Cómo utilizar los comentarios de los clientes en la automatización de marketing
Publicado: 2020-03-11Esta publicación fue aportada por Mikolaj Podgorski en Survicate.
¿Cómo puede utilizar los comentarios de los clientes en la automatización de marketing?
Con ActiveCampaign, puede utilizar los comentarios de los clientes para activar flujos de trabajo de automatización de marketing. Esto le permite automatizar el proceso de obtener comentarios y darle seguimiento.
Puede enviar una encuesta automatizada a sus clientes cuando le compren. Pregúnteles si están contentos con la compra. (Si alguna vez compró algo de Amazon, es posible que haya recibido un correo electrónico similar). Si su cliente dice que está satisfecho con su compra, use la automatización para pedirle que le deje una reseña positiva en las redes sociales o sitios de revisión de clientes como G2, Yelp o Trustpilot.
Cuantas más críticas positivas tenga, mayores serán sus posibilidades de ganar nuevos prospectos. Los prospectos lo compararán con su competencia y leerán lo que otros clientes tienen que decir sobre su empresa.
Si el cliente dice que no está contento, puede usar una automatización de ActiveCampaign para enviar una notificación automática a su equipo. Esto le permite resolver de manera proactiva el problema del cliente antes de que se intensifique en las redes sociales. Si logra convertir una mala experiencia del cliente en una buena, es más probable que el cliente vuelva a comprarle. También se les puede pedir que le cuenten a otros qué tan bien su equipo manejó su problema.
Al solicitar comentarios de los clientes de manera proactiva y actuar en consecuencia, puede mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente. Cuando automatiza estos procesos, puede aumentar sus ingresos más rápidamente y mantener los costos más bajos. Y podrá ampliar su negocio centrándose en lo que más importa: sus clientes.
En esta publicación, aprenderá:
- Cómo utilizar los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia del cliente
- Cómo recopilar comentarios de los clientes y usarlos en su automatización de marketing
- Cómo configurar encuestas NPS con ActiveCampaign y Survicate
- Cómo responder a clientes insatisfechos (detractores)
- Cómo usar clientes satisfechos para generar nuevos negocios
- Cómo segmentar a tu audiencia en función de los comentarios de los clientes
- Cómo usar la retroalimentación para ofrecer a tus prospectos y clientes contenido valioso
- Cómo usar las encuestas de contenido para crear relaciones significativas con los clientes
- Cómo medir y actuar sobre la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) con Survicate y ActiveCampaign
- Los beneficios de realizar encuestas para mejorar la experiencia del cliente
Cómo utilizar los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia del cliente
Cuando recopila comentarios en diferentes etapas del viaje del cliente, puede mejorar toda la experiencia del cliente. Siempre debe tener en cuenta los comentarios de los clientes, ya sea que sea un emprendedor independiente, administre un negocio de comercio electrónico o venda donas.
Probablemente ya sepa lo difícil que es conseguir un nuevo cliente. Afortunadamente, es mucho menos costoso mantener a un cliente actual que adquirir uno nuevo. La recopilación de comentarios de los clientes puede ayudarlo a ganar nuevos clientes y retener a los existentes. Echemos un vistazo a cómo escuchar genuinamente los comentarios de los clientes y cómo usarlos.
¿Qué impide que las empresas recopilen comentarios de los clientes?
Cuando se trata de comentarios de los clientes, las empresas a menudo enfrentan problemas similares. Incluso si recopilan comentarios, no actúan en consecuencia ni saben cómo beneficiarse realmente de ellos. Las empresas a menudo carecen de las herramientas adecuadas para automatizar el proceso y facilitar la recopilación de comentarios.
También existe la idea errónea de que solo debes lidiar con los comentarios negativos. De hecho, no debe dejar ningún comentario sin responder, ya sea positivo o negativo. Cada equipo dentro de su empresa puede obtener un gran valor de lo que sus clientes tienen que decir. Cuando realiza un seguimiento y actúa en función de los comentarios de los clientes, puede impulsar el crecimiento del negocio.
Cómo recopilar comentarios de los clientes y usarlos en su automatización de marketing
Si desea dar voz a sus clientes, pero no sabe qué métricas usar, qué preguntas hacer o dónde preguntarlas, no busque más. Solo necesitas dos herramientas:
- Una plataforma NPS y de encuestas como Survicate. Survicate le permite ejecutar encuestas a lo largo de todo el recorrido del cliente.
- Una plataforma de automatización de la experiencia del cliente como ActiveCampaign. ActiveCampaign le permite automatizar la recopilación de comentarios y usarlos para activar varias automatizaciones de marketing.
Survicate y ActiveCampaign tienen una integración nativa que le permite transferir datos sin problemas de una plataforma a otra.
La integración de aplicaciones nativas entre Survicate y ActiveCampaign le permite:
- Inicie sesión en su cuenta de Survicate y conecte la integración directamente dentro de ActiveCampaign
- Acceda a una lista de encuestas de Survicate desde ActiveCampaign
- Envíe las respuestas de la encuesta a ActiveCampaign como campos de contacto sin salir de AC
- Cree nuevos contactos o actualice los existentes según las respuestas de la encuesta dentro de AC
Puede asignar las respuestas de la encuesta de Survicate a los campos de ActiveCampaign, justo dentro de ActiveCampaign
La conexión entre Survicate y ActiveCampaign ahora es más fluida, lo que le permite ejecutar campañas de marketing basadas en comentarios de manera aún más efectiva. Siéntase libre de leer este artículo para obtener información detallada sobre cómo configurar y usar la aplicación nativa Survicate y ActiveCampaign.
¿Cuáles son los beneficios de ejecutar campañas de marketing basadas en comentarios?
Si escucha a sus clientes y actúa en función de sus comentarios, puede mejorar su retención, las tasas de adquisición y el crecimiento.
A continuación, cubriremos los 3 casos de uso más comunes del uso de los comentarios de los clientes en su automatización de marketing con Survicate y ActiveCampaign:
- Encuestas NPS
- Segmentación de audiencia
- encuestas CES
Cómo configurar encuestas NPS con Survicate y ActiveCampaign
Net Promoter Score (NPS) puede ayudar a predecir ventas repetidas, referencias, ingresos y crecimiento. Las encuestas de NPS le permiten medir la lealtad a la marca y la probabilidad de que las personas vuelvan a comprarle.
Las encuestas de NPS preguntan: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a un colega o amigo?" (0 significa nada probable; 10 es muy probable).
También hay una pregunta de seguimiento: "¿Cuál es la razón principal de su puntaje?" Esto permite que los clientes le digan qué los hace particularmente felices o infelices. Puede encontrar una plantilla de encuesta NPS aquí. Los encuestados se dividen en 3 categorías:
- Los detractores dan puntuaciones de 0-6
- Los pasivos dan puntuaciones de 7-8
- Los promotores dan puntajes de 9-10
Los encuestados de NPS se dividen en 3 categorías según el puntaje que otorgan. (Fuente de la imagen: Hora de usabilidad)
Aquí le mostramos cómo enviar una encuesta NPS a su base de clientes con Survicate y ActiveCampaign:
- Inicie sesión en su cuenta Survicate
- Haga clic en "Agregar nueva encuesta"
- Seleccione "Empezar desde cero"
- Elija "Correo electrónico o enlace para compartir" como su canal de distribución
- Elija "ActiveCampaign" de la lista de herramientas
- Agregue una pregunta NPS a la encuesta y personalícela como desee
- Dirígete a "Compartir" y copia el código de inserción de tu encuesta
- Incruste su encuesta directamente en un correo electrónico. Sus clientes podrán responder dentro del correo electrónico, lo que puede conducir a tasas de respuesta más altas
- En ActiveCampaign, vaya a "Campañas" y haga clic en "Administrar plantillas" a la izquierda. Cree una nueva plantilla para su correo electrónico de encuesta NPS o edite una existente pegando el código HTML en la plantilla.
- ¡Envíe su campaña NPS a su lista de clientes en ActiveCampaign!
Cómo responder a clientes insatisfechos (detractores)
Enviar la encuesta de NPS es solo el comienzo. Después de enviar la encuesta NPS, debe interactuar tanto con los detractores como con los promotores. Pueden ayudarlo a lograr diferentes objetivos comerciales.
Los detractores pueden dañar potencialmente la reputación de su empresa al dejar comentarios negativos, o simplemente pueden dejar de usar sus servicios. Debe tratar de hacer lo correcto con ellos y convertirlos en promotores. Así es cómo.
Cuando crea una encuesta en Survicate, puede decidir si desea enviar respuestas a ActiveCampaign. Esto significa que si alguien es detractor, pasivo o promotor, puede etiquetarlo como tal en ActiveCampaign.
Puede asignar las respuestas de la encuesta a los registros de contacto de ActiveCampaign como etiquetas o campos personalizados y luego usar esas etiquetas o campos para activar campañas de marketing. También puede activar notificaciones internas (a través de Slack, por ejemplo) para indicarles a sus equipos que tomen medidas.
Si un cliente no está satisfecho con su negocio, debe tomar medidas e intentar remediar la situación. Dependiendo de la urgencia de sus comentarios, es posible que desee ofrecer una compensación para no perderlos como clientes. Incluso en situaciones menos graves, siempre debe hacer un seguimiento con el cliente para que pueda señalar áreas de mejora (y saber que le importa). Incluso puede invitarlos a una sesión de comentarios extendida mediante el envío de un correo electrónico de seguimiento automatizado, como en el ejemplo a continuación: 
Cómo usar clientes satisfechos para generar nuevos negocios
Vivimos en una economía de experiencia del cliente, y si alguien le compra o no puede depender de lo que la gente diga sobre su empresa en línea. Los especialistas en marketing buscan constantemente formas nuevas y efectivas de obtener reseñas, testimonios, estudios de casos o menciones sociales más positivos de los clientes. ¡Ejecutar la encuesta NPS e identificar a sus seguidores más leales lo ayuda a lograrlo!
Primero, cree la encuesta NPS con Survicate y envíela a sus clientes a través de ActiveCampaign. Si alguien obtiene una puntuación de 9 o 10, son sus mayores defensores, listos para recomendar su empresa a otros.
Envíeles un correo electrónico de seguimiento automatizado (pero personalizado) solicitando una revisión, referencia, testimonio o participación en un estudio de caso:
¿Por qué es tan importante la prueba social?
La capacidad de obtener críticas positivas de los clientes puede hacer o deshacer su negocio. El 90% de los clientes dice que las reseñas en línea influyen en sus decisiones de compra. Por eso es tan importante construir pruebas sociales. (Y, como puede ver, las encuestas son una excelente manera de hacerlo).
Cómo segmentar a tu audiencia en función de los comentarios de los clientes
Pregunte a sus clientes potenciales o clientes sobre sus preferencias y puntos débiles para segmentar su audiencia. Esto le permite diseñar campañas de marketing por correo electrónico más específicas y personalizadas y ofrecer recursos en los que estén realmente interesados. Todo lo que tiene que hacer es enviar una o dos encuestas y configurar mensajes automatizados basados en comentarios en ActiveCampaign.
Cómo usar la retroalimentación para ofrecer a tus prospectos y clientes contenido valioso
Si un comprador potencial todavía está en la etapa de consideración, puede preguntarle cuál es el problema más importante que quiere resolver. Según la respuesta, envíeles contenido personalizado con ActiveCampaign. Dirija sus clientes potenciales a los recursos y activos que realmente los ayudarán a tomar una decisión de compra. Asegúrese de que vean valor agregado en lo que ofrece su producto, qué problemas resuelve y cómo es mejor que su competencia.
Descubra los puntos débiles de sus contactos con una encuesta de Survicate, luego envíeles automáticamente contenido personalizado en ActiveCampaign.
Cómo usar las encuestas de contenido para crear relaciones significativas con los clientes
La investigación realizada por Clutch revela que el 73% de los encuestados han realizado una compra como resultado de ver contenido de marketing. Su blog puede ser una de sus principales fuentes de clientes potenciales. ¿Qué mejor lugar para preguntar a los clientes potenciales qué les gustaría leer a continuación y luego incentivar a esos clientes potenciales con contenido más personalizado?
Publique una encuesta de widget de sitio web no disruptiva en los artículos de su blog. Pida a las personas que califiquen su contenido o que le digan qué les gustaría leer a continuación. ¡Puede usar estas respuestas para crear nuevos clientes potenciales y agregarlos automáticamente a listas específicas de ActiveCampaign (e incluso automatizaciones)! Si brinda a sus usuarios el contenido que desean, forjará relaciones más significativas con ellos y, en última instancia, mejorará sus tasas de conversión.
Cómo medir y actuar sobre la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) con Survicate y ActiveCampaign
Customer Effort Score (CES) es otra métrica que toda empresa debe seguir.
¿Qué es la puntuación de esfuerzo del cliente (CES)?
CES mide qué tan fácil les resulta a sus clientes interactuar con su empresa.
Suponga que acaba de lanzar un nuevo curso en línea. Es diferente de sus cursos anteriores cuando se trata de diseño y navegación. Puede enviar la encuesta CES a sus clientes y hacer que califiquen la siguiente declaración:
“Encontré el curso fácil de completar y navegar”. Las respuestas disponibles serían:
- Muy en desacuerdo
- Discrepar
- Algo en desacuerdo
- Neutral
- Parcialmente de acuerdo
- Estar de acuerdo
- Totalmente de acuerdo
También puede pedir a los clientes que califiquen CES en una escala numérica, al igual que la encuesta NPS, donde 0 es difícil y 7 es muy fácil. Así que, cuanto más alta sea tu puntuación, mejor.
Por qué es importante la puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
CES le permite medir la facilidad de uso de sus productos y servicios. Si alguien dice que es difícil hacer las cosas con su negocio, debe señalarlo y comunicarse con el cliente de inmediato. Si sus problemas no se resuelven, corre el riesgo de perderlos para siempre.
La encuesta CES pregunta a los clientes cuánto esfuerzo tuvieron que hacer para resolver su solicitud, desafío o cualquier otra tarea. Esto tendrá un impacto directo en si logrará convertir a los clientes en clientes habituales.
Realice un seguimiento automático de las respuestas de la encuesta CES con ActiveCampaign y Survicate.
La encuesta CES puede ayudarlo a identificar áreas de dificultad y eliminar obstáculos. También tiene el potencial de predecir la recompra. Si los clientes están satisfechos con sus recursos y cualquier interacción de soporte que hayan tenido, es probable que vuelvan a comprarle. Aquí hay una plantilla de encuesta CES para ayudarlo a poner las cosas en marcha.
Los beneficios de realizar encuestas para mejorar la experiencia del cliente
A medida que ingresamos en 2020, existe una mayor competencia en todos los mercados, ya que las empresas ofrecen productos y servicios muy similares. Cuanto mejor sea la experiencia de sus clientes, más clientes adquirirá y mayores serán sus tasas de retención.
Esta publicación comparte solo algunos ejemplos de cómo puede actuar sobre los comentarios de los clientes para asegurarse de que sus clientes estén contentos durante todo el recorrido del cliente. Averigüe qué puntos de interacción son más cruciales para su negocio, luego pídales a los clientes sus comentarios en esos puntos de interacción y tome las medidas de seguimiento adecuadas.
Suponga que tiene una empresa de comercio electrónico que pierde dinero porque las personas abandonan sus carritos con demasiada frecuencia. Intente realizar una encuesta de intención de salida para averiguar qué impide que los compradores realicen un pedido y luego elimine esos obstáculos del flujo de compra.
Todos los equipos de su empresa pueden beneficiarse de realizar encuestas. El éxito del cliente puede aumentar la retención de clientes al aprender por qué sus clientes abandonan y sus puntos débiles más comunes. También pueden monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con encuestas NPS, CSAT y CES.
Conclusión: Comience a recopilar y actuar sobre los comentarios de los clientes con ActiveCampaign y Survicate
Si convierte los comentarios de los clientes en acción, verá crecer sus tasas de retención y adquisición. ¡Y tu negocio también!
Integre Survicate y ActiveCampaign para estar al tanto de las expectativas de sus clientes y ganar nuevos negocios. Para ayudarlo a comenzar, consulte estas plantillas de encuestas de Survicate y la guía de integración de Survicate y ActiveCampaign.
Mikolaj es Gerente de educación de productos en Survicate, una plataforma de NPS y encuestas para empresas. A Mikolaj le encanta realizar seminarios web y hacer videos. Cuando no está en el trabajo, le gusta escuchar los acentos regionales de Gran Bretaña y le gusta todo lo relacionado con el inglés.