ¿Inteligente, no?)
Antes que nada, una autopromoción desvergonzada: CXBuzz me entrevistó para algunos comentarios sobre dónde está CX hoy y hacia dónde se dirige. Enlace aquí si no puede dormir esta noche. Es una charla breve y buena que también ayuda a enmarcar los siguientes elementos.
Primero: una gran charla con los caballeros que dirigen CRMKonvos, discutiendo ecosistemas en general. Esto se debió a que “había pasado un minuto” (3 semanas en mi línea de tiempo; nuevamente, citas de mi hija) desde que escribí una publicación en LinkedIn que simplemente decía “Ecosistemas, eso es todo lo que tengo. Ecosistemas” que generó cierta discusión sobre los ecosistemas de los clientes (no hay tal cosa, me dice) y que Thomas quería explorar más a fondo.
Fue una conversación realmente fantástica. Si está interesado en el concepto de ecosistemas de clientes, o ecosistemas en general, participe y déjeme saber lo que piensa.
Diseño de experiencias de cliente: una descripción general
En segundo lugar, Matt Watkinson (LinkedIn) es un pensador genial con quien me alineo en muchas cosas (a veces no estoy de acuerdo, pero más o menos, siempre está ansioso por hablar con la gente sobre esos asuntos). Si no lo sigues en LinkedIn, deberías (supongo que también está en Twitter y otras pesadillas sociales amistosas, quiero decir, redes que no frecuento, así que investiga).
Deja cosas buenas en LinkedIn un par de veces a la semana, más o menos, y me hace pensar. A principios de esta semana compartió esta información sobre el diseño de experiencias que comparto 3/4 del camino, así que quería compartirlas con ustedes. Por supuesto, la discusión que siguió es tan buena como la publicación, por lo que se recomienda leer los comentarios. Estoy terminando el primer artículo de una serie (que iba a ser un artículo, pero hice un booboo y lo compartí con #CommunityDudeForever y #AwesomeFriend Alan Berkson, y vio al menos 5-6 artículos más que abordarían el problema simple que Matt abordó en su publicación original).
Busque mis cosas que aparecerán pronto, pero mientras tanto, lea esta publicación de Matt, y siéntase libre de comentar. Estoy seguro de que uno de nosotros responderá.
Tendencias de marketing: hay que dominar la complejidad
Finalmente, pasé algún tiempo trabajando en una forma de representar las tendencias en el mercado de marketing para nuestro equipo de marketing en la nube. Una de las cosas que descubrió la investigación fue cuánto ha evolucionado el marketing en la última década desde ser una "solución simple" hasta convertirse en un ecosistema muy complejo.
Mis pensamientos: El marketing de hoy ya no puede darse el lujo de simplemente crear y calificar solo clientes potenciales; es mucho más
Pero, y esta es la pregunta clave, ¿cuál es el marco que usas para hacer eso? En los últimos años, el mercado eligió un montón de soluciones muy complejas llamadas MarTech y construyó pilas (sí, en plural) a su alrededor para que no haya dos iguales. Estoy encontrando más y más organizaciones que dicen que esto no es sostenible, es imposible tener millones de pilas diferentes por ahí, como mínimo, deben tener algo en común.
En el servicio al cliente, el algo que consolida todas las piezas en soluciones únicas mientras mantiene un propósito consistente es un marco... ¿podríamos definir un mejor marco para el marketing que una colección de montones extraños?
Tendencias de servicio al cliente para 2021: Duplicación, pospandemia
2020 puso el foco en el servicio al cliente, ya que las empresas lidiaron con picos en la demanda de servicios y patrones de consumo drásticamente diferentes. Después de un año tumultuoso, ¿cuáles son las tendencias de servicio al cliente a tener en cuenta en 2021?
Estén atentos... Creo que podemos.
(Investigación relacionada con el comentario anterior: puede disfrutar de este excelente estudio de Chief Outsiders sobre el sentimiento de CMO para 2021: resumen , regístrese y descargue el informe completo ).
Hmmm... mirando hacia atrás, es interesante cómo todos estos conceptos se correlacionan entre sí... casi como si, espera, espera, no me digas, casi como si los ecosistemas fueran algo a tener en cuenta en este mercado. Casi…
¿Qué piensas?
Participe en esta conversación: envíeme un correo electrónico, búsqueme en LinkedIn (nunca en Twitter o Facebook) o encuentre alguna otra forma de tratar de convencerme de que estoy equivocado.
Si no lo hace, nos vemos la próxima semana aquí.